6 стратегий персонализации электронной коммерции для повышения качества обслуживания клиентов

Сегментация клиентов, знание вашей целевой аудитории и целенаправленная реклама в социальных сетях — вот лишь несколько примеров персонализированного маркетинга.

Каждый из них составляет основу персонализированного маркетинга и рекламы, но в электронной коммерции персонализированный маркетинг выходит за рамки сегментации рынка и таргетинга. В эту новую эру электронной коммерции рекомендуется настраивать потребительский опыт для каждого уникального пользователя, которого вы надеетесь привлечь.

В этой статье будет рассказано все, что вам нужно о персонализированном маркетинге и о том, как внедрить его в свои маркетинговые усилия.

Что такое персонализированный маркетинг?

Используя данные о поведении, предпочтениях и местоположении человека, маркетологи могут создать индивидуальный опыт для своей аудитории с помощью практики персонализированного маркетинга.

Подобно тому, как вы можете порекомендовать фильм или продукт другу, основываясь на том, что, как вы знаете, ему понравится, персонализированный маркетинг помогает брендам выявлять, конвертировать и удерживать своих самых важных клиентов .

Персонализированный маркетинг, в отличие от традиционного маркетинга, ориентированного на пользователей, настраивает опыт для клиентов на основе конкретных данных, полученных из ряда источников:

• Опросы
• Демография
• Намерение клиента

Бренды, которые используют персонализированный маркетинг, знают своих клиентов и обеспечивают индивидуальный подход к каждому пользователю на основе собранных данных.

Хотя многие компании используют персонализированный маркетинг, бренды электронной коммерции, пытающиеся выделиться из толпы, должны воспринимать персонализацию как жизненно важный инструмент в своем арсенале.

Почему персонализация имеет решающее значение в электронной коммерции?

Типичный пользователь ежедневно просматривает несколько рекламных объявлений в социальных сетях, электронной почте, на видеоплатформах и на других веб-сайтах. В результате у большинства интернет-пользователей развивается отвращение к маркетинговым сообщениям и спонсируемой рекламе.

Предлагая персонализированные предложения и контент, которые действительно интересны потребителям, вы повышаете шансы на конверсию.

Вот еще несколько советов о том, почему персонализация жизненно важна для расширения ваших маркетинговых усилий в электронной коммерции.

Персонализированный маркетинг экономически эффективен

Хотя персонализированный маркетинг часто более выгоден для брендов, он также стоит дешевле. Согласно последним исследованиям, персонализация может повысить эффективность маркетинговых расходов на 30% .

Таким образом, даже несмотря на то, что настройка и запуск кампании персонализации может стоить немного больше, ваш рекламный бюджет в конечном итоге будет более эффективным.

Однако персонализация должна быть дополнительным компонентом многоканального маркетингового плана , который привлекает клиентов и заставляет их возвращаться в ваш магазин электронной коммерции.

Клиенты тратят больше на персонализированный маркетинг

Пользователи получают персонализированные предложения и кампании, основанные на их прошлых привычках просмотра и другой личной информации. В результате рекомендации становятся гораздо более уместными, улучшая продажи за счет предоставления клиентам товаров, которые они, скорее всего, найдут привлекательными.

Почти половина всех потребителей утверждают, что купили товар или услугу благодаря персональной рекомендации бренда. Что еще более впечатляет, только 5% покупателей вернули свои покупки, а это означает, что 85% потребителей были довольны качеством обслуживания клиентов.

Это указывает на то, что персонализация увеличивает средний заказ и пожизненную ценность клиента, а также улучшает продажи в электронной коммерции.

Персонализация повышает лояльность клиентов

Поскольку удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых, бренды могут извлечь выгоду из персонализации.

Потребители могут почувствовать личную связь благодаря персонализированному маркетингу, традиционно присутствующему при совершении покупок в таких местах, как рынки и торговые центры. Сегодняшние онлайн-покупатели имеют гораздо больше альтернатив, но большинство из них по-прежнему предпочитают индивидуальный подход.

Люди привыкают к персонализации клиентов, с которой они сталкиваются на таких сайтах, как Amazon, и в своих лентах новостей в социальных сетях.

Клиенты получают уникальный опыт с персонализированными кампаниями, которые могут повысить лояльность клиентов.

Шесть стратегий персонализации электронной коммерции

Используйте данные для улучшения опыта.

Данные — это краеугольный камень, на котором каждый маркетолог основывает свои решения. Однако, поскольку данные о клиентах постоянно расширяются, выбор данных для персонализации может оказаться сложной задачей.

Чтобы создать беспрепятственный опыт, вы должны использовать данные для улучшения стратегий персонализации. Однако не вся информация, которую вы собираете от посетителей, является полезной, и есть несколько скрытых расходов за неверные данные .

Вот основные типы информации, которые необходимо собрать для успешной персонализации, чтобы упростить задачу:

• Информация о человеке, включая имя, адрес электронной почты, должность и местонахождение (демографические данные).
• Данные о компании, включая ее название, отрасль, количество сотрудников и т. д.
• Информация о поведении посетителя при использовании вашего веб-сайта или приложения, включая информацию о просмотренных страницах, ссылках, по которым они переходили, средней продолжительности сеанса и количестве посещений.
• Информация о конкретных характеристиках посетителя, таких как местоположение, тип браузера и время суток.

Ваши посетители должны заполнить и отправить форму для сбора этой информации. Это может быть загрузка лид-магнита, подписка на новостную рассылку или демо-регистрация.

После отправки вы можете добавить потенциальных клиентов в свое программное обеспечение CRM, чтобы получить представление об активности потенциальных клиентов, отслеживать источник потенциального клиента и автоматически ставить дату и время потенциального клиента.

С помощью правильной CRM вы можете персонализировать опыт, повышать оценку потенциальных клиентов в режиме реального времени и поддерживать актуальные данные для принятия более взвешенных решений.

Отправляйте персонализированные кампании по электронной почте.

Электронный маркетинг — это стратегия, которая предполагает отправку персонализированных информационных бюллетеней и кампаний , основанных на конкретных требованиях и интересах вашего клиента.

Однако большинство писем заканчиваются в мусорной корзине. Основная причина в том, что большинство брендов отправляют нерелевантный контент. Вместо этого людям нужны электронные письма, которые отвечают их потребностям, решают их проблемы и приносят пользу.

Вот несколько методов индивидуальной настройки вашего подхода к маркетингу по электронной почте:

• Поместите их имена в строку темы и скопируйте.
• Общайтесь человеческим голосом. Говорите на их языке и структурируйте свои сообщения, чтобы их было легче читать.
• Выберите контент, который будет решать проблемы персоны. Каждое электронное письмо должно направляться в сегментированный список контактов на основе персон, основанный на их требованиях и интересах.

Еще один отличный совет для разработки персонализированного сообщения — сегментировать список адресов электронной почты .

Используйте платформу с сегментацией, чтобы оптимизировать свой электронный маркетинг, чтобы вы могли:

• Создайте определенные списки адресов электронной почты
• Планируйте и запускайте кампании по электронной почте
• Отслеживайте ответы людей

Специальный инструмент электронного маркетинга, такой как Benchmark Email, может помочь вам создавать, отправлять и тестировать эффективные кампании по электронной почте .

Создавайте персонализированные формы подписки

В то время как каждый использует определенный набор методов и подходов для получения данных от лидов, большинство компаний согласны с тем, что адрес электронной почты — это та часть информации, которую нельзя упускать из виду.

Успешная стратегия взращивания лидов и маркетинга по электронной почте основана на формах подписки . Создание ценного лид-магнита для ваших посетителей и предоставление его им бесплатно — отличный первый шаг.

Кроме того, вам необходимо ориентировать свои сообщения на конкретные интересы и поведение посетителя, чтобы привлечь потенциальных клиентов. Ваша тактика подписки может быть создана с использованием поведенческих и контекстуальных данных, чтобы обслуживать каждого клиента конкретно.

Вы можете создавать персонализированные сообщения для форм подписки, которые появляются в нужное время, в нужном месте, и адресовать нужному человеку, когда у вас есть доступ к такой «личной» информации о клиентах.

Делая это, вы можете повысить ценность и приобрести эти бесценные адреса электронной почты. Наконец, страница благодарности — это отличный шанс установить более значимую связь с вашими потенциальными клиентами.

Страница благодарности может помочь вам поднять персонализацию на новый уровень за счет:

• Ссылки на высокоэффективный контент блога
• Поощрение обмена в социальных сетях
• Предоставление скидок или специальных предложений
• Добавление социального доказательства для повышения доверия
• Запрос на участие в опросе

Персонализация ваших подписок и страниц благодарности может помочь поддерживать высокое качество потенциальных клиентов. Сконцентрируйтесь на тактике, которая ставит во главу угла построение долгосрочных деловых отношений, чтобы повысить уровень вашего взаимодействия.

Общайтесь с потенциальными клиентами в прямом эфире

Живые чаты позволяют персонализировать взаимодействие с пользователем.

В прошлом живые чаты были хорошей функцией, но их было сложно включить в веб-сайт. Современные предприятия используют живые чаты на своих веб-сайтах для улучшения общения, конверсии и удержания клиентов.

Вот некоторая статистика живого чата, чтобы понять, почему:

• Клиенты выбирают помощь в чате в 41% случаев по сравнению с 32%, которые предпочитают помощь по телефону.
• Клиенты, использующие чат, на 40% чаще совершают покупки в Интернете.
• Если бизнес предлагает онлайн-чат, 51% клиентов с большей вероятностью сделают еще одну покупку.

Эффективность живого чата позволяет вашему отделу продаж напрямую взаимодействовать с посетителями и:

• Создавайте более тесные связи, выражая теплый прием, используя их язык и делая их онлайн-опыт более представительным.
• Обеспечьте более эффективное взаимодействие с приоритетом удовлетворенности клиентов, чтобы улучшить конверсию и увеличить продажи.

Вы можете разработать индивидуальный интерфейс, обеспечивающий быструю поддержку или доступ к соответствующим учебным материалам. Ваши сотрудники отдела продаж могут использовать данные, собранные с помощью дополнительных точек взаимодействия, таких как веб-формы, электронные письма или телефонные разговоры, чтобы более точно и эффективно отвечать на запросы лидов и клиентов.

Нацельтесь на болевые точки клиентов с помощью базы знаний

Клиенты требуют немедленного реагирования на свои болевые точки, и лучший способ удовлетворить их потребности — предоставить метод самообслуживания для клиентов.

Создание базы знаний, компактной библиотеки для всех необходимых знаний о вашей компании и ее продуктах — один из самых простых способов добиться этого.

Вот несколько шагов по созданию базы знаний для обслуживания клиентов:

1. Определите основные элементы вашего бизнеса
2. Создайте библиотеку контента
3. Добавьте визуальные эффекты, чтобы сделать вашу базу знаний более приятной
4. Опубликуйте свою базу знаний
5. Запрашивайте отзывы, чтобы улучшить пользовательский опыт

Со всем этим контентом вы можете переназначить его для создания высококачественной рекламы, нацеленной на конкретные проблемы ваших потенциальных клиентов, или использовать их в качестве руководства для пользователей, которые перемещаются по вашему веб-сайту.

Вынос

Ландшафт электронной коммерции может быть сложным, особенно для небольших организаций. Идти в ногу с быстрыми изменениями может разрушить долговечность бренда. По этой причине многим маркетологам необходимо найти способы преодолеть эти проблемы.

В результате персонализация становится жизненно важным инструментом в вашем арсенале для улучшения качества обслуживания клиентов, увеличения удержания и, в конечном итоге, продаж. Существует множество различных подходов к персонализации вашего контента, которые могут быть разными для каждого бренда.

Тем не менее, одно можно сказать наверняка: персонализация может помочь вашему бренду создать прочную клиентскую базу лояльных клиентов, и это является основой для успеха в долгосрочной перспективе.

До следующего раза продолжайте персонализировать каждый аспект вашего бизнеса.

Биография автора

Алекс работает в Moosend автором контента. Он рискнул и перешел от своей профессиональной архитектурной карьеры к сфере цифрового маркетинга и не оглядывался назад. В свободное время он любит путешествовать по новым уголкам мира.