6 strategii personalizacji eCommerce w celu zwiększenia jakości obsługi klienta

Segmentacja klientów, znajomość docelowych odbiorców i wysoce ukierunkowane reklamy w mediach społecznościowych to kilka przykładów spersonalizowanych wymiarów marketingowych.

Każdy z nich stanowi podstawę spersonalizowanego marketingu i reklamy, ale w eCommerce marketing spersonalizowany wykracza poza segmentację rynku i targetowanie. W nowej erze handlu elektronicznego zaleca się dostosowanie obsługi klienta dla każdego unikalnego użytkownika, którego chcesz przyciągnąć.

W tym artykule omówimy wszystko, czego potrzebujesz na temat spersonalizowanego marketingu i sposobu jego wdrożenia w działaniach marketingowych.

Co to jest marketing spersonalizowany?

Wykorzystując dane dotyczące zachowania, preferencji i lokalizacji danej osoby, marketerzy mogą stworzyć spersonalizowane wrażenia dla swoich odbiorców poprzez praktykę spersonalizowanego marketingu.

Podobnie jak w przypadku polecania filmu lub produktu znajomemu na podstawie elementów, które Ci się spodobają, spersonalizowany marketing pomaga markom w identyfikowaniu, konwersji i utrzymaniu najważniejszych klientów .

Marketing spersonalizowany, w przeciwieństwie do marketingu tradycyjnego, który jest szeroko ukierunkowany na użytkowników, dostosowuje doświadczenie do klientów w oparciu o konkretne dane pozyskane z różnych źródeł:

• Ankiety
• Dane demograficzne
• Zamiar klienta

Marki, które wykorzystują spersonalizowany marketing, znają swoich klientów i zapewniają spersonalizowaną obsługę klienta na podstawie zebranych danych.

Chociaż wiele firm wykorzystuje spersonalizowany marketing, marki eCommerce, które starają się wyróżnić z tłumu, powinny postrzegać personalizację jako istotne narzędzie w swoim arsenale.

Dlaczego personalizacja jest kluczowa w handlu elektronicznym?

Typowy użytkownik ogląda kilka codziennych reklam w mediach społecznościowych, e-mailach, platformach wideo i innych witrynach internetowych. W rezultacie większość internautów rozwija niechęć do komunikatów marketingowych i reklam sponsorowanych.

Oferując spersonalizowane oferty i treści, na których naprawdę zależy konsumentom, masz większe szanse na konwersje.

Oto kilka dodatkowych wskazówek, dlaczego personalizacja jest niezbędna do rozszerzenia działań marketingowych eCommerce .

Spersonalizowany marketing jest opłacalny

Chociaż spersonalizowany marketing jest często bardziej opłacalny dla marek, kosztuje też mniej. Według najnowszych badań personalizacja może zwiększyć efektywność wydatków marketingowych o 30% .

Dlatego nawet jeśli konfiguracja i rozpoczęcie kampanii personalizacyjnej może trochę więcej kosztować, Twój budżet reklamowy będzie ostatecznie bardziej efektywny.

Personalizacja jednak powinna być dodatkowym elementem wielokanałowego planu marketingowego, który przyciąga klientów i sprawia, że ​​wracają do Twojego sklepu eCommerce.

Klienci wydają więcej dzięki spersonalizowanemu marketingowi

Użytkownicy otrzymują spersonalizowane oferty i kampanie na podstawie ich wcześniejszych nawyków przeglądania i innych danych osobowych. W rezultacie rekomendacje są znacznie bardziej trafne, poprawiając sprzedaż poprzez prezentowanie klientom towarów, które najprawdopodobniej uznają za atrakcyjne.

Prawie połowa wszystkich konsumentów twierdzi, że kupiła produkt lub usługę dzięki spersonalizowanej rekomendacji marki. Co jeszcze bardziej imponujące, tylko 5% kupujących zwróciło swoje zakupy, co oznacza, że ​​85% konsumentów było zadowolonych z doświadczenia klienta.

Wskazuje to, że personalizacja zwiększa średnią wartość zamówienia i życiową wartość klienta oraz poprawia sprzedaż w eCommerce.

Personalizacja zwiększa lojalność klientów

Ponieważ utrzymanie dotychczasowych klientów kosztuje mniej niż pozyskiwanie nowych, marki mogą skorzystać na personalizacji.

Konsumenci mogą poczuć osobistą więź poprzez spersonalizowany marketing, tradycyjnie obecny podczas zakupów w miejscach takich jak markety i centra handlowe. Dzisiejsi kupujący online mają o wiele więcej alternatyw, ale większość nadal woli spersonalizowane doświadczenie.

Ludzie przyzwyczajają się do personalizacji klienta, której doświadczają na stronach takich jak Amazon i ich kanałach informacyjnych w mediach społecznościowych.

Klienci otrzymują wyjątkowe doświadczenie dzięki spersonalizowanym kampaniom, które mogą zwiększyć lojalność klientów.

Sześć strategii personalizacji eCommerce

Wykorzystaj dane, aby poprawić wrażenia.

Dane są kamieniem węgielnym, na którym każdy marketer opiera swoje decyzje. Jednak ponieważ dane klientów stale się powiększają, wybór danych do personalizacji może być trudny.

Aby zapewnić bezproblemowe działanie, musisz wykorzystać dane, aby ulepszyć strategie personalizacji. Jednak nie wszystkie informacje, które zbierasz od odwiedzających, są przydatne, a złe dane wiążą się z kilkoma ukrytymi kosztami .

Oto podstawowe rodzaje informacji, które należy zebrać w celu udanej personalizacji, aby uprościć sprawę:

• Informacje o osobie, w tym imię i nazwisko, adres e-mail, stanowisko i lokalizacja (dane demograficzne)
• Dane o firmie, w tym jej nazwa, branża, liczba pracowników itp.
• Informacje o zachowaniu odwiedzającego podczas korzystania z Twojej witryny lub aplikacji, w tym informacje o przeglądanych przez niego stronach, klikanych linkach, średniej długości sesji i liczbie odwiedzin.
• Informacje o szczególnych cechach użytkownika, takich jak lokalizacja, typ przeglądarki i pora dnia.

Twoi goście muszą wypełnić i przesłać formularz , aby zebrać te informacje. Może to być pobieranie lead magnet, subskrypcja newslettera lub rejestracja demo.

Po przesłaniu możesz dodać potencjalnych klientów w swoim oprogramowaniu CRM, aby uzyskać wgląd w aktywność potencjalnych klientów, śledzić źródło potencjalnego klienta i automatycznie oznaczać go datą i godziną.

Dzięki odpowiedniemu CRM możesz personalizować doświadczenia, zwiększać wyniki leadów w czasie rzeczywistym i utrzymywać aktualne dane, aby podejmować mądrzejsze decyzje.

Wysyłaj spersonalizowane kampanie e-mailowe.

E-mail marketing to strategia polegająca na wysyłaniu spersonalizowanych biuletynów i kampanii opartych na szczególnych wymaganiach i zainteresowaniach Twojego klienta.

Jednak większość e-maili trafia do kosza. Główną przyczyną jest to, że większość marek wysyła nieistotne treści. Zamiast tego ludzie chcą e-maili, które odpowiadają ich potrzebom, rozwiązują ich problemy i zapewniają wartość.

Oto kilka metod dostosowywania podejścia do e-mail marketingu:

• Wpisz ich imiona w temacie i skopiuj.
• Komunikuj się ludzkim głosem. Mów w ich języku i ustrukturyzuj swoje wiadomości, aby były bardziej czytelne.
• Wybierz treści, które rozwiążą problemy danej osoby. Każdy e-mail powinien trafiać do opartej na osobowości, podzielonej na segmenty listy kontaktów w oparciu o ich wymagania i zainteresowania.

Kolejną świetną wskazówką dotyczącą tworzenia spersonalizowanej wiadomości jest segmentacja listy e-mailowej .

Skorzystaj z platformy z segmentacją, aby usprawnić swój e-mail marketing, dzięki czemu możesz:

• Twórz określone listy e-mailowe
• Zaplanuj i rozpocznij kampanie e-mailowe
• Śledź odpowiedzi ludzi

Dedykowane narzędzie do marketingu e-mailowego, takie jak Benchmark Email, może pomóc w tworzeniu, wysyłaniu i testowaniu skutecznych kampanii e-mailowych .

Twórz spersonalizowane formularze zgody

Chociaż każdy używa odrębnego zestawu technik i podejść do pozyskiwania danych od potencjalnych klientów, większość firm zgodziłaby się, że adres e-mail jest jedyną informacją, której nie można przeoczyć.

Skuteczna strategia pozyskiwania potencjalnych klientów i e- mail marketingu opiera się na formularzach dobrowolnych . Stworzenie wartościowego magnesu dla odwiedzających i dostarczenie im go za darmo to doskonały pierwszy krok.

Dodatkowo, aby przyciągnąć wysokiej jakości leady, musisz kierować swoje wiadomości na konkretne zainteresowania i zachowania odwiedzającego. Twoja taktyka zgody może być tworzona przy użyciu danych behawioralnych i kontekstowych, aby zaspokoić potrzeby każdego klienta.

Możesz tworzyć spersonalizowane wiadomości dla formularzy zgody, które pojawiają się w odpowiednim czasie, we właściwym miejscu i zwracać się do właściwej osoby, gdy masz dostęp do takich „osobistych” informacji o klientach.

W ten sposób możesz dodać wartość i zdobyć te bezcenne adresy e-mail. Wreszcie, strona z podziękowaniami to doskonała okazja do nawiązania bardziej znaczącego kontaktu z potencjalnymi klientami.

Strona z podziękowaniami może pomóc w przeniesieniu personalizacji na wyższy poziom poprzez:

• Linkowanie do treści bloga o wysokiej skuteczności
• Zachęcanie do udostępniania społecznościowego
• Udzielanie rabatów lub ofert specjalnych
• Dodanie dowodu społecznego w celu zwiększenia wiarygodności
• Prośba o udział w ankiecie

Personalizacja stron z podziękowaniami i podziękowaniami może pomóc w utrzymaniu wysokiej jakości leadów. Skoncentruj się na taktyce, która priorytetowo traktuje budowanie długoterminowych relacji biznesowych, aby podnieść standard Twoich interakcji.

Czat z potencjalnymi klientami na żywo

Czaty na żywo umożliwiają personalizację doświadczenia użytkownika.

W przeszłości czaty na żywo były fajną funkcją, ale trudno było je włączyć do witryny internetowej. Dzisiejsze firmy wykorzystują czaty na żywo w swoich witrynach internetowych, aby usprawnić konwersacje, konwersje i utrzymanie klientów.

Oto kilka statystyk czatu na żywo, aby zrozumieć, dlaczego:

• Klienci wybierają pomoc na czacie na żywo w 41% przypadków , w porównaniu do 32%, które preferują pomoc telefoniczną.
• Klienci korzystający z czatu na żywo są o 40% bardziej skłonni do zakupów online.
• Jeśli firma oferuje czat na żywo, 51% klientów chętniej dokona kolejnego zakupu.

Skuteczność czatu na żywo umożliwia zespołowi sprzedaży bezpośrednią interakcję z odwiedzającymi i:

• Twórz lepsze kontakty, wyrażając ciepłe powitanie, używając ich języka i uatrakcyjniając korzystanie z Internetu.
• Zapewniaj wydajniejsze interakcje, które stawiają na pierwszym miejscu zadowolenie klientów, aby poprawić konwersje i zwiększyć sprzedaż.

Możesz zaprojektować dostosowane środowisko, które zapewni szybkie wsparcie lub dostęp do odpowiednich materiałów edukacyjnych. Twoi handlowcy mogą wykorzystać dane zebrane za pośrednictwem dodatkowych punktów styku, takich jak formularze internetowe, e-maile czy rozmowy telefoniczne, aby dokładniej i skuteczniej odpowiadać na potrzeby leadów i klientów.

Docelowe punkty bólu klientów dzięki bazie wiedzy

Klienci żądają natychmiastowej odpowiedzi na swoje problemy, a najlepszym sposobem na zaspokojenie ich potrzeb jest samoobsługowa metoda pomocy.

Stworzenie bazy wiedzy, zwartej biblioteki zawierającej całą niezbędną wiedzę o Twojej firmie i jej produktach, jest jednym z najprostszych sposobów na osiągnięcie tego celu.

Oto kilka kroków do stworzenia bazy wiedzy do obsługi klienta:

1. Zdefiniuj podstawowe elementy swojego biznesu
2. Stwórz bibliotekę treści
3. Dodaj wizualizacje, aby Twoja baza wiedzy była bardziej przyjemna
4. Opublikuj swoją bazę wiedzy
5. Poproś o opinię, aby poprawić wrażenia użytkownika

Mając te wszystkie treści, możesz zmienić ich przeznaczenie, aby tworzyć wysokiej jakości reklamy skierowane na określone problemy potencjalnych klientów lub używać ich jako przewodnika dla użytkowników poruszających się po Twojej witrynie.

Na wynos

Krajobraz handlu elektronicznego może być trudny, zwłaszcza dla mniejszych organizacji. Nadążanie za szybkimi zmianami może zakłócić trwałość marki. Z tego powodu wielu marketerów musi znaleźć sposoby na pokonanie tych wyzwań.

W rezultacie personalizacja staje się ważnym narzędziem w Twoim arsenale, aby poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć retencję, a ostatecznie sprzedaż. Istnieje wiele różnych podejść do personalizacji treści, które mogą być różne dla każdej marki.

Jedno jest jednak pewne: personalizacja może pomóc Twojej marce stworzyć solidną bazę lojalnych klientów i jest podstawą sukcesu na dłuższą metę.

Aż do następnego, personalizuj każdy aspekt swojej działalności.

Biografia autora

Alex pracuje w Moosend jako autor treści. Zaryzykował i przeniósł się z zawodowej kariery architektonicznej na dziedzinę marketingu cyfrowego i nie oglądał się za siebie. W wolnym czasie lubi podróżować w nowe rejony świata.