6 stratégies de personnalisation du commerce électronique pour améliorer l'expérience client

La segmentation de la clientèle, la connaissance de votre public cible et la publicité très ciblée sur les réseaux sociaux sont quelques exemples de dimensions marketing personnalisées.

Chacun de ces éléments constitue la base du marketing et de la publicité personnalisés, mais dans le commerce électronique, le marketing personnalisé va au-delà de la segmentation et du ciblage du marché. Dans cette nouvelle ère du commerce électronique, il est recommandé de personnaliser l'expérience client pour chaque utilisateur unique que vous espérez attirer.

Cet article couvrira tout ce dont vous avez besoin sur le marketing personnalisé et comment le mettre en œuvre dans vos efforts de marketing.

Qu'est-ce que le marketing personnalisé ?

En utilisant des données sur le comportement, les préférences et l'emplacement d'une personne, les spécialistes du marketing peuvent créer une expérience personnalisée pour leur public grâce à la pratique du marketing personnalisé.

De la même manière que vous pourriez recommander un film ou un produit à un ami en fonction des articles que vous savez qu'il appréciera, le marketing personnalisé aide les marques à identifier, convertir et fidéliser leurs clients les plus importants .

Le marketing personnalisé, par opposition au marketing traditionnel, qui cible largement les utilisateurs, personnalise l'expérience des clients en fonction de données spécifiques acquises auprès de diverses sources :

• Enquêtes
• Démographie
• Intention du client

Les marques qui utilisent le marketing personnalisé connaissent leurs clients et offrent une expérience client personnalisée et spécifique à l'utilisateur en fonction des données recueillies.

Bien que de nombreuses entreprises utilisent le marketing personnalisé, les marques de commerce électronique qui tentent de se démarquer devraient percevoir la personnalisation comme un outil essentiel dans leur arsenal.

Pourquoi la personnalisation est-elle cruciale dans le e-commerce ?

Un utilisateur typique voit plusieurs publicités quotidiennes sur les réseaux sociaux, les e-mails, les plateformes vidéo et d'autres sites Web. De ce fait, la plupart des internautes développent une aversion pour les messages marketing et la publicité sponsorisée.

En proposant des offres personnalisées et du contenu qui intéressent vraiment les consommateurs, les chances de conversion sont plus élevées.

Voici quelques indications supplémentaires sur les raisons pour lesquelles la personnalisation est essentielle pour développer vos efforts de marketing en ligne.

Le marketing personnalisé est rentable

Bien que le marketing personnalisé soit souvent plus rentable pour les marques, il coûte également moins cher. Selon des recherches récentes, la personnalisation peut améliorer l'efficacité des dépenses marketing de 30 % .

Par conséquent, même si la mise en place et le démarrage d'une campagne de personnalisation peuvent coûter un peu plus cher, votre budget publicitaire sera finalement plus efficace.

La personnalisation, cependant, devrait être un élément supplémentaire d'un plan de marketing multicanal qui attire les clients et les incite à revenir dans votre boutique en ligne.

Les clients dépensent plus grâce au marketing personnalisé

Les utilisateurs reçoivent des offres et des campagnes personnalisées en fonction de leurs habitudes de navigation passées et d'autres informations personnelles. En conséquence, les recommandations sont beaucoup plus pertinentes, améliorant les ventes en présentant aux clients les produits qu'ils sont les plus susceptibles de trouver attrayants.

Près de la moitié des consommateurs déclarent avoir acheté un produit ou un service grâce à la recommandation personnalisée d'une marque. Encore plus impressionnant, seulement 5 % des acheteurs ont retourné leurs achats, ce qui signifie que 85 % des consommateurs étaient satisfaits de l'expérience client.

Cela indique que la personnalisation augmente la valeur moyenne des commandes et de la durée de vie des clients et améliore les ventes de commerce électronique.

La personnalisation stimule la fidélité des clients

Parce qu'il coûte moins cher de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux, les marques peuvent bénéficier de la personnalisation.

Les consommateurs peuvent ressentir une connexion personnelle grâce à un marketing personnalisé, traditionnellement présent lors de leurs achats dans des endroits comme les marchés et les centres commerciaux. Les acheteurs en ligne d'aujourd'hui ont beaucoup plus d'alternatives, mais la plupart préfèrent toujours une expérience personnalisée.

Les gens s'habituent de plus en plus à la personnalisation des clients qu'ils vivent sur des sites Web comme Amazon et leurs flux d'actualités sur les réseaux sociaux.

Les clients bénéficient d'une expérience unique avec des campagnes personnalisées, ce qui peut accroître la fidélité des clients.

Six stratégies de personnalisation du commerce électronique

Tirez parti des données pour améliorer les expériences.

Les données sont la pierre angulaire sur laquelle chaque marketeur fonde ses décisions. Cependant, étant donné que les données client ne cessent de croître, il peut être difficile de choisir les données à utiliser pour la personnalisation.

Pour créer une expérience fluide, vous devez tirer parti des données pour améliorer les stratégies de personnalisation. Cependant, toutes les informations que vous recueillez auprès des visiteurs ne sont pas utiles, et il existe plusieurs coûts cachés pour les mauvaises données .

Voici les types d'informations essentielles à rassembler pour une personnalisation réussie afin de simplifier les choses :

• Informations sur une personne, y compris le nom, l'adresse e-mail, le titre du poste et l'emplacement (données démographiques)
• Données sur une entreprise, y compris son nom, son secteur, le nombre d'employés, etc.
• Informations sur le comportement d'un visiteur lors de l'utilisation de votre site Web ou de votre application, y compris des informations sur les pages qu'il a consultées, les liens sur lesquels il a cliqué, la durée moyenne de sa session et le nombre de visites.
• Informations sur les caractéristiques particulières d'un visiteur telles que l'emplacement, le type de navigateur et l'heure de la journée.

Vos visiteurs doivent remplir et soumettre un formulaire pour que vous puissiez collecter ces informations. Il peut s'agir d'un téléchargement d'aimant principal, d'une inscription à une newsletter ou d'une inscription à une démo.

Après la soumission, vous pouvez ajouter des prospects dans votre logiciel CRM pour obtenir des informations sur l'activité des prospects, suivre la source du prospect et horodater automatiquement le prospect.

Avec le bon CRM, vous pouvez personnaliser les expériences, augmenter les scores des prospects en temps réel et maintenir des données à jour pour prendre des décisions plus judicieuses.

Envoyez des campagnes d'e-mail personnalisées.

Le marketing par e-mail est une stratégie qui consiste à envoyer des newsletters et des campagnes personnalisées en fonction des besoins et des intérêts particuliers de votre client.

Cependant, la plupart des e-mails finissent à la poubelle. La cause principale est que la plupart des marques envoient du contenu non pertinent. Au lieu de cela, les gens veulent des e-mails qui répondent à leurs besoins, résolvent leurs problèmes et apportent de la valeur.

Voici quelques méthodes pour personnaliser votre approche de marketing par e-mail :

• Mettez leurs prénoms dans la ligne d'objet et copiez.
• Communiquer d'une voix humaine. Parlez dans leur langue et structurez vos messages pour une meilleure lisibilité.
• Choisissez un contenu qui répondra aux problèmes d'un personnage. Chaque e-mail doit être dirigé vers une liste de contacts segmentée basée sur la personnalité en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts.

Un autre bon conseil pour développer un message personnalisé est de segmenter votre liste de diffusion .

Utilisez une plate-forme avec segmentation pour rationaliser votre marketing par e-mail afin que vous puissiez :

• Créer des listes de diffusion spécifiques
• Planifiez et lancez des campagnes par e-mail
• Suivre les réponses des personnes

Un outil de marketing par e-mail dédié comme Benchmark Email peut vous aider à créer, envoyer et tester des campagnes par e-mail efficaces .

Créer des formulaires d'inscription personnalisés

Alors que tout le monde utilise un ensemble distinct de techniques et d'approches pour obtenir des données sur les prospects, la plupart des entreprises s'accordent à dire que l'adresse e-mail est la seule information à ne pas négliger.

Une stratégie de lead nurturing et de marketing par e -mail réussie repose sur des formulaires opt-in . Créer un aimant à prospects précieux pour vos visiteurs et le leur fournir gratuitement est une excellente première étape.

De plus, vous devez cibler vos messages sur les intérêts et les comportements particuliers d'un visiteur pour attirer des prospects de haute qualité. Vos tactiques opt-in peuvent être créées à l'aide de données comportementales et contextuelles pour répondre spécifiquement à chaque client.

Vous pouvez créer des messages personnalisés pour les formulaires d'inscription qui s'affichent au bon moment, au bon endroit, et s'adresser à la bonne personne lorsque vous avez accès à ces informations "personnelles" sur les clients.

En faisant cela, vous pouvez ajouter de la valeur et acquérir ces adresses e-mail inestimables. Enfin, une page de remerciement est une excellente occasion d'établir une connexion plus significative avec vos clients potentiels.

Une page de remerciement peut vous aider à faire passer la personnalisation au niveau supérieur en :

• Lien vers du contenu de blog très performant
• Encourager le partage social
• Offrir des remises ou des offres spéciales
• Ajouter des preuves sociales pour renforcer la crédibilité
• Demande de participation à l'enquête

Personnaliser vos opt-ins et vos pages de remerciement peut aider à maintenir une haute qualité de prospect. Concentrez-vous sur des tactiques qui donnent la priorité à l'établissement de relations commerciales à long terme pour élever le niveau de vos interactions.

Discutez en direct avec des clients potentiels

Les chats en direct vous permettent de personnaliser l'expérience d'un utilisateur.

Dans le passé, les chats en direct étaient une fonctionnalité intéressante mais difficile à intégrer à un site Web. Les entreprises d'aujourd'hui utilisent des chats en direct sur leurs sites Web pour améliorer les conversations, les conversions et la fidélisation des clients.

Voici quelques statistiques de chat en direct pour comprendre pourquoi :

• Les clients choisissent l'assistance par chat en direct 41 % du temps , contre 32 % qui préfèrent l'assistance par téléphone.
• Les clients qui utilisent le chat en direct sont 40 % plus susceptibles d'acheter en ligne.
• Si une entreprise propose un chat en direct, 51 % des clients sont plus susceptibles de faire un autre achat.

L'efficacité du chat en direct permet à votre équipe commerciale d'interagir directement avec les visiteurs et :

• Créez de meilleures relations en exprimant un accueil chaleureux, en utilisant leur langue et en rendant leur expérience en ligne plus personnelle.
• Offrez des interactions plus efficaces qui donnent la priorité au bonheur des clients pour améliorer les conversions et augmenter les ventes.

Vous pouvez concevoir une expérience personnalisée qui offre une assistance rapide ou un accès à du matériel pédagogique pertinent. Votre personnel de vente peut utiliser les données recueillies via des points de contact supplémentaires, tels que des formulaires Web, des e-mails ou des conversations téléphoniques, pour répondre plus précisément et efficacement aux demandes des prospects et des clients.

Ciblez les points faibles des clients avec une base de connaissances

Les clients exigent des réponses immédiates à leurs points faibles, et la meilleure façon de satisfaire leurs besoins est de fournir une méthode d'assistance client en libre-service.

Créer une base de connaissances, une bibliothèque compacte pour toutes les connaissances essentielles sur votre entreprise et ses produits, est l'un des moyens les plus simples d'y parvenir.

Voici quelques étapes pour créer une base de connaissances pour le service client :

1. Définir les éléments clés de votre entreprise
2. Créer une bibliothèque de contenu
3. Ajoutez des visuels pour rendre votre base de connaissances plus agréable
4. Publiez votre base de connaissances
5. Demandez des commentaires pour améliorer l'expérience utilisateur

Avec tout ce contenu, vous pouvez ensuite le réutiliser pour créer des publicités de haute qualité qui ciblent des problèmes spécifiques de vos clients potentiels ou les utiliser comme guide pour les utilisateurs qui naviguent sur votre site Web.

Les plats à emporter

Le paysage du commerce électronique peut être difficile, en particulier pour les petites organisations. Suivre des changements rapides peut ruiner la longévité d'une marque. Pour cette raison, de nombreux spécialistes du marketing doivent trouver des moyens de surmonter ces défis.

En conséquence, la personnalisation devient un outil essentiel dans votre arsenal pour améliorer votre expérience client, augmenter la rétention et, finalement, les ventes. Il existe de nombreuses approches différentes pour personnaliser votre contenu, qui peuvent être différentes pour chaque marque.

Cependant, une chose est certaine : la personnalisation peut aider votre marque à créer une solide base de clients fidèles, et c'est la clé du succès à long terme.

Jusqu'au prochain, continuez à personnaliser chaque aspect de votre entreprise.

Biographie de l'auteur

Alex travaille à Moosend en tant que rédacteur de contenu. Il a tenté sa chance et est passé de sa carrière d'architecte professionnel au domaine du marketing numérique et n'a pas regardé en arrière. Il aime voyager dans de nouvelles régions du monde pendant son temps libre.