4 étapes pour un dépôt de réclamation réussi sur les marketplaces : Récupérez vos revenus

La gestion des retours est la partie la plus délicate de la gestion d'une entreprise de commerce électronique. Alors que la gestion des retours est déjà vouée à des coûts élevés et à des relations clients altérées, cela devient un cauchemar lorsque vous gérez des retours sur les places de marché.

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Voyons comment.

Sur une boutique en ligne, disons Shopify, vous pouvez gérer les retours exactement comme vous le souhaitez. Vous pouvez définir un délai, mettre en œuvre une politique de retour, soit accepter ou rejeter complètement les retours, soit même définir des conditions associées aux retours. D'un autre côté, vous devez respecter les politiques établies par le marché pour la gestion des retours, sans poser de questions.

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Alors, que se passe-t-il lorsque vous recevez un article retourné cassé ou que vous faites face à une fraude de retour sur le marché ? Quelle sera votre prochaine étape ? Devez-vous supporter la perte et les coûts élevés ?

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Découvrons-en plus sur la gestion des retours sur les marketplaces, qu'est-ce que le dépôt de réclamation sur la marketplace, quand pouvez-vous déposer une réclamation et comment Eshopbox peut aider les marques à déposer des réclamations sur les marketplaces.

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Comment gérer les retours sur les marketplaces ?

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La gestion des retours est le processus suivi par une marque en ligne pour gérer les retours de commerce électronique. Le processus est conçu pour gérer les retours de produits, que ce soit pour un échange ou un remboursement, pour décider quoi faire avec un produit une fois qu'il est retourné. Lorsque vous vendez sur des places de marché telles qu'Amazon, Flipkart, Myntra et bien d'autres, voici la procédure de traitement des retours :

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Étape 1 : Un client initie une demande de retour

Les clients peuvent initier un retour s'ils ne sont pas satisfaits de leur achat en lançant une demande de retour (remboursement ou échange) sur la place de marché.

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Étape 2 : Le produit retourné est reçu

Après avoir reçu la demande de retour, la place de marché planifie le retrait du produit.

Que vous vous occupiez vous-même de vos retours ou que votre fournisseur d'exécution les gère en votre nom, vous devez effectuer un contrôle qualité pour déterminer l'état de l'article retourné. Ensuite, vous devez décider quoi faire ensuite avec le produit retourné : le réapprovisionner, le remettre à neuf, faire une réclamation (s'il est défectueux) ou même en faire don.

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Étape 3 : Le retour est traité

À partir de là, il est crucial d'agir rapidement.

• Si le client est admissible à un remboursement, celui-ci est traité rapidement
• Si le client demande un échange, la commande d'échange est expédiée immédiatement
• Si le produit retourné est éligible à la revente, il est ajouté à l'inventaire disponible
• Si le produit est défectueux, vous pouvez soit le remettre à neuf et l'ajouter à l'inventaire, soit faire une réclamation sur le marché.

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Qu'est-ce que le dépôt de réclamation sur les marketplaces ?

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Des places de marché comme Amazon, Flipkart, etc. permettent aux marques de commerce électronique de réclamer le remboursement des retours défectueux dans un délai précis. Cela aide la marque à récupérer les revenus qui auraient pu être autrement perdus. Par exemple, Amazon dispose d'un programme SAFE-T (Seller Assurance for E-commerce Transactions) qui permet aux vendeurs de déposer une réclamation sur Amazon.in en cas de pertes subies lors de retours en transit ou endommagés par le client.

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Quand pouvez-vous déposer une réclamation sur une place de marché ?

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Certains des cas où vous devez faire des réclamations et demander des remboursements sont :

1. Inventaire endommagé ou perdu pendant le transport : Cela se produit lorsque votre inventaire est perdu ou endommagé pendant le transport.
2. Le produit n'est pas retourné après remboursement : Cela se produit lorsqu'un client est remboursé du montant mais que le produit ne vous a pas été retourné.
3. Le produit n'est pas remplacé après retour : Le client a reçu un remplacement pour le produit, mais l'article initial ne vous est pas retourné.
4. Mauvais produit reçu en retour : Le produit qui vous est retourné pour cause de 'retour client' ne vous appartient pas.
5. Produit endommagé reçu en retour : Le produit ou l'emballage qui vous est retourné au titre de 'retour client' est endommagé.

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TAT pour le dépôt de réclamation sur divers marchés

Vous pouvez soit déposer une réclamation par vous-même avec une preuve spécifiée, soit un fournisseur 3PL comme Eshopbox peut le faire pour vous.

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Comment Eshopbox peut aider les marques à déposer des réclamations sur les marketplaces ?

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Les rapports générés automatiquement par Eshopbox vous aident à surveiller et à déposer des réclamations en générant un rapport de dépôt de réclamation (CFR). De plus, les centres d'exécution technologiques d'Eshopbox disposent de postes de travail dédiés au traitement des retours équipés d'appareils photo pour la photographie et les vidéos afin de vous fournir la preuve (images et vidéos) des articles défectueux. De plus, les données de retour sont automatiquement synchronisées à partir des marchés et des paniers d'achat afin que vous puissiez identifier les produits avec des taux de retour élevés pour formuler des mesures correctives grâce à des rapports perspicaces.

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Un rapport de dépôt de réclamation (CFR) vous aide à déposer des réclamations auprès des marchés, des fournisseurs d'expédition ou de tout fournisseur avec lequel vous travaillez pour les dommages subis sur votre compte.

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Eshopbox génère un CFR pour les instances 1, 4, 5 et une alerte critique pour les 2,3 pour vous aider à faire une réclamation et obtenir des remboursements. Habituellement, CFR contient les informations suivantes :

• Un code de dommage avec une brève description du dommage subi.
• Images à l'appui pour prouver les dégâts.
• Vidéos à l'appui pour prouver les dégâts.
• Des détails supplémentaires comme l'étiquette d'expédition, les détails de la commande, les détails de l'article, les pièces manquantes de la commande et plus encore.
• Toute autre information personnalisée demandée et intégrée au modèle Eshopbox CFR.

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Étapes pour déposer des demandes de remboursement avec Eshopbox

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Etape 1 : Téléchargez le CFR partagé avec vous par Eshopbox. Comme le remboursement est un processus continu. Eshopbox CFR est partagé dans un format de modèle pour vous faciliter la tâche à l'avenir.

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Étape 2 : Soumettez la réclamation conformément aux directives établies par le marché et dans les délais conformément aux conditions de l'accord commercial pour la présentation des réclamations et l'obtention des remboursements. Certains vous demandent de créer un ticket et d'autres ont besoin que vous partagiez les détails par e-mail.

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Étape 3 : Assurez-vous de vérifier si le montant du remboursement est juste ou non. Prenez donc l'habitude de calculer le montant que vous devriez récupérer et de le valider plus tard.

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Étape 4 : Suivi. Une fois que vous avez créé un ticket d'assistance, vous devez effectuer un suivi périodique.

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Remarque :

1. Soyez courtois et doux lorsque vous écrivez un e-mail. Soyez simple et direct, car il est toujours payant d'être professionnel.
2. Vous devez être prudent lorsque vous approchez les marchés pour les réclamations. De simples erreurs peuvent entraîner la suspension de votre compte.
3. Assurez-vous de ne pas autoriser un outil automatisé à collecter votre demande de remboursement. Les places de marché peuvent ne pas aimer si vous utilisez des outils automatisés pour ouvrir des requêtes. En outre, l'ouverture d'un trop grand nombre de dossiers à la fois peut entraîner un avertissement ou entraîner une suspension.

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Emballer

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Des places de marché comme Amazon et Flipkart gèrent chaque jour des millions de colis ainsi que des retours. Quels que soient vos efforts pour gérer correctement les retours, certains événements peuvent entraîner leur perte, leur vol ou leur endommagement. En raison de ces scénarios, les places de marché vous doivent de l'argent. Faire une demande de remboursement est assez simple et un fournisseur 3PL comme Eshopbox peut vous permettre de déposer des demandes sans effort et d'obtenir des remboursements rapidement et sans tracas.