Apakah toko e-niaga Anda memerlukan personalisasi?

Personalisasi adalah salah satu kata kunci terbesar dalam e-niaga dan pemasaran digital pada tahun 2022. Tetapi pertanyaannya adalah - apakah personalisasi hanyalah kata kunci? Atau apakah itu sesuatu yang benar-benar Anda butuhkan?

Kami telah mengumpulkan cukup banyak bukti untuk menunjukkan bahwa personalisasi adalah sesuatu yang diminta konsumen, ditanggapi secara positif, dan mendorong hasil bisnis yang sebenarnya bagi perusahaan.

Personalisasi juga telah dimanfaatkan secara signifikan - dan didokumentasikan - oleh raksasa seperti Amazon (melalui rekomendasi produk), dan Netflix (melalui rekomendasi acara TV - yang juga mendorong prioritas produksi mereka).

Di LimeSpot, kami ahli personalisasi, membantu ribuan bisnis e-niaga menciptakan pengalaman belanja yang disesuaikan dengan basis 1:1 atau tersegmentasi dari akuisisi hingga konversi dan retensi. Jadi tentu saja, Anda akan berasumsi bahwa kita semua terlibat dalam hal personalisasi, bukan?

Salah.

Kami percaya ada ruang untuk menawarkan beberapa tingkat personalisasi dalam interaksi pelanggan untuk hampir setiap jenis bisnis. Tapi apa yang kami tidak percaya adalah bahwa ada satu ukuran cocok untuk semua pendekatan personalisasi yang masuk akal untuk setiap bisnis.

Jadi, bagaimana Anda tahu jika Anda memerlukan personalisasi e-niaga sama sekali? Dan jika demikian, jenis apa yang masuk akal untuk toko Anda? Teruslah membaca untuk mencari tahu.

Bagaimana menilai apakah Anda memerlukan personalisasi untuk toko e-niaga Anda

Cara termudah untuk mengetahui apakah toko Anda siap untuk personalisasi adalah dengan hanya melihat katalog produk Anda seperti sekarang. Cara Anda mengatur produk mengatakan banyak tentang bagaimana Anda memandang pelanggan Anda untuk menelusuri dan membeli.

Jika Anda dapat membagi pelanggan Anda berdasarkan preferensi koleksi mereka, maka situs Anda cocok untuk personalisasi.

Mari kita uraikan apa artinya dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan berikut.

Apakah situs Anda melayani pria dan wanita (atau orang dewasa dan anak-anak)?

Ini adalah salah satu bentuk personalisasi paling dasar yang dapat ditawarkan situs. Seseorang yang berbelanja di koleksi wanita dewasa mungkin tidak tertarik dengan pakaian anak-anak. Jika Anda dapat membagi situs menurut jenis kelamin atau usia, semua personalisasi harus disesuaikan dengan koleksi yang menarik minat pembeli.

Catatan penting: Minat yang disimpulkan adalah kuncinya di sini. Cukup sering seorang pembelanja di situs perhiasan, misalnya, mungkin dari lawan jenis (yaitu seorang pria akan sering berbelanja untuk seorang wanita, dan sebaliknya). Kami tidak menyarankan Anda menyesuaikan seluruh situs Anda dengan asumsi seseorang adalah pria atau wanita, hanya saja mereka tertarik pada satu koleksi atau yang lain.

Apakah Anda memiliki setidaknya 50 produk (bukan varian) di katalog Anda?

Kami telah menemukan bahwa memiliki setidaknya 50 produk berfungsi paling baik saat menggunakan personalisasi yang dihasilkan AI. Tapi ada metode untuk ambang ini juga. 50 produk umumnya merupakan angka yang baik untuk menentukan apakah ada ruang untuk membedakan preferensi pembelian.

Ambil contoh bisnis yang menjual botol air minum. Mereka mungkin menawarkannya dalam beberapa ukuran berbeda, dan lusinan cetakan berbeda. Tetapi berdasarkan frekuensi rendah pembelanja akan kembali ke toko itu untuk membeli botol air, dan perbedaan nominal antara cetakan dan ukuran, personalisasi tidak akan berdampak besar pada pengalaman membeli pembelanja di sini. Kami berpendapat ada ruang untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata dengan beberapa personalisasi berbasis promosi, tetapi kami akan kembali ke sana sebentar lagi.

Sebaliknya, situs mode cepat dengan ribuan SKU cenderung memiliki berbagai macam pembeli, serta preferensi. Semuanya, mulai dari titik harga hingga dasar vs. warna vs. cetakan hingga panjang ujung atau siluet akan menentukan produk apa yang diminati pelanggan. Lebih banyak produk sama dengan lebih banyak segmen, dan lebih banyak kebutuhan untuk memfasilitasi pengalaman berbelanja yang lebih lancar berdasarkan apa yang ditunjukkan pelanggan minat.

Berapa tingkat pembelian kembali dengan toko Anda?

Kami menyentuh ini di pertanyaan terakhir, tetapi tingkat pembelian pengembalian (atau pengulangan) yang lebih tinggi umumnya menandakan peluang untuk lebih banyak personalisasi. Pembeli yang mencari kasur, lemari es, atau bahkan tiket kecil seperti botol air, tidak mungkin mengunjungi situs Anda berulang kali. Jadi, mempersonalisasi pengalaman dan mengingat apa yang mereka beli terakhir kali tidak relevan.

Trik untuk merek frekuensi rendah ini adalah memastikan mereka mempersonalisasi pengalaman berbelanja sebanyak mungkin bagi pelanggan pada tahap awal di corong, sebelum checkout.

Seringkali, ini terjadi karena memberikan penawaran yang dipersonalisasi, dalam bentuk penjualan silang, penjualan atas, pop-up, bundel, dan kode kupon atau insentif pelanggan baru.

Dengan menggunakan contoh merek kasur di atas, personalisasi harus mengarah pada produk yang diminati pelanggan selama sesi mereka. Melihat kasur berukuran besar? Jual silang bantal, selimut, dan seprai ukuran king.

Membalik kembali ke toko botol air kami, tujuannya adalah untuk menunjukkan kepada pelanggan bagaimana minat mereka pada sub-bagian katalog yang lebih kecil memiliki opsi di dalamnya. Seorang pembelanja yang melihat botol air berukuran mini harus ditunjukkan cetakan lain yang tersedia di botol tersebut, atau carabiner atau tas jinjing yang sesuai dengan botol yang mereka minati. Atau, cetakan botol yang diperlihatkan harus ditampilkan pada produk lain, jika mereka menyukai desainnya, tetapi membutuhkan sesuatu yang lebih kecil, atau lebih besar.

Tentu saja, toko dengan frekuensi pembeli kembali yang tinggi hanya perlu mengambil data tersebut dan menggunakannya untuk menyesuaikan setiap pengalaman berbelanja. Jangan tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa selalu membeli gaun bermotif pelangi koleksi staples kantor dasar hitam dan putih Anda yang baru; sorot item cerah terbaru dan terhebat sebagai gantinya.

Bagaimana Anda akan memperlakukan pelanggan secara berbeda setelah mereka memberi tanda preferensi?

Pertanyaan ini adalah salah satu yang paling diabaikan dalam hal personalisasi, tetapi juga salah satu yang paling penting. Inti dari personalisasi adalah satu, atau semua hal berikut:

• Hilangkan gesekan dengan menunjukkan kepada pelanggan produk yang paling mungkin mereka minati

• Mempersingkat waktu untuk menghargai dan membantu pembeli merasa berada di tempat yang tepat

  
• Menciptakan perjalanan organik yang dipandu sendiri berdasarkan selera dan preferensi setiap pembelanja
• Menawarkan penawaran atau barang yang akan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan suatu merek (tidak terasa seperti perampasan uang tunai)
• Tingkatkan proses penemuan untuk memahami rangkaian lengkap produk relevan Anda per pelanggan
• Pastikan pelanggan merasa 'dipahami' atau dikenali oleh merek

Jika pengalaman toko Anda tidak akan banyak berubah berdasarkan hal-hal di atas, maka Anda mungkin tidak sepenuhnya mendapatkan manfaat dari apa yang dapat dilakukan oleh personalisasi.

Contoh sederhananya adalah toko hewan peliharaan. Memahami apakah seseorang adalah pecinta kucing atau anjing jelas akan membantu dengan banyak item dalam daftar ini. Jika kami tahu pelanggan adalah pecinta kucing, kami dapat mengubah gambar pahlawan halaman beranda, mempromosikan penawaran khusus tentang makanan kucing, dan menyoroti pendatang baru dari bagian kucing di situs. Setiap pemilik kucing yang kembali ke situs dan melihat penyesuaian ini akan merasa seperti berada di tempat yang tepat, memiliki akses yang mudah untuk menemukan produk baru (bahkan jika mereka hanya datang untuk memesan ulang favorit), dan menyimpannya dari memutar mata atau mengabaikan blok besar real estat e-niaga yang didedikasikan untuk semua hal tentang anjing.

Kembali ke toko kasur kami, kemampuan untuk menyesuaikan barang tentu lebih terbatas. Jika Anda mengetahui pelanggan tertarik dengan tempat tidur ganda tetapi belum tertarik untuk membeli, Anda dapat melakukan hal-hal seperti menyesuaikan citra halaman beranda ke ruangan yang ditata dengan tempat tidur ganda, atau menyajikan konten yang lampu sorot ulasan kasur tempat tidur ganda. Dan seperti yang kami sebutkan sebelumnya, Anda dapat mempromosikan penjualan silang untuk barang-barang yang melengkapi tempat tidur ganda. Tapi garis tembusnya tidak sekuat di sini; pelanggan cenderung tidak memperhatikan upaya di luar halaman detail produk (atau promosi dalam keranjang).

Apakah cara pelanggan menemukan situs Anda atau mempelajari bisnis Anda memberi tahu Anda sesuatu tentang mereka?

Ini adalah cara yang mudah dan tanpa tanda jasa untuk mendekati personalisasi. Cukup sering, personalisasi berfokus pada bagaimana Anda membentuk pengalaman pelanggan setelah mereka mulai menjelajah atau lebih baik lagi, membeli produk dari situs Anda. Tetapi memperhatikan sumber rujukan pembelanja bisa menjadi cara mudah untuk langsung mulai memberikan pengalaman yang lebih personal sejak mereka tiba di situs Anda.

Strategi ini bekerja sangat baik jika Anda menjalankan kampanye melalui iklan atau pemasaran influencer untuk mengarahkan kelompok pelanggan tertentu ke situs web Anda. Misalnya, jika toko peralatan luar ruangan bekerja sama dengan pembuat konten kayak, kemungkinan besar mereka bertujuan untuk menarik lebih banyak pembuat kayak ke situs mereka. Para pembuat kayak tersebut mungkin tidak tertarik dengan kategori produk lain yang ditawarkan toko (seperti perlengkapan berkemah atau mendaki). Menyesuaikan pengalaman situs untuk fokus pada peralatan kayak, promosi, dan konten akan membantu kelompok itu merasa seperti di rumah sejak mereka tiba di situs.

Apakah mempersonalisasi situs Anda memberi Anda segala jenis keunggulan kompetitif?

Kami yakin bahwa kebanyakan orang yang membaca pertanyaan ini yang memahami nilai personalisasi akan berkata, "Ya, tentu saja." Dan kami tidak setuju - personalisasi umumnya mengarah pada hasil bisnis yang lebih baik.

Tetapi jika cara Anda mendekati personalisasi identik dengan orang lain, atau apa yang Anda tawarkan memiliki margin diferensiasi yang sempit, kemungkinan menambahkan sentuhan pribadi ke situs e-niaga Anda tidak akan terlalu membedakan merek Anda. Contohnya, merek kasur kami yang kami sebutkan sebelumnya - merek apa pun dapat menawarkan jenis personalisasi 'oleh produk' yang sama, yang berarti ada keunggulan kompetitif nominal yang bisa didapat, selain taruhan meja rapat.

Pada saat yang sama, penting untuk menyadari bahwa jika pesaing Anda tidak terlalu dipersonalisasi, itu tidak berarti tidak ada peluang untuk meningkatkan faktor personalisasi. Kami cukup sering melihat ini di ruang B2B pada khususnya. Merek dengan katalog produk peralatan, bahan, atau bahkan produk promosi yang sangat besar pada dasarnya akan menyerahkan pengalaman berbelanja kepada pelanggan mereka, dengan asumsi mereka tahu persis apa yang mereka cari. Pada kenyataannya, B2B adalah peluang besar untuk menambahkan jenis personalisasi e-niaga yang sama dengan rekomendasi produk 1:1 untuk membantu memandu pelanggan. Ingat saja: Kelambanan dari pihak pesaing Anda tidak sama dengan tidak ada peluang.

Bagaimana Anda mempersonalisasi situs e-niaga Anda?

Jika Anda telah menjawab pertanyaan kami di atas, Anda harus memiliki gagasan yang cukup bagus tentang apakah personalisasi akan menguntungkan pelanggan Anda, dan bisnis Anda.

Langkah selanjutnya adalah benar-benar menerapkan personalisasi dalam skala besar. Seperti disebutkan, suite personalisasi LimeSpot berisi empat modul unik yang dapat membantu menciptakan pengalaman yang lebih disesuaikan untuk setiap pembelanja. Anda bahkan dapat mencoba kami secara gratis.

Namun berikut adalah beberapa ide umum tentang cara mempersonalisasi pengalaman berbelanja:

• Menyajikan rekomendasi produk 1:1 berdasarkan produk (atau koleksi) yang diminati atau telah dibeli pelanggan di masa lalu
• Sesuaikan pengalaman ritel Anda dengan geo-lokasi pembelanja
• Sesuaikan konten situs (gambar, salinan, penawaran) menurut segmen pelanggan
• Rekrut pelanggan baru atau menangkan kembali pengunjung sebelumnya melalui iklan yang disempurnakan
• Sertakan rekomendasi atau konten produk yang dipersonalisasi dalam email pemasaran atau transaksional
• Sapa pelanggan dengan nama dan kenali status program loyalitas mereka atau di mana mereka berada dalam perjalanan pembeli mereka

Ingin lebih banyak inspirasi? Lihat Panduan Ide LimeSpot untuk lebih dari 45+ ide untuk menambahkan personalisasi ke setiap tahap perjalanan pelanggan.