Sua loja de comércio eletrônico precisa de personalização?

A personalização é um dos maiores chavões do comércio eletrônico e do marketing digital em 2022. Mas a questão é: personalização é apenas um chavão? Ou é algo que você realmente precisa?

Reunimos evidências bastante extensas para mostrar que a personalização é algo que os consumidores estão pedindo, respondendo positivamente e gerando resultados comerciais reais para as empresas.

A personalização também foi significativamente alavancada - e documentada - por gigantes como Amazon (por meio de recomendações de produtos) e Netflix (por meio de recomendações de programas de TV - que também impulsionam suas prioridades de produção).

Na LimeSpot, somos especialistas em personalização, ajudando milhares de empresas de comércio eletrônico a criar experiências de compras personalizadas em uma base 1:1 ou segmentada, desde a aquisição até a conversão e retenção. Então, naturalmente, você assumiria que estamos todos dentro quando se trata de personalização, certo?

Errado.

Acreditamos que há espaço para oferecer algum nível de personalização nas interações com o cliente para quase todos os tipos de negócios. Mas o que não acreditamos é que exista uma abordagem única para a personalização que faça sentido para todos os negócios.

Então, como você sabe se precisa de personalização de comércio eletrônico? E se sim, quais tipos fazem sentido para sua loja? Continue lendo para descobrir.

Como avaliar se você precisa de personalização para sua loja de comércio eletrônico

A maneira mais fácil de saber se sua loja está pronta para personalização é simplesmente dar uma olhada no seu catálogo de produtos como está agora. A maneira como você organiza seus produtos diz muito sobre como você percebe que seus clientes navegam e compram.

Se você puder dividir seus clientes com base em suas preferências de coleta, seu site estará apto para personalização.

Vamos detalhar o que isso significa fazendo as seguintes perguntas.

Seu site atende homens e mulheres (ou adultos e crianças)?

Essa é uma das formas mais básicas de personalização que um site pode oferecer. Alguém comprando a coleção feminina adulta pode ter interesse zero em roupas infantis. Se você puder dividir seu site por sexo ou idade, toda a personalização deve ser adaptada à coleção na qual um comprador inferiu interesse.

Nota importante: os juros inferidos são fundamentais aqui. Muitas vezes, um comprador em um site de joias, por exemplo, pode ser do sexo oposto (ou seja, um homem geralmente compra para uma mulher e vice-versa). Não estamos sugerindo que você adapte seu site inteiro assumindo que alguém é um homem ou uma mulher, apenas que eles têm interesse em uma coleção ou outra.

Você tem pelo menos 50 produtos (não variantes) em seu catálogo?

Descobrimos que ter pelo menos 50 produtos funciona melhor ao usar a personalização gerada por IA. Mas há um método para esse limite também. 50 produtos geralmente é um bom número para determinar se há realmente espaço para distinguir as preferências de compra.

Tomemos por exemplo uma empresa que vende garrafas de água. Eles podem oferecê-los em alguns tamanhos diferentes e dezenas de estampas diferentes. Mas com base na baixa frequência que um comprador retornará a essa loja para comprar garrafas de água e nas diferenças nominais entre estampas e tamanhos, a personalização não terá um grande impacto na experiência de compra de um comprador aqui. Argumentamos que há espaço para aumentar o valor médio do pedido com alguma personalização baseada em promoção, mas voltaremos a isso em breve.

Por outro lado, um site de fast fashion com milhares de SKUs provavelmente terá uma ampla variedade de compradores, bem como preferências. Tudo, desde a faixa de preço até o básico versus cores versus estampas até comprimentos de bainha ou silhueta, ditará em quais produtos um cliente está interessado. Mais produtos equivalem a mais segmentos e mais uma necessidade para facilitar uma experiência de compra mais suave com base no que um cliente mostra interessado em.

Qual é a taxa de compra de devolução com sua loja?

Nós abordamos isso na última pergunta, mas uma taxa de compra de retorno (ou repetição) mais alta geralmente sinaliza uma oportunidade para mais personalização. Um comprador que procura um colchão, uma geladeira ou até mesmo um pequeno item de ingresso, como uma garrafa de água, dificilmente visitará seu site repetidamente. Assim, personalizar a experiência e lembrar o que compraram da última vez não é tão relevante.

O truque para essas marcas de baixa frequência é garantir que personalizem a experiência de compra o máximo possível para os clientes nos estágios iniciais do funil, antes da finalização da compra.

Muitas vezes, isso se resume a fornecer ofertas personalizadas, na forma de vendas cruzadas, upsells, pop-ups, pacotes e novos códigos de cupom ou incentivos para clientes.

Usando o exemplo acima de uma marca de colchão, a personalização deve se resumir ao produto pelo qual o cliente está demonstrando interesse durante a sessão. Olhando para um colchão king-size? Venda cruzada de travesseiros, edredons e lençóis king-size.

Voltando à nossa loja de garrafas de água, o objetivo deve ser mostrar aos clientes como seu interesse em uma subseção menor do catálogo tem opções. Um comprador olhando para uma garrafa de água de tamanho pequeno deve ver outras estampas em que a garrafa está disponível, ou um mosquetão ou estojo de transporte que se encaixe na garrafa que ele deseja. Alternativamente, a estampa em que a garrafa é mostrada deve ser mostrada em outros produtos, caso eles amem o design, mas precisem de algo menor ou maior.

Obviamente, as lojas com uma alta frequência de compradores que retornam devem simplesmente pegar esses dados e usá-los para personalizar cada experiência de compra. Não mostre ao seu cliente que está sempre comprando vestidos com estampa de arco-íris sua nova coleção de grampos básicos de escritório em preto e branco; destaque os itens mais brilhantes e mais recentes.

Como você trataria um cliente de maneira diferente depois que ele sinalizasse uma preferência?

Essa pergunta é uma das mais esquecidas quando se trata de personalização, mas também é uma das mais importantes. O ponto de personalização é um ou todos os seguintes:

• Elimine o atrito mostrando aos clientes os produtos nos quais eles provavelmente estão interessados

• Reduza o tempo de avaliação e ajude os compradores a sentir que estão no lugar certo

  
• Criando uma jornada orgânica e autoguiada com base nos gostos e preferências de cada comprador
• Apresente ofertas ou itens que melhorarão a experiência de um cliente com uma marca (não pareça um saque em dinheiro)
• Melhore o processo de descoberta para entender toda a sua gama de produtos relevantes por cliente
• Garantir que os clientes se sintam 'compreendidos' ou reconhecidos pela marca

Se a experiência da sua loja não mudar muito com base em qualquer um dos itens acima, talvez você não se beneficie totalmente do que a personalização pode fazer.

Um exemplo simples disso é uma loja de animais. Compreender se alguém é um amante de gatos ou cães obviamente ajudaria em vários itens desta lista. Se soubéssemos que um cliente é um amante de gatos, poderíamos alterar a imagem do herói da página inicial, promover uma oferta especial de ração para gatos e destacar as novidades da seção de gatos do site. Qualquer dono de gato que volte ao site e veja esses ajustes sentirá que está no lugar certo, terá uma entrada fácil para descobrir novos produtos (mesmo que tenha vindo apenas para reordenar um favorito) e mantê-los de revirar os olhos ou ignorar grandes blocos de imóveis de comércio eletrônico dedicados a todos os cães.

Voltando à nossa loja de colchões, a capacidade de personalizar as coisas é certamente mais limitada. Se você sabe que um cliente está interessado em uma cama de casal, mas ainda não acionou uma compra, você pode fazer coisas como personalizar as imagens da página inicial para um quarto com cama de casal ou apresentar um conteúdo que holofotes comentários sobre colchões de cama de casal. E como mencionamos anteriormente, você pode promover vendas cruzadas de itens que complementam uma cama de casal. Mas a linha de passagem não é tão forte aqui; é menos provável que o cliente perceba o esforço além da página de detalhes do produto (ou promoções no carrinho).

A maneira como um cliente encontra seu site ou aprende sobre sua empresa diz alguma coisa sobre eles?

Esta é uma maneira fácil e desconhecida de abordar a personalização. Muitas vezes, a personalização se concentra em como você molda a experiência do cliente quando ele começa a navegar ou, melhor ainda, compra um produto do seu site. Mas prestar atenção à fonte de referência de um comprador pode ser uma maneira fácil de começar instantaneamente a oferecer uma experiência mais personalizada a partir do momento em que ele chega ao seu site.

Essa estratégia funciona particularmente bem se você estiver executando campanhas por meio de publicidade ou marketing de influenciadores para direcionar determinados grupos de clientes ao seu site. Por exemplo, se uma loja de equipamentos para atividades ao ar livre estiver trabalhando com um criador de conteúdo de caiaque, provavelmente pretende atrair mais praticantes de caiaque para seu site. Esses canoístas podem não estar interessados ​​nas outras categorias de produtos que a loja oferece (como equipamento de camping ou caminhada). Adaptar a experiência do site para se concentrar em equipamentos de caiaque, promoções e conteúdo deve ajudar esse grupo a se sentir em casa desde o momento em que chega ao site.

A personalização do seu site lhe proporcionaria algum tipo de vantagem competitiva?

Temos certeza de que a maioria das pessoas que lêem essa pergunta e entendem o valor da personalização dirão: "Sim, claro". E não discordamos - a personalização geralmente leva a melhores resultados de negócios.

Mas se a forma como você aborda a personalização é idêntica a todos os outros, ou o que você oferece tem margens estreitas de diferenciação, as chances são de que adicionar um toque pessoal ao seu site de comércio eletrônico não vai diferenciar muito sua marca. Caso em questão, nossa marca de colchões que mencionamos anteriormente - qualquer marca pode oferecer o mesmo tipo de personalização 'por produto', o que significa que há vantagens competitivas nominais a serem obtidas, além das apostas de mesa.

Ao mesmo tempo, é importante reconhecer que, se seus concorrentes não estão sendo super personalizados, isso não significa que não há oportunidade de aumentar o fator de personalização. Vemos isso com bastante frequência no espaço B2B em particular. Marcas com grandes catálogos de produtos de equipamentos, materiais ou até produtos promocionais deixarão a experiência de compra para seus clientes, desde que saibam exatamente o que estão procurando. Na realidade, o B2B é uma grande oportunidade de adicionar o mesmo tipo de personalização de comércio eletrônico com recomendações de produtos 1:1 para ajudar a orientar o cliente. Apenas lembre-se: a inação por parte de seus concorrentes não significa nenhuma oportunidade.

Como você personaliza seu site de comércio eletrônico?

Se você respondeu às nossas perguntas acima, deve ter uma boa ideia se a personalização beneficiará seus clientes e sua empresa.

O próximo passo é realmente implementar a personalização em escala. Conforme mencionado, o pacote de personalização do LimeSpot contém quatro módulos exclusivos que podem ajudar a criar uma experiência mais personalizada para cada comprador. Você pode até nos experimentar gratuitamente.

Mas aqui estão algumas ideias gerais sobre como personalizar a experiência de compra:

• Apresentar recomendações de produtos 1:1 com base no produto (ou coleção) que um cliente está interessado ou comprou no passado
• Ajuste sua experiência de varejo pela geolocalização de um comprador
• Adapte o conteúdo do site (imagens, copy, ofertas) por segmento de cliente
• Recrute novos clientes ou reconquiste visitantes anteriores por meio de anúncios avançados
• Incluir recomendações personalizadas de produtos ou conteúdo em e-mails de marketing ou transacionais
• Cumprimente os clientes pelo nome e reconheça o status do programa de fidelidade ou onde eles estão em sua jornada de compra

Quer ainda mais inspiração? Confira o Guia de ideias do LimeSpot para mais de 45 ideias para adicionar personalização a cada etapa da jornada do cliente.