Нужна ли вашему интернет-магазину персонализация?

Персонализация — одно из самых популярных словечек в электронной коммерции и цифровом маркетинге в 2022 году. Но вопрос в том, является ли персонализация просто модным словом? Или это то, что вам действительно нужно?

Мы собрали довольно обширные доказательства того, что персонализация — это то, о чем просят потребители, на что они положительно реагируют и приносят реальные бизнес-результаты компаниям.

Персонализация также широко использовалась — и задокументирована — такими гигантами, как Amazon (через рекомендации продуктов) и Netflix (через рекомендации телешоу, что также определяет их производственные приоритеты).

В LimeSpot мы являемся экспертами в области персонализации, помогая тысячам предприятий электронной коммерции создавать индивидуальные условия для совершения покупок на индивидуальной или сегментированной основе от приобретения до конверсии и удержания. Так что, естественно, вы предполагаете, что мы все согласны, когда дело доходит до персонализации, верно?

Неправильный.

Мы считаем, что есть возможность предложить определенный уровень персонализации взаимодействия с клиентами практически для каждого типа бизнеса. Но мы не верим, что существует универсальный подход к персонализации, подходящий для любого бизнеса.

Итак, как узнать, нужна ли вам персонализация электронной коммерции вообще? И если да, то какие типы подходят для вашего магазина? Продолжайте читать, чтобы узнать.

Как оценить, нужна ли вам персонализация для вашего интернет-магазина

Самый простой способ определить, созрел ли ваш магазин для персонализации, — это просто взглянуть на каталог товаров в его нынешнем виде. То, как вы организуете свои продукты, многое говорит о том, как вы воспринимаете своих клиентов при просмотре и покупке.

Если вы можете разделить своих клиентов на основе их предпочтений в отношении коллекций, ваш сайт подходит для персонализации.

Давайте разберемся, что это значит, задав следующие вопросы.

Ваш сайт обслуживает как мужчин, так и женщин (или взрослых и детей)?

Это одна из самых основных форм персонализации, которую может предложить сайт. Кто-то, покупающий женскую коллекцию для взрослых, может совершенно не интересоваться детской одеждой. Если вы можете разделить свой сайт по полу или возрасту, вся персонализация должна быть адаптирована к коллекции, которая заинтересовала покупателя.

Важное примечание: предполагаемый интерес является ключевым здесь. Довольно часто покупатель на ювелирном сайте, например, может быть противоположного пола (т.е. мужчина часто покупает женщину, и наоборот). Мы не предлагаем вам настраивать весь ваш сайт исходя из предположения, что кто- то мужчина или женщина, просто они заинтересованы в той или иной коллекции.

В вашем каталоге не менее 50 товаров (не вариантов)?

Мы обнаружили, что наличие не менее 50 продуктов лучше всего работает при использовании персонализации, созданной ИИ. Но есть метод и для этого порога. 50 продуктов, как правило, хорошее число, чтобы определить, действительно ли есть место для различения покупательских предпочтений.

Возьмем, к примеру, бизнес, который продает бутылки с водой. Они могут предлагать их в нескольких разных размерах и десятках разных принтов. Но из-за того, что покупатели редко возвращаются в этот магазин, чтобы купить бутылки с водой, а также из-за номинальных различий между принтами и размерами, персонализация не окажет большого влияния на покупательский опыт здесь. Мы бы сказали , что есть возможности для увеличения средней стоимости заказа с помощью некоторой персонализации на основе рекламы, но мы вернемся к этому чуть позже.

Напротив, сайт быстрой моды с тысячами SKU, вероятно, будет иметь широкий круг покупателей, а также предпочтения. Все, начиная от цены и заканчивая базовыми вещами, цветами, принтами, длиной подола или силуэтом, будет определять, какие продукты интересуют покупателя. интерес к.

Какова норма возврата покупок в вашем магазине?

Мы коснулись этого в предыдущем вопросе, но более высокая доходность (или повторная) покупка обычно сигнализирует о возможности большей персонализации. Покупатель, ищущий матрас, холодильник или даже небольшой предмет, например, бутылку с водой, вряд ли повторно зайдет на ваш сайт. Таким образом, персонализация опыта и запоминание того, что они купили в прошлый раз, не так важны.

Хитрость этих низкочастотных брендов заключается в том, чтобы они максимально персонализировали покупательский опыт для клиентов на более ранних этапах воронки, до оформления заказа.

Часто это сводится к предоставлению персонализированных предложений в виде перекрестных продаж, дополнительных продаж, всплывающих окон, пакетов и новых кодов купонов или поощрений для клиентов.

Используя приведенный выше пример с брендом матрасов, персонализация должна сводиться к продукту, к которому клиент проявляет интерес во время сеанса. Глядя на королевский матрас? Перекрестные продажи больших подушек, одеял и простыней.

Возвращаясь к нашему магазину бутылок для воды, цель должна заключаться в том, чтобы показать покупателям, как их интерес к меньшему подразделу каталога включает в себя варианты. Покупателю, рассматривающему мини-бутылку с водой, следует показать другие принты, в которых доступна бутылка, или карабин или чехол для переноски, который подходит к бутылке, которая ему нравится. В качестве альтернативы, принт, на котором изображена бутылка, должен быть показан на других продуктах, если им нравится дизайн, но им нужно что-то меньше или больше.

Конечно, магазины с высокой частотой возвращающихся покупателей должны просто брать эти данные и использовать их для адаптации каждого покупательского опыта. Не показывайте клиенту, который всегда покупает платья с радужными принтами, свою новую коллекцию базовых черно-белых офисных вещей; вместо этого выделите самые последние и самые яркие элементы.

Как бы вы стали относиться к покупателю по-другому после того, как он сообщил о своих предпочтениях?

Этот вопрос является одним из самых игнорируемых, когда дело доходит до персонализации, но он также и один из самых важных. Смысл персонализации заключается в одном или во всех следующих пунктах:

• Устраните разногласия, показав клиентам продукты, которые, скорее всего, их заинтересуют.

• Сократите время на оценку и помогите покупателям почувствовать, что они в нужном месте

• Создание органичного самостоятельного путешествия на основе вкусов и предпочтений каждого покупателя.
• Представляйте предложения или товары, которые улучшат взаимодействие клиентов с брендом (не похоже на получение денег)
• Улучшите процесс обнаружения, чтобы понять весь спектр релевантных продуктов для каждого клиента.
• Убедитесь, что клиенты чувствуют себя «понятыми» или узнаваемыми брендом

Если ваш опыт работы с магазином не сильно изменится в зависимости от любого из вышеперечисленного, возможно, вы не в полной мере выиграете от того, что может сделать персонализация.

Простой пример — зоомагазин. Понимание того, является ли кто-то любителем кошек или собак, очевидно, поможет с несколькими пунктами в этом списке. Если бы мы знали, что покупатель любит кошек, мы могли бы изменить главное изображение на главной странице, продвигать специальное предложение по корму для кошек и выделять новых посетителей из раздела о кошках на сайте. Любой владелец кошки, который вернется на сайт и увидит эти изменения, почувствует, что он в нужном месте, что он может легко открыть для себя новые продукты (даже если они просто зашли, чтобы изменить заказ любимого) и сохранить их. от закатывания глаз или игнорирования больших блоков недвижимости электронной коммерции, посвященных всем, что связано с собаками.

Возвращаясь к нашему магазину матрасов, можно отметить, что возможности индивидуальной настройки вещей, безусловно, более ограничены. Если вы знаете, что клиент заинтересован в двуспальной кровати, но еще не нажал на курок для покупки, вы можете сделать такие вещи, как адаптировать изображения главной страницы к комнате, оформленной с двуспальной кроватью, или представить часть контента, который прожекторы двуспальная кровать матрас обзоры. И, как мы упоминали ранее, вы можете продвигать перекрестные продажи товаров, которые дополняют двуспальную кровать. Но сквозная линия здесь не так сильна; покупатель с меньшей вероятностью заметит усилия, выходящие за рамки страницы с подробной информацией о продукте (или рекламных акций в корзине).

Говорит ли вам о них что-нибудь то, как клиент находит ваш сайт или узнает о вашем бизнесе?

Это простой и невоспетый способ персонализации. Довольно часто персонализация фокусируется на том, как вы формируете опыт клиентов, когда они начинают просматривать или, что еще лучше, покупать продукт на вашем сайте. Но внимание к источнику направления покупателя может быть простым способом мгновенно начать предоставлять более персонализированный опыт с момента, когда он попадает на ваш сайт.

Эта стратегия особенно хорошо работает, если вы проводите кампании с помощью рекламы или маркетинга влияния, чтобы направить определенные группы клиентов на ваш сайт. Например, если магазин снаряжения для активного отдыха сотрудничает с создателем контента для каякинга, они, вероятно, стремятся привлечь на свой сайт больше каякеров. Этих байдарочников могут не интересовать другие категории товаров, предлагаемые магазином (например, снаряжение для кемпинга или походов). Адаптация сайта с упором на оборудование для каякинга, рекламные акции и контент должны помочь этой группе чувствовать себя как дома с той минуты, как они приземляются на сайте.

Даст ли персонализация вашего сайта какое-либо конкурентное преимущество?

Мы уверены, что большинство людей, читающих этот вопрос и понимающих ценность персонализации, ответят: «Да, конечно». И мы согласны с тем, что персонализация обычно приводит к лучшим результатам в бизнесе.

Но если ваш подход к персонализации идентичен всем остальным или то, что вы предлагаете, имеет узкие границы дифференциации, есть вероятность, что добавление индивидуального подхода к вашему сайту электронной коммерции на самом деле не сильно выделит ваш бренд. Например, наш бренд матрасов, о котором мы упоминали ранее, — любой бренд может предложить такой же тип персонализации «сопутствующего продукта», что означает наличие номинальных конкурентных преимуществ, помимо ставок на столах.

В то же время важно признать, что если ваши конкуренты не очень персонализированы, это не значит, что у вас нет возможности повысить фактор персонализации. В частности, мы часто наблюдаем это в сфере B2B. Бренды с огромными каталогами оборудования, материалов или даже рекламной продукции, по сути, оставят процесс совершения покупок на усмотрение своих клиентов, предполагая, что они точно знают, что ищут. На самом деле, B2B — это огромная возможность добавить тот же тип персонализации электронной коммерции с рекомендациями по продуктам 1: 1, чтобы помочь клиенту ориентироваться. Просто помните: бездействие со стороны ваших конкурентов не означает отсутствия возможностей.

Как вы персонализируете свой сайт электронной коммерции?

Если вы ответили на наши вопросы выше, у вас должно быть довольно хорошее представление о том, принесет ли персонализация пользу вашим клиентам и вашему бизнесу.

Следующим шагом является фактическая реализация персонализации в масштабе. Как уже упоминалось, пакет персонализации LimeSpot содержит четыре уникальных модуля, которые могут помочь создать более индивидуальный опыт для каждого покупателя. Вы даже можете попробовать нас бесплатно.

Но вот несколько общих идей о том, как персонализировать процесс покупок:

• Предоставление рекомендаций по продукту 1:1 на основе продукта (или коллекции), который интересует клиента или который он купил в прошлом.
• Настройте свой розничный опыт с помощью геолокации покупателя
• Адаптируйте контент сайта (изображения, копии, предложения) по сегментам клиентов
• Привлекайте новых клиентов или возвращайте старых посетителей с помощью расширенной рекламы.
• Включайте персонализированные рекомендации по продуктам или контент в маркетинговые или транзакционные электронные письма.
• Приветствуйте клиентов по имени и узнавайте их статус в программе лояльности или на каком этапе пути покупателя они находятся.

Хотите еще больше вдохновения? Ознакомьтесь с руководством по идеям LimeSpot , где вы найдете более 45 идей, которые помогут персонализировать каждый этап взаимодействия с клиентом.