¿Tu tienda de comercio electrónico necesita personalización?

La personalización es una de las palabras de moda más importantes en el comercio electrónico y el marketing digital en 2022. Pero la pregunta es: ¿la personalización es solo una palabra de moda? ¿O es algo que realmente necesitas?

Hemos recopilado pruebas bastante extensas para demostrar que la personalización es algo que los consumidores piden, a lo que responden positivamente y generan resultados comerciales reales para las empresas.

La personalización también ha sido significativamente aprovechada, y documentada, por gigantes como Amazon (a través de recomendaciones de productos) y Netflix (a través de recomendaciones de programas de televisión, que también impulsan sus prioridades de producción).

En LimeSpot, somos expertos en personalización y ayudamos a miles de empresas de comercio electrónico a crear experiencias de compra personalizadas 1:1 o segmentadas desde la adquisición hasta la conversión y la retención. Entonces, naturalmente, asumiría que todos estamos en lo que respecta a la personalización, ¿verdad?

Equivocado.

Creemos que hay espacio para ofrecer cierto nivel de personalización en las interacciones con los clientes para casi todos los tipos de negocios. Pero lo que no creemos es que exista un enfoque único para la personalización que tenga sentido para todas las empresas.

Entonces, ¿cómo sabe si necesita personalización de comercio electrónico? Y si es así, ¿qué tipos tienen sentido para su tienda? Sigue leyendo para averiguarlo.

Cómo evaluar si necesita personalización para su tienda de comercio electrónico

La forma más fácil de saber si su tienda está lista para la personalización es simplemente echar un vistazo a su catálogo de productos tal como está ahora. La forma en que organiza sus productos dice mucho sobre cómo percibe que sus clientes navegan y compran.

Si puede dividir a sus clientes según sus preferencias de colección, entonces su sitio es apto para la personalización.

Analicemos lo que eso significa haciendo las siguientes preguntas.

¿Su sitio atiende tanto a hombres como a mujeres (o adultos y niños)?

Esta es una de las formas más básicas de personalización que puede ofrecer un sitio. Alguien que compra en la colección de mujeres adultas puede no tener ningún interés en la ropa de niños. Si puede dividir su sitio por género o edad, toda la personalización debe adaptarse a la colección en la que el comprador ha inferido interés.

Nota importante: el interés inferido es clave aquí. Muy a menudo, un comprador en un sitio de joyería, por ejemplo, puede ser del sexo opuesto (es decir, un hombre suele comprar para una mujer y viceversa). No sugerimos que adapte todo su sitio asumiendo que alguien es un hombre o una mujer, solo que tiene interés en una colección u otra.

¿Tiene al menos 50 productos (no variantes) en su catálogo?

Descubrimos que tener al menos 50 productos funciona mejor cuando se usa la personalización generada por IA. Pero también hay un método para este umbral. 50 productos es generalmente un buen número para determinar si realmente hay espacio para distinguir las preferencias de compra.

Tomemos por ejemplo un negocio que vende botellas de agua. Pueden ofrecerlos en algunos tamaños diferentes y docenas de estampados diferentes. Pero según la baja frecuencia con la que un comprador volverá a esa tienda para comprar botellas de agua y las diferencias nominales entre estampados y tamaños, la personalización no tendrá un gran impacto en la experiencia de compra de un comprador aquí. Podríamos argumentar que hay espacio para aumentar el valor promedio de los pedidos con alguna personalización basada en promociones, pero volveremos a eso en un momento.

Por el contrario, es probable que un sitio de moda rápida con miles de SKU tenga una amplia gama de compradores, así como preferencias. Todo, desde el punto de precio hasta los básicos, los colores, los estampados, la longitud del dobladillo o la silueta, determinará qué productos le interesan a un cliente. Más productos equivalen a más segmentos, y una mayor necesidad de facilitar una experiencia de compra más fluida basada en lo que muestra un cliente. interés en.

¿Cuál es la tasa de devolución de compra con su tienda?

Hablamos de esto en la última pregunta, pero una mayor tasa de devolución (o repetición) de compra generalmente indica una oportunidad para una mayor personalización. Es poco probable que un comprador que busque un colchón, una nevera o incluso un artículo pequeño como una botella de agua visite su sitio repetidamente. Por lo tanto, personalizar la experiencia y recordar lo que compraron la última vez no es tan relevante.

El truco para estas marcas de baja frecuencia es asegurarse de personalizar la experiencia de compra tanto como sea posible para los clientes en las primeras etapas del embudo, antes de pagar.

A menudo, esto se reduce a ofrecer ofertas personalizadas, en forma de ventas cruzadas, ventas adicionales, ventanas emergentes, paquetes y códigos de cupones o incentivos para nuevos clientes.

Usando el ejemplo anterior de una marca de colchones, la personalización debe reducirse al producto en el que un cliente muestra interés durante su sesión. ¿Buscas un colchón tamaño king? Venta cruzada de almohadas, edredones y sábanas extragrandes.

Volviendo a nuestra tienda de botellas de agua, el objetivo debe ser mostrar a los clientes cómo su interés en una subsección más pequeña del catálogo tiene opciones dentro de ella. A un comprador que mira una botella de agua de tamaño mini se le deben mostrar otras impresiones en las que está disponible la botella, o un mosquetón o estuche de transporte que se ajuste a la botella que le gusta. Alternativamente, la impresión en la que se muestra la botella debe mostrarse en otros productos, en caso de que les guste el diseño, pero necesiten algo más pequeño o más grande.

Por supuesto, las tiendas con una alta frecuencia de compradores que regresan simplemente deben tomar esos datos y usarlos para personalizar cada experiencia de compra. No le muestres a tu cliente que siempre está comprando vestidos con estampado de arcoíris tu nueva colección de artículos básicos de oficina en blanco y negro; resalte los últimos y mejores elementos brillantes en su lugar.

¿Cómo trataría a un cliente de manera diferente después de que haya señalado una preferencia?

Esta pregunta es una de las que más se pasa por alto cuando se trata de personalización, pero también es una de las más importantes. El punto de personalización es uno o todos los siguientes:

• Elimine la fricción mostrando a los clientes los productos en los que es más probable que estén interesados

• Reduzca el tiempo para valorar y ayude a los compradores a sentir que están en el lugar correcto

  
• Crear un viaje orgánico y autoguiado basado en los gustos y preferencias de cada comprador.
• Presente ofertas o artículos que mejorarán la experiencia de un cliente con una marca (no se sienta como un robo de efectivo)
• Mejore el proceso de descubrimiento para comprender su gama completa de productos relevantes por cliente
• Asegúrese de que los clientes se sientan 'entendidos' o reconocidos por la marca

Si su experiencia en la tienda no cambiaría mucho en función de cualquiera de los anteriores, es posible que no se beneficie completamente de lo que puede hacer la personalización.

Un ejemplo simple de esto es una tienda de mascotas. Comprender si alguien es un amante de los gatos o los perros obviamente ayudaría con varios elementos de esta lista. Si supiéramos que un cliente es un amante de los gatos, podríamos cambiar la imagen destacada de la página de inicio, promocionar una oferta especial de comida para gatos y destacar los recién llegados de la sección para gatos del sitio. Cualquier dueño de gato que regrese al sitio y vea estos ajustes sentirá que está en el lugar correcto, tendrá una entrada fácil para descubrir nuevos productos (incluso si solo vinieron para volver a pedir un favorito) y los mantendrá. de poner los ojos en blanco o ignorar grandes bloques de bienes raíces de comercio electrónico dedicados a todo lo relacionado con los perros.

Volviendo a nuestra tienda de colchones, la posibilidad de personalizar las cosas es ciertamente más limitada. Si sabe que un cliente está interesado en una cama doble pero aún no ha hecho una compra, puede hacer cosas como adaptar las imágenes de la página de inicio a una habitación decorada con una cama doble o presentar un contenido que destaca las reseñas de colchones de camas dobles. Y como mencionamos anteriormente, podría promover ventas cruzadas de artículos que complementen una cama doble. Pero la línea directa no es tan fuerte aquí; es menos probable que el cliente note el esfuerzo más allá de la página de detalles del producto (o promociones en el carrito).

¿La forma en que un cliente encuentra su sitio o se entera de su negocio le dice algo sobre ellos?

Esta es una manera fácil y desconocida de abordar la personalización. Muy a menudo, la personalización se centra en cómo configura la experiencia del cliente una vez que comienza a navegar o, mejor aún, compra un producto de su sitio. Pero prestar atención a la fuente de referencia de un comprador puede ser una manera fácil de comenzar a ofrecer una experiencia más personalizada al instante desde el momento en que llegan a su sitio.

Esta estrategia funciona particularmente bien si está ejecutando campañas a través de publicidad o marketing de influencia para dirigir a ciertos grupos de clientes a su sitio web. Por ejemplo, si una tienda de equipos para actividades al aire libre estaba trabajando con un creador de contenido de kayak, es probable que su objetivo sea atraer a más kayakistas a su sitio. Es posible que esos kayakistas no estén interesados ​​​​en las otras categorías de productos que ofrece la tienda (como equipo para acampar o caminar). Adaptar la experiencia del sitio para centrarse en el equipo de kayak, las promociones y el contenido debería ayudar a ese grupo a sentirse como en casa desde el momento en que aterrizan en el sitio.

¿Personalizar su sitio le proporcionaría algún tipo de ventaja competitiva?

Estamos seguros de que la mayoría de las personas que lean esta pregunta y comprendan el valor de la personalización dirán: "Sí, por supuesto". Y no estamos en desacuerdo: la personalización generalmente conduce a mejores resultados comerciales.

Pero si la forma en que aborda la personalización es idéntica a la de todos los demás, o lo que ofrece tiene márgenes estrechos de diferenciación, es probable que agregar un toque personal a su sitio de comercio electrónico realmente no distinga tanto a su marca. Por ejemplo, nuestra marca de colchones que mencionamos anteriormente: cualquier marca puede ofrecer el mismo tipo de personalización 'por producto', lo que significa que hay ventajas competitivas nominales, además de las apuestas de la mesa de reuniones.

Al mismo tiempo, es importante reconocer que si sus competidores no están súper personalizados, no significa que no haya una oportunidad de aumentar el factor de personalización. Vemos esto con bastante frecuencia en el espacio B2B en particular. Las marcas con grandes catálogos de productos de equipos, materiales o incluso productos promocionales esencialmente dejarán la experiencia de compra en manos de sus clientes, asumiendo que saben exactamente lo que están buscando. En realidad, B2B es una gran oportunidad para agregar el mismo tipo de personalización de comercio electrónico con recomendaciones de productos 1: 1 para ayudar a guiar al cliente. Solo recuerde: la inacción por parte de sus competidores no equivale a ninguna oportunidad.

¿Cómo personaliza su sitio de comercio electrónico?

Si ha respondido nuestras preguntas anteriores, debe tener una idea bastante clara de si la personalización beneficiará a sus clientes y a su empresa.

El siguiente paso es implementar realmente la personalización a escala. Como se mencionó, la suite de personalización de LimeSpot contiene cuatro módulos únicos que pueden ayudar a crear una experiencia más personalizada para cada comprador. Incluso puedes probarnos gratis.

Pero aquí hay algunas ideas generales sobre cómo personalizar la experiencia de compra:

• Presente recomendaciones de productos 1: 1 basadas en el producto (o colección) en el que un cliente está interesado o ha comprado en el pasado
• Ajuste su experiencia minorista por la ubicación geográfica de un comprador
• Adapte el contenido del sitio (imágenes, textos, ofertas) por segmento de clientes
• Reclute nuevos clientes o recupere visitantes anteriores a través de anuncios mejorados
• Incluya recomendaciones de productos personalizados o contenido en correos electrónicos transaccionales o de marketing
• Salude a los clientes por su nombre y reconozca el estado de su programa de fidelización o dónde se encuentran en su viaje de compra

¿Quieres aún más inspiración? Consulte la Guía de ideas de LimeSpot para obtener más de 45 ideas para agregar personalización a cada etapa del recorrido del cliente.