Czy Twój sklep e-commerce potrzebuje personalizacji?

Personalizacja to jedno z największych modnych haseł w e-commerce i marketingu cyfrowym w 2022 roku. Ale pytanie brzmi – czy personalizacja to tylko modne hasło? A może jest to coś, czego naprawdę potrzebujesz?

Zebraliśmy dość obszerne dowody, aby pokazać, że personalizacja jest czymś, o co proszą konsumenci, reagując pozytywnie i prowadząc do rzeczywistych wyników biznesowych dla firm.

Personalizacja została również znacząco wykorzystana – i udokumentowana – przez giganty takie jak Amazon (poprzez rekomendacje produktów) i Netflix (poprzez rekomendacje programów telewizyjnych – co również wpływa na ich priorytety produkcyjne).

W LimeSpot jesteśmy ekspertami od personalizacji, pomagając tysiącom firm zajmujących się handlem elektronicznym w tworzeniu dostosowanych doświadczeń zakupowych w skali 1:1 lub segmentacji, od przejęcia do konwersji i utrzymania. Więc naturalnie można by założyć, że wszyscy jesteśmy zaangażowani, jeśli chodzi o personalizację, prawda?

Zło.

Wierzymy, że jest miejsce, aby zaoferować pewien poziom personalizacji w interakcjach z klientem dla prawie każdego rodzaju działalności. Ale nie wierzymy, że istnieje uniwersalne podejście do personalizacji, które ma sens dla każdej firmy.

Skąd więc wiesz, czy w ogóle potrzebujesz personalizacji e-commerce? A jeśli tak, jakie typy mają sens dla Twojego sklepu? Czytaj dalej aby się dowiedzieć.

Jak ocenić, czy potrzebujesz personalizacji dla swojego sklepu e-commerce?

Najłatwiejszym sposobem sprawdzenia, czy Twój sklep jest gotowy do personalizacji, jest po prostu spojrzenie na katalog produktów w jego aktualnej formie. Sposób, w jaki organizujesz produkty, wiele mówi o tym, jak postrzegasz swoich klientów podczas przeglądania i kupowania.

Jeśli możesz podzielić klientów na podstawie ich preferencji dotyczących kolekcji, Twoja witryna nadaje się do personalizacji.

Wyjaśnijmy, co to oznacza, zadając następujące pytania.

Czy Twoja witryna jest przeznaczona zarówno dla mężczyzn, jak i kobiet (lub dorosłych i dzieci)?

Jest to jedna z najbardziej podstawowych form personalizacji, jaką może zaoferować strona. Ktoś robiący zakupy w kolekcji dla dorosłych kobiet może nie interesować się odzieżą dziecięcą. Jeśli możesz podzielić swoją witrynę według płci lub wieku, wszelkie personalizacje powinny być dostosowane do kolekcji, którą kupujący wykazał zainteresowanie.

Ważna uwaga: tutaj kluczowe znaczenie ma domniemane odsetki. Na przykład dość często kupujący w witrynie jubilerskiej może być płci przeciwnej (tj. mężczyzna często robi zakupy dla kobiety i na odwrót). Nie sugerujemy dostosowywania całej witryny przy założeniu, że ktoś jest mężczyzną lub kobietą, tylko dlatego, że interesuje go jedna lub druga kolekcja.

Czy masz w swoim katalogu co najmniej 50 produktów (nie wariantów)?

Odkryliśmy, że posiadanie co najmniej 50 produktów działa najlepiej w przypadku korzystania z personalizacji generowanej przez sztuczną inteligencję. Ale jest też metoda na ten próg. 50 produktów to ogólnie dobra liczba, aby określić, czy rzeczywiście jest miejsce na rozróżnienie preferencji zakupowych.

Weźmy na przykład firmę, która sprzedaje butelki na wodę. Mogą oferować je w kilku różnych rozmiarach i dziesiątkach różnych nadruków. Ale biorąc pod uwagę niską częstotliwość, z jaką kupujący wraca do tego sklepu, aby kupić butelki na wodę, oraz nominalne różnice między nadrukami i rozmiarami, personalizacja nie będzie miała dużego wpływu na wrażenia zakupowe dla kupującego tutaj. Twierdzilibyśmy , że jest miejsce na zwiększenie średniej wartości zamówienia dzięki personalizacji opartej na promocjach, ale wrócimy do tego za chwilę.

W przeciwieństwie do tego, witryna szybkiej mody z tysiącami jednostek SKU może mieć szeroki zakres kupujących, a także preferencje. Wszystko, od ceny do podstaw, kolorów, nadruków, długości obszycia lub sylwetki, będzie dyktować, jakimi produktami interesuje się klient. Więcej produktów to więcej segmentów i większa konieczność, aby ułatwić płynniejsze zakupy w oparciu o to, co pokazuje klient interesować się.

Jaka jest stawka zakupów zwrotnych w Twoim sklepie?

Poruszyliśmy to w ostatnim pytaniu, ale wyższy wskaźnik zwrotu (lub powtórnych) zakupów ogólnie sygnalizuje możliwość większej personalizacji. Kupujący, który szuka materaca, lodówki, a nawet drobnego biletu, takiego jak butelka wody, raczej nie odwiedzi Twojej witryny powtórnie. Dlatego personalizowanie doświadczenia i pamiętanie, co kupili ostatnim razem, nie jest tak istotne.

Sztuczka dla tych marek o niskiej częstotliwości polega na zapewnieniu, że będą spersonalizować zakupy w jak największym stopniu dla klientów na wcześniejszych etapach ścieżki, przed kasą.

Często sprowadza się to do dostarczania spersonalizowanych ofert w formie sprzedaży krzyżowej, dodatkowej, wyskakujących okienek, pakietów i nowych kodów kuponów dla klientów lub zachęt.

Korzystając z powyższego przykładu marki materaca, personalizacja powinna sprowadzać się do produktu, którym klient jest zainteresowany podczas sesji. Patrzysz na materac w rozmiarze king-size? Sprzedawaj krzyżowo duże poduszki, kołdry i prześcieradła.

Wracając do naszego sklepu z butelkami wody, celem powinno być pokazanie klientom, w jaki sposób ich zainteresowanie mniejszą podsekcją katalogu ma w sobie opcje. Kupujący patrzący na małą butelkę wody powinien zobaczyć inne nadruki, w których butelka jest dostępna, lub karabińczyk lub futerał, który pasuje do butelki, na której mu się podoba. Alternatywnie nadruk, na którym pokazano butelkę, powinien być widoczny na innych produktach, na wypadek, gdyby podobał im się projekt, ale potrzebują czegoś mniejszego lub większego.

Oczywiście sklepy z dużą częstotliwością powracających kupujących powinny po prostu wziąć te dane i wykorzystać je do dostosowania każdego doświadczenia zakupowego. Nie pokazuj klientce, że zawsze kupuje sukienki w tęczowe nadruki, Twoją nową kolekcję podstawowych czarno-białych artykułów biurowych; zamiast tego wyróżnij najnowsze i najlepsze jasne przedmioty.

Jak inaczej potraktowałbyś klienta po zgłoszeniu przez niego preferencji?

To pytanie jest jednym z najczęściej pomijanych, jeśli chodzi o personalizację, ale jest też jednym z najważniejszych. Punktem personalizacji jest jeden lub wszystkie z poniższych:

• Usuń tarcia, pokazując klientom produkty, którymi mogą być najbardziej zainteresowani

• Skróć czas wyceny i pomóż kupującym poczuć, że są we właściwym miejscu

  
• Tworzenie organicznej, samodzielnej podróży opartej na gustach i preferencjach każdego kupującego
• Przedstawianie ofert lub przedmiotów, które poprawią wrażenia klienta z marką (nie przypominają łapania gotówki)
• Usprawnij proces odkrywania, aby zrozumieć pełną gamę odpowiednich produktów na klienta
• Zadbaj o to, by klienci czuli się „zrozumiani” lub rozpoznawalni przez markę

Jeśli wrażenia ze sklepu nie zmieniłyby się zbytnio w oparciu o którekolwiek z powyższych, możesz nie w pełni korzystać z możliwości personalizacji.

Prostym tego przykładem jest sklep zoologiczny. Zrozumienie, czy ktoś jest miłośnikiem kotów czy psów, oczywiście pomogłoby w wielu pozycjach z tej listy. Gdybyśmy wiedzieli, że klient jest miłośnikiem kotów, moglibyśmy zmienić wizerunek bohatera na stronie głównej, wypromować specjalną ofertę karmy dla kotów i wyróżnić nowości z sekcji poświęconej kotom na stronie. Każdy właściciel kota, który wróci na stronę i zobaczy te zmiany, poczuje się, jakby znalazł się we właściwym miejscu, będzie miał łatwy dostęp do odkrywania nowych produktów (nawet jeśli właśnie przyszedł zmienić kolejność ulubionych) i zachowa je od przewracania oczami lub ignorowania dużych bloków nieruchomości e-commerce poświęconych wszystkim psom.

Wracając do naszego sklepu z materacami, możliwość dostosowania rzeczy jest z pewnością bardziej ograniczona. Jeśli wiesz, że klient jest zainteresowany podwójnym łóżkiem, ale jeszcze nie pociągnął za spust zakupu, możesz dostosować zdjęcia na stronie głównej do pokoju stylizowanego na podwójne łóżko lub zaprezentować treść, która reflektory podwójne opinie materace łóżko. Jak wspomnieliśmy wcześniej, możesz promować sprzedaż krzyżową na przedmioty, które uzupełniają podwójne łóżko. Ale linia przelotowa nie jest tutaj tak silna; klient jest mniej skłonny zauważyć wysiłek poza stroną ze szczegółami produktu (lub promocjami w koszyku).

Czy sposób, w jaki klient znajduje Twoją witrynę lub dowiaduje się o Twojej firmie, mówi Ci coś o nim?

Jest to łatwy i niedoceniany sposób podejścia do personalizacji. Dość często personalizacja koncentruje się na tym, jak kształtujesz wrażenia klientów, gdy zaczną przeglądać lub jeszcze lepiej kupić produkt z Twojej witryny. Jednak zwracanie uwagi na źródło odesłań kupującego może być łatwym sposobem, aby natychmiast zacząć dostarczać bardziej spersonalizowane wrażenia od momentu, gdy trafi on do Twojej witryny.

Ta strategia sprawdza się szczególnie dobrze, jeśli prowadzisz kampanie reklamowe lub influencer marketing, aby kierować określone grupy klientów do Twojej witryny. Na przykład, jeśli sklep ze sprzętem turystycznym współpracował z twórcą treści kajakowych, prawdopodobnie dąży do przyciągnięcia większej liczby kajakarzy do swojej witryny. Tych kajakarzy mogą nie interesować inne kategorie produktów, które oferuje sklep (np. sprzęt kempingowy lub turystyczny). Dostosowanie strony, aby skupić się na sprzęcie kajakowym, promocjach i treściach, powinno pomóc tej grupie poczuć się jak w domu od chwili, gdy wylądują na stronie.

Czy personalizacja witryny zapewniłaby Ci jakąkolwiek przewagę konkurencyjną?

Jesteśmy pewni, że większość osób czytających to pytanie, które rozumieją wartość personalizacji, powie „Tak, oczywiście”. I nie zaprzeczamy – personalizacja generalnie prowadzi do lepszych wyników biznesowych.

Ale jeśli podejście do personalizacji jest takie samo jak u wszystkich innych lub to, co oferujesz, ma wąski margines zróżnicowania, prawdopodobnie dodanie osobistego akcentu do Twojej witryny e-commerce tak naprawdę nie wyróżni Twojej marki. Przykładem może być nasza marka materacy, o której wspomnieliśmy wcześniej – każda marka może oferować ten sam rodzaj personalizacji „według produktu”, co oznacza, że ​​można uzyskać nominalne przewagi konkurencyjne, inne niż spotkania przy stole.

Jednocześnie ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że jeśli Twoi konkurenci nie są super spersonalizowani, nie oznacza to, że nie ma możliwości zwiększenia współczynnika personalizacji. Dość często obserwujemy to zwłaszcza w przestrzeni B2B. Marki z ogromnymi katalogami sprzętu, materiałów, a nawet produktów promocyjnych zasadniczo pozostawiają zakupy klientom, zakładając, że dokładnie wiedzą, czego szukają. W rzeczywistości B2B to ogromna szansa na dodanie tego samego rodzaju personalizacji e-commerce z rekomendacjami produktów 1:1, które pomogą poprowadzić klienta. Pamiętaj tylko: bezczynność konkurencji nie oznacza żadnej szansy.

Jak spersonalizować swoją witrynę e-commerce?

Jeśli odpowiedziałeś na nasze pytania powyżej, powinieneś mieć dobry pomysł, czy personalizacja przyniesie korzyści Twoim klientom i Twojej firmie.

Następnym krokiem jest faktyczne wdrożenie personalizacji na dużą skalę. Jak wspomniano, pakiet personalizacyjny LimeSpot zawiera cztery unikalne moduły, które mogą pomóc w stworzeniu bardziej spersonalizowanego doświadczenia dla każdego kupującego. Możesz nawet wypróbować nas za darmo.

Ale oto kilka ogólnych pomysłów, jak spersonalizować zakupy:

• Przedstawianie rekomendacji produktów 1:1 w oparciu o produkt (lub kolekcję), którym klient jest zainteresowany lub kupił w przeszłości
• Dostosuj swoje wrażenia ze sprzedaży detalicznej poprzez lokalizację geograficzną kupującego
• Dostosuj treść witryny (obrazy, teksty, oferty) według segmentu klientów
• Rekrutuj nowych klientów lub odzyskaj dawnych użytkowników dzięki ulepszonym reklamom
• Uwzględniaj spersonalizowane rekomendacje produktów lub treści w e-mailach marketingowych lub transakcyjnych
• Powitaj klientów po imieniu i rozpoznaj ich status w programie lojalnościowym lub miejsce, w którym się znajdują na swojej podróży zakupowej

Chcesz jeszcze więcej inspiracji? Zapoznaj się z przewodnikiem po pomysłach LimeSpot zawierającym ponad 45+ pomysłów, aby dodać personalizację na każdym etapie podróży klienta.