Votre boutique en ligne a-t-elle besoin de personnalisation ?

La personnalisation est l'un des plus grands mots à la mode dans le commerce électronique et le marketing numérique en 2022. Mais la question est la suivante : la personnalisation n'est-elle qu'un mot à la mode ? Ou est-ce quelque chose dont vous avez réellement besoin ?

Nous avons rassemblé des preuves assez nombreuses pour montrer que la personnalisation est quelque chose que les consommateurs demandent, à laquelle ils répondent positivement et qui génère des résultats commerciaux réels pour les entreprises.

La personnalisation a également été considérablement exploitée - et documentée - par des mastodontes comme Amazon (via des recommandations de produits) et Netflix (via des recommandations d'émissions de télévision - qui déterminent également leurs priorités de production).

Chez LimeSpot, nous sommes des experts en personnalisation, aidant des milliers d'entreprises de commerce électronique à créer des expériences d'achat personnalisées sur une base individuelle ou segmentée, de l'acquisition à la conversion et à la fidélisation. Donc, naturellement, vous supposeriez que nous sommes tous concernés par la personnalisation, n'est-ce pas ?

Mauvais.

Nous pensons qu'il est possible d'offrir un certain niveau de personnalisation dans les interactions avec les clients pour presque tous les types d'entreprises. Mais ce que nous ne croyons pas, c'est qu'il existe une approche unique de la personnalisation qui ait du sens pour chaque entreprise.

Alors, comment savoir si vous avez besoin d'une personnalisation du commerce électronique ? Et si oui, quels types ont du sens pour votre magasin ? Continuez à lire pour le savoir.

Comment évaluer si vous avez besoin de personnalisation pour votre boutique en ligne

Le moyen le plus simple de savoir si votre boutique est mûre pour la personnalisation est de simplement jeter un œil à votre catalogue de produits tel qu'il se présente actuellement. La façon dont vous organisez vos produits en dit long sur la façon dont vous percevez vos clients pour parcourir et acheter.

Si vous pouvez diviser vos clients en fonction de leurs préférences de collecte, votre site est adapté à la personnalisation.

Décomposons ce que cela signifie en posant les questions suivantes.

Votre site s'adresse-t-il à la fois aux hommes et aux femmes (ou aux adultes et aux enfants) ?

C'est l'une des formes de personnalisation les plus élémentaires qu'un site peut offrir. Quelqu'un qui achète dans la collection pour femmes adultes peut n'avoir aucun intérêt pour les vêtements pour enfants. Si vous pouvez diviser votre site par sexe ou par âge, toute personnalisation doit être adaptée à la collection pour laquelle un acheteur a déduit un intérêt.

Remarque importante : l'intérêt présumé est essentiel ici. Très souvent, un acheteur sur un site de bijoux, par exemple, peut être du sexe opposé (c'est-à-dire qu'un homme achètera souvent pour une femme, et vice versa). Nous ne vous suggérons pas de personnaliser l'ensemble de votre site en supposant que quelqu'un est un homme ou une femme, mais simplement qu'il s'intéresse à une collection ou à une autre.

Vous avez au moins 50 produits (pas de variantes) dans votre catalogue ?

Nous avons constaté que le fait d'avoir au moins 50 produits fonctionne mieux lors de l'utilisation de la personnalisation générée par l'IA. Mais il existe également une méthode pour ce seuil. 50 produits est généralement un bon nombre pour déterminer s'il est réellement possible de distinguer les préférences d'achat.

Prenons par exemple une entreprise qui vend des bouteilles d'eau. Ils peuvent les proposer dans quelques tailles différentes et des dizaines d'impressions différentes. Mais sur la base de la faible fréquence à laquelle un acheteur reviendra dans ce magasin pour acheter des bouteilles d'eau et des différences nominales entre les impressions et les tailles, la personnalisation n'aura pas un impact énorme sur l'expérience d'achat d'un acheteur ici. Nous dirions qu'il est possible d'augmenter la valeur moyenne des commandes avec une personnalisation basée sur la promotion, mais nous y reviendrons dans un instant.

En revanche, un site de mode rapide avec des milliers de SKU est susceptible d'avoir un large éventail d'acheteurs, ainsi que des préférences. Tout, du prix aux basiques en passant par les couleurs, les imprimés, les longueurs d'ourlet ou la silhouette, dictera les produits qui intéressent un client. Plus de produits équivaut à plus de segments, et plus d'une nécessité pour faciliter une expérience d'achat plus fluide en fonction de ce qu'un client montre. intérêt pour.

Quel est le taux de retour d'achat avec votre magasin ?

Nous en avons parlé dans la dernière question, mais un taux d'achat de retour (ou de répétition) plus élevé signale généralement une opportunité pour plus de personnalisation. Il est peu probable qu'un acheteur à la recherche d'un matelas, d'un réfrigérateur ou même d'un petit article comme une bouteille d'eau visite votre site de manière répétée. Ainsi, personnaliser l'expérience et se souvenir de ce qu'ils ont acheté la dernière fois n'est pas aussi pertinent.

L'astuce pour ces marques à faible fréquence est de s'assurer qu'elles personnalisent autant que possible l'expérience d'achat pour les clients aux premiers stades de l'entonnoir, avant le paiement.

Souvent, cela revient à proposer des offres personnalisées, sous la forme de ventes croisées, de ventes incitatives, de pop-ups, d'offres groupées et de codes de réduction ou d'incitations pour les nouveaux clients.

En utilisant l'exemple ci-dessus d'une marque de matelas, la personnalisation devrait se résumer au produit pour lequel un client manifeste de l'intérêt au cours de sa session. Vous cherchez un matelas king-size? Vente croisée d'oreillers, de couettes et de draps king-size.

Pour en revenir à notre magasin de bouteilles d'eau, l'objectif devrait être de montrer aux clients comment leur intérêt pour une sous-section plus petite du catalogue comporte des options. Un acheteur qui regarde une bouteille d'eau de taille mini devrait voir d'autres impressions dans lesquelles la bouteille est disponible, ou un mousqueton ou un étui de transport qui correspond à la bouteille qu'il aime. Alternativement, l'impression dans laquelle la bouteille est montrée devrait être montrée sur d'autres produits, au cas où ils aimeraient le design, mais auraient besoin de quelque chose de plus petit ou de plus grand.

Bien sûr, les magasins avec une fréquence élevée d'acheteurs récurrents devraient simplement prendre ces données et les utiliser pour personnaliser chaque expérience d'achat. Ne montrez pas à votre client qui achète toujours des robes à imprimé arc-en-ciel votre nouvelle collection de basiques de bureau en noir et blanc ; mettez plutôt en évidence les derniers et les plus grands objets brillants.

Comment traiteriez-vous un client différemment après qu'il ait signalé une préférence ?

Cette question est l'une des plus négligées en matière de personnalisation, mais c'est aussi l'une des plus importantes. Le point de personnalisation est l'un ou l'ensemble des éléments suivants :

• Éliminez les frictions en montrant aux clients les produits qui les intéressent le plus

• Réduisez le délai de valorisation et aidez les acheteurs à se sentir au bon endroit

• Créer un parcours organique et autoguidé en fonction des goûts et des préférences de chaque acheteur
• Présentez des offres ou des articles qui amélioreront l'expérience d'un client avec une marque (ne vous sentez pas comme une ponction d'argent)
• Améliorez le processus de découverte pour comprendre votre gamme complète de produits pertinents par client
• Veiller à ce que les clients se sentent « compris » ou reconnus par la marque

Si votre expérience en magasin ne changeait pas beaucoup en fonction de l'un des éléments ci-dessus, vous ne bénéficierez peut-être pas pleinement de ce que la personnalisation peut faire.

Un exemple simple de ceci est une animalerie. Comprendre si quelqu'un aime les chats ou les chiens aiderait évidemment avec plusieurs éléments de cette liste. Si nous savions qu'un client était un amoureux des chats, nous pourrions changer l'image du héros de la page d'accueil, promouvoir une offre spéciale sur la nourriture pour chats et mettre en évidence les nouveaux arrivants de la section chat du site. Tout propriétaire de chat qui revient sur le site et voit ces ajustements va se sentir au bon endroit, avoir une entrée facile dans la découverte de nouveaux produits (même s'il vient juste de commander un favori) et les garder de rouler des yeux ou d'ignorer de grands blocs d'immobilier de commerce électronique dédiés à tout ce qui concerne les chiens.

Pour en revenir à notre magasin de matelas, la possibilité de personnaliser les choses est certainement plus limitée. Si vous savez qu'un client est intéressé par un lit double mais qu'il n'a pas encore appuyé sur la gâchette d'un achat, vous pouvez , par exemple, adapter les images de la page d'accueil à une chambre dotée d'un lit double, ou présenter un élément de contenu qui met en lumière les avis sur les matelas de lit double. Et comme nous l'avons mentionné précédemment, vous pouvez promouvoir les ventes croisées pour les articles qui complètent un lit double. Mais la ligne directe n'est tout simplement pas aussi forte ici; le client est moins susceptible de remarquer l'effort au-delà de la page de détail du produit (ou des promotions dans le panier).

La façon dont un client trouve votre site ou découvre votre entreprise vous dit-elle quelque chose à son sujet ?

C'est une façon simple et méconnue d'aborder la personnalisation. Très souvent, la personnalisation se concentre sur la manière dont vous façonnez l'expérience client une fois qu'il commence à naviguer ou, mieux encore, qu'il achète un produit sur votre site. Mais prêter attention à la source de référence d'un acheteur peut être un moyen facile de commencer instantanément à offrir une expérience plus personnalisée dès qu'il arrive sur votre site.

Cette stratégie fonctionne particulièrement bien si vous menez des campagnes via la publicité ou le marketing d'influence pour diriger certains groupes de clients vers votre site Web. Par exemple, si un magasin d'équipements de plein air travaillait avec un créateur de contenu sur le kayak, il vise probablement à attirer davantage de kayakistes sur son site. Ces kayakistes peuvent ne pas être intéressés par les autres catégories de produits proposées par le magasin (comme le matériel de camping ou de randonnée). Adapter l'expérience du site pour se concentrer sur l'équipement de kayak, les promotions et le contenu devrait aider ce groupe à se sentir comme chez lui dès qu'il arrive sur le site.

La personnalisation de votre site vous procurerait-elle un quelconque avantage concurrentiel ?

Nous sommes certains que la plupart des personnes qui liront cette question et qui comprendront la valeur de la personnalisation diront : "Oui, bien sûr". Et nous ne sommes pas en désaccord - la personnalisation conduit généralement à de meilleurs résultats commerciaux.

Mais si votre approche de la personnalisation est identique à celle de tout le monde, ou si ce que vous proposez a des marges de différenciation étroites, il est probable que l'ajout d'une touche personnelle à votre site de commerce électronique ne va pas vraiment différencier votre marque. Par exemple, notre marque de matelas que nous avons mentionnée plus tôt - n'importe quelle marque peut offrir le même type de personnalisation « par produit », ce qui signifie qu'il y a des avantages concurrentiels nominaux à avoir, autres que les enjeux de la table de réunion.

Dans le même temps, il est important de reconnaître que si vos concurrents ne sont pas super personnalisés, cela ne signifie pas qu'il n'y a pas de possibilité d'augmenter le facteur de personnalisation. Nous le voyons assez souvent dans l'espace B2B en particulier. Les marques avec d'énormes catalogues de produits d'équipements, de matériaux ou même de produits promotionnels laisseront essentiellement l'expérience d'achat à leurs clients, en supposant qu'ils savent exactement ce qu'ils recherchent. En réalité, B2B est une énorme opportunité d'ajouter le même type de personnalisation du commerce électronique avec des recommandations de produits 1: 1 pour aider à guider le client. N'oubliez pas : l'inaction de la part de vos concurrents n'est pas synonyme d'opportunité.

Comment personnaliser votre site e-commerce ?

Si vous avez répondu à nos questions ci-dessus, vous devriez avoir une assez bonne idée pour savoir si la personnalisation profitera à vos clients et à votre entreprise.

La prochaine étape consiste à mettre en œuvre la personnalisation à grande échelle. Comme mentionné, la suite de personnalisation de LimeSpot contient quatre modules uniques qui peuvent aider à créer une expérience plus personnalisée pour chaque acheteur. Vous pouvez même nous essayer gratuitement.

Mais voici quelques idées générales sur la manière de personnaliser l'expérience d'achat :

• Présenter des recommandations de produits 1: 1 basées sur le produit (ou la collection) qu'un client intéresse ou a acheté dans le passé
• Ajustez votre expérience de vente par la géolocalisation d'un acheteur
• Adapter le contenu du site (images, texte, offres) par segment de clientèle
• Recrutez de nouveaux clients ou reconquérez d'anciens visiteurs grâce à des publicités améliorées
• Inclure des recommandations de produits ou du contenu personnalisés dans les e-mails marketing ou transactionnels
• Accueillez les clients par leur nom et reconnaissez leur statut de programme de fidélité ou où ils en sont dans leur parcours d'achat

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