실제 응답을 얻는 고객 피드백 전략 배포 – 방법 가이드

진부한 표현일 수 있지만 "고객은 왕이다"는 여전히 사실이며 거의 모든 언어로 된 버전이 있습니다. 조금 너무 멀리 간다). 고객을 비즈니스의 중심에 두는 것은 성공의 필수 요소입니다.

결국 제품이나 서비스를 구매하는 것은 고객이므로 고객을 만족시키고 가능한 한 긍정적인 경험을 하도록 하는 것이 비즈니스 모델의 핵심이 되어야 합니다. 행복한 고객은 재방문 고객뿐만 아니라 친구, 가족, 그 이상에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 더 높은 고객을 의미합니다.

이러한 긍정적인 경험은 고객이 웹사이트를 찾고 사용하는 방법부터 판매 유입경로를 거쳐 판매 후 제공하는 지원 및 서비스에 이르기까지 고객 여정의 모든 단계에 존재해야 합니다. 고객이 귀하에 대해 말하는 것을 어떻게 들을 수 있습니까? 행동할 수 있도록 피드백을 포착하는 전략을 어떻게 배포합니까? 바로 여기에 답이 있는 질문입니다.

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고객 피드백이란 무엇이며 왜 중요한가요?

가장 기본적으로 고객 피드백은 비즈니스의 다양한 측면이 어떻게 운영되고 있는지 알려주는 고객으로부터 수집한 정보입니다. 이러한 기능에 대한 만족 또는 불만족을 표현할 수 있으며 결제 프로세스 또는 전체 경험에 대한 일반적인 인상과 같은 특정 영역과 관련될 수 있습니다.

고객 피드백이 중요한 이유는 외부에서 조직을 들여다볼 수 있기 때문입니다. 고객이 문제를 경험한 문제점을 식별할 수 있고 이를 통해 개선을 통해 향후 경험을 개선할 수 있습니다. 반면에 잘하는 부분과 고객이 만족하는 부분도 강조합니다.

고객 피드백을 수집하고 이에 따라 조치를 취해야 하는 또 다른 중요한 이유는 고객 유지를 개선할 수 있기 때문입니다. 고객을 유지하는 것은 신규 고객을 확보하는 것보다 비용이 적게 들고, 고객 유지 수준이 5% 증가하더라도 수익이 25% 이상 증가할 수 있습니다.

전략의 기초

고객과의 모든 상호 작용의 중심에는 효율적인 CRM(고객 관계 관리) 시스템이 있어야 합니다. 이렇게 하면 고객과의 모든 상호작용이 기록됩니다. 즉, 상담원은 한 눈에 이전 통화나 이메일이 어떻게 진행되었는지, 무엇이 고객을 불행(또는 만족)하게 만들었는지 알 수 있습니다.

CRM을 구현하고 사용하는 방법을 아는 것은 모든 고객 서비스 전략의 핵심 부분이어야 합니다. 고객과 더 쉽게 연결하고 더 나은 고객 여정을 제공하는 데 도움이 됩니다.

고객 만족도를 어떻게 측정합니까?

피드백 수집을 시작하기 전에 성과에 대한 만족도(또는 불만족)를 측정하는 방법과 관계 깔때기를 보는 방법을 고려해야 합니다. 대부분의 조직에서 이를 측정하는 데 사용하는 두 가지 기본 메트릭이 있습니다. 그들은 이렇게 간다.

ㅏ. NPS(순 추천 고객 점수)

NPS는 질문의 간단한 1-10 척도를 기반으로 합니다(일반적으로 "우리를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"의 변형). 그런 다음 귀하를 추천할 사람(추천자)의 백분율에서 귀하를 추천하지 않는 사람(비추천자)의 백분율을 빼서 계산합니다.

추천인이 다시 구매하지 않기로 선택하는 비추천 고객보다 평생 가치(LTV)가 더 높다는 점은 명백할 것입니다. NPS는 발생 하는 고객과의 모든 상호 작용을 기반으로 할 수 있습니다 . 가장 높은 NPS 점수를 유지하는 회사는 일반적으로 경쟁업체보다 성장합니다.

비. CSAT(고객 만족도 점수)

NPS는 전반적인 경험을 측정하는 데 더 가깝지만 CSAT는 개별 경험에 더 중점을 둡니다. 대부분의 경우 라이브 채팅 상호 작용이 끝날 때 또는 사이트의 기술 자료 문서에서 사용됩니다. CSAT '설문조사'의 한 부분이 양적 측정을 살펴보는 반면, 중요한 부분(귀하에게)은 질적 부분입니다.

이 부문은 고객 경험에 대한 더 많은 정보를 필요로 하며, 아마도 더 중요하게는 조직이 앞으로 그 경험을 개선할 수 있는 방법에 대해 질문합니다. 물론 일부 고객은 평가 부분을 넘어서지 않을 수 있지만 그렇게 할 때 현재 고객 서비스에 격차가 있는 부분에 대한 유용한 정보를 제공할 수 있습니다.

정확한 고객 데이터를 수집하는 4가지 방법

위에 설명된 두 가지 지표는 유용한 지표이지만 이를 정의하려면 정보와 데이터가 필요합니다. 가능한 모든 고객으로부터 해당 데이터를 수집하는 전략을 어떻게 구축합니까?

1. 설문조사

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설문조사의 가장 큰 장점은 적응력입니다. 전체 경험에 대한 일반적인 테스트가 되도록 디자인하거나 비즈니스의 특정 영역에 집중할 수 있습니다. 또한 고객과 소통하기 위해 사용하는 온라인 개인화를 개선할 때 유용한 정보 소스입니다.

설문조사는 사이트에 팝업으로 표시되거나 메일링 목록에 있는 사람들에게 이메일로 전송될 수 있습니다. 모든 설문조사에서 중요한 것은 목표가 무엇인지 미리 결정하는 것입니다.

대부분의 설문조사에 따라야 할 몇 가지 규칙이 있습니다.

• 모든 설문 조사를 목표 지향적이고 명확하게 정의하십시오.
• 질문은 개방형으로 하고 폐쇄형 질문은 피하세요.
• 고객을 응답으로 "이끌지" 마십시오. 당신은 정직한 의견을 원합니다.

2. 질적 면접

숫자는 훌륭하지만 데이터가 항상 필요한 전체 그림을 제공하는 것은 아닙니다. 물론 모든 고객을 직접 인터뷰하는 것은 불가능할 수 있지만 고객 기반을 비례적으로 대표하면 진정한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 기존 그룹에 따라 분류하거나 구매한 제품과 같은 다른 요소로 고객을 나눌 수 있습니다.

수집한 양적 데이터와 결합하면 인터뷰를 통해 조직의 성과에 대한 실제 아이디어를 얻을 수 있습니다. 판매 마감 기술과 같은 비즈니스의 특정 영역에 초점을 맞춘 인터뷰를 선택하거나 운영 방식의 여러 측면에 대해 논의할 기회를 가질 수 있습니다.

다음 규칙을 기억하십시오.

• 질문보다는 대화를 하세요.
• 설문조사와 마찬가지로 비공개 질문은 피하세요.
• 에이전트가 느슨하게 따를 수 있고 목표를 달성하는 데 도움이 되는 스크립트를 개발하십시오.
• 적극적인 듣기 기술을 사용하십시오. 확실하지 않거나 강조 표시해야 한다고 느끼는 사항을 반복하도록 요청할 수 있습니다.

영상통화로 인터뷰를 할 경우에는 예절을 지켜주세요.

3. 이메일

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이것은 피드백을 수집하는 가장 간단한 방법 중 하나입니다. 대부분의 경우 이미 메일링 리스트에 있는 사람들로부터 피드백을 찾습니다. 그러나 사람들이 사이트에서 물건을 구매하거나 환영 또는 확인 이메일을 보낼 때 즉각적인 피드백을 볼 수도 있습니다.

이메일 피드백에 대한 활용도가 낮았을 수 있으므로 다음 세 가지 전략을 시도해 보십시오.

• 당신이 그들의 피드백을 소중히 여긴다는 것을 강조하십시오. 적절한 경우 특정 기간 내에 회신할 것을 조언합니다.
• 이메일을 최대한 개인화하십시오. 고객은 질문이나 설문조사가 개인적으로 지시된다고 느낄 때 응답할 가능성이 더 큽니다.
• 피드백이 CRM에 추가되도록 Trello와 같은 추적 앱의 통합을 사용하십시오. 이를 통해 고객의 이전 기록을 기반으로 이메일을 추가로 개인화할 수 있습니다.

4. 소셜 미디어

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누군가가 뒤에서 당신에 대해 이야기하는 것처럼 "귀가 타는 듯한" 느낌을 받은 적이 있습니까? 비즈니스의 경우 이는 소셜 미디어에서 발생하는 일이며 긍정적일 수도 있고 부정적일 수도 있습니다. 소셜 미디어 플랫폼은 소셜 커머스의 원동력일 뿐만 아니라 사람들이 귀하의 브랜드와 제품에 대해 논의할 수 있는 곳으로 보아야 합니다.

귀하의 브랜드가 논의될 수 있는 다양한 소셜 미디어 채널을 모니터링함으로써 귀하에게 직접 제공된 것보다 더 정직할 수 있는 피드백에 액세스할 수 있습니다. 또한 긍정적인 리뷰와 추천을 찾는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 이는 새로운 고객이 귀하의 페이지나 사이트를 방문하도록 유도할 수 있습니다.

테이크아웃

우리가 비즈니스를 수행하는 방식은 특히 새로운 자동화 도구 및 판매용 AI 사용과 같은 기타 기술의 발전으로 인해 끊임없이 변화하고 있습니다. 이러한 변화는 고객이 브랜드를 인식하는 방식을 바꿀 수 있습니다. 이전에 긍정적이었던 것이 부정적이 될 수 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 즉, 지속적이고 지속적인 피드백 전략이 중요합니다.

좋은 고객 피드백 전략은 정보 수집에 관한 것뿐만 아니라 정보를 사용하여 향후 결정을 알리고 향후 상호 작용을 개선하기 위해 정보를 저장하는 방법에 관한 것입니다.

전략의 핵심에는 Kustomer와 같은 최고의 CRM 플랫폼을 배치해야 합니다. 이를 통해 직원은 고객 정보를 한 눈에 보고 서비스의 모든 측면을 개선할 수 있습니다.

약력:

Jenna Bunnell – Dialpad 콘텐츠 마케팅 수석 관리자

Jenna Bunnell은 기업 소유주와 영업 담당자에게 중요한 통화 세부 정보를 제공하는 AI 통합 클라우드 호스팅 통합 클라우드 기반 커뮤니케이션인 Dialpad의 콘텐츠 마케팅 수석 관리자입니다. 그녀는 브랜드의 디자인 감성을 전달하고 콘텐츠가 창의적이고 포괄적인 방식으로 표현될 수 있는 방법을 시각화하는 데 열정적입니다. 여기 그녀의 LinkedIn이 있습니다.