部署获得真实响应的客户反馈策略 - 操作指南

这可能是陈词滥调，但“客户为王”仍然是正确的，并且几乎每种语言都有版本（尽管我们认为日语版本：'okyakusama wa kamisama desu' - 客户是上帝 - 可能是走得太远了）。 将客户置于业务的中心是成功的重要组成部分。

归根结底，是您的客户购买了您的产品或服务，因此让他们满意并确保他们获得尽可能积极的体验应该是您的商业模式不可或缺的一部分。 满意的客户不仅意味着回头客，还意味着更有可能向朋友、家人及其他人推荐您的业务的客户。

这种积极的体验应该存在于客户旅程的每个阶段，从他们如何找到和使用您的网站，一直到销售漏斗，直到并包括您在销售后提供的支持和服务。 您如何确保听到客户对您的评价？ 你如何部署一个策略来捕捉他们的反馈，以便你可以采取行动？ 这些是我们有答案的问题，就在这里。

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什么是客户反馈，为什么它很重要？

在最基本的情况下，客户反馈是您从客户那里收集的信息，可让您了解业务的各个方面是如何运作的。 它可以表达对这些功能的满意或不满意，并且可能与某个特定领域有关，例如结帐过程，或者可能是对他们整体体验的总体印象。

客户反馈之所以如此重要，是因为它可以让您从外部了解您的组织。它可以识别客户遇到问题的痛点，这使您可以进行改进，以便未来的体验更好。 另一方面，它也突出了你做得好的地方和客户满意的地方。

您应该收集并根据客户反馈采取行动的另一个重要原因是它可以提高客户保留率。 留住客户的成本低于获取新客户的成本，即使客户留存水平提高 5%，也可能导致利润增加 25% 或更多。

战略的基础

您与客户的所有互动的核心应该是一个高效的 CRM（客户关系管理）系统。 这将记录您与客户的每一次互动，这意味着您的座席可以一目了然地看到以前的电话或电子邮件是如何进行的，以及是什么让客户不开心（或开心）。

了解如何实施和使用 CRM 应该是任何客户服务策略的核心部分。 它使与客户的联系更加容易，并有助于为他们提供更好的客户旅程。

您如何衡量客户满意度？

在开始收集任何反馈之前，您必须考虑如何衡量他们对您的表现的满意度（或不满意）以及他们如何看待关系漏斗。 大多数组织使用两个主要指标来衡量这一点。 他们是这样走的。

一个。 NPS（净推荐值）

NPS 基于一个问题的简单 1-10 等级（通常是“您将我们推荐给朋友或同事的可能性有多大？”的变体）。 然后通过从推荐您（推荐者）的百分比中减去不推荐您（批评者）的百分比来计算。

值得注意的是，推广者的终生价值 (LTV) 高于可能选择不再与您购买的批评者。 NPS 可以基于与客户发生的每一次互动。 保持最高 NPS 分数的公司通常也超过其竞争对手。

湾。 CSAT（客户满意度评分）

虽然 NPS 更多地衡量整体体验，但 CSAT 更侧重于个人体验。 在大多数情况下，它在实时聊天交互结束时或在您网站上的知识库文章中使用。 虽然 CSAT“调查”的一部分着眼于定量测量，但重要的部分（对您而言）是定性部分。

这部分需要更多关于客户体验的信息，也许更关键的是，质疑组织如何才能改善这种体验。 当然，有些客户可能不会超出评级部分，但当他们这样做时，它可以提供有用的信息，说明您当前的客户服务存在哪些差距。

4种收集准确客户数据的方法

虽然上述两个指标是有用的指标，但它们需要信息和数据来定义它们。 您如何制定一种策略，尽可能从所有客户那里收集数据？

1. 调查

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调查的伟大之处在于它们的适应性强。 您可以将它们设计为对整体体验的一般测试，或者您可以专注于您业务的特定领域。 在改进用于与客户互动的在线个性化方面，它们也是重要的信息来源。

调查可以在您的网站上以弹出窗口的形式呈现，也可以作为电子邮件发送给您邮件列表中的人。 任何调查的关键是提前确定你的目标是什么。

大多数调查都应遵循一些规则：

• 使任何调查都以目标为导向并明确定义。
• 有任何开放式问题，避免封闭式问题。
• 永远不要“引导”客户做出回应。 你想要诚实的意见。

2. 定性面试

数字很​​棒，但数据并不总能为您提供所需的全貌。 当然，直接采访您的每一位客户可能是不可能的，但是按比例代表您的客户群可以带来真正的洞察力。 您可以决定根据现有的群体进行细分，或者根据购买的产品等其他因素来划分客户。

当与您收集的定量数据相结合时，访谈可以让您真正了解您的组织的表现。 您可以选择针对您的业务的特定领域进行采访，例如您的销售结算技巧，或者您可以借此机会讨论您的运营方式的多个方面。

记住这些规则：

• 进行对话而不是审问。
• 与调查一样，避免封闭式问题。
• 开发一个您的代理可以轻松遵循并有助于实现您的目标的脚本。
• 使用积极的倾听技巧。 您可以要求他们重复您不确定或您认为需要强调的要点。

如果通过视频通话进行面试，请练习良好的礼仪。

3. 电子邮件

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这是收集反馈的最简单方法之一。 在大多数情况下，您会寻找已经在您的邮件列表中的人的反馈。 但是，当人们在您的网站上购买商品时，或者在发送欢迎或确认电子邮件时，您也可以查看即时反馈。

您可能对电子邮件反馈的接受率较低，因此请尝试以下三种策略：

• 强调您重视他们的反馈。 在适当的情况下，建议您将在一定时间内回复他们。
• 尽可能个性化您的电子邮件。 当客户觉得他们是针对他们个人时，他们更有可能回答问题或调查。
• 使用 Trello 等跟踪应用程序的集成，以便将反馈添加到您的 CRM 中。 这使您可以根据客户以前的历史记录进一步个性化电子邮件。

4. 社交媒体

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你有没有过那种“耳朵发烫”的感觉，有人在背后议论你？ 对于企业来说，这就是社交媒体上发生的事情，可能是正面的，也可能是负面的。 您需要将社交媒体平台视为社交商务的驱动力，同时也是人们讨论您的品牌和产品的地方。

通过监控可能会讨论您的品牌的各种社交媒体渠道，您可以获得可能比直接提供给您的反馈更诚实的反馈。 这也是寻求正面评价和推荐的好方法，这可能会导致新客户访问您的页面或网站。

外卖

我们开展业务的方式在不断变化，尤其是随着新自动化工具和其他技术的发展，例如使用人工智能进行销售。 这些变化可以改变客户对您品牌的看法。 以前积极的可能会变成消极的，反之亦然。 这意味着拥有持续不断的反馈策略至关重要。

一个好的客户反馈策略不仅仅是关于信息的收集，还包括你如何使用它来为未来的决策提供信息，以及你如何存储它以改善未来的交互。

作为您战略的核心，您应该放置一个顶级的 CRM 平台，例如 Kustomer。 这使您的员工可以一目了然地查看客户信息并改善服务的各个方面。

简介：

Jenna Bunnell – Dialpad 内容营销高级经理

Jenna Bunnell 是 Dialpad 的内容营销高级经理，Dialpad 是一种基于人工智能的云托管统一云通信，可为企业主和销售代表提供有价值的通话详细信息。 她热衷于传达品牌的设计敏感性，以及如何以创造性和全面的方式呈现内容。 这是她的LinkedIn。