Implementazione di una strategia di feedback dei clienti che ottenga risposte reali: una guida pratica

Potrebbe essere un luogo comune, ma "il cliente è il re" suona ancora vero, e ci sono versioni in quasi tutte le lingue (anche se pensiamo che la versione giapponese: 'okyakusama wa kamisama desu' - il cliente è un dio - potrebbe essere andando un po' troppo oltre). Mettere il cliente al centro di un business è una parte essenziale del successo.

Alla fine della giornata, sono i tuoi clienti che acquistano i tuoi prodotti o servizi, quindi mantenerli soddisfatti e garantire che abbiano un'esperienza il più positiva possibile dovrebbe essere parte integrante del tuo modello di business. Per clienti felici si intendono non solo i clienti che ritornano, ma anche i clienti che sono più propensi a consigliare la tua attività ad amici, familiari e non solo.

Quell'esperienza positiva dovrebbe esistere in ogni fase del percorso del cliente, da come trovano e utilizzano il tuo sito web, fino alla canalizzazione di vendita, fino al supporto e al servizio che fornisci dopo che è stata effettuata una vendita. Come ti assicuri di ascoltare ciò che i clienti dicono di te? Come si implementa una strategia che catturi il loro feedback in modo che tu possa agire di conseguenza? Queste sono domande per le quali abbiamo le risposte, proprio qui.

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Che cos'è il feedback dei clienti e perché è importante?

Nella sua forma più elementare, il feedback dei clienti è l'informazione che raccogli dai tuoi clienti che ti informa su come stanno operando vari aspetti della tua attività. Può esprimere soddisfazione o insoddisfazione per tali caratteristiche e può essere correlato a un'area particolare, come il processo di pagamento, o forse un'impressione generale della loro esperienza complessiva.

Il motivo per cui il feedback dei clienti è così importante è che ti dà una visione della tua organizzazione dall'esterno guardando dentro. Può identificare i punti deboli in cui i clienti hanno riscontrato problemi e questo ti consente di apportare miglioramenti in modo che le esperienze future siano migliori. D'altra parte, evidenzia anche le aree in cui fai bene e in cui i clienti sono soddisfatti.

Un altro motivo importante per cui dovresti raccogliere e agire in base al feedback dei clienti è che può migliorare la fidelizzazione dei clienti. Mantenere i clienti costa meno che acquisirne di nuovi e anche un aumento del 5% dei livelli di fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento del 25% o più dei profitti.

Il fondamento della tua strategia

Al centro di tutte le tue interazioni con i clienti dovrebbe risiedere un efficiente sistema CRM (gestione delle relazioni con i clienti). Questo registrerà ogni singola interazione che hai con un cliente, il che significa che i tuoi agenti possono vedere - a colpo d'occhio - come sono andate le chiamate o le e-mail precedenti e cosa ha reso il cliente infelice (o felice).

Sapere come implementare e utilizzare un CRM dovrebbe essere una parte fondamentale di qualsiasi strategia di servizio clienti. Semplifica la connessione con i clienti e aiuta a fornire loro un migliore percorso del cliente.

Come misuri la soddisfazione del cliente?

Prima di iniziare a raccogliere qualsiasi feedback, devi considerare come misurerai la loro soddisfazione (o insoddisfazione) per le tue prestazioni e come vedono la canalizzazione della relazione. Ci sono due metriche principali utilizzate dalla maggior parte delle organizzazioni per misurare questo. Vanno così.

un. NPS (Punteggio netto del promotore)

NPS si basa su una semplice scala 1-10 da una domanda (di solito una variazione di "quanto è probabile che ci consiglierai a un amico o collega?"). Viene poi calcolato sottraendo la percentuale di chi non ti consiglierebbe (detrattori) dalla percentuale di chi ti consiglierebbe (promotori).

Vale la pena notare il punto forse ovvio che i promotori avranno un valore di vita (LTV) più alto rispetto ai detrattori che potrebbero scegliere di non acquistare di nuovo con te. NPS può essere basato su ogni interazione con i clienti che avviene. Anche le aziende che mantengono i punteggi NPS più alti di solito superano i loro concorrenti.

b. CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente)

Mentre NPS è più una misura dell'esperienza complessiva, CSAT si concentra maggiormente sulle esperienze individuali. Nella maggior parte dei casi, viene utilizzato alla fine di un'interazione di chat dal vivo o negli articoli della knowledge base sul tuo sito. Mentre una parte del "sondaggio" CSAT esamina una misura quantitativa, la parte importante (per te) è la parte qualitativa.

Questo segmento richiede maggiori informazioni sull'esperienza del cliente e, forse in modo più cruciale, si interroga su come l'organizzazione possa migliorare tale esperienza in futuro. Naturalmente, alcuni clienti potrebbero non andare oltre la parte di valutazione ma, quando lo fanno, possono fornire informazioni utili su dove ci sono lacune nel tuo attuale servizio clienti.

4 metodi per raccogliere dati accurati sui clienti

Sebbene le due metriche sopra delineate siano indicatori utili, hanno bisogno di informazioni e dati per definirle. Come si costruisce una strategia che raccolga quei dati da tutti i tuoi clienti possibili?

1. Sondaggi

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Il bello dei sondaggi è quanto sono adattabili. Puoi progettarli per essere un test generale dell'esperienza complessiva o puoi concentrarti su aree particolari della tua attività. Sono anche un'ottima fonte di informazioni quando si tratta di migliorare la personalizzazione online che utilizzi per interagire con i clienti.

Un sondaggio può essere presentato come pop-up sul tuo sito o può essere inviato come e-mail alle persone nella tua mailing list. La cosa cruciale con qualsiasi sondaggio è decidere in anticipo quali sono i tuoi obiettivi.

Ci sono alcune regole che dovresti seguire con la maggior parte dei sondaggi:

• Rendi qualsiasi sondaggio orientato agli obiettivi e chiaramente definito.
• Avere domande a risposta aperta ed evitare domande chiuse.
• Mai "condurre" il cliente a una risposta. Vuoi opinioni oneste.

2. Interviste qualitative

I numeri sono fantastici, ma i dati non sempre ti danno il quadro completo di cui hai bisogno. Certo, potrebbe essere impossibile intervistare direttamente tutti i tuoi clienti, ma avere una rappresentazione proporzionale della tua base di clienti può portare a vere intuizioni. Puoi decidere di segmentare in base ai tuoi gruppi esistenti o di dividere i clienti per altri fattori come i prodotti acquistati.

Se combinate con i dati quantitativi che hai raccolto, le interviste possono darti un'idea reale delle prestazioni della tua organizzazione. Puoi scegliere di fare interviste incentrate su un'area particolare della tua attività, come la tecnica di chiusura delle vendite, oppure puoi cogliere l'occasione per discutere molteplici aspetti del tuo modo di operare.

Ricorda queste regole:

• Fai una conversazione piuttosto che un interrogatorio.
• Come per i sondaggi, evita le domande chiuse.
• Sviluppa un copione che i tuoi agenti possano seguire liberamente e che ti aiuti a raggiungere i tuoi obiettivi.
• Usa capacità di ascolto attivo. Puoi chiedere loro di ripetere i punti di cui non sei sicuro o che ritieni debbano essere evidenziati.

Se stai tenendo un colloquio tramite videochiamata, pratica una buona etichetta.

3. E-mail

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Questo è uno dei modi più semplici per raccogliere feedback. Nella maggior parte dei casi, cercherai feedback da persone già presenti nella tua mailing list. Tuttavia, puoi anche guardare il feedback istantaneo quando le persone acquistano qualcosa sul tuo sito o quando inviano un'e-mail di benvenuto o di conferma.

Potresti aver riscontrato un basso assorbimento del feedback via e-mail, quindi prova queste tre strategie:

• Sottolinea che apprezzi il loro feedback. Se del caso, avvisa che risponderai a loro entro un certo periodo di tempo.
• Personalizza il più possibile le tue email. È più probabile che un cliente risponda a domande o sondaggi quando sente di essere indirizzato a lui personalmente.
• Utilizza un'integrazione di app di monitoraggio come Trello in modo che il feedback venga aggiunto al tuo CRM. Ciò ti consente di personalizzare ulteriormente le e-mail in base alla cronologia precedente di un cliente.

4. I social media

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Hai mai avuto quella sensazione di "orecchie che bruciano" che qualcuno parli di te alle tue spalle? Per un'azienda, questo è ciò che accade sui social media e può essere sia positivo che negativo. Devi vedere le piattaforme di social media non solo come un motore del social commerce, ma anche come un luogo in cui le persone discuteranno del tuo marchio e dei tuoi prodotti.

Monitorando i vari canali di social media in cui si può discutere del tuo marchio, ottieni l'accesso a feedback che potrebbero essere più onesti di quelli forniti direttamente a te. Può anche essere un ottimo modo per cercare recensioni e consigli positivi, qualcosa che può portare nuovi clienti a visitare la tua pagina o il tuo sito.

L'asporto

Il modo in cui operiamo è in continua evoluzione, in particolare con l'evoluzione di nuovi strumenti di automazione e altre tecnologie come l'utilizzo dell'IA per le vendite. Questi cambiamenti possono alterare il modo in cui un cliente percepisce il tuo marchio. Ciò che prima era positivo può diventare negativo e viceversa. Ciò significa che avere una strategia di feedback costante e continua è fondamentale.

Una buona strategia di feedback dei clienti non riguarda solo la raccolta di informazioni, ma anche il modo in cui le utilizzi per prendere decisioni future e come le memorizzi per migliorare le interazioni future.

Al centro della tua strategia, dovresti posizionare una piattaforma CRM di prim'ordine come Kustomer. Ciò consente al tuo personale di vedere le informazioni sui clienti a colpo d'occhio e di migliorare ogni aspetto del servizio.

Biografia:

Jenna Bunnell – Senior Manager, Content Marketing, Tastierino

Jenna Bunnell è Senior Manager per il marketing dei contenuti presso Dialpad, una comunicazione basata su cloud unificata e ospitata nel cloud incorporata nell'intelligenza artificiale che fornisce preziosi dettagli sulle chiamate per imprenditori e rappresentanti di vendita. È motivata e appassionata nel comunicare la sensibilità del design di un marchio e nel visualizzare come i contenuti possono essere presentati in modi creativi e completi. Ecco il suo LinkedIn.