ปรับใช้กลยุทธ์คำติชมของลูกค้าที่ได้รับการตอบกลับจริง – คู่มือวิธีการ

อาจเป็นถ้อยคำที่ล้าสมัย แต่ "ลูกค้าคือราชา" ยังคงเป็นเรื่องจริงและมีเวอร์ชันในเกือบทุกภาษา (แม้ว่าเราคิดว่าเวอร์ชันภาษาญี่ปุ่น: 'okyakusama wa kamisama desu' - ลูกค้าคือพระเจ้า - อาจเป็น ไปไกลไปหน่อย) การวางลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางของธุรกิจเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จ

สุดท้ายแล้ว ลูกค้าของคุณต่างหากที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ดังนั้นการรักษาความพึงพอใจและทำให้พวกเขามั่นใจว่าพวกเขามีประสบการณ์ในเชิงบวกมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ควรเป็นส่วนสำคัญในโมเดลธุรกิจของคุณ ลูกค้าที่มีความสุขไม่ได้หมายถึงลูกค้าที่กลับมาเท่านั้น แต่ยังหมายถึงลูกค้าที่มีแนวโน้มจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อน ครอบครัว และอื่นๆ ด้วย

ประสบการณ์เชิงบวกนั้นควรมีอยู่ในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่วิธีที่พวกเขาค้นหาและใช้เว็บไซต์ของคุณ ผ่านช่องทางการขาย จนถึงและรวมถึงการสนับสนุนและบริการที่คุณให้หลังการขาย คุณแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณได้ยินสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงคุณ? คุณจะปรับใช้กลยุทธ์ที่รวบรวมความคิดเห็นของพวกเขาเพื่อให้คุณสามารถดำเนินการได้อย่างไร เหล่านี้เป็นคำถามที่เรามีคำตอบสำหรับที่นี่

ที่มาของรูปภาพ: 99firms.com

ความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

โดยพื้นฐานที่สุด ความคิดเห็นของลูกค้าคือข้อมูลที่คุณรวบรวมจากลูกค้าของคุณ ซึ่งจะแจ้งให้คุณทราบถึงวิธีการดำเนินงานในแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจของคุณ โดยสามารถแสดงความพึงพอใจหรือความไม่พอใจกับคุณลักษณะเหล่านั้น และอาจเกี่ยวข้องกับพื้นที่เฉพาะด้านใดด้านหนึ่ง เช่น กระบวนการชำระเงิน หรือบางทีอาจเป็นความประทับใจทั่วไปของประสบการณ์โดยรวม

เหตุผลที่ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญมากเพราะจะทำให้คุณมองเห็นองค์กรของคุณจากภายนอก โดยสามารถระบุจุดบอดที่ลูกค้าประสบปัญหา และสิ่งนี้ช่วยให้คุณทำการปรับปรุงเพื่อให้ประสบการณ์ใช้งานในอนาคตดีขึ้น ในทางกลับกัน ยังเน้นถึงด้านที่คุณทำได้ดีและจุดที่ลูกค้าพึงพอใจ

เหตุผลสำคัญอีกประการหนึ่งที่คุณควรรวบรวมและดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าก็คือสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้ การรักษาลูกค้านั้นมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ และแม้แต่ระดับการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% ก็อาจทำให้กำไรของคุณเพิ่มขึ้น 25% หรือมากกว่านั้น

รากฐานของกลยุทธ์ของคุณ

หัวใจสำคัญของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าควรอยู่ที่ระบบ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ที่มีประสิทธิภาพ สิ่งนี้จะบันทึกทุกการโต้ตอบที่คุณมีกับลูกค้า หมายความว่าตัวแทนของคุณสามารถดูได้อย่างรวดเร็วว่าการโทรหรืออีเมลครั้งก่อนหายไปอย่างไร และสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่มีความสุข (หรือมีความสุข)

การรู้วิธีใช้งานและใช้งาน CRM ควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้า ช่วยให้ติดต่อกับลูกค้าได้ง่ายขึ้นและช่วยให้มีเส้นทางของลูกค้าที่ดีขึ้น

คุณวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร?

ก่อนที่คุณจะเริ่มรวบรวมคำติชมใดๆ คุณต้องพิจารณาว่าคุณจะวัดความพึงพอใจ (หรือความไม่พอใจ) ของพวกเขากับผลงานของคุณอย่างไร และพวกเขาเห็นช่องทางความสัมพันธ์อย่างไร มีสองตัวชี้วัดหลักที่องค์กรส่วนใหญ่ใช้เพื่อวัดสิ่งนี้ พวกเขาไปแบบนี้

ก. NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)

NPS อิงจากมาตราส่วน 1-10 อย่างง่ายจากคำถาม (โดยปกติคือรูปแบบต่างๆ ของ "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด") จากนั้นจะคำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ไม่แนะนำคุณ (ผู้ว่า) ออกจากเปอร์เซ็นต์ที่จะแนะนำคุณ (ผู้สนับสนุน)

เป็นเรื่องที่ควรค่าแก่การสังเกตจุดที่เห็นได้ชัดว่าผู้ก่อการจะมีมูลค่าตลอดช่วงชีวิต (LTV) ที่สูงกว่าผู้ว่าที่อาจเลือกที่จะไม่ซื้อกับคุณอีก NPS สามารถอ้างอิงจาก การโต้ตอบกับลูกค้า ทุกครั้ง ที่เกิดขึ้น บริษัทที่รักษาคะแนน NPS สูงสุดมักจะเติบโตเร็วกว่าคู่แข่ง

ข. CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)

แม้ว่า NPS จะเป็นการวัดประสบการณ์โดยรวมมากกว่า แต่ CSAT จะเน้นที่ประสบการณ์ส่วนบุคคลมากกว่า ในกรณีส่วนใหญ่ จะใช้เมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบแชทสดหรือในบทความฐานความรู้บนไซต์ของคุณ ในขณะที่ส่วนหนึ่งของ 'แบบสำรวจ' ของ CSAT จะดูที่การวัดเชิงปริมาณ ส่วนที่สำคัญ (สำหรับคุณ) คือส่วนเชิงคุณภาพ

ส่วนนี้ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และคำถามที่สำคัญกว่านั้นคือ องค์กรสามารถปรับปรุงประสบการณ์นั้นในอนาคตได้อย่างไร แน่นอน ลูกค้าบางคนอาจไม่ได้ไปไกลกว่าส่วนการให้คะแนน แต่เมื่อพวกเขาทำ ลูกค้าสามารถให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ว่ามีช่องว่างในการบริการลูกค้าปัจจุบันของคุณที่ใด

4 วิธีในการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่ถูกต้อง

แม้ว่าเมตริกทั้งสองที่สรุปไว้ข้างต้นจะเป็นตัวบ่งชี้ที่มีประโยชน์ แต่เมตริกเหล่านี้ต้องการข้อมูลและข้อมูลเพื่อกำหนด คุณจะสร้างกลยุทธ์ที่รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าทั้งหมดของคุณได้อย่างไร

1. แบบสำรวจ

ที่มาของรูปภาพ: superoffice.com

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับแบบสำรวจคือความสามารถในการปรับตัวได้ คุณสามารถออกแบบให้เป็นแบบทดสอบทั่วไปของประสบการณ์โดยรวม หรือคุณสามารถมุ่งเน้นเฉพาะด้านของธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณทางออนไลน์ที่คุณใช้เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า

แบบสำรวจอาจถูกนำเสนอเป็นป๊อปอัปในไซต์ของคุณ หรืออาจส่งเป็นอีเมลถึงบุคคลในรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ สิ่งสำคัญในการสำรวจคือการตัดสินใจล่วงหน้าว่าเป้าหมายของคุณคืออะไร

มีกฎสองสามข้อที่คุณควรปฏิบัติตามกับแบบสำรวจส่วนใหญ่:

• ทำให้การสำรวจมีจุดมุ่งหมายและกำหนดไว้อย่างชัดเจน
• มีคำถามปลายเปิดและหลีกเลี่ยงคำถามปิด
• ไม่เคย "นำ" ลูกค้าไปสู่การตอบสนอง คุณต้องการความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา

2. การสัมภาษณ์เชิงคุณภาพ

ตัวเลขเป็นสิ่งที่ดี แต่ข้อมูลไม่ได้ให้ภาพทั้งหมดที่คุณต้องการเสมอไป แน่นอนว่าอาจเป็นไปไม่ได้ที่จะสัมภาษณ์ลูกค้าทุกรายของคุณโดยตรง แต่การเป็นตัวแทนตามสัดส่วนของฐานลูกค้าของคุณอาจนำมาซึ่งข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริง คุณอาจตัดสินใจแบ่งกลุ่มตามกลุ่มที่มีอยู่ของคุณ หรือแบ่งลูกค้าตามปัจจัยอื่นๆ เช่น ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ

เมื่อรวมกับข้อมูลเชิงปริมาณที่คุณรวบรวม การสัมภาษณ์สามารถให้แนวคิดที่แท้จริงว่าองค์กรของคุณมีผลการดำเนินงานเป็นอย่างไร คุณอาจเลือกที่จะมีการสัมภาษณ์ที่เน้นเฉพาะพื้นที่เฉพาะในธุรกิจของคุณ เช่น เทคนิคการปิดการขายของคุณ หรือคุณอาจใช้โอกาสนี้เพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีดำเนินการของคุณในหลายๆ แง่มุม

จำกฎเหล่านี้:

• มีการสนทนามากกว่าการสอบสวน
• เช่นเดียวกับแบบสำรวจ ให้หลีกเลี่ยงคำถามแบบปิด
• พัฒนาสคริปต์ที่ตัวแทนของคุณสามารถปฏิบัติตามอย่างหลวม ๆ และช่วยให้บรรลุเป้าหมายของคุณ
• ใช้ทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้น คุณสามารถขอให้พวกเขาทวนประเด็นที่คุณไม่แน่ใจหรือรู้สึกว่าจำเป็นต้องเน้น

ถ้าจะสัมภาษณ์ผ่านวิดีโอคอล ให้ฝึกมารยาทที่ดี

3. อีเมล

ที่มาของรูปภาพ: getfeedback.com

นี่เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็น ในกรณีส่วนใหญ่ คุณจะค้นหาคำติชมจากผู้คนที่อยู่ในรายชื่ออีเมลของคุณอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม คุณยังสามารถดูคำติชมทันทีเมื่อมีคนซื้อของบนไซต์ของคุณ หรือเมื่อส่งอีเมลต้อนรับหรืออีเมลยืนยัน

คุณอาจเคยได้รับความคิดเห็นทางอีเมลน้อย ดังนั้นให้ลองใช้กลยุทธ์สามข้อนี้:

• เน้นว่าคุณให้คุณค่ากับความคิดเห็นของพวกเขา หากเหมาะสม แนะนำว่าคุณจะตอบกลับภายในระยะเวลาที่กำหนด
• ปรับแต่งอีเมลของคุณให้มากที่สุด ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตอบคำถามหรือแบบสำรวจมากขึ้นเมื่อรู้สึกว่าถูกชี้นำไปยังพวกเขาเป็นการส่วนตัว
• ใช้การผสานรวมของแอปติดตาม เช่น Trello เพื่อให้คำติชมถูกเพิ่มไปยัง CRM ของคุณ วิธีนี้ช่วยให้คุณปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณเพิ่มเติมตามประวัติก่อนหน้าของลูกค้า

4. โซเชียลมีเดีย

ที่มาของรูปภาพ: deletetofeed.com

คุณเคยมีอาการ "หูอื้อ" ที่รู้สึกว่ามีคนพูดถึงคุณลับหลังคุณหรือไม่? สำหรับธุรกิจ นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียและสามารถเป็นได้ทั้งด้านบวกและด้านลบ คุณต้องเห็นว่าแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียไม่เพียงแต่เป็นแรงขับเคลื่อนของการค้าขายบนโซเชียล แต่ยังเป็นที่ที่ผู้คนจะพูดถึงแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ

โดยการตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ที่อาจมีการพูดคุยถึงแบรนด์ของคุณ คุณจะได้รับการเข้าถึงความคิดเห็นที่อาจตรงไปตรงมามากกว่าที่คุณได้รับโดยตรง นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสวงหาคำวิจารณ์และคำแนะนำในเชิงบวก ซึ่งอาจทำให้มีลูกค้าใหม่เข้ามาเยี่ยมชมเพจหรือเว็บไซต์ของคุณ

The Takeaway

การดำเนินธุรกิจของเราเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับวิวัฒนาการของเครื่องมืออัตโนมัติและเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น การใช้ AI ในการขาย การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้สามารถเปลี่ยนแปลงวิธีที่ลูกค้ารับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ สิ่งที่เคยเป็นบวกอาจกลายเป็นลบและในทางกลับกัน นั่นหมายความว่าการมีกลยุทธ์การตอบรับอย่างต่อเนื่องและต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ

กลยุทธ์ความคิดเห็นของลูกค้าที่ดีไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับการรวบรวมข้อมูล แต่ยังรวมถึงวิธีที่คุณใช้เพื่อแจ้งการตัดสินใจในอนาคตและวิธีที่คุณจัดเก็บเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบในอนาคต

หัวใจสำคัญของกลยุทธ์คือการวางแพลตฟอร์ม CRM ที่มีคะแนนสูงสุด เช่น Kustomer ซึ่งช่วยให้พนักงานของคุณสามารถดูข้อมูลลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และปรับปรุงบริการในทุกด้าน

ประวัติ:

Jenna Bunnell – ผู้จัดการอาวุโส การตลาดเนื้อหา Dialpad

Jenna Bunnell เป็นผู้จัดการอาวุโสด้านการตลาดเนื้อหาที่ Dialpad ซึ่งเป็นการสื่อสารบนคลาวด์แบบรวมศูนย์ที่โฮสต์บนคลาวด์โดย AI ซึ่งให้รายละเอียดการโทรที่มีค่าสำหรับเจ้าของธุรกิจและตัวแทนขาย เธอมีแรงผลักดันและหลงใหลในการสื่อสารความรู้สึกในการออกแบบของแบรนด์และการแสดงภาพว่าเนื้อหาสามารถนำเสนอในรูปแบบที่สร้างสรรค์และครอบคลุมได้อย่างไร นี่คือ LinkedIn ของเธอ