Implantando uma estratégia de feedback do cliente que obtém respostas reais - um guia prático

Pode ser um clichê muito usado, mas “cliente é rei” ainda soa verdadeiro, e há versões em quase todos os idiomas (embora pensemos que a versão japonesa: 'okyakusama wa kamisama desu' - o cliente é um deus - pode ser indo um pouco longe demais). Colocar o cliente no centro de um negócio é uma parte essencial do sucesso.

No final das contas, são seus clientes que compram seus produtos ou serviços, portanto, mantê-los satisfeitos e garantir que tenham uma experiência tão positiva quanto possível deve ser parte integrante do seu modelo de negócios. Clientes felizes significam não apenas clientes que retornam, mas clientes com maior probabilidade de recomendar sua empresa a amigos, familiares e outros.

Essa experiência positiva deve existir em todas as etapas da jornada do cliente, desde como ele encontra e usa seu site, passando pelo funil de vendas, até e incluindo o suporte e o serviço que você fornece após a venda. Como você garante que ouve o que os clientes estão dizendo sobre você? Como você implanta uma estratégia que captura o feedback deles para que você possa agir de acordo com ela? Estas são perguntas para as quais temos as respostas, aqui mesmo.

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O que é feedback do cliente e por que é importante?

Em sua forma mais básica, o feedback do cliente é a informação que você coleta de seus clientes que o informa sobre como vários aspectos do seu negócio estão operando. Ele pode expressar satisfação ou insatisfação com esses recursos e pode estar relacionado a uma área específica, como o processo de checkout, ou talvez uma impressão geral de sua experiência geral.

A razão pela qual o feedback do cliente é tão importante é que ele oferece uma visão de sua organização de fora. Ele pode identificar pontos problemáticos onde os clientes tiveram problemas e isso permite que você faça melhorias para que as experiências futuras sejam melhores. Por outro lado, também destaca as áreas onde você se sai bem e onde os clientes estão satisfeitos.

Outra razão importante pela qual você deve coletar e agir de acordo com o feedback do cliente é que ele pode melhorar a retenção do cliente. Reter clientes custa menos do que adquirir novos, e mesmo um aumento de 5% nos níveis de retenção de clientes pode levar a um aumento de 25% ou mais em seus lucros.

A base da sua estratégia

No centro de todas as suas interações com os clientes deve estar um sistema eficiente de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente). Isso registrará todas as interações que você tiver com um cliente, o que significa que seus agentes podem ver — de relance — como as chamadas ou e-mails anteriores foram e o que deixou o cliente insatisfeito (ou feliz).

Saber como implementar e usar um CRM deve ser uma parte essencial de qualquer estratégia de atendimento ao cliente. Isso facilita a conexão com os clientes e ajuda a fornecer a eles uma melhor jornada do cliente.

Como você mede a satisfação do cliente?

Antes de começar a coletar qualquer feedback, você deve considerar como medirá a satisfação (ou insatisfação) deles com seu desempenho e como eles veem o funil de relacionamento. Existem duas métricas principais usadas pela maioria das organizações para avaliar isso. Eles vão assim.

uma. NPS (Net Promoter Score)

O NPS é baseado em uma escala simples de 1 a 10 de uma pergunta (geralmente uma variação de “qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”). Em seguida, é calculado subtraindo a porcentagem daqueles que não recomendariam você (detratores) da porcentagem que recomendaria você (promotores).

Vale a pena notar o ponto talvez óbvio de que os promotores terão um valor de vida útil (LTV) maior do que os detratores que podem optar por não comprar com você novamente. O NPS pode ser baseado em cada interação com os clientes que ocorre. As empresas que mantêm as pontuações mais altas de NPS também costumam superar seus concorrentes.

b. CSAT (pontuação de satisfação do cliente)

Enquanto o NPS é mais uma medida da experiência geral, o CSAT se concentra mais nas experiências individuais. Na maioria dos casos, é usado no final de uma interação de bate-papo ao vivo ou em artigos da base de conhecimento em seu site. Enquanto uma parte da 'pesquisa' do CSAT analisa uma medida quantitativa, a parte importante (para você) é a parte qualitativa.

Esse segmento requer mais informações sobre a experiência do cliente e, talvez mais importante, questiona como a organização pode melhorar essa experiência no futuro. É claro que alguns clientes podem não ir além da parte de classificação, mas, quando o fazem, podem fornecer informações úteis sobre onde existem lacunas em seu atendimento ao cliente atual.

4 métodos para coletar dados precisos do cliente

Embora as duas métricas descritas acima sejam indicadores úteis, elas precisam de informações e dados para defini-las. Como você constrói uma estratégia que coleta esses dados de todos os seus clientes possíveis?

1. Pesquisas

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A grande coisa sobre pesquisas é como elas são adaptáveis. Você pode projetá-los para serem um teste geral da experiência geral ou pode se concentrar em áreas específicas do seu negócio. Eles também são uma ótima fonte de informações quando se trata de melhorar a personalização online que você usa para interagir com os clientes.

Uma pesquisa pode ser apresentada como um pop-up em seu site ou pode ser enviada como um e-mail para as pessoas em sua lista de e-mails. O crucial em qualquer pesquisa é decidir com antecedência quais são seus objetivos.

Existem algumas regras que você deve seguir com a maioria das pesquisas:

• Faça qualquer pesquisa orientada a objetivos e claramente definida.
• Tenha perguntas abertas e evite perguntas fechadas.
• Nunca “leve” o cliente a uma resposta. Você quer opiniões honestas.

2. Entrevistas qualitativas

Os números são ótimos, mas os dados nem sempre fornecem a imagem completa de que você precisa. É claro que pode ser impossível entrevistar diretamente cada um de seus clientes, mas fazer uma representação proporcional de sua base de clientes pode trazer insights reais. Você pode decidir segmentar de acordo com seus grupos existentes ou dividir os clientes por outros fatores, como produtos comprados.

Quando combinadas com os dados quantitativos que você coletou, as entrevistas podem dar uma ideia real do desempenho de sua organização. Você pode optar por ter entrevistas focadas em uma área específica do seu negócio, como sua técnica de fechamento de vendas, ou aproveitar a oportunidade para discutir vários aspectos de como você opera.

Lembre-se destas regras:

• Tenha uma conversa em vez de um interrogatório.
• Assim como nas pesquisas, evite perguntas fechadas.
• Desenvolva um script que seus agentes possam seguir livremente e que ajude a atingir suas metas.
• Use habilidades de escuta ativa. Você pode pedir a eles que repitam os pontos que você não tem certeza ou sente que precisam ser destacados.

Se estiver realizando uma entrevista por videochamada, pratique a boa etiqueta.

3. E-mails

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Essa é uma das maneiras mais simples de coletar feedback. Na maioria dos casos, você buscará feedback de pessoas que já estão na sua lista de e-mails. No entanto, você também pode ver o feedback instantâneo quando as pessoas compram algo em seu site ou quando enviam um e-mail de boas-vindas ou de confirmação.

Você pode ter tido uma baixa aceitação do feedback por e-mail, então tente estas três estratégias:

• Enfatize que você valoriza o feedback deles. Se for caso disso, informe que você responderá a eles dentro de um determinado período de tempo.
• Personalize seus e-mails o máximo possível. É mais provável que um cliente responda a perguntas ou pesquisas quando sente que está sendo direcionado a eles pessoalmente.
• Use uma integração de aplicativos de rastreamento como o Trello para que o feedback seja adicionado ao seu CRM. Isso permite que você personalize ainda mais os e-mails com base no histórico anterior de um cliente.

4. Mídias sociais

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Você já teve aquela sensação de “ouvidos ardentes” de que alguém está falando de você pelas costas? Para uma empresa, isso é o que acontece nas mídias sociais e pode ser positivo e negativo. Você precisa ver as plataformas de mídia social não apenas como um impulsionador do comércio social, mas também como um lugar onde as pessoas discutirão sua marca e seus produtos.

Ao monitorar os vários canais de mídia social onde sua marca pode ser discutida, você obtém acesso a um feedback que pode ser mais honesto do que aquele dado diretamente a você. Também pode ser uma ótima forma de buscar avaliações e recomendações positivas, algo que pode levar novos clientes a visitar sua página ou site.

O take-away

A forma como fazemos negócios está mudando constantemente, especialmente com a evolução de novas ferramentas de automação e outras tecnologias, como o uso de IA para vendas. Essas mudanças podem alterar a forma como um cliente percebe sua marca. O que antes era positivo pode se tornar negativo e vice-versa. Isso significa que ter uma estratégia de feedback constante e contínua é crucial.

Uma boa estratégia de feedback do cliente não se trata apenas da coleta de informações, mas também de como você as usa para informar decisões futuras e como as armazena para melhorar as interações futuras.

No centro de sua estratégia, você deve colocar uma plataforma de CRM com a melhor classificação, como Kustomer. Isso permite que sua equipe veja as informações do cliente rapidamente e melhore todos os aspectos do serviço.

Biografia:

Jenna Bunnell – Gerente Sênior, Marketing de Conteúdo, Dialpad

Jenna Bunnell é gerente sênior de marketing de conteúdo da Dialpad, uma comunicação baseada em nuvem unificada e hospedada em nuvem incorporada por IA que fornece detalhes valiosos de chamadas para proprietários de empresas e representantes de vendas. Ela é motivada e apaixonada por comunicar a sensibilidade de design de uma marca e visualizar como o conteúdo pode ser apresentado de maneira criativa e abrangente. Aqui está o LinkedIn dela.