実際の応答を得る顧客フィードバック戦略の展開–ハウツーガイド

公開: 2022-05-14
Two wood blocks with one that has a smiley face in the front and the next block having a sad face.

使い古された決まり文句かもしれませんが、「顧客は王様」は今でも真実であり、ほぼすべての言語のバージョンがあります(日本語版:「おっゃくさまはかみさまです」—顧客は神です—少し行き過ぎ)。 顧客をビジネスの中心に置くことは、成功の重要な部分です。

結局のところ、あなたの製品やサービスを購入するのは顧客です。したがって、顧客を満足させ、可能な限り前向きな体験を確実に提供することは、ビジネスモデルに不可欠です。 幸せな顧客とは、戻ってきた顧客だけでなく、友人や家族などにあなたのビジネスを勧める可能性が高い顧客を意味します。

その前向きな体験は、顧客がWebサイトを見つけて使用する方法から、販売目標到達プロセスを経て、販売が行われた後に提供するサポートやサービスに至るまで、カスタマージャーニーのすべての段階で存在する必要があります。 顧客があなたについて言っていることをどのように確実に聞くことができますか? あなたがそれに基づいて行動できるように、彼らのフィードバックを取り込む戦略をどのように展開しますか? これらは、ここで私たちが答えを持っている質問です。

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画像ソース:99firms.com

顧客からのフィードバックとは何ですか?なぜそれが重要なのですか?

最も基本的な顧客フィードバックは、顧客から収集した情報であり、ビジネスのさまざまな側面がどのように機能しているかを通知します。 これらの機能に対する満足または不満を表すことができ、チェックアウトプロセスなどの特定の領域、またはおそらくそれらの全体的な経験の一般的な印象に関連している可能性があります。

顧客からのフィードバックが非常に重要である理由は、組織を外部から見ることができるためです。顧客が問題を経験した問題点を特定できるため、将来の経験をより良くするために改善を行うことができます。 一方で、あなたが得意で顧客が満足している分野も強調しています。

顧客のフィードバックを収集してそれに基づいて行動する必要があるもう1つの重要な理由は、顧客維持を改善できることです。 顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりも費用がかからず、顧客維持レベルが5%増加したとしても、利益が25%以上増加する可能性があります。

あなたの戦略の基礎

顧客とのすべてのやり取りの中心には、効率的なCRM(顧客関係管理)システムが必要です。 これにより、顧客とのすべてのやり取りが記録されます。つまり、エージェントは、以前の電話やメールがどのように行われたか、顧客を不幸にした(または満足させた)理由を一目で確認できます。

CRMを実装して使用する方法を知ることは、顧客サービス戦略の中核となるはずです。 これにより、顧客とのつながりが容易になり、顧客へのより良い顧客体験を提供するのに役立ちます。

顧客満足度をどのように測定しますか?

フィードバックの収集を開始する前に、パフォーマンスに対する満足度(または不満度)をどのように測定するか、および関係の目標到達プロセスをどのように見ているかを検討する必要があります。 これを測定するためにほとんどの組織で使用される2つの主要なメトリックがあります。 彼らはこのように行きます。

a。 NPS(ネットプロモータースコア)

NPSは、質問からの単純な1〜​​10のスケールに基づいています(通常、「友人や同僚に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか?」のバリエーション)。 次に、あなたを推薦しない人(批判者)の割合を、あなたを推薦する人(促進者)の割合から差し引くことによって計算されます。

プロモーターは、二度​​と購入しないことを選択する可能性のある批判者よりも高い生涯価値(LTV)を持つという、おそらく明白な点に注意する価値があります。 NPSは、行われる顧客とのすべてのやり取りに基づくことができます 最高のNPSスコアを維持している企業は、通常、競合他社よりも成長しています。

b。 CSAT(顧客満足度)

NPSは全体的なエクスペリエンスの測定値ですが、CSATは個々のエクスペリエンスに重点を置いています。 ほとんどの場合、ライブチャットの最後に使用されるか、サイトのナレッジベースの記事で使用されます。 CSATの「調査」の一部は定量的な測定値に注目しますが、(あなたにとって)重要な部分は定性的な部分です。

このセグメントでは、顧客のエクスペリエンスに関するより多くの情報が必要であり、おそらくもっと重要なこととして、組織が今後そのエクスペリエンスをどのように改善できるかについて質問します。 もちろん、一部の顧客は評価の部分を超えないかもしれませんが、そうするとき、それはあなたの現在の顧客サービスのどこにギャップがあるかについての有用な情報を提供することができます。

正確な顧客データを収集する4つの方法

上で概説した2つのメトリックは有用な指標ですが、それらを定義するには情報とデータが必要です。 可能なすべての顧客からそのデータを収集する戦略をどのように構築しますか?

1.調査

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画像ソース:superoffice.com

調査の素晴らしいところは、調査の適応性です。 全体的なエクスペリエンスの一般的なテストとなるように設計することも、ビジネスの特定の領域に焦点を当てることもできます。 また、顧客との関わりに使用するオンラインのパーソナライズを改善する際の優れた情報源でもあります。

アンケートは、サイトにポップアップとして表示される場合もあれば、メーリングリストのユーザーにメールで送信される場合もあります。 調査で重要なことは、あなたの目標が何であるかを事前に決定することです。

ほとんどの調査で従う必要のあるルールがいくつかあります。

  • 調査を目標指向で明確に定義します。
  • 自由回答形式の質問を用意し、閉じた質問は避けてください。
  • 顧客を応答に「導く」ことは絶対にしないでください。 あなたは正直な意見が欲しいです。

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2.定性的インタビュー

数字は素晴らしいですが、データが必ずしも必要な全体像を提供するとは限りません。 もちろん、すべての顧客に直接インタビューすることは不可能かもしれませんが、顧客ベースを比例代表することで、真の洞察を得ることができます。 既存のグループに従ってセグメント化するか、購入した製品などの他の要因で顧客を分割するかを決定できます。

収集した定量的データと組み合わせると、インタビューにより、組織のパフォーマンスを実際に把握できます。 セールスクロージングテクニックなど、ビジネスの特定の領域に焦点を当てた面接を選択することも、運営方法の複数の側面について話し合う機会を利用することもできます。

次のルールを覚えておいてください。

  • 尋問ではなく会話をする。
  • 調査と同様に、閉じた質問は避けてください。
  • エージェントが大まかに従うことができ、目標を達成するのに役立つスクリプトを作成します。
  • アクティブなリスニングスキルを使用します。 確信が持てない、または強調表示する必要があると感じるポイントを繰り返すように依頼することができます。

ビデオ通話で面接を行う場合は、マナーを守ってください。

3.メール

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画像ソース:getfeedback.com

これは、フィードバックを収集する最も簡単な方法の1つです。 ほとんどの場合、すでにメーリングリストに登録されている人からのフィードバックを探します。 ただし、ユーザーがサイトで何かを購入したとき、またはウェルカムメールや確認メールを送信したときのフィードバックをすぐに確認することもできます。

電子メールのフィードバックの取り込みが少ない可能性があるため、次の3つの戦略を試してください。

  • あなたが彼らのフィードバックを大切にしていることを強調してください。 必要に応じて、一定期間内に返信することをお勧めします。
  • メールを可能な限りパーソナライズします。 顧客は、個人的に向けられていると感じたときに、質問や調査に回答する可能性が高くなります。
  • Trelloなどの追跡アプリの統合を使用して、フィードバックがCRMに追加されるようにします。 これにより、顧客の以前の履歴に基づいて電子メールをさらにパーソナライズできます。

4.ソーシャルメディア

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画像ソース:deletetofeed.com

誰かがあなたの後ろであなたのことを話しているような「燃える耳」を感じたことはありますか? ビジネスの場合、これはソーシャルメディアで発生することであり、ポジティブにもネガティブにもなり得ます。 ソーシャルメディアプラットフォームは、ソーシャルコマースの推進力としてだけでなく、人々があなたのブランドや製品について話し合う場所としても見る必要があります。

あなたのブランドが議論される可能性のあるさまざまなソーシャルメディアチャネルを監視することにより、あなたはあなたに直接与えられるものよりも正直であるかもしれないフィードバックへのアクセスを得ることができます。 また、肯定的なレビューや推奨事項を探すのに最適な方法であり、新しい顧客があなたのページやサイトにアクセスする可能性があります。

テイクアウェイ

特に新しい自動化ツールや、販売にAIを使用するなどの他のテクノロジーの進化に伴い、ビジネスのやり方は常に変化しています。 これらの変更により、顧客があなたのブランドをどのように認識するかが変わる可能性があります。 以前はポジティブだったものがネガティブになる可能性があり、その逆もあります。 つまり、継続的かつ継続的なフィードバック戦略を持つことが重要です。

優れた顧客フィードバック戦略は、情報の収集だけでなく、それを使用して将来の意思決定を通知する方法や、情報を保存して将来のやり取りを改善する方法でもあります。

戦略の中心には、KustomerなどのトップクラスのCRMプラットフォームを配置する必要があります。 これにより、スタッフは顧客情報を一目で確認でき、サービスのあらゆる側面を改善できます。

バイオ:

Jenna Bunnell – Dialpad、コンテンツマーケティング、シニアマネージャー

Jenna Bunnellは、AIを組み込んだクラウドホスト型の統合クラウドベースのコミュニケーションであるDialpadのコンテンツマーケティングのシニアマネージャーであり、ビジネスオーナーや営業担当者に貴重な通話の詳細を提供します。 彼女は、ブランドのデザインの感性を伝え、コンテンツを創造的かつ包括的な方法で提示する方法を視覚化することに熱心に取り組んでいます。 これが彼女のLinkedInです。

このトピックに関する洞察を提供してくれたKustomerの友人に特に感謝します。