Implementieren einer Kundenfeedback-Strategie, die echte Antworten erhält – eine Anleitung

Es mag ein abgedroschenes Klischee sein, aber „Kunde ist König“ klingt immer noch wahr, und es gibt Versionen in fast jeder Sprache (obwohl wir denken, dass die japanische Version: „okyakusama wa kamisama desu“ – der Kunde ist ein Gott – es sein könnte etwas zu weit gehen). Den Kunden in den Mittelpunkt eines Unternehmens zu stellen, ist ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs.

Letztendlich sind es Ihre Kunden, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen, daher sollte es ein wesentlicher Bestandteil Ihres Geschäftsmodells sein, sie zufrieden zu stellen und sicherzustellen, dass sie ein möglichst positives Erlebnis haben. Zufriedene Kunden sind nicht nur Kunden, die wiederkommen, sondern auch Kunden, die Ihr Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit an Freunde, Familie und darüber hinaus weiterempfehlen.

Diese positive Erfahrung sollte in jeder Phase der Kundenreise vorhanden sein, von der Art und Weise, wie sie Ihre Website finden und nutzen, über den Verkaufstrichter bis hin zu und einschließlich des Supports und Service, den Sie nach einem Verkauf anbieten. Wie stellen Sie sicher, dass Sie hören, was Kunden über Sie sagen? Wie setzen Sie eine Strategie ein, die ihr Feedback erfasst, damit Sie darauf reagieren können? Auf diese Fragen haben wir hier die Antworten.

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Was ist Kundenfeedback und warum ist es wichtig?

Im Grunde genommen handelt es sich bei Kundenfeedback um die Informationen, die Sie von Ihren Kunden sammeln und die Sie darüber informieren, wie verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens funktionieren. Es kann Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit diesen Funktionen ausdrücken und kann sich auf einen bestimmten Bereich beziehen, wie z. B. den Bezahlvorgang, oder vielleicht einen allgemeinen Eindruck ihrer Gesamterfahrung vermitteln.

Der Grund, warum Kundenfeedback so wichtig ist, ist, dass es Ihnen einen Blick von außen auf Ihr Unternehmen gibt. Es kann Schmerzpunkte identifizieren, an denen Kunden Probleme hatten, und dies ermöglicht Ihnen, Verbesserungen vorzunehmen, damit zukünftige Erfahrungen besser werden. Andererseits hebt es auch die Bereiche hervor, in denen Sie gut abschneiden und wo die Kunden zufrieden sind.

Ein weiterer wichtiger Grund, warum Sie Kundenfeedback sammeln und darauf reagieren sollten, ist, dass es die Kundenbindung verbessern kann. Die Bindung von Kunden kostet weniger als die Gewinnung neuer Kunden, und selbst eine Steigerung Ihrer Kundenbindung um 5 % kann zu einer Steigerung Ihrer Gewinne um 25 % oder mehr führen.

Die Grundlage Ihrer Strategie

Im Mittelpunkt all Ihrer Interaktionen mit Kunden sollte ein effizientes CRM-System (Customer Relationship Management) stehen. Dadurch wird jede einzelne Interaktion, die Sie mit einem Kunden haben, aufgezeichnet, was bedeutet, dass Ihre Agenten auf einen Blick sehen können, wie frühere Anrufe oder E-Mails gelaufen sind und was den Kunden unzufrieden (oder glücklich) gemacht hat.

Zu wissen, wie man ein CRM implementiert und nutzt, sollte ein zentraler Bestandteil jeder Kundendienststrategie sein. Es erleichtert die Kontaktaufnahme mit Kunden und hilft ihnen, eine bessere Customer Journey zu ermöglichen.

Wie misst man die Kundenzufriedenheit?

Bevor Sie mit dem Sammeln von Feedback beginnen, müssen Sie überlegen, wie Sie ihre Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) mit Ihrer Leistung messen und wie sie den Beziehungstrichter sehen. Es gibt zwei primäre Metriken, die von den meisten Organisationen verwendet werden, um dies zu messen. Sie gehen so.

a. NPS (Net Promoter Score)

NPS basiert auf einer einfachen Skala von 1 bis 10 aus einer Frage (normalerweise eine Variation von „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“). Er wird dann berechnet, indem der Prozentsatz derjenigen, die Sie nicht weiterempfehlen würden (Kläger), von dem Prozentsatz der Personen, die Sie weiterempfehlen würden (Promotoren), abgezogen wird.

Es ist erwähnenswert, dass Promoter einen höheren Lifetime Value (LTV) haben als Kritiker, die sich möglicherweise dafür entscheiden, nicht mehr bei Ihnen zu kaufen. NPS kann auf jeder Interaktion mit Kunden basieren , die stattfindet. Unternehmen mit den höchsten NPS-Werten wachsen in der Regel auch aus ihren Wettbewerbern heraus.

b. CSAT (Kundenzufriedenheitswert)

Während NPS eher ein Maß für das Gesamterlebnis ist, konzentriert sich CSAT mehr auf individuelle Erfahrungen. In den meisten Fällen wird es am Ende einer Live-Chat-Interaktion oder in Wissensdatenbankartikeln auf Ihrer Website verwendet. Während sich ein Teil der CSAT-„Umfrage“ mit einem quantitativen Maß befasst, ist der (für Sie) wichtige Teil der qualitative Teil.

Dieses Segment erfordert mehr Informationen über die Kundenerfahrung und, vielleicht noch wichtiger, die Frage, wie die Organisation diese Erfahrung in Zukunft verbessern kann. Natürlich gehen einige Kunden möglicherweise nicht über den Bewertungsteil hinaus, aber wenn sie dies tun, kann dies nützliche Informationen darüber liefern, wo es Lücken in Ihrem aktuellen Kundenservice gibt.

4 Methoden zum Sammeln genauer Kundendaten

Während die beiden oben beschriebenen Metriken nützliche Indikatoren sind, benötigen sie Informationen und Daten, um sie zu definieren. Wie bauen Sie eine Strategie auf, die diese Daten möglichst von allen Ihren Kunden sammelt?

1. Umfragen

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Das Tolle an Umfragen ist, wie anpassungsfähig sie sind. Sie können sie als allgemeinen Test der Gesamterfahrung gestalten oder sich auf bestimmte Bereiche Ihres Unternehmens konzentrieren. Sie sind auch eine großartige Informationsquelle, wenn es darum geht, die Online-Personalisierung zu verbessern, die Sie verwenden, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

Eine Umfrage kann als Popup-Fenster auf Ihrer Website angezeigt oder als E-Mail an Personen auf Ihrer Mailingliste gesendet werden. Das Entscheidende bei jeder Umfrage ist, dass Sie im Voraus entscheiden, was Ihre Ziele sind.

Es gibt ein paar Regeln, die Sie bei den meisten Umfragen befolgen sollten:

• Gestalten Sie jede Umfrage zielgerichtet und klar definiert.
• Stellen Sie offene Fragen und vermeiden Sie geschlossene Fragen.
• „Führen“ Sie den Kunden niemals zu einer Antwort. Sie wollen ehrliche Meinungen.

2. Qualitative Interviews

Zahlen sind großartig, aber Daten geben Ihnen nicht immer das vollständige Bild, das Sie benötigen. Natürlich kann es unmöglich sein, jeden Ihrer Kunden direkt zu befragen, aber eine proportionale Darstellung Ihres Kundenstamms kann echte Erkenntnisse bringen. Sie können sich entscheiden, nach Ihren bestehenden Gruppen zu segmentieren oder Kunden nach anderen Faktoren wie gekauften Produkten zu unterteilen.

In Kombination mit den von Ihnen gesammelten quantitativen Daten können Interviews Ihnen eine echte Vorstellung von der Leistung Ihres Unternehmens vermitteln. Sie können sich dafür entscheiden, Interviews zu haben, die sich auf einen bestimmten Bereich Ihres Unternehmens konzentrieren, wie z. B. Ihre Verkaufsabschlusstechnik, oder Sie können die Gelegenheit nutzen, um mehrere Aspekte Ihrer Arbeitsweise zu besprechen.

Denken Sie an diese Regeln:

• Führen Sie ein Gespräch statt ein Verhör.
• Vermeiden Sie wie bei Umfragen geschlossene Fragen.
• Entwickeln Sie ein Skript, dem Ihre Agenten locker folgen können und das Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen.
• Verwenden Sie aktives Zuhören. Sie können sie bitten, Punkte zu wiederholen, bei denen Sie sich nicht sicher sind oder die Ihrer Meinung nach hervorgehoben werden müssen.

Wenn Sie ein Vorstellungsgespräch per Videoanruf führen, üben Sie eine gute Etikette.

3. E-Mails

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Dies ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Feedback zu sammeln. In den meisten Fällen suchen Sie nach Feedback von Personen, die bereits auf Ihrer Mailingliste stehen. Sie können sich jedoch auch sofortiges Feedback ansehen, wenn Leute etwas auf Ihrer Website kaufen oder wenn sie eine Willkommens- oder Bestätigungs-E-Mail senden.

E-Mail-Feedback wird möglicherweise nur sehr wenig angenommen, also versuchen Sie es mit diesen drei Strategien:

• Betonen Sie, dass Sie ihr Feedback wertschätzen. Weisen Sie gegebenenfalls darauf hin, dass Sie ihnen innerhalb einer bestimmten Frist antworten werden.
• Personalisieren Sie Ihre E-Mails so weit wie möglich. Ein Kunde antwortet eher auf Fragen oder Umfragen, wenn er sich persönlich angesprochen fühlt.
• Verwenden Sie eine Integration von Tracking-Apps wie Trello, damit Feedback zu Ihrem CRM hinzugefügt wird. Auf diese Weise können Sie E-Mails basierend auf der Vorgeschichte eines Kunden weiter personalisieren.

4. Soziale Medien

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Hatten Sie jemals das „brennende Ohr“-Gefühl, dass jemand hinter Ihrem Rücken über Sie spricht? Für ein Unternehmen geschieht dies in den sozialen Medien und kann sowohl positiv als auch negativ sein. Sie müssen Social-Media-Plattformen nicht nur als Treiber des Social Commerce sehen, sondern auch als Ort, an dem Menschen über Ihre Marke und Ihre Produkte diskutieren.

Indem Sie die verschiedenen Social-Media-Kanäle beobachten, auf denen Ihre Marke möglicherweise diskutiert wird, erhalten Sie Zugang zu Feedback, das möglicherweise ehrlicher ist als das, das Sie direkt erhalten. Es kann auch eine großartige Möglichkeit sein, nach positiven Bewertungen und Empfehlungen zu suchen, was dazu führen kann, dass neue Kunden Ihre Seite oder Website besuchen.

Das wegnehmen

Die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen, ändert sich ständig, insbesondere durch die Entwicklung neuer Automatisierungstools und anderer Technologien wie der Verwendung von KI für den Vertrieb. Diese Änderungen können verändern, wie ein Kunde Ihre Marke wahrnimmt. Was vorher positiv war, kann negativ werden und umgekehrt. Das bedeutet, dass eine konstante und kontinuierliche Feedback-Strategie von entscheidender Bedeutung ist.

Bei einer guten Kundenfeedback-Strategie geht es nicht nur um das Sammeln von Informationen, sondern auch darum, wie Sie diese nutzen, um zukünftige Entscheidungen zu treffen, und wie Sie sie speichern, um zukünftige Interaktionen zu verbessern.

Im Mittelpunkt Ihrer Strategie sollten Sie eine erstklassige CRM-Plattform wie Kustomer platzieren. Auf diese Weise können Ihre Mitarbeiter Kundeninformationen auf einen Blick sehen und jeden Aspekt des Service verbessern.

Bio:

Jenna Bunnell – Senior Manager, Content-Marketing, Wähltastatur

Jenna Bunnell ist Senior Manager for Content Marketing bei Dialpad, einer KI-integrierten Cloud-gehosteten einheitlichen Cloud-basierten Kommunikation, die wertvolle Anrufdetails für Geschäftsinhaber und Vertriebsmitarbeiter bereitstellt. Sie ist motiviert und leidenschaftlich darin, die Design-Sensibilität einer Marke zu vermitteln und zu visualisieren, wie Inhalte auf kreative und umfassende Weise präsentiert werden können. Hier ist ihr LinkedIn.