Implementarea unei strategii de feedback a clienților care primește răspunsuri reale – un ghid de utilizare

Poate fi un clișeu uzat, dar „clientul este rege” încă sună adevărat și există versiuni în aproape toate limbile (deși credem că versiunea japoneză: „okyakusama wa kamisama desu” – clientul este un zeu – poate fi mergând puțin prea departe). Plasarea clientului în centrul unei afaceri este o parte esențială a succesului.

La sfârșitul zilei, clienții tăi sunt cei care îți cumpără produsele sau serviciile, așa că menținerea lor mulțumită și asigurarea faptului că au o experiență cât mai pozitivă ar trebui să fie parte integrantă a modelului tău de afaceri. Clienții fericiți înseamnă nu numai clienții care revin, ci și clienții care au șanse mai mari să vă recomande afacerea prietenilor, familiei și nu numai.

Această experiență pozitivă ar trebui să existe în fiecare etapă a călătoriei clienților, de la modul în care găsesc și utilizează site-ul dvs., chiar prin canalul de vânzări, până la și inclusiv asistența și serviciile pe care le oferiți după ce a fost efectuată o vânzare. Cum te asiguri că auzi ce spun clienții despre tine? Cum implementați o strategie care captează feedback-ul lor, astfel încât să puteți acționa în baza ei? Acestea sunt întrebări la care avem răspunsurile, chiar aici.

Sursa imagine: 99firms.com

Ce este Feedback-ul clienților și de ce este important?

Cel mai elementar, feedback-ul clienților este informațiile pe care le colectați de la clienții dvs. care vă informează despre modul în care funcționează diferitele aspecte ale afacerii dvs. Poate exprima satisfacția sau nemulțumirea față de aceste caracteristici și poate fi legat de un anumit domeniu, cum ar fi procesul de finalizare a comenzii, sau poate o impresie generală a experienței lor generale.

Motivul pentru care feedback-ul clienților este atât de important este că vă oferă o viziune asupra organizației dvs. din exterior. Poate identifica punctele dureroase în care clienții au întâmpinat probleme și acest lucru vă permite să faceți îmbunătățiri, astfel încât experiențele viitoare să fie mai bune. Pe de altă parte, evidențiază și zonele în care te descurci bine și în care clienții sunt mulțumiți.

Un alt motiv important pentru care ar trebui să colectați și să luați în considerare feedback-ul clienților este că acesta poate îmbunătăți reținerea clienților. Menținerea clienților costă mai puțin decât achiziționarea altora noi și chiar și o creștere cu 5% a nivelurilor de retenție a clienților poate duce la o creștere cu 25% sau mai mult a profiturilor.

Fundamentul strategiei tale

În centrul tuturor interacțiunilor tale cu clienții ar trebui să se afle un sistem eficient CRM (gestionarea relațiilor cu clienții). Aceasta va înregistra fiecare interacțiune pe care o aveți cu un client, ceea ce înseamnă că agenții dvs. pot vedea — dintr-o privire — cum au decurs apelurile sau e-mailurile anterioare și ce l-a făcut pe client nemulțumit (sau fericit).

A ști cum să implementezi și să utilizezi un CRM ar trebui să fie o parte esențială a oricărei strategii de servicii pentru clienți. Facilitează legătura cu clienții și îi ajută să le ofere o călătorie mai bună pentru clienți.

Cum măsori satisfacția clienților?

Înainte de a începe să colectați orice feedback, trebuie să luați în considerare modul în care le veți măsura satisfacția (sau nemulțumirea) față de performanța dvs. și cum văd ei pâlnia relației. Există două valori principale utilizate de majoritatea organizațiilor pentru a evalua acest lucru. Ei merg așa.

A. NPS (Scor net de promovare)

NPS se bazează pe o scară simplă de la 1 la 10 dintr-o întrebare (de obicei, o variație a „cât de probabil sunteți să ne recomandați unui prieten sau coleg?”). Se calculează apoi scăzând procentul celor care nu v-ar recomanda (detractori) din procentul care v-ar recomanda (promotori).

Este demn de remarcat punctul poate evident că promotorii vor avea o valoare de viață (LTV) mai mare decât detractorii care ar putea alege să nu cumpere din nou cu tine. NPS se poate baza pe fiecare interacțiune cu clienții care are loc. Companiile care mențin cele mai mari scoruri NPS își depășesc de obicei concurenții.

b. CSAT (scor de satisfacție a clienților)

În timp ce NPS este mai mult o măsurătoare a experienței generale, CSAT se concentrează mai mult pe experiențele individuale. În cele mai multe cazuri, este folosit la sfârșitul unei interacțiuni prin chat live sau în articolele din baza de cunoștințe de pe site-ul dvs. În timp ce o parte a „sondajului” CSAT privește o măsură cantitativă, partea importantă (pentru dvs.) este partea calitativă.

Acest segment necesită mai multe informații despre experiența clientului și, poate mai important, se pune întrebări cum poate organiza organizația să îmbunătățească această experiență în viitor. Desigur, este posibil ca unii clienți să nu depășească partea de evaluare, dar, atunci când o fac, poate oferi informații utile despre unde există lacune în serviciul dvs. actual pentru clienți.

4 Metode de colectare a datelor exacte ale clienților

În timp ce cele două metrici prezentate mai sus sunt indicatori utili, au nevoie de informații și date pentru a le defini. Cum construiești o strategie care să colecteze acele date de la toți clienții tăi posibili?

1. Sondajele

Sursa imagine: superoffice.com

Lucrul grozav al sondajelor este cât de adaptabile sunt. Le puteți proiecta pentru a fi un test general al experienței generale sau vă puteți concentra pe anumite domenii ale afacerii dvs. De asemenea, sunt o sursă excelentă de informații atunci când vine vorba de îmbunătățirea personalizării online pe care o utilizați pentru a interacționa cu clienții.

Un sondaj poate fi prezentat ca o fereastră pop-up pe site-ul dvs. sau poate fi trimis sub formă de e-mail persoanelor din lista dvs. de corespondență. Lucrul crucial cu orice sondaj este să decideți în avans care sunt obiectivele dvs.

Există câteva reguli pe care ar trebui să le urmați la majoritatea sondajelor:

• Faceți orice sondaj orientat spre obiective și clar definit.
• Aveți întrebări deschise și evitați întrebările închise.
• Nu „conduceți” niciodată clientul la un răspuns. Vrei pareri sincere.

2. Interviuri calitative

Cifrele sunt grozave, dar datele nu vă oferă întotdeauna imaginea completă de care aveți nevoie. Desigur, poate fi imposibil să intervievezi direct fiecare dintre clienții tăi, dar luarea unei reprezentări proporționale a bazei tale de clienți poate aduce informații reale. Puteți decide să segmentați în funcție de grupurile dvs. existente sau să împărțiți clienții în funcție de alți factori, cum ar fi produsele cumpărate.

Atunci când sunt combinate cu datele cantitative pe care le-ați colectat, interviurile vă pot oferi o idee reală despre performanța organizației dvs. Puteți alege să aveți interviuri concentrate pe un anumit domeniu al afacerii dvs., cum ar fi tehnica de închidere a vânzărilor, sau puteți profita de ocazie pentru a discuta mai multe aspecte ale modului în care vă desfășurați activitatea.

Amintiți-vă aceste reguli:

• Aveți o conversație mai degrabă decât un interogatoriu.
• Ca și în cazul sondajelor, evitați întrebările închise.
• Dezvoltați un scenariu pe care agenții dvs. îl pot urma în mod liber și care vă ajută să vă îndepliniți obiectivele.
• Utilizați abilitățile de ascultare activă. Le poți cere să repete puncte de care nu ești sigur sau simți că trebuie evidențiate.

Dacă țineți un interviu prin apel video, practicați o bună etichetă.

3. E-mailuri

Sursa imagine: getfeedback.com

Aceasta este una dintre cele mai simple moduri de a colecta feedback. În cele mai multe cazuri, veți căuta feedback de la persoanele aflate deja pe lista dvs. de corespondență. Cu toate acestea, puteți, de asemenea, să vă uitați la feedback-ul instantaneu atunci când oamenii cumpără ceva de pe site-ul dvs. sau când trimiteți un e-mail de bun venit sau de confirmare.

Este posibil să fi experimentat o utilizare scăzută a feedback-ului prin e-mail, așa că încercați aceste trei strategii:

• Subliniați că prețuiți feedback-ul lor. Dacă este cazul, vă sfătuiți că veți răspunde la acestea într-o anumită perioadă de timp.
• Personalizați-vă e-mailurile cât mai mult posibil. Este mai probabil ca un client să răspundă la întrebări sau chestionare atunci când simte că este îndreptat către el personal.
• Utilizați o integrare a aplicațiilor de urmărire, cum ar fi Trello, astfel încât feedbackul să fie adăugat la CRM. Acest lucru vă permite să personalizați în continuare e-mailurile pe baza istoricului anterior al unui client.

4. Social media

Sursa imagine: deletetofeed.com

Ai avut vreodată acel sentiment de „urechi arzătoare” că cineva vorbește despre tine la spate? Pentru o afacere, asta se întâmplă pe rețelele sociale și poate fi atât pozitiv, cât și negativ. Trebuie să vedeți platformele de social media nu doar ca un motor al comerțului social, ci și un loc în care oamenii vor discuta despre marca și produsele dvs.

Prin monitorizarea diferitelor canale de social media unde brandul dvs. poate fi discutat, obțineți acces la feedback care poate fi mai sincer decât cel oferit direct. De asemenea, poate fi o modalitate excelentă de a căuta recenzii și recomandări pozitive, ceva care poate duce la noi clienți să vă viziteze pagina sau site-ul.

The Takeaway

Modul în care facem afaceri se schimbă constant, în special odată cu evoluția noilor instrumente de automatizare și a altor tehnologii, cum ar fi utilizarea AI pentru vânzări. Aceste modificări pot modifica modul în care un client vă percepe marca. Ceea ce era anterior pozitiv poate deveni negativ și invers. Asta înseamnă că este crucial să existe o strategie de feedback constantă și continuă.

O strategie bună de feedback al clienților nu se referă doar la colectarea de informații, ci și la modul în care le utilizați pentru a informa deciziile viitoare și la modul în care le stocați pentru a îmbunătăți interacțiunile viitoare.

În centrul strategiei dvs., ar trebui să plasați o platformă CRM de top, cum ar fi Kustomer. Acest lucru permite personalului dvs. să vadă informațiile despre clienți dintr-o privire și să îmbunătățească fiecare aspect al serviciului.

Bio:

Jenna Bunnell – Senior Manager, Content Marketing, Dialpad

Jenna Bunnell este Senior Manager pentru Content Marketing la Dialpad, o comunicare unificată bazată pe cloud, găzduită în cloud, încorporată prin inteligență artificială, care oferă detalii valoroase despre apeluri proprietarilor de afaceri și reprezentanților de vânzări. Este motivată și pasionată de comunicarea sensibilității de design a mărcii și de vizualizarea modului în care conținutul poate fi prezentat în moduri creative și cuprinzătoare. Iată LinkedIn-ul ei.