Implementación de una estrategia de retroalimentación del cliente que obtenga respuestas reales: una guía práctica

Puede ser un cliché muy usado, pero "el cliente es el rey" todavía suena cierto, y hay versiones en casi todos los idiomas (aunque creemos que la versión japonesa: 'okyakusama wa kamisama desu', el cliente es un dios, puede ser yendo un poco demasiado lejos). Situar al cliente en el centro de un negocio es una parte esencial del éxito.

Al final del día, son sus clientes quienes compran sus productos o servicios, por lo que mantenerlos satisfechos y asegurarse de que tengan una experiencia tan positiva como sea posible debe ser una parte integral de su modelo de negocio. Clientes satisfechos significa no solo clientes que regresan, sino también clientes que tienen más probabilidades de recomendar su empresa a amigos, familiares y más.

Esa experiencia positiva debe existir en cada etapa del viaje del cliente, desde cómo encuentran y usan su sitio web, pasando por el embudo de ventas, hasta el soporte y el servicio que brinda después de que se ha realizado una venta. ¿Cómo te aseguras de escuchar lo que los clientes dicen de ti? ¿Cómo implementa una estrategia que captura sus comentarios para que pueda actuar en consecuencia? Estas son preguntas para las que tenemos las respuestas, aquí mismo.

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¿Qué es la retroalimentación del cliente y por qué es importante?

En su forma más básica, los comentarios de los clientes son la información que recopilas de tus clientes que te informa sobre cómo funcionan varios aspectos de tu negocio. Puede expresar satisfacción o insatisfacción con esas funciones y puede estar relacionado con un área en particular, como el proceso de pago, o tal vez una impresión general de su experiencia general.

La razón por la que los comentarios de los clientes son tan importantes es que le brindan una visión de su organización desde afuera. Puede identificar los puntos débiles donde los clientes han experimentado problemas y esto le permite realizar mejoras para que las experiencias futuras sean mejores. Por otro lado, también destaca las áreas en las que te va bien y en las que los clientes están satisfechos.

Otra razón importante por la que debe recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes es que puede mejorar la retención de clientes. Retener clientes cuesta menos que adquirir nuevos, e incluso un aumento del 5 % en los niveles de retención de clientes puede generar un aumento del 25 % o más en sus ganancias.

La base de su estrategia

En el centro de todas sus interacciones con los clientes debe estar un sistema CRM (gestión de relaciones con los clientes) eficiente. Esto registrará cada interacción que tenga con un cliente, lo que significa que sus agentes pueden ver, de un vistazo, cómo han ido las llamadas o los correos electrónicos anteriores y qué ha hecho que el cliente esté insatisfecho (o feliz).

Saber cómo implementar y usar un CRM debe ser una parte fundamental de cualquier estrategia de servicio al cliente. Facilita la conexión con los clientes y ayuda a brindarles un mejor recorrido del cliente.

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

Antes de comenzar a recopilar comentarios, debe considerar cómo medirá su satisfacción (o insatisfacción) con su desempeño y cómo ven el embudo de relaciones. Hay dos métricas principales utilizadas por la mayoría de las organizaciones para medir esto. Van así.

una. NPS (puntuación neta del promotor)

NPS se basa en una escala simple de 1 a 10 a partir de una pregunta (generalmente una variación de "¿qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?"). Luego se calcula restando el porcentaje de los que no te recomendarían (detractores) del porcentaje de los que te recomendarían (promotores).

Vale la pena señalar el punto quizás obvio de que los promotores tendrán un valor de vida (LTV) más alto que los detractores que pueden optar por no volver a comprar con usted. El NPS se puede basar en cada interacción con los clientes que se produce. Las empresas que mantienen las puntuaciones NPS más altas también suelen superar a sus competidores.

b. CSAT (puntuación de satisfacción del cliente)

Si bien NPS es más una medida de la experiencia general, CSAT se enfoca más en experiencias individuales. En la mayoría de los casos, se usa al final de una interacción de chat en vivo o en los artículos de la base de conocimientos de su sitio. Si bien una parte de la 'encuesta' CSAT analiza una medida cuantitativa, la parte importante (para usted) es la parte cualitativa.

Este segmento requiere más información sobre la experiencia del cliente y, quizás de manera más crucial, cuestiona cómo la organización puede mejorar esa experiencia en el futuro. Por supuesto, es posible que algunos clientes no vayan más allá de la parte de calificación, pero cuando lo hacen, puede proporcionar información útil sobre dónde hay brechas en su servicio al cliente actual.

4 métodos para recopilar datos precisos del cliente

Si bien las dos métricas descritas anteriormente son indicadores útiles, necesitan información y datos para definirlas. ¿Cómo construyes una estrategia que recopile esos datos de todos tus clientes posibles?

1. Encuestas

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Lo bueno de las encuestas es lo adaptables que son. Puede diseñarlos para que sean una prueba general de la experiencia general o puede enfocarse en áreas particulares de su negocio. También son una excelente fuente de información cuando se trata de mejorar la personalización en línea que utiliza para interactuar con los clientes.

Una encuesta puede presentarse como una ventana emergente en su sitio o puede enviarse como un correo electrónico a las personas en su lista de correo. Lo crucial con cualquier encuesta es decidir de antemano cuáles son sus objetivos.

Hay algunas reglas que debe seguir con la mayoría de las encuestas:

• Haga cualquier encuesta orientada a objetivos y claramente definida.
• Tenga preguntas abiertas y evite las preguntas cerradas.
• Nunca “conduzca” al cliente a una respuesta. Quiere opiniones honestas.

2. Entrevistas cualitativas

Los números son excelentes, pero los datos no siempre le brindan la imagen completa que necesita. Por supuesto, puede ser imposible entrevistar directamente a cada uno de sus clientes, pero tomar una representación proporcional de su base de clientes puede brindar información real. Puede decidir segmentar según sus grupos existentes o dividir a los clientes por otros factores, como los productos comprados.

Cuando se combinan con los datos cuantitativos que ha recopilado, las entrevistas pueden darle una idea real del desempeño de su organización. Puede optar por tener entrevistas enfocadas en un área particular de su negocio, como su técnica de cierre de ventas, o puede aprovechar la oportunidad para discutir múltiples aspectos de cómo opera.

Recuerda estas reglas:

• Tenga una conversación en lugar de un interrogatorio.
• Al igual que con las encuestas, evite las preguntas cerradas.
• Desarrolle un guión que sus agentes puedan seguir libremente y que ayude a alcanzar sus objetivos.
• Utilizar habilidades de escucha activa. Puede pedirles que repitan los puntos de los que no está seguro o que cree que deben resaltarse.

Si realiza una entrevista a través de una videollamada, practique la buena etiqueta.

3. Correos electrónicos

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Esta es una de las formas más sencillas de recopilar comentarios. En la mayoría de los casos, buscará comentarios de personas que ya están en su lista de correo. Sin embargo, también puede ver comentarios instantáneos cuando las personas compran algo en su sitio o cuando envían un correo electrónico de bienvenida o confirmación.

Es posible que haya experimentado una baja aceptación de los comentarios por correo electrónico, así que pruebe estas tres estrategias:

• Enfatiza que valoras sus comentarios. En su caso, aconseje que les responderá dentro de un período de tiempo determinado.
• Personaliza tus correos electrónicos tanto como sea posible. Es más probable que un cliente responda preguntas o encuestas cuando siente que están dirigidas a él personalmente.
• Use una integración de aplicaciones de seguimiento como Trello para que se agreguen comentarios a su CRM. Esto le permite personalizar aún más los correos electrónicos en función del historial anterior de un cliente.

4. Redes sociales

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¿Alguna vez has tenido esa sensación de “oídos ardientes” de que alguien está hablando de ti a tus espaldas? Para una empresa, esto es lo que sucede en las redes sociales y puede ser tanto positivo como negativo. Debe ver las plataformas de redes sociales no solo como un impulsor del comercio social, sino también como un lugar donde las personas discutirán su marca y sus productos.

Al monitorear los diversos canales de redes sociales donde se puede hablar de su marca, obtiene acceso a comentarios que pueden ser más honestos que los que se le brindan directamente a usted. También puede ser una excelente manera de buscar reseñas y recomendaciones positivas, algo que puede llevar a nuevos clientes a visitar su página o sitio.

la comida para llevar

La forma en que hacemos negocios cambia constantemente, especialmente con la evolución de las nuevas herramientas de automatización y otras tecnologías, como el uso de IA para las ventas. Estos cambios pueden alterar la forma en que un cliente percibe su marca. Lo que antes era positivo puede volverse negativo y viceversa. Eso significa que tener una estrategia de retroalimentación constante y continua es crucial.

Una buena estrategia de retroalimentación del cliente no se trata solo de la recopilación de información, sino también de cómo la usa para informar decisiones futuras y cómo la almacena para mejorar las interacciones futuras.

En el centro de su estrategia, debe colocar una plataforma de CRM de primera categoría como Kustomer. Esto le permite a su personal ver la información del cliente de un vistazo y mejorar todos los aspectos del servicio.

biografía:

Jenna Bunnell - Gerente sénior, Marketing de contenido, Dialpad

Jenna Bunnell es la gerente sénior de marketing de contenido en Dialpad, una empresa de comunicaciones unificadas basadas en la nube alojada en la nube e incorporada por IA que brinda valiosos detalles de llamadas para propietarios de negocios y representantes de ventas. Está motivada y apasionada por comunicar la sensibilidad del diseño de una marca y visualizar cómo se puede presentar el contenido de manera creativa e integral. Aquí está su LinkedIn.