部署獲得真實響應的客戶反饋策略 - 操作指南

這可能是陳詞濫調，但“客戶為王”仍然是正確的，並且幾乎每種語言都有版本（儘管我們認為日語版本：'okyakusama wa kamisama desu' - 客戶是上帝 - 可能是走得太遠了）。 將客戶置於業務的中心是成功的重要組成部分。

歸根結底，是您的客戶購買了您的產品或服務，因此讓他們滿意並確保他們獲得盡可能積極的體驗應該是您的商業模式不可或缺的一部分。 滿意的客戶不僅意味著回頭客，還意味著更有可能向朋友、家人及其他人推薦您的業務的客戶。

這種積極的體驗應該存在於客戶旅程的每個階段，從他們如何找到和使用您的網站，一直到銷售漏斗，直到並包括您在銷售後提供的支持和服務。 您如何確保聽到客戶對您的評價？ 你如何部署一個策略來捕捉他們的反饋，以便你可以採取行動？ 這些是我們有答案的問題，就在這裡。

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什麼是客戶反饋，為什麼它很重要？

在最基本的情況下，客戶反饋是您從客戶那裡收集的信息，可讓您了解業務的各個方面是如何運作的。 它可以表達對這些功能的滿意或不滿意，並且可能與某個特定領域有關，例如結帳過程，或者可能是對他們整體體驗的總體印象。

客戶反饋之所以如此重要，是因為它可以讓您從外部了解您的組織。它可以識別客戶遇到問題的痛點，這使您可以進行改進，以便未來的體驗更好。 另一方面，它也突出了你做得好的地方和客戶滿意的地方。

您應該收集並根據客戶反饋採取行動的另一個重要原因是它可以提高客戶保留率。 留住客戶的成本低於獲取新客戶的成本，即使客戶留存水平提高 5%，也可能導致利潤增加 25% 或更多。

戰略的基礎

您與客戶的所有互動的核心應該是一個高效的 CRM（客戶關係管理）系統。 這將記錄您與客戶的每一次互動，這意味著您的座席可以一目了然地看到以前的電話或電子郵件是如何進行的，以及是什麼讓客戶不開心（或開心）。

了解如何實施和使用 CRM 應該是任何客戶服務策略的核心部分。 它使與客戶的聯繫更加容易，並有助於為他們提供更好的客戶旅程。

您如何衡量客戶滿意度？

在開始收集任何反饋之前，您必須考慮如何衡量他們對您的表現的滿意度（或不滿意）以及他們如何看待關係漏斗。 大多數組織使用兩個主要指標來衡量這一點。 他們是這樣走的。

一個。 NPS（淨推薦值）

NPS 基於一個問題的簡單 1-10 等級（通常是“您將我們推薦給朋友或同事的可能性有多大？”的變體）。 然後通過從推薦您（推薦者）的百分比中減去不推薦您（批評者）的百分比來計算。

值得注意的是，推廣者的終生價值 (LTV) 高於可能選擇不再與您購買的批評者。 NPS 可以基於與客戶發生的每一次互動。 保持最高 NPS 分數的公司通常也超過其競爭對手。

灣。 CSAT（客戶滿意度評分）

雖然 NPS 更多地衡量整體體驗，但 CSAT 更側重於個人體驗。 在大多數情況下，它在實時聊天交互結束時或在您網站上的知識庫文章中使用。 雖然 CSAT“調查”的一部分著眼於定量測量，但重要的部分（對您而言）是定性部分。

這部分需要更多關於客戶體驗的信息，也許更關鍵的是，質疑組織如何才能改善這種體驗。 當然，有些客戶可能不會超出評級部分，但當他們這樣做時，它可以提供有用的信息，說明您當前的客戶服務存在哪些差距。

4種收集準確客戶數據的方法

雖然上述兩個指標是有用的指標，但它們需要信息和數據來定義它們。 您如何制定一種策略，盡可能從所有客戶那裡收集數據？

1. 調查

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調查的偉大之處在於它們的適應性強。 您可以將它們設計為對整體體驗的一般測試，或者您可以專注於您業務的特定領域。 在改進用於與客戶互動的在線個性化方面，它們也是重要的信息來源。

調查可以在您的網站上以彈出窗口的形式呈現，也可以作為電子郵件發送給您郵件列表中的人。 任何調查的關鍵是提前確定你的目標是什麼。

大多數調查都應遵循一些規則：

• 使任何調查都以目標為導向並明確定義。
• 有任何開放式問題，避免封閉式問題。
• 永遠不要“引導”客戶做出回應。 你想要誠實的意見。

2. 定性面試

數字很棒，但數據並不總能為您提供所需的全貌。 當然，直接採訪您的每一位客戶可能是不可能的，但是按比例代表您的客戶群可以帶來真正的洞察力。 您可以決定根據現有的群體進行細分，或者根據購買的產品等其他因素來劃分客戶。

當與您收集的定量數據相結合時，訪談可以讓您真正了解您的組織的表現。 您可以選擇針對您的業務的特定領域進行採訪，例如您的銷售結算技巧，或者您可以藉此機會討論您的運營方式的多個方面。

記住這些規則：

• 進行對話而不是審問。
• 與調查一樣，避免封閉式問題。
• 開發一個您的代理可以輕鬆遵循並有助於實現您的目標的腳本。
• 使用積極的傾聽技巧。 您可以要求他們重複您不確定或您認為需要強調的要點。

如果通過視頻通話進行面試，請練習良好的禮儀。

3. 電子郵件

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這是收集反饋的最簡單方法之一。 在大多數情況下，您會尋找已經在您的郵件列表中的人的反饋。 但是，當人們在您的網站上購買商品時，或者在發送歡迎或確認電子郵件時，您也可以查看即時反饋。

您可能對電子郵件反饋的接受率較低，因此請嘗試以下三種策略：

• 強調您重視他們的反饋。 在適當的情況下，建議您將在一定時間內回复他們。
• 盡可能個性化您的電子郵件。 當客戶覺得他們是針對他們個人時，他們更有可能回答問題或調查。
• 使用 Trello 等跟踪應用程序的集成，以便將反饋添加到您的 CRM 中。 這使您可以根據客戶以前的歷史記錄進一步個性化電子郵件。

4. 社交媒體

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你有沒有過那種“耳朵發燙”的感覺，有人在背後議論你？ 對於企業來說，這就是社交媒體上發生的事情，可能是正面的，也可能是負面的。 您需要將社交媒體平台視為社交商務的驅動力，同時也是人們討論您的品牌和產品的地方。

通過監控可能會討論您的品牌的各種社交媒體渠道，您可以獲得可能比直接提供給您的反饋更誠實的反饋。 這也是尋求正面評價和推薦的好方法，這可能會導致新客戶訪問您的頁面或網站。

外賣

我們開展業務的方式在不斷變化，尤其是隨著新自動化工具和其他技術的發展，例如使用人工智能進行銷售。 這些變化可以改變客戶對您品牌的看法。 以前積極的可能會變成消極的，反之亦然。 這意味著擁有持續不斷的反饋策略至關重要。

一個好的客戶反饋策略不僅僅是關於信息的收集，還包括你如何使用它來為未來的決策提供信息，以及你如何存儲它以改善未來的交互。

作為您戰略的核心，您應該放置一個頂級的 CRM 平台，例如 Kustomer。 這使您的員工可以一目了然地查看客戶信息並改善服務的各個方面。

簡介：

Jenna Bunnell – Dialpad 內容營銷高級經理

Jenna Bunnell 是 Dialpad 的內容營銷高級經理，Dialpad 是一種基於人工智能的雲託管統一云通信，可為企業主和銷售代表提供有價值的通話詳細信息。 她熱衷於傳達品牌的設計敏感性，以及如何以創造性和全面的方式呈現內容。 這是她的LinkedIn。