Gerçek Yanıtlar Alan Bir Müşteri Geri Bildirim Stratejisi Uygulamak - Nasıl Yapılır Kılavuzu

Eskimiş bir klişe olabilir, ancak “müşteri kraldır” sözü hala kulağa doğru geliyor ve hemen hemen her dilde versiyonları var (her ne kadar Japonca versiyonunun 'okyakusama wa kamisama desu' - müşteri bir tanrı olduğunu düşünsek de) olabilir. biraz fazla ileri gidiyor). Müşteriyi bir işin merkezine yerleştirmek başarının önemli bir parçasıdır.

Günün sonunda, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın alan müşterilerinizdir, bu nedenle onları memnun etmek ve mümkün olduğunca olumlu bir deneyim yaşamalarını sağlamak iş modelinizin ayrılmaz bir parçası olmalıdır. Mutlu müşteriler, yalnızca geri dönen müşteriler değil, işletmenizi arkadaşlarınıza, ailenize ve ötesine tavsiye etme olasılığı daha yüksek olan müşteriler anlamına gelir.

Bu olumlu deneyim, müşteri yolculuğunun her aşamasında, web sitenizi nasıl bulduklarından ve kullandıklarından, satış hunisine kadar, bir satış yapıldıktan sonra sağladığınız destek ve hizmete kadar mevcut olmalıdır. Müşterilerin sizin hakkınızda söylediklerini duymanızı nasıl sağlıyorsunuz? Üzerinde hareket edebilmeniz için geri bildirimlerini alan bir stratejiyi nasıl uygularsınız? Bunlar, cevaplarını burada bulduğumuz sorular.

Resim Kaynağı: 99firms.com

Müşteri Geri Bildirimi Nedir ve Neden Önemlidir?

En temelde müşteri geri bildirimi, müşterilerinizden topladığınız ve işletmenizin çeşitli yönlerinin nasıl çalıştığı hakkında sizi bilgilendiren bilgilerdir. Bu özelliklerle ilgili memnuniyet veya memnuniyetsizliği ifade edebilir ve ödeme süreci gibi belirli bir alanla veya belki de genel deneyimlerine ilişkin genel bir izlenimle ilgili olabilir.

Müşteri geri bildirimlerinin bu kadar önemli olmasının nedeni, kuruluşunuza dışarıdan bakan bir bakış açısı sunmasıdır. Müşterilerin sorun yaşadığı sorunlu noktaları belirleyebilir ve bu, gelecekteki deneyimlerin daha iyi olması için iyileştirmeler yapmanıza olanak tanır. Öte yandan, iyi yaptığınız ve müşterilerin memnun olduğu alanları da vurgular.

Müşteri geri bildirimlerini hem toplamanız hem de bunlara göre hareket etmenizin bir diğer önemli nedeni, müşteriyi elde tutmayı iyileştirebilmesidir. Müşterileri elde tutmak, yenilerini edinmekten daha az maliyetlidir ve müşteri tutma seviyelerinizde %5'lik bir artış bile, kârınızda %25 veya daha fazla artışa neden olabilir.

Stratejinizin Temeli

Müşterilerle olan tüm etkileşimlerinizin merkezinde verimli bir CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sistemi yatmalıdır. Bu, bir müşteriyle olan her etkileşiminizi kaydeder, yani temsilcileriniz bir bakışta önceki aramaların veya e-postaların nasıl gittiğini ve müşteriyi neyin mutsuz (veya mutlu) ettiğini görebilir.

Bir CRM'nin nasıl uygulanacağını ve kullanılacağını bilmek, herhangi bir müşteri hizmetleri stratejisinin temel bir parçası olmalıdır. Müşterilerle bağlantı kurmayı kolaylaştırır ve onlara daha iyi bir müşteri yolculuğu sağlamaya yardımcı olur.

Müşteri Memnuniyetini Nasıl Ölçersiniz?

Herhangi bir geri bildirim toplamaya başlamadan önce, performansınızdan memnuniyetlerini (veya memnuniyetsizliklerini) nasıl ölçeceğinizi ve ilişki hunisini nasıl gördüklerini düşünmelisiniz. Çoğu kuruluş tarafından bunu ölçmek için kullanılan iki temel ölçü vardır. Böyle giderler.

a. NPS (Net Destekleyici Puanı)

NPS, bir sorudan alınan 1-10 arası basit bir ölçeği temel alır (genellikle "bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?" sorusunun bir varyasyonu). Daha sonra, sizi tavsiye etmeyenlerin (tehdit edenlerin) yüzdesinin, sizi tavsiye edenlerin (destekleyicilerin) yüzdesinden çıkarılarak hesaplanır.

Destekçilerin, sizinle tekrar satın almamayı seçebilecek kötüleyicilere göre daha yüksek bir yaşam boyu değerine (LTV) sahip olacağı belki de açık olan noktayı belirtmekte fayda var. NPS, müşterilerle gerçekleşen her etkileşime dayanabilir . En yüksek NPS puanlarını koruyan şirketler de genellikle rakiplerini geride bırakır.

b. CSAT(müşteri memnuniyet puanı)

NPS daha çok genel deneyimin bir ölçümü olsa da, CSAT daha çok bireysel deneyimlere odaklanır. Çoğu durumda, canlı sohbet etkileşiminin sonunda veya sitenizdeki bilgi bankası makalelerinde kullanılır. CSAT 'anketinin' bir kısmı nicel bir ölçüye baksa da, (sizin için) önemli olan kısım niteliksel kısımdır.

Bu segment, müşterinin deneyimi hakkında daha fazla bilgi gerektirir ve belki de daha da önemlisi, kuruluşun bu deneyimi gelecekte nasıl iyileştirebileceğini sorgular. Tabii ki, bazı müşteriler derecelendirme bölümünün ötesine geçmeyebilir, ancak yaptıklarında mevcut müşteri hizmetinizde nerede boşluklar olduğu konusunda faydalı bilgiler sağlayabilir.

Doğru Müşteri Verilerini Toplamak İçin 4 Yöntem

Yukarıda özetlenen iki metrik yararlı göstergeler olsa da, bunları tanımlamak için bilgi ve verilere ihtiyaçları vardır. Mümkün olan tüm müşterilerinizden bu verileri toplayan bir stratejiyi nasıl oluşturursunuz?

1. Anketler

Resim Kaynağı: superoffice.com

Anketlerle ilgili harika olan şey, ne kadar uyarlanabilir olduklarıdır. Bunları, genel deneyimin genel bir testi olacak şekilde tasarlayabilir veya işletmenizin belirli alanlarına odaklanabilirsiniz. Müşterilerle etkileşim kurmak için kullandığınız çevrimiçi kişiselleştirmeyi geliştirmek söz konusu olduğunda da harika bir bilgi kaynağıdır.

Bir anket sitenizde açılır pencere olarak sunulabilir veya e-posta listenizdeki kişilere e-posta olarak gönderilebilir. Herhangi bir ankette en önemli şey, hedeflerinizin ne olduğuna önceden karar vermektir.

Çoğu ankette uymanız gereken birkaç kural vardır:

• Herhangi bir anketi hedef odaklı ve açıkça tanımlanmış yapın.
• Sorularınız açık uçlu olsun ve kapalı sorulardan kaçının.
• Müşteriyi asla bir yanıta “yönlendirmeyin”. Dürüst görüşler istiyorsun.

2. Niteliksel görüşmeler

Rakamlar harikadır, ancak veriler size her zaman ihtiyacınız olan tam resmi vermez. Elbette, müşterilerinizin her biriyle doğrudan görüşme yapmak imkansız olabilir, ancak müşteri tabanınızın orantılı bir temsilini almak gerçek içgörüler getirebilir. Mevcut gruplarınıza göre segmentlere ayırmaya veya müşterileri satın alınan ürünler gibi diğer faktörlere göre bölmeye karar verebilirsiniz.

Görüşmeler, topladığınız nicel verilerle birleştirildiğinde, kuruluşunuzun nasıl performans gösterdiği konusunda size gerçek bir fikir verebilir. Satış kapanış tekniğiniz gibi işinizin belirli bir alanına odaklanan röportajlar yapmayı seçebilir veya nasıl faaliyet gösterdiğinizin birden çok yönünü tartışma fırsatını yakalayabilirsiniz.

Bu kuralları unutmayın:

• Sorgulamak yerine sohbet edin.
• Anketlerde olduğu gibi, kapalı sorulardan kaçının.
• Temsilcilerinizin gevşek bir şekilde takip edebileceği ve hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacak bir komut dosyası geliştirin.
• Aktif dinleme becerilerini kullanın. Emin olmadığınız veya vurgulanması gerektiğini düşündüğünüz noktaları tekrar etmelerini isteyebilirsiniz.

Görüntülü görüşme yoluyla bir röportaj yapıyorsanız, görgü kurallarını iyi uygulayın.

3. E-postalar

Resim Kaynağı: getfeedback.com

Bu, geri bildirim toplamanın en basit yollarından biridir. Çoğu durumda, posta listenizde bulunan kişilerden gelen geri bildirimleri ararsınız. Bununla birlikte, insanlar sitenizden bir şey satın aldıklarında veya bir karşılama veya onay e-postası gönderirken anında geri bildirimlere de bakabilirsiniz.

E-posta geri bildirimlerinde düşük düzeyde kabul görmüş olabilirsiniz, bu nedenle şu üç stratejiyi deneyin:

• Geri bildirimlerine değer verdiğinizi vurgulayın. Uygun olduğunda, onlara belirli bir süre içinde yanıt vereceğinizi bildiriniz.
• E-postalarınızı mümkün olduğunca kişiselleştirin. Bir müşterinin, kişisel olarak kendilerine yönlendirildiklerini hissettiklerinde, sorulara veya anketlere yanıt verme olasılığı daha yüksektir.
• Geri bildirimin CRM'nize eklenmesi için Trello gibi bir izleme uygulamaları entegrasyonu kullanın. Bu, bir müşterinin önceki geçmişine dayalı olarak e-postaları daha da kişiselleştirmenize olanak tanır.

4. Sosyal medya

Resim Kaynağı: deletetofeed.com

Hiç birinin arkanızdan sizin hakkınızda konuştuğunu hissettiğiniz “yanan kulaklar” hissettiniz mi? Bir işletme için sosyal medyada olan budur ve hem olumlu hem de olumsuz olabilir. Sosyal medya platformlarını sadece sosyal ticaretin itici gücü olarak değil, aynı zamanda insanların markanızı ve ürünlerinizi tartışacağı bir yer olarak görmelisiniz.

Markanızın tartışılabileceği çeşitli sosyal medya kanallarını izleyerek, doğrudan size verilenden daha dürüst olabilecek geri bildirimlere erişim elde edersiniz. Ayrıca, yeni müşterilerin sayfanızı veya sitenizi ziyaret etmesine yol açabilecek olumlu eleştiriler ve öneriler aramanın harika bir yolu olabilir.

Götürmek

İş yapma şeklimiz, özellikle yeni otomasyon araçlarının ve satış için yapay zeka kullanmak gibi diğer teknolojilerin gelişmesiyle sürekli değişiyor. Bu değişiklikler, bir müşterinin markanızı nasıl algıladığını değiştirebilir. Daha önce olumlu olan olumsuz olabilir ve bunun tersi de olabilir. Bu, sürekli ve devam eden bir geri bildirim stratejisine sahip olmanın çok önemli olduğu anlamına gelir.

İyi bir müşteri geri bildirim stratejisi, yalnızca bilgi toplamakla değil, aynı zamanda gelecekteki kararları bildirmek için nasıl kullandığınız ve gelecekteki etkileşimleri iyileştirmek için nasıl depoladığınızla da ilgilidir.

Stratejinizin merkezine Kustomer gibi en yüksek puanlı CRM platformunu yerleştirmelisiniz. Bu, personelinizin müşteri bilgilerini bir bakışta görmesini ve hizmetin her yönünü iyileştirmesini sağlar.

Biyo:

Jenna Bunnell – Kıdemli Müdür, İçerik Pazarlama, Tuş Takımı

Jenna Bunnell, işletme sahipleri ve satış temsilcileri için değerli arama ayrıntıları sağlayan, yapay zeka ile birleştirilmiş, bulutta barındırılan birleşik bulut tabanlı iletişim olan Dialpad'de İçerik Pazarlamadan Sorumlu Kıdemli Yöneticidir. Bir markanın tasarım duyarlılığını iletme ve içeriğin yaratıcı ve kapsamlı yollarla nasıl sunulabileceğini görselleştirme konusunda istekli ve tutkulu. İşte onun LinkedIn'i.