Развертывание стратегии обратной связи с клиентами, которая получает реальные отзывы — практическое руководство

Это может быть заезженным клише, но «клиент — король» по-прежнему звучит правдоподобно, и есть версии почти на каждом языке (хотя мы думаем, что японская версия: «okyakusama wa kamisama desu» — клиент — бог — может быть правдой). зашел слишком далеко). Помещение клиента в центр бизнеса — неотъемлемая часть успеха.

В конце концов, именно ваши клиенты покупают ваши продукты или услуги, поэтому поддержание их удовлетворенности и максимально положительный опыт должны быть неотъемлемой частью вашей бизнес-модели. Счастливые клиенты — это не только клиенты, которые возвращаются, но и клиенты, которые с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес друзьям, семье и не только.

Этот положительный опыт должен существовать на каждом этапе пути клиента, от того, как они находят и используют ваш веб-сайт, прямо через воронку продаж, до поддержки и обслуживания, которые вы предоставляете после совершения продажи. Как вы гарантируете, что слышите, что клиенты говорят о вас? Как вы развернете стратегию, которая улавливает их отзывы, чтобы вы могли действовать в соответствии с ними? На эти вопросы у нас есть ответы прямо здесь.

Источник изображения: 99firms.com

Что такое обратная связь с клиентами и почему она важна?

По сути, отзывы клиентов — это информация, которую вы собираете от своих клиентов, которая информирует вас о том, как работают различные аспекты вашего бизнеса. Это может выражать удовлетворение или неудовлетворенность этими функциями и может быть связано с одной конкретной областью, такой как процесс оформления заказа, или, возможно, общее впечатление об их общем опыте.

Причина, по которой обратная связь с клиентами так важна, заключается в том, что она дает вам представление о вашей организации со стороны. Она может выявить болевые точки, в которых у клиентов возникли проблемы, и это позволяет вам вносить улучшения, чтобы будущие впечатления были лучше. С другой стороны, он также выделяет области, в которых вы преуспеваете и где клиенты довольны.

Еще одна важная причина, по которой вы должны собирать отзывы клиентов и реагировать на них, заключается в том, что это может улучшить удержание клиентов. Удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых, и даже увеличение уровня удержания клиентов на 5% может привести к увеличению вашей прибыли на 25% и более.

Основа вашей стратегии

В основе всех ваших взаимодействий с клиентами должна лежать эффективная система CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). Это будет записывать каждое ваше взаимодействие с клиентом, а это означает, что ваши агенты могут сразу увидеть, как прошли предыдущие звонки или электронные письма и что сделало клиента недовольным (или счастливым).

Знание того, как внедрить и использовать CRM, должно быть основной частью любой стратегии обслуживания клиентов. Это упрощает общение с клиентами и помогает им лучше ориентироваться в пути клиента.

Как вы измеряете удовлетворенность клиентов?

Прежде чем вы начнете собирать какие-либо отзывы, вы должны подумать, как вы будете измерять их удовлетворенность (или неудовлетворенность) вашей работой и как они видят воронку отношений. Есть две основные метрики, используемые большинством организаций для оценки этого. Они идут так.

а. NPS (показатель Net Promoter Score)

NPS основан на простой шкале от 1 до 10 из вопроса (обычно вариант «насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?»). Затем он рассчитывается путем вычитания процента тех, кто не рекомендовал бы вас (критиков), из процента тех, кто рекомендовал бы вас (промоутеры).

Стоит отметить, возможно, очевидный момент, что промоутеры будут иметь более высокую пожизненную ценность (LTV), чем недоброжелатели, которые могут решить больше не покупать у вас. NPS может быть основан на каждом взаимодействии с клиентами . Компании, которые поддерживают самые высокие показатели NPS, также обычно опережают своих конкурентов.

б. CSAT (оценка удовлетворенности клиентов)

В то время как NPS — это скорее измерение общего опыта, CSAT больше фокусируется на индивидуальном опыте. В большинстве случаев он используется в конце живого чата или в статьях базы знаний на вашем сайте. В то время как одна часть «опроса» CSAT рассматривает количественные показатели, важной частью (для вас) является качественная часть.

Этот сегмент требует больше информации об опыте клиента и, что, возможно, более важно, вопросов, как организация может улучшить этот опыт в будущем. Конечно, некоторые клиенты могут не выходить за рамки рейтинговой части, но когда они это сделают, это может предоставить полезную информацию о том, где есть пробелы в вашем текущем обслуживании клиентов.

4 метода сбора точных данных о клиентах

Хотя два показателя, описанные выше, являются полезными индикаторами, для их определения требуется информация и данные. Как вы строите стратегию, которая собирает эти данные от всех возможных клиентов?

1. Опросы

Источник изображения: superoffice.com

Самое замечательное в опросах то, насколько они адаптируемы. Вы можете разработать их как общую проверку общего опыта или сосредоточиться на определенных областях вашего бизнеса. Они также являются отличным источником информации, когда речь идет об улучшении онлайн-персонализации, которую вы используете для взаимодействия с клиентами.

Опрос может быть представлен в виде всплывающего окна на вашем сайте или может быть отправлен по электронной почте людям из вашего списка рассылки. Важным моментом в любом опросе является заранее решить, каковы ваши цели.

Есть несколько правил, которым вы должны следовать в большинстве опросов:

• Сделайте любой опрос целенаправленным и четко определенным.
• Имейте открытые вопросы и избегайте закрытых вопросов.
• Никогда не «подводите» клиента к ответу. Вам нужны честные мнения.

2. Качественные интервью

Цифры — это хорошо, но данные не всегда дают вам полную картину, которая вам нужна. Конечно, может быть невозможно напрямую опросить каждого из ваших клиентов, но пропорциональное представительство вашей клиентской базы может дать реальное понимание. Вы можете выбрать сегментацию в соответствии с вашими существующими группами или разделить клиентов по другим факторам, таким как купленные продукты.

В сочетании с собранными вами количественными данными интервью могут дать вам реальное представление о том, как работает ваша организация. Вы можете выбрать, чтобы интервью было посвящено определенной области вашего бизнеса, например, вашей технике закрытия продаж, или вы можете воспользоваться возможностью, чтобы обсудить несколько аспектов вашей работы.

Запомните эти правила:

• Разговаривайте, а не допрашивайте.
• Как и в случае с опросами, избегайте закрытых вопросов.
• Разработайте сценарий, которому ваши агенты смогут свободно следовать и который поможет достичь ваших целей.
• Используйте навыки активного слушания. Вы можете попросить их повторить моменты, в которых вы не уверены, или которые вы считаете нужным подчеркнуть.

Если вы проводите интервью по видеосвязи, соблюдайте правила этикета.

3. Электронные письма

Источник изображения: getfeedback.com

Это один из самых простых способов сбора отзывов. В большинстве случаев вы будете искать отзывы от людей, уже включенных в ваш список рассылки. Однако вы также можете просмотреть мгновенную обратную связь, когда люди что-то покупают на вашем сайте или отправляют приветственное или подтверждающее электронное письмо.

Возможно, вы сталкивались с низким откликом на отзывы по электронной почте, поэтому попробуйте следующие три стратегии:

• Подчеркните, что вы цените их отзывы. Если это уместно, сообщите, что вы ответите на них в течение определенного периода времени.
• Максимально персонализируйте свои электронные письма. Клиент с большей вероятностью ответит на вопросы или опросы, если он чувствует, что адресован лично ему.
• Используйте интеграцию приложений для отслеживания, таких как Trello, чтобы отзывы добавлялись в вашу CRM. Это позволяет дополнительно персонализировать электронные письма на основе предыдущей истории клиента.

4. Социальные сети

Источник изображения: deletetofeed.com

Было ли у вас когда-нибудь ощущение «горящих ушей», когда кто-то говорит о вас за вашей спиной? Для бизнеса это то, что происходит в социальных сетях и может быть как положительным, так и отрицательным. Вы должны рассматривать платформы социальных сетей не только как движущую силу социальной коммерции, но и как место, где люди будут обсуждать ваш бренд и ваши продукты.

Отслеживая различные каналы социальных сетей, где может обсуждаться ваш бренд, вы получаете доступ к отзывам, которые могут быть более честными, чем те, которые были даны вам напрямую. Это также может быть отличным способом поиска положительных отзывов и рекомендаций, что может привести к посещению вашей страницы или сайта новыми клиентами.

Вынос

То, как мы ведем бизнес, постоянно меняется, особенно с появлением новых инструментов автоматизации и других технологий, таких как использование ИИ для продаж. Эти изменения могут изменить то, как клиент воспринимает ваш бренд. То, что раньше было положительным, может стать отрицательным, и наоборот. Это означает, что наличие постоянной и непрерывной стратегии обратной связи имеет решающее значение.

Хорошая стратегия обратной связи с клиентами заключается не только в сборе информации, но и в том, как вы используете ее для обоснования будущих решений и как вы храните ее для улучшения будущих взаимодействий.

В основе вашей стратегии вы должны разместить CRM-платформу с самым высоким рейтингом, такую ​​как Kustomer. Это позволяет вашим сотрудникам сразу видеть информацию о клиентах и ​​улучшать каждый аспект обслуживания.

Биография:

Дженна Баннелл — старший менеджер по контент-маркетингу, панель набора номера

Дженна Баннелл (Jenna Bunnell) — старший менеджер по контент-маркетингу в Dialpad, облачной унифицированной коммуникационной системе с поддержкой искусственного интеллекта, которая предоставляет ценную информацию о звонках для владельцев бизнеса и торговых представителей. Она увлечена и увлечена передачей чувственности дизайна бренда и визуализацией того, как контент может быть представлен творчески и всесторонне. Вот ее LinkedIn.