Menerapkan Strategi Umpan Balik Pelanggan yang Mendapat Respons Nyata – Panduan Cara

Ini mungkin klise yang sudah usang, tetapi "pelanggan adalah raja" masih terdengar benar, dan ada versi di hampir setiap bahasa (meskipun menurut kami versi Jepang: 'okyakusama wa kamisama desu' — pelanggan adalah dewa — mungkin pergi sedikit terlalu jauh). Menempatkan pelanggan di pusat bisnis adalah bagian penting dari kesuksesan.

Pada akhirnya, pelanggan Anda yang membeli produk atau layanan Anda, jadi membuat mereka puas dan memastikan mereka memiliki pengalaman yang positif harus menjadi bagian integral dari model bisnis Anda. Pelanggan yang senang berarti tidak hanya pelanggan yang kembali, tetapi pelanggan yang kemungkinan besar akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman, keluarga, dan seterusnya.

Pengalaman positif itu harus ada di setiap tahap perjalanan pelanggan, mulai dari cara mereka menemukan dan menggunakan situs web Anda, melalui saluran penjualan, hingga dan termasuk dukungan dan layanan yang Anda berikan setelah penjualan dilakukan. Bagaimana Anda memastikan Anda mendengar apa yang dikatakan pelanggan tentang Anda? Bagaimana Anda menerapkan strategi yang menangkap umpan balik mereka sehingga Anda dapat menindaklanjutinya? Ini adalah pertanyaan yang kami punya jawabannya, di sini.

Sumber Gambar: 99firms.com

Apa itu Umpan Balik Pelanggan dan Mengapa Penting?

Pada dasarnya, umpan balik pelanggan adalah informasi yang Anda kumpulkan dari pelanggan Anda yang memberi tahu Anda tentang bagaimana berbagai aspek bisnis Anda beroperasi. Ini dapat mengungkapkan kepuasan atau ketidakpuasan dengan fitur-fitur tersebut dan mungkin terkait dengan satu area tertentu, seperti proses checkout, atau mungkin kesan umum dari keseluruhan pengalaman mereka.

Alasan umpan balik pelanggan sangat penting adalah karena memberi Anda pandangan tentang organisasi Anda dari luar. Ini dapat mengidentifikasi titik-titik sakit di mana pelanggan mengalami masalah dan ini memungkinkan Anda untuk melakukan perbaikan sehingga pengalaman masa depan lebih baik. Di sisi lain, ini juga menyoroti area di mana Anda melakukannya dengan baik dan di mana pelanggan puas.

Alasan penting lainnya Anda harus mengumpulkan dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan adalah karena hal itu dapat meningkatkan retensi pelanggan. Biaya mempertahankan pelanggan lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru, dan bahkan peningkatan 5% dalam tingkat retensi pelanggan Anda dapat menyebabkan peningkatan keuntungan Anda sebesar 25% atau lebih.

Landasan Strategi Anda

Inti dari semua interaksi Anda dengan pelanggan harus terletak pada sistem CRM (manajemen hubungan pelanggan) yang efisien. Ini akan merekam setiap interaksi yang Anda lakukan dengan pelanggan, yang berarti bahwa agen Anda dapat melihat — sekilas — bagaimana panggilan atau email sebelumnya, dan apa yang membuat pelanggan tidak senang (atau senang).

Mengetahui bagaimana menerapkan dan menggunakan CRM harus menjadi bagian inti dari setiap strategi layanan pelanggan. Itu memudahkan untuk terhubung dengan pelanggan dan membantu memberi mereka perjalanan pelanggan yang lebih baik.

Bagaimana Anda Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Sebelum Anda mulai mengumpulkan umpan balik apa pun, Anda harus mempertimbangkan bagaimana Anda akan mengukur kepuasan (atau ketidakpuasan mereka) dengan kinerja Anda dan bagaimana mereka melihat saluran hubungan. Ada dua metrik utama yang digunakan oleh sebagian besar organisasi untuk mengukur ini. Mereka pergi seperti ini.

sebuah. NPS (Skor Promotor Bersih)

NPS didasarkan pada skala 1-10 sederhana dari sebuah pertanyaan (biasanya variasi dari “seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?”). Kemudian dihitung dengan mengurangkan persentase mereka yang tidak akan merekomendasikan Anda (pencela) dari persentase yang akan merekomendasikan Anda (promotor).

Penting untuk dicatat bahwa poin yang mungkin jelas bahwa promotor akan memiliki nilai seumur hidup (LTV) yang lebih tinggi daripada pencela yang mungkin memilih untuk tidak membeli dengan Anda lagi. NPS dapat didasarkan pada setiap interaksi dengan pelanggan yang terjadi. Perusahaan yang mempertahankan skor NPS tertinggi juga biasanya melampaui pesaing mereka.

b. CSAT (skor kepuasan pelanggan)

Sementara NPS lebih merupakan pengukuran pengalaman keseluruhan, CSAT lebih berfokus pada pengalaman individu. Dalam kebanyakan kasus, ini digunakan di akhir interaksi obrolan langsung atau di artikel basis pengetahuan di situs Anda. Sementara satu bagian dari 'survei' CSAT melihat pada ukuran kuantitatif, bagian yang penting (bagi Anda) adalah bagian kualitatif.

Segmen ini membutuhkan lebih banyak informasi tentang pengalaman pelanggan dan, mungkin yang lebih penting, mempertanyakan bagaimana organisasi dapat meningkatkan pengalaman itu ke depan. Tentu saja, beberapa pelanggan mungkin tidak melampaui bagian penilaian tetapi, ketika mereka melakukannya, itu dapat memberikan info berguna tentang di mana ada kesenjangan dalam layanan pelanggan Anda saat ini.

4 Metode Untuk Mengumpulkan Data Pelanggan yang Akurat

Sementara dua metrik yang diuraikan di atas adalah indikator yang berguna, mereka membutuhkan informasi dan data untuk mendefinisikannya. Bagaimana Anda membangun strategi yang mengumpulkan data itu dari semua pelanggan Anda?

1. Survei

Sumber Gambar: superoffice.com

Hal hebat tentang survei adalah seberapa mudah mereka beradaptasi. Anda dapat mendesainnya untuk menjadi ujian umum dari keseluruhan pengalaman atau Anda dapat fokus pada area tertentu dari bisnis Anda. Mereka juga merupakan sumber informasi yang bagus untuk meningkatkan personalisasi online yang Anda gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Sebuah survei dapat disajikan sebagai pop-up di situs Anda atau dapat dikirim sebagai email ke orang-orang di milis Anda. Hal penting dalam survei apa pun adalah memutuskan terlebih dahulu apa tujuan Anda.

Ada beberapa aturan yang harus Anda ikuti dengan sebagian besar survei:

• Buat survei apa pun yang berorientasi pada tujuan dan didefinisikan dengan jelas.
• Memiliki pertanyaan terbuka dan menghindari pertanyaan tertutup.
• Jangan pernah "mengarahkan" pelanggan ke respons. Anda ingin pendapat yang jujur.

2. Wawancara kualitatif

Angka memang bagus, tetapi data tidak selalu memberikan gambaran lengkap yang Anda butuhkan. Tentu saja, mungkin tidak mungkin untuk mewawancarai setiap pelanggan Anda secara langsung, tetapi mengambil representasi proporsional dari basis pelanggan Anda dapat memberikan wawasan yang nyata. Anda dapat memutuskan untuk menyegmentasikan menurut grup yang ada atau membagi pelanggan berdasarkan faktor lain seperti produk yang dibeli.

Ketika digabungkan dengan data kuantitatif yang telah Anda kumpulkan, wawancara dapat memberi Anda gambaran nyata tentang kinerja organisasi Anda. Anda dapat memilih untuk melakukan wawancara yang berfokus pada area tertentu dari bisnis Anda seperti teknik penutupan penjualan Anda, atau Anda dapat mengambil kesempatan untuk mendiskusikan berbagai aspek tentang cara Anda beroperasi.

Ingat aturan ini:

• Lakukan percakapan daripada interogasi.
• Seperti halnya survei, hindari pertanyaan tertutup.
• Kembangkan skrip yang dapat diikuti agen Anda secara longgar dan yang membantu memenuhi tujuan Anda.
• Gunakan keterampilan mendengarkan aktif. Anda dapat meminta mereka untuk mengulangi poin yang Anda tidak yakin atau Anda merasa perlu untuk disorot.

Jika mengadakan wawancara melalui panggilan video, praktikkan etika yang baik.

3. Email

Sumber Gambar: getfeedback.com

Ini adalah salah satu cara paling sederhana untuk mengumpulkan umpan balik. Dalam kebanyakan kasus, Anda akan mencari umpan balik dari orang-orang yang sudah ada di milis Anda. Namun, Anda juga dapat melihat umpan balik instan saat orang membeli sesuatu di situs Anda, atau saat mengirim email sambutan atau konfirmasi.

Anda mungkin pernah menerima umpan balik email yang rendah, jadi cobalah tiga strategi ini:

• Tekankan bahwa Anda menghargai umpan balik mereka. Jika perlu, sarankan Anda akan membalasnya dalam jangka waktu tertentu.
• Personalisasi email Anda sebanyak mungkin. Seorang pelanggan lebih mungkin untuk menanggapi pertanyaan atau survei ketika mereka merasa diarahkan kepada mereka secara pribadi.
• Gunakan integrasi aplikasi pelacakan seperti Trello sehingga umpan balik ditambahkan ke CRM Anda. Ini memungkinkan Anda untuk lebih mempersonalisasi email berdasarkan riwayat pelanggan sebelumnya.

4. media sosial

Sumber Gambar: deletetofeed.com

Pernahkah Anda merasa “telinga terbakar” bahwa seseorang membicarakan Anda di belakang Anda? Untuk bisnis, inilah yang terjadi di media sosial dan bisa positif dan negatif. Anda perlu melihat platform media sosial tidak hanya sebagai pendorong perdagangan sosial, tetapi juga tempat di mana orang akan mendiskusikan merek dan produk Anda.

Dengan memantau berbagai saluran media sosial di mana merek Anda mungkin dibahas, Anda memperoleh akses ke umpan balik yang mungkin lebih jujur ​​daripada yang diberikan langsung kepada Anda. Ini juga bisa menjadi cara yang bagus untuk mencari ulasan dan rekomendasi positif, sesuatu yang dapat mengarahkan pelanggan baru mengunjungi halaman atau situs Anda.

Bawa Pulang

Cara kami menjalankan bisnis terus berubah, terutama dengan evolusi alat otomatisasi baru dan teknologi lainnya seperti penggunaan AI untuk penjualan. Perubahan ini dapat mengubah cara pelanggan memandang merek Anda. Apa yang sebelumnya positif bisa menjadi negatif dan sebaliknya. Itu berarti bahwa memiliki strategi umpan balik yang konstan dan berkelanjutan sangat penting.

Strategi umpan balik pelanggan yang baik bukan hanya tentang pengumpulan informasi, tetapi juga bagaimana Anda menggunakannya untuk menginformasikan keputusan di masa depan dan bagaimana Anda menyimpannya untuk meningkatkan interaksi di masa depan.

Di jantung strategi Anda, Anda harus menempatkan platform CRM berperingkat teratas seperti Kustomer. Ini memungkinkan staf Anda melihat sekilas info pelanggan dan meningkatkan setiap aspek layanan.

Bio:

Jenna Bunnell – Manajer Senior, Pemasaran Konten, Dialpad

Jenna Bunnell adalah Manajer Senior untuk Pemasaran Konten di Dialpad, komunikasi berbasis cloud terpadu yang dihosting oleh AI yang menyediakan detail panggilan berharga untuk pemilik bisnis dan perwakilan penjualan. Dia terdorong dan bersemangat untuk mengomunikasikan kepekaan desain merek dan memvisualisasikan bagaimana konten dapat disajikan dengan cara yang kreatif dan komprehensif. Ini dia LinkedIn-nya.