Déployer une stratégie de feedback client qui obtient de vraies réponses - Un guide pratique

C'est peut-être un cliché bien usé, mais "le client est roi" sonne toujours vrai, et il existe des versions dans presque toutes les langues (bien que nous pensons que la version japonaise : "okyakusama wa kamisama desu" - le client est un dieu - peut être aller un peu trop loin). Placer le client au centre d'une entreprise est un élément essentiel du succès.

En fin de compte, ce sont vos clients qui achètent vos produits ou services, donc les garder satisfaits et s'assurer qu'ils ont une expérience aussi positive que possible devraient faire partie intégrante de votre modèle commercial. Des clients satisfaits signifient non seulement des clients qui reviennent, mais aussi des clients qui sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis, à leur famille et au-delà.

Cette expérience positive doit exister à chaque étape du parcours client, depuis la façon dont ils trouvent et utilisent votre site Web, tout au long de l'entonnoir de vente, jusqu'au support et au service que vous fournissez après la réalisation d'une vente. Comment vous assurez-vous d'entendre ce que les clients disent de vous ? Comment déployer une stratégie qui capte leurs retours pour pouvoir agir en conséquence ? Ce sont des questions auxquelles nous avons les réponses, juste ici.

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Qu'est-ce que les commentaires des clients et pourquoi est-ce important ?

À la base, les commentaires des clients sont les informations que vous collectez auprès de vos clients et qui vous informent du fonctionnement de divers aspects de votre entreprise. Il peut exprimer une satisfaction ou une insatisfaction à l'égard de ces fonctionnalités et peut être lié à un domaine particulier, tel que le processus de paiement, ou peut-être une impression générale de leur expérience globale.

La raison pour laquelle les commentaires des clients sont si importants est qu'ils vous donnent une vue de votre organisation de l'extérieur. Ils peuvent identifier les points faibles où les clients ont rencontré des problèmes, ce qui vous permet d'apporter des améliorations afin que les expériences futures soient meilleures. D'autre part, il met également en évidence les domaines où vous vous débrouillez bien et où les clients sont satisfaits.

Une autre raison importante pour laquelle vous devriez à la fois recueillir et agir sur les commentaires des clients est que cela peut améliorer la fidélisation des clients. Conserver des clients coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux, et même une augmentation de 5 % de vos niveaux de fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25 % ou plus de vos bénéfices.

La base de votre stratégie

Au cœur de toutes vos interactions avec les clients doit se trouver un système CRM (gestion de la relation client) efficace. Cela enregistrera chaque interaction que vous avez avec un client, ce qui signifie que vos agents peuvent voir - en un coup d'œil - comment les appels ou les e-mails précédents se sont déroulés et ce qui a rendu le client mécontent (ou heureux).

Savoir comment mettre en œuvre et utiliser un CRM devrait être au cœur de toute stratégie de service client. Il facilite la connexion avec les clients et contribue à leur fournir un meilleur parcours client.

Comment mesurez-vous la satisfaction client ?

Avant de commencer à recueillir des commentaires, vous devez réfléchir à la façon dont vous mesurerez leur satisfaction (ou insatisfaction) à l'égard de votre performance et comment ils voient l'entonnoir de la relation. Il existe deux mesures principales utilisées par la plupart des organisations pour évaluer cela. Ils vont comme ça.

un. NPS (Net Promoter Score)

Le NPS est basé sur une simple échelle de 1 à 10 à partir d'une question (généralement une variation de « quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? »). Il est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de ceux qui ne vous recommanderaient pas (détracteurs) du pourcentage qui vous recommanderaient (promoteurs).

Il convient de noter le point peut-être évident que les promoteurs auront une valeur à vie (LTV) plus élevée que les détracteurs qui peuvent choisir de ne plus acheter avec vous. Le NPS peut être basé sur chaque interaction avec les clients qui a lieu. Les entreprises qui maintiennent les scores NPS les plus élevés dépassent également généralement leurs concurrents.

b. CSAT (score de satisfaction client)

Alors que le NPS est davantage une mesure de l'expérience globale, le CSAT se concentre davantage sur les expériences individuelles. Dans la plupart des cas, il est utilisé à la fin d'une interaction de chat en direct ou dans des articles de la base de connaissances sur votre site. Alors qu'une partie de l'enquête CSAT porte sur une mesure quantitative, la partie importante (pour vous) est la partie qualitative.

Ce segment nécessite plus d'informations sur l'expérience du client et, peut-être plus crucial, se demande comment l'organisation peut améliorer cette expérience à l'avenir. Bien sûr, certains clients peuvent ne pas aller au-delà de la partie évaluation, mais, lorsqu'ils le font, cela peut fournir des informations utiles sur les lacunes de votre service client actuel.

4 méthodes pour collecter des données client précises

Bien que les deux paramètres décrits ci-dessus soient des indicateurs utiles, ils ont besoin d'informations et de données pour les définir. Comment construisez-vous une stratégie qui collecte ces données auprès de tous vos clients possibles ?

1. Enquêtes

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La grande chose à propos des sondages est leur adaptabilité. Vous pouvez les concevoir comme un test général de l'expérience globale ou vous pouvez vous concentrer sur des domaines particuliers de votre entreprise. Ils constituent également une excellente source d'informations lorsqu'il s'agit d'améliorer la personnalisation en ligne que vous utilisez pour interagir avec les clients.

Une enquête peut être présentée sous forme de pop-up sur votre site ou elle peut être envoyée sous forme d'e-mail aux personnes figurant sur votre liste de diffusion. La chose cruciale dans toute enquête est de décider à l'avance quels sont vos objectifs.

Il y a quelques règles que vous devez suivre avec la plupart des sondages :

• Faites en sorte que toute enquête soit orientée vers un objectif et clairement définie.
• Ayez des questions ouvertes et évitez les questions fermées.
• Ne « dirigez » jamais le client vers une réponse. Vous voulez des avis honnêtes.

2. Entretiens qualitatifs

Les chiffres sont excellents, mais les données ne vous donnent pas toujours l'image complète dont vous avez besoin. Bien sûr, il peut être impossible d'interroger directement chacun de vos clients, mais une représentation proportionnelle de votre clientèle peut apporter de réelles informations. Vous pouvez décider de segmenter en fonction de vos groupes existants ou de diviser les clients selon d'autres facteurs tels que les produits achetés.

Lorsqu'elles sont combinées aux données quantitatives que vous avez recueillies, les entrevues peuvent vous donner une idée précise de la performance de votre organisation. Vous pouvez choisir d'avoir des entretiens axés sur un domaine particulier de votre entreprise, comme votre technique de clôture des ventes, ou vous pouvez saisir l'occasion pour discuter de plusieurs aspects de votre fonctionnement.

N'oubliez pas ces règles :

• Ayez une conversation plutôt qu'un interrogatoire.
• Comme pour les sondages, évitez les questions fermées.
• Développez un script que vos agents peuvent suivre librement et qui vous aide à atteindre vos objectifs.
• Utilisez des compétences d'écoute active. Vous pouvez leur demander de répéter les points dont vous n'êtes pas sûr ou que vous jugez devoir souligner.

Si vous tenez un entretien par appel vidéo, pratiquez une bonne étiquette.

3. E-mails

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C'est l'un des moyens les plus simples de recueillir des commentaires. Dans la plupart des cas, vous chercherez les commentaires des personnes déjà inscrites sur votre liste de diffusion. Cependant, vous pouvez également consulter les commentaires instantanés lorsque les gens achètent quelque chose sur votre site, ou lors de l'envoi d'un e-mail de bienvenue ou de confirmation.

Vous avez peut-être constaté une faible utilisation des commentaires par e-mail, alors essayez ces trois stratégies :

• Soulignez que vous appréciez leurs commentaires. Le cas échéant, informez-vous que vous y répondrez dans un certain délai.
• Personnalisez au maximum vos e-mails. Un client est plus susceptible de répondre à des questions ou à des sondages lorsqu'il sent qu'il s'adresse personnellement à lui.
• Utilisez une intégration d'applications de suivi telles que Trello afin que les commentaires soient ajoutés à votre CRM. Cela vous permet de personnaliser davantage les e-mails en fonction de l'historique précédent d'un client.

4. Médias sociaux

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Avez-vous déjà eu ce sentiment « d'oreilles brûlantes » que quelqu'un parle de vous dans votre dos ? Pour une entreprise, c'est ce qui se passe sur les réseaux sociaux et cela peut être à la fois positif et négatif. Vous devez considérer les plateformes de médias sociaux non seulement comme un moteur du commerce social, mais aussi comme un endroit où les gens discuteront de votre marque et de vos produits.

En surveillant les différents canaux de médias sociaux où votre marque peut être discutée, vous obtenez l'accès à des commentaires qui peuvent être plus honnêtes que ceux qui vous sont donnés directement. Cela peut également être un excellent moyen de rechercher des avis positifs et des recommandations, ce qui peut amener de nouveaux clients à visiter votre page ou votre site.

Les plats à emporter

Notre façon de faire des affaires change constamment, en particulier avec l'évolution des nouveaux outils d'automatisation et d'autres technologies telles que l'utilisation de l'IA pour les ventes. Ces changements peuvent modifier la façon dont un client perçoit votre marque. Ce qui était auparavant positif peut devenir négatif et vice versa. Cela signifie qu'il est crucial d'avoir une stratégie de rétroaction constante et continue.

Une bonne stratégie de feedback client ne concerne pas seulement la collecte d'informations, mais également la manière dont vous les utilisez pour éclairer les décisions futures et la manière dont vous les stockez pour améliorer les interactions futures.

Au cœur de votre stratégie, vous devriez placer une plateforme CRM de premier ordre telle que Kustomer. Cela permet à votre personnel de voir les informations sur les clients en un coup d'œil et d'améliorer chaque aspect du service.

Bio :

Jenna Bunnell – Directrice principale, Marketing de contenu, Dialpad

Jenna Bunnell est responsable principale du marketing de contenu chez Dialpad, un système de communications unifiées basé sur le cloud et hébergé dans le cloud, qui fournit des détails d'appel précieux aux propriétaires d'entreprise et aux représentants commerciaux. Elle est motivée et passionnée par la communication de la sensibilité du design d'une marque et la visualisation de la façon dont le contenu peut être présenté de manière créative et complète. Voici son LinkedIn.