نشر إستراتيجية ملاحظات العملاء التي تحصل على ردود فعلية - دليل إرشادي

قد تكون عبارة مبتذلة مستهلكة ، لكن "الزبون ملك" لا يزال صحيحًا ، وهناك إصدارات في كل لغة تقريبًا (على الرغم من أننا نعتقد أن النسخة اليابانية: "okyakusama wa kamisama desu" - الزبون إله - قد يكون الذهاب بعيدًا قليلاً). يعد وضع العميل في مركز العمل جزءًا أساسيًا من النجاح.

في نهاية اليوم ، عملاؤك هم من يشترون منتجاتك أو خدماتك ، لذا فإن إرضائهم وضمان حصولهم على تجربة إيجابية قدر الإمكان يجب أن يكون جزءًا لا يتجزأ من نموذج عملك. العملاء السعداء لا يعنيون فقط العملاء الذين يعودون ، ولكن العملاء الذين من المرجح أن يوصوا بعملك للأصدقاء والعائلة وغيرهم.

يجب أن تكون هذه التجربة الإيجابية موجودة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، بدءًا من كيفية العثور على موقع الويب الخاص بك واستخدامه ، مباشرةً من خلال مسار تحويل المبيعات ، وصولاً إلى الدعم والخدمة التي تقدمها بعد إجراء عملية البيع. كيف تتأكد من سماعك لما يقوله العملاء عنك؟ كيف تنشر إستراتيجية تلتقط تعليقاتهم بحيث يمكنك التصرف بناءً عليها؟ هذه أسئلة لدينا أجوبة لها هنا.

مصدر الصورة: 99firms.com

ما هي ملاحظات العملاء ولماذا هي مهمة؟

في أبسط صورها ، ملاحظات العملاء هي المعلومات التي تجمعها من عملائك والتي تُعلمك بكيفية عمل الجوانب المختلفة لعملك. يمكن أن يعبر عن الرضا أو عدم الرضا عن تلك الميزات وقد يكون مرتبطًا بمجال معين واحد ، مثل عملية الخروج ، أو ربما انطباع عام عن تجربتهم الإجمالية.

السبب وراء أهمية ملاحظات العملاء هو أنها تمنحك رؤية لمؤسستك من الخارج بالنظر إلى الداخل. يمكنها تحديد نقاط الألم التي واجه العملاء فيها مشكلات وهذا يسمح لك بإجراء تحسينات بحيث تكون التجارب المستقبلية أفضل. من ناحية أخرى ، فإنه يسلط الضوء أيضًا على المجالات التي تعمل فيها بشكل جيد والتي يكون فيها العملاء راضين.

من الأسباب المهمة الأخرى التي يجب عليك جمعها والعمل وفقًا لتعليقات العملاء هو أنه يمكن أن يحسن الاحتفاظ بالعملاء. يكلف الاحتفاظ بالعملاء أقل من الحصول على عملاء جدد ، وحتى زيادة بنسبة 5٪ في مستويات الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة أرباحك بنسبة 25٪ أو أكثر.

أساس استراتيجيتك

يجب أن يكمن نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) الفعال في قلب جميع تفاعلاتك مع العملاء. سيسجل هذا كل تفاعل لديك مع أحد العملاء ، مما يعني أنه يمكن لوكلائك رؤية - في لمحة - كيف سارت المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني السابقة ، وما الذي جعل العميل غير سعيد (أو سعيدًا).

يجب أن تكون معرفة كيفية تنفيذ واستخدام CRM جزءًا أساسيًا من أي استراتيجية لخدمة العملاء. فهي تسهل التواصل مع العملاء وتساعد في تزويدهم برحلة أفضل للعملاء.

كيف تقيس رضا العملاء؟

قبل أن تبدأ في جمع أي تعليقات ، عليك أن تفكر في كيفية قياس مدى رضاهم (أو عدم رضاهم) عن أدائك وكيف يرون مسار العلاقة. هناك نوعان من المقاييس الأساسية المستخدمة من قبل معظم المؤسسات لقياس هذا. يذهبون هكذا.

أ. NPS (صافي نقاط الترويج)

تعتمد NPS على مقياس بسيط من 1 إلى 10 من سؤال (عادةً ما يكون اختلافًا في "ما مدى احتمالية أن توصينا بصديق أو زميل؟"). ثم يتم حسابها عن طريق طرح النسبة المئوية لأولئك الذين لا يوصونك (المنتقدين) من النسبة المئوية الذين يوصونك (المروجين).

تجدر الإشارة إلى النقطة الواضحة التي مفادها أن المروجين سيكون لديهم قيمة عمرية أعلى (LTV) من المنتقدين الذين قد يختارون عدم الشراء معك مرة أخرى. يمكن أن تعتمد NPS على كل تفاعل يحدث مع العملاء . عادةً ما تتفوق الشركات التي تحافظ على أعلى درجات NPS أيضًا على منافسيها.

ب. CSAT (درجة رضا العملاء)

في حين أن NPS هو أكثر من قياس للتجربة الشاملة ، فإن CSAT يركز أكثر على التجارب الفردية. في معظم الحالات ، يتم استخدامه في نهاية تفاعل الدردشة الحية أو في مقالات قاعدة المعارف على موقعك. بينما ينظر جزء واحد من "استطلاع" CSAT إلى مقياس كمي ، فإن الجزء المهم (بالنسبة لك) هو الجزء النوعي.

يتطلب هذا المقطع مزيدًا من المعلومات حول تجربة العميل ، وربما الأهم من ذلك ، أسئلة حول كيفية تحسين المنظمة لتلك التجربة في المستقبل. بالطبع ، قد لا يتجاوز بعض العملاء جزء التقييم ، ولكن عندما يفعلون ذلك ، يمكنهم تقديم معلومات مفيدة حول الأماكن التي توجد بها فجوات في خدمة العملاء الحالية.

4 طرق لجمع بيانات العملاء الدقيقة

في حين أن المقياسين المذكورين أعلاه هما مؤشران مفيدان ، إلا أنهما يحتاجان إلى معلومات وبيانات لتحديدهما. كيف تبني إستراتيجية تجمع تلك البيانات من جميع عملائك المحتملين؟

1. المسوحات

مصدر الصورة: superoffice.com

إن الشيء العظيم في الاستطلاعات هو مدى قابليتها للتكيف. يمكنك تصميمها لتكون اختبارًا عامًا للتجربة الكلية أو يمكنك التركيز على مجالات معينة من عملك. إنها أيضًا مصدر رائع للمعلومات عندما يتعلق الأمر بتحسين التخصيص عبر الإنترنت الذي تستخدمه للتفاعل مع العملاء.

قد يتم تقديم الاستطلاع كنافذة منبثقة على موقعك أو يمكن إرسالها كبريد إلكتروني إلى الأشخاص الموجودين في قائمتك البريدية. الشيء الحاسم في أي استطلاع هو أن تقرر مسبقًا ما هي أهدافك.

هناك بعض القواعد التي يجب اتباعها في معظم الاستطلاعات:

• اجعل أي استطلاع موجهًا نحو الهدف ومحددًا بوضوح.
• لديك أي أسئلة مفتوحة وتجنب الأسئلة المغلقة.
• لا "تقود" العميل أبدًا إلى الرد. تريد آراء صادقة.

2. المقابلات النوعية

الأرقام رائعة ، لكن البيانات لا تمنحك دائمًا الصورة الكاملة التي تحتاجها. بالطبع ، قد يكون من المستحيل إجراء مقابلة مباشرة مع كل عميل من عملائك ، ولكن أخذ تمثيل نسبي لقاعدة عملائك يمكن أن يجلب رؤى حقيقية. قد تقرر التقسيم وفقًا لمجموعاتك الحالية أو تقسيم العملاء حسب عوامل أخرى مثل المنتجات المشتراة.

عند دمجها مع البيانات الكمية التي جمعتها ، يمكن أن تمنحك المقابلات فكرة حقيقية عن أداء مؤسستك. قد تختار إجراء مقابلات تركز على مجال معين من عملك مثل تقنية إغلاق المبيعات ، أو قد تغتنم الفرصة لمناقشة جوانب متعددة لكيفية عملك.

تذكر هذه القواعد:

• قم بإجراء محادثة بدلاً من استجواب.
• كما هو الحال مع الاستطلاعات ، تجنب الأسئلة المغلقة.
• قم بتطوير برنامج نصي يمكن لوكلائك اتباعه بشكل فضفاض ويساعد ذلك في تحقيق أهدافك.
• استخدم مهارات الاستماع النشط. يمكنك أن تطلب منهم تكرار النقاط التي لست متأكدًا منها أو تشعر بالحاجة إلى إبرازها.

في حالة إجراء مقابلة عبر مكالمة فيديو ، مارس آداب السلوك الجيدة.

3. رسائل البريد الإلكتروني

مصدر الصورة: getfeedback.com

هذه إحدى أبسط الطرق لجمع التعليقات. في معظم الحالات ، ستبحث عن تعليقات من الأشخاص الموجودين بالفعل في قائمتك البريدية. ومع ذلك ، يمكنك أيضًا الاطلاع على التعليقات الفورية عندما يشتري الأشخاص شيئًا ما على موقعك ، أو عند إرسال بريد إلكتروني ترحيبي أو تأكيد.

ربما تكون قد واجهت انخفاضًا في الإقبال على تعليقات البريد الإلكتروني ، لذا جرب هذه الإستراتيجيات الثلاث:

• أكد أنك تقدر ملاحظاتهم. عند الاقتضاء ، ننصحك بالرد عليها في غضون فترة زمنية معينة.
• إضفاء الطابع الشخصي على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك قدر الإمكان. من المرجح أن يرد العميل على الأسئلة أو الاستطلاعات عندما يشعر أنه موجه إليهم شخصيًا.
• استخدم تكاملًا لتطبيقات التتبع مثل Trello بحيث تتم إضافة التعليقات إلى CRM الخاص بك. يتيح لك ذلك تخصيص المزيد من رسائل البريد الإلكتروني بناءً على التاريخ السابق للعميل.

4. وسائل التواصل الاجتماعي

مصدر الصورة: deletetofeed.com

هل سبق لك أن شعرت "بآذان محترقة" بأن شخصًا ما يتحدث عنك من وراء ظهرك؟ بالنسبة إلى الأعمال التجارية ، هذا ما يحدث على وسائل التواصل الاجتماعي ويمكن أن يكون إيجابيًا وسلبيًا. تحتاج إلى رؤية منصات وسائل التواصل الاجتماعي ليس فقط كمحرك للتجارة الاجتماعية ، ولكن أيضًا في مكان ما سيناقش فيه الناس علامتك التجارية ومنتجاتك.

من خلال مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة حيث يمكن مناقشة علامتك التجارية ، يمكنك الوصول إلى التعليقات التي قد تكون أكثر صدقًا من تلك التي يتم تقديمها لك مباشرةً. يمكن أن تكون أيضًا طريقة رائعة للحصول على تعليقات وتوصيات إيجابية ، وهو أمر يمكن أن يؤدي إلى زيارة عملاء جدد لصفحتك أو موقعك.

الوجبات الجاهزة

تتغير طريقة قيامنا بأعمالنا باستمرار ، لا سيما مع تطور أدوات الأتمتة الجديدة وغيرها من التقنيات مثل استخدام الذكاء الاصطناعي في المبيعات. يمكن أن تغير هذه التغييرات كيف يدرك العميل علامتك التجارية. ما كان إيجابياً سابقاً قد يصبح سلبياً والعكس صحيح. هذا يعني أن وجود استراتيجية تغذية راجعة ثابتة ومستمرة أمر بالغ الأهمية.

لا تتعلق إستراتيجية ملاحظات العملاء الجيدة بجمع المعلومات فحسب ، بل تتعلق أيضًا بكيفية استخدامها لإبلاغ القرارات المستقبلية وكيفية تخزينها لتحسين التفاعلات المستقبلية.

في قلب استراتيجيتك ، يجب أن تضع نظام CRM الأساسي الأعلى تصنيفًا مثل Kustomer. يتيح ذلك لموظفيك رؤية معلومات العميل في لمحة ولتحسين كل جانب من جوانب الخدمة.

السيرة الذاتية:

جينا بونيل - مدير أول ، تسويق المحتوى ، Dialpad

جينا بونيل هي المدير الأول لتسويق المحتوى في Dialpad ، وهي عبارة عن اتصالات سحابية موحدة مستضافة على السحابة مدمجة بالذكاء الاصطناعي توفر تفاصيل مكالمات قيمة لأصحاب الأعمال وممثلي المبيعات. إنها مدفوعة ومتحمسة لتوصيل حساسية تصميم العلامة التجارية وتصور كيف يمكن تقديم المحتوى بطرق إبداعية وشاملة. ها هي لينكد إن.