Wdrażanie strategii informacji zwrotnych od klientów, która uzyskuje prawdziwe odpowiedzi — poradnik

Może to wytarty banał, ale „klient jest królem” nadal brzmi prawdziwie, a istnieją wersje w prawie każdym języku (chociaż uważamy, że wersja japońska: „okyakusama wa kamisama desu” — klient jest bogiem — może być trochę za daleko). Umieszczenie klienta w centrum biznesu jest istotną częścią sukcesu.

W ostatecznym rozrachunku to Twoi klienci kupują Twoje produkty lub usługi, więc dbanie o ich satysfakcję i zapewnienie im jak najbardziej pozytywnych doświadczeń powinno być integralną częścią Twojego modelu biznesowego. Zadowoleni klienci to nie tylko klienci, którzy wracają, ale także klienci, którzy chętniej polecają Twoją firmę znajomym, rodzinie i nie tylko.

To pozytywne doświadczenie powinno istnieć na każdym etapie podróży klienta, od znalezienia i korzystania z Twojej witryny, przez lejek sprzedaży, aż po wsparcie i usługi, które świadczysz po dokonaniu sprzedaży. W jaki sposób upewniasz się, że słyszysz, co mówią o Tobie klienci? Jak wdrożyć strategię, która przechwytuje ich opinie, aby można było na nią działać? Oto pytania, na które mamy odpowiedzi, właśnie tutaj.

Źródło obrazu: 99firms.com

Co to są opinie klientów i dlaczego są ważne?

W najprostszym przypadku opinie klientów to informacje, które zbierasz od swoich klientów, które informują Cię o tym, jak działają różne aspekty Twojej firmy. Może wyrażać satysfakcję lub niezadowolenie z tych cech i może być związane z jednym konkretnym obszarem, takim jak proces realizacji transakcji, lub być może ogólne wrażenie z ich ogólnego doświadczenia.

Powodem, dla którego opinie klientów są tak ważne, jest to, że dają Ci spojrzenie na Twoją organizację z zewnątrz. Potrafi zidentyfikować problemy, w których klienci doświadczyli problemów, a to pozwala na wprowadzanie ulepszeń, aby przyszłe doświadczenia były lepsze. Z drugiej strony podkreśla również obszary, w których dobrze sobie radzisz i w których klienci są zadowoleni.

Innym ważnym powodem, dla którego powinieneś zarówno zbierać opinie klientów, jak i działać na ich podstawie, jest to, że może to poprawić retencję klientów. Utrzymanie klientów kosztuje mniej niż pozyskiwanie nowych, a nawet 5% wzrost poziomu utrzymania klientów może prowadzić do 25% lub więcej wzrostu Twoich zysków.

Podstawa Twojej Strategii

W centrum wszystkich interakcji z klientami powinien znajdować się wydajny system CRM (zarządzanie relacjami z klientami). Będzie to rejestrować każdą interakcję, jaką masz z klientem, co oznacza, że ​​Twoi agenci mogą zobaczyć – na pierwszy rzut oka – jak przebiegły poprzednie połączenia lub e-maile i co sprawiło, że klient był niezadowolony (lub szczęśliwy).

Wiedza o tym, jak wdrożyć i korzystać z CRM, powinna być podstawową częścią każdej strategii obsługi klienta. Ułatwia kontakt z klientami i zapewnia im lepszą podróż klienta.

Jak mierzysz satysfakcję klienta?

Zanim zaczniesz zbierać opinie, musisz zastanowić się, w jaki sposób zmierzysz ich satysfakcję (lub niezadowolenie) z twoich wyników i jak postrzegają ścieżkę relacji. Większość organizacji wykorzystuje dwie podstawowe metryki do pomiaru tego. Idą tak.

a. NPS (wynik promotora netto)

NPS opiera się na prostej skali od 1 do 10 na podstawie pytania (zwykle odmiana „jak prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu lub koledze?”). Następnie oblicza się ją, odejmując odsetek osób, które Cię nie poleciłyby (krytyków) od odsetka, którzy Cię polecili (promotorzy).

Warto zauważyć, być może oczywisty punkt, że promotorzy będą mieli wyższą wartość życia (LTV) niż krytycy, którzy mogą zdecydować się nie kupować ponownie u Ciebie. NPS może opierać się na każdej zachodzącej interakcji z klientami . Firmy, które utrzymują najwyższe wyniki NPS, również zwykle wyrastają ze swoich konkurentów.

b. CSAT (wynik zadowolenia klienta)

Podczas gdy NPS jest bardziej miarą ogólnego doświadczenia, CSAT bardziej koncentruje się na indywidualnych doświadczeniach. W większości przypadków jest używany na końcu interakcji na czacie na żywo lub w artykułach z bazy wiedzy w Twojej witrynie. Podczas gdy jedna część „ankiety” CSAT dotyczy miary ilościowej, ważną częścią (dla Ciebie) jest część jakościowa.

Ten segment wymaga więcej informacji na temat doświadczenia klienta i, co być może ważniejsze, pytania, w jaki sposób organizacja może poprawić to doświadczenie w przyszłości. Oczywiście niektórzy klienci mogą nie wykraczać poza część oceny, ale jeśli to zrobią, może dostarczyć przydatnych informacji na temat luk w bieżącej obsłudze klienta.

4 metody gromadzenia dokładnych danych klienta

Chociaż dwie opisane powyżej metryki są użytecznymi wskaźnikami, do ich zdefiniowania potrzebne są informacje i dane. Jak zbudować strategię, która zbiera te dane od wszystkich możliwych klientów?

1. Ankiety

Źródło obrazu: superoffice.com

Wspaniałą rzeczą w ankietach jest ich elastyczność. Możesz zaprojektować je tak, aby były ogólnym testem ogólnego doświadczenia lub możesz skupić się na określonych obszarach swojej działalności. Są również doskonałym źródłem informacji, jeśli chodzi o poprawę personalizacji online, której używasz do interakcji z klientami.

Ankieta może być prezentowana jako wyskakujące okienko w Twojej witrynie lub może zostać wysłana jako wiadomość e-mail do osób z Twojej listy mailingowej. Kluczową rzeczą w każdej ankiecie jest ustalenie z góry, jakie są Twoje cele.

W przypadku większości ankiet należy przestrzegać kilku zasad:

• Spraw, aby każda ankieta była zorientowana na cel i jasno zdefiniowana.
• Miej pytania otwarte i unikaj pytań zamkniętych.
• Nigdy nie „prowadź” klienta do odpowiedzi. Chcesz uczciwych opinii.

2. Wywiady jakościowe

Liczby są świetne, ale dane nie zawsze dają pełny obraz, którego potrzebujesz. Oczywiście bezpośrednia rozmowa z każdym klientem może być niemożliwa, ale proporcjonalna reprezentacja bazy klientów może przynieść prawdziwy wgląd. Możesz zdecydować się na segmentację według istniejących grup lub podzielić klientów według innych czynników, takich jak zakupione produkty.

W połączeniu z zebranymi danymi ilościowymi wywiady mogą dać prawdziwy obraz tego, jak radzi sobie Twoja organizacja. Możesz zdecydować się na rozmowy kwalifikacyjne skoncentrowane na konkretnym obszarze Twojej firmy, takim jak technika zamykania sprzedaży, lub możesz skorzystać z okazji, aby omówić wiele aspektów swojej działalności.

Zapamiętaj te zasady:

• Prowadź rozmowę, a nie przesłuchanie.
• Podobnie jak w przypadku ankiet, unikaj pytań zamkniętych.
• Opracuj skrypt, który Twoi agenci mogą swobodnie śledzić i który pomoże Ci osiągnąć Twoje cele.
• Używaj umiejętności aktywnego słuchania. Możesz poprosić ich o powtórzenie punktów, których nie jesteś pewien lub czujesz, że musisz je wyróżnić.

Jeśli przeprowadzasz rozmowę kwalifikacyjną za pośrednictwem połączenia wideo, ćwicz dobrą etykietę.

3. E-maile

Źródło obrazu: getfeedback.com

To jeden z najprostszych sposobów zbierania opinii. W większości przypadków będziesz szukać informacji zwrotnych od osób, które już znajdują się na Twojej liście mailingowej. Możesz jednak również przeglądać natychmiastowe informacje zwrotne, gdy ludzie kupują coś w Twojej witrynie lub wysyłają wiadomość powitalną lub e-mail z potwierdzeniem.

Być może zauważyłeś, że opinie e-mailowe są rzadko odbierane, więc wypróbuj te trzy strategie:

• Podkreśl, że cenisz ich opinie. W stosownych przypadkach poinformuj, że odpowiesz na nie w określonym czasie.
• Spersonalizuj swoje e-maile tak bardzo, jak to możliwe. Klient jest bardziej skłonny do odpowiedzi na pytania lub ankiety, gdy czuje, że jest skierowany do niego osobiście.
• Korzystaj z integracji aplikacji śledzących, takich jak Trello, aby informacje zwrotne były dodawane do Twojego CRM. Pozwala to na dalszą personalizację wiadomości e-mail na podstawie wcześniejszej historii klienta.

4. Media społecznościowe

Źródło obrazu: deletetofeed.com

Czy kiedykolwiek miałeś to „piekące uszy” uczucie, że ktoś mówi o tobie za twoimi plecami? W przypadku firmy dzieje się tak w mediach społecznościowych i może być zarówno pozytywne, jak i negatywne. Musisz postrzegać platformy mediów społecznościowych jako nie tylko siłę napędową handlu społecznościowego, ale także miejsce, w którym ludzie będą rozmawiać o Twojej marce i produktach.

Monitorując różne kanały mediów społecznościowych, w których można dyskutować o Twojej marce, uzyskujesz dostęp do informacji zwrotnych, które mogą być bardziej szczere niż te przekazywane bezpośrednio Tobie. Może to być również świetny sposób na szukanie pozytywnych recenzji i rekomendacji, co może skłonić nowych klientów do odwiedzenia Twojej strony lub witryny.

Na wynos

Sposób, w jaki prowadzimy działalność, nieustannie się zmienia, zwłaszcza wraz z ewolucją nowych narzędzi automatyzacji i innych technologii, takich jak wykorzystanie sztucznej inteligencji do sprzedaży. Te zmiany mogą zmienić sposób, w jaki klient postrzega Twoją markę. To, co wcześniej było pozytywne, może stać się negatywne i odwrotnie. Oznacza to, że posiadanie stałej i ciągłej strategii informacji zwrotnych ma kluczowe znaczenie.

Dobra strategia zbierania opinii klientów to nie tylko zbieranie informacji, ale także sposób ich wykorzystania do podejmowania przyszłych decyzji oraz sposób ich przechowywania w celu poprawy przyszłych interakcji.

W sercu swojej strategii powinieneś umieścić najwyżej ocenianą platformę CRM, taką jak Kustomer. Dzięki temu Twoi pracownicy mogą na pierwszy rzut oka zobaczyć informacje o kliencie i poprawić każdy aspekt obsługi.

Biografia:

Jenna Bunnell – starszy menedżer, marketing treści, klawiatura numeryczna

Jenna Bunnell jest starszym menedżerem ds. marketingu treści w Dialpad, ujednoliconej komunikacji w chmurze z wbudowaną sztuczną inteligencją, która zapewnia cenne dane telefoniczne właścicielom firm i przedstawicielom handlowym. Jej pasją i pasją jest komunikowanie wrażliwości projektowej marki oraz wizualizowanie sposobu, w jaki treść może być prezentowana w kreatywny i kompleksowy sposób. Oto jej LinkedIn.