A psicologia por trás de um programa de referência (e por que funciona)

Referências estão acontecendo em todos os lugares o tempo todo. Seja pedindo uma recomendação a um amigo ou usando um código de referência do seu microinfluenciador favorito, as referências acontecem mesmo quando não pensamos nisso. Alguns de nossos produtos favoritos que compramos vêm de indicações de amigos ou familiares, mas por que fazemos isso? Acontece que há uma explicação psicológica para a eficácia de um programa de indicação e até mesmo alguns truques que você pode usar para reforçar o seu.

Aqui estão os três princípios psicológicos por trás de um programa de referência.

Há uma razão pela qual certas coisas são tendência na cultura hoje. Quer seja uma velha música popular no TikTok ou uma tendência da moda voltando aos armários (olá calças cargo), o motivo é que as pessoas sempre voltarão a coisas que já foram feitas antes. Os seres humanos são criaturas de hábitos e preferem fazer coisas que já foram feitas antes. Quanto mais algo foi feito por outros, mais queremos fazer isso nós mesmos.

Um programa de referência ajuda você a criar prova social para futuros clientes de duas maneiras:

1. Quanto mais eles veem as pessoas indicando sua loja para outras pessoas, mais familiares sua marca e seus produtos se tornam. Se eles acham que um grande grupo de pessoas já ama e compra de você, é provável que eles mesmos façam isso. É por isso que algo aumenta em popularidade e tendências.
2. Se essas referências vêm daqueles que já estão em seus grupos sociais (amigos, familiares, colegas de trabalho), o poder da prova social se torna ainda mais forte. Todos nós queremos ser incluídos em um grupo, especialmente se esse grupo estiver próximo de nós.

2. Quanto mais confiável for o compartilhamento de uma pessoa, mais forte será a referência

A chave para uma boa referência é confiança e autenticidade. Quanto mais confiável uma pessoa for ao compartilhar a indicação, mais confiança você depositará na marca, especialmente como cliente de primeira viagem. Estima-se que “92% dos consumidores em todo o mundo dizem confiar nas recomendações de amigos e familiares, acima de qualquer outra forma de publicidade”. Seu círculo de influência é a forma mais forte de comunidade que você pode construir (e ter).

Se alguém é percebido como tendo mais conhecimento sobre qualquer tópico ou assunto do que nós, é mais provável que sigamos seus conselhos. Isso também vale para recomendações de marcas!

Isso também se aplica ao motivo pelo qual os microinfluenciadores são mais influentes do que os megainfluenciadores com mais de 1 milhão de seguidores. Uma contagem maior de seguidores não significa necessariamente uma quantidade maior de influência. De acordo com a Built In, “um microinfluenciador tem uma presença na mídia social maior que a de uma pessoa normal, mas menor que a de uma celebridade, alcançando entre 1.000 e 100.000 seguidores”. Os microinfluenciadores estão se tornando mais influentes no fornecimento de recomendações e referências para sua comunidade e muitas vezes são vistos como imparciais, mesmo que estejam promovendo uma parceria paga.

Como as marcas de comércio eletrônico podem começar com microinfluenciadores? Identifique seus clientes mais fortes que deixaram comentários. Quem são as pessoas que já se envolvem com sua marca? Encontre seus melhores clientes e construa uma comunidade com eles. Quando seus melhores clientes estiverem compartilhando sua loja, seu círculo de amigos e familiares confiará nela.

3. A reciprocidade cria uma troca de valor bidirecional

Um programa de indicação deve ser recompensador tanto para a pessoa que faz a indicação quanto para a pessoa que recebe a indicação. Um programa de referência que recompensa o remetente da indicação é realmente uma vitória para você e seus clientes - eles trazem um novo cliente para você (ganha para você) e você os recompensa com valor em sua loja (ganha para eles). Isso é conhecido como o princípio da reciprocidade.

Quando solicitados, muitos clientes estão dispostos a compartilhar seu negócio com outras pessoas. O problema é que muito poucos realmente o fazem, e isso é simplesmente porque eles também não recebem um motivo. Oferecer uma recompensa por uma indicação é a melhor maneira de incentivar a ação.

Você pode tornar os clientes mais propensos a indicar sua marca, oferecendo uma recompensa ao remetente e ao destinatário da indicação. Se um amigo lhe disser para visitar uma loja, você pode. Se um amigo te falar sobre uma loja de sapatos incrível e te der 20% de desconto, agora você está realmente interessado!

Dicas psicológicas para turbinar seu programa de indicação

Tudo o que falamos até aqui explica como um programa de referência funciona do ponto de vista psicológico. As dicas abaixo irão ajudá-lo a usar a maneira como as pessoas pensam para obter ainda mais do seu programa de indicação.

Incentive o compromisso público dos clientes

Você já ficou obcecado por um determinado lugar e teve que contar a seus amigos sobre isso? Talvez fosse um restaurante ou loja incrível? Depois de dizer a eles para irem, você notou que seu apego àquele lugar aumentou? Talvez eles tenham errado seu pedido, mas você foi mais compreensivo. Esse comportamento ocorre devido ao princípio de consistência.

Você pode facilmente fazer o princípio da consistência funcionar a seu favor com um programa de referência. A maioria das ferramentas de referência permite que você crie uma mensagem de compartilhamento padrão para seus clientes usarem. Ao elaborar esta mensagem, certifique-se de usar declarações que criem um compromisso público. Palavras como “meu” e “eu” são fundamentais para esse compromisso. Confira como criar a melhor mensagem de indicação com o Smile.

Aqui estão algumas frases que você pode tentar nessa mensagem:

• Adoro os produtos da [sua loja].
• Siga meu link de referência para obter 20% de desconto em [sua loja].

Incentive o compromisso público de seus clientes não apenas para obter mais referências, mas também para obter aqueles que se referem a ser mais fiéis à sua loja e marca.

Crie uma mensagem de referência de marca

A familiaridade gera afeição. Certifique-se de incluir seu logotipo e nome em todas as mensagens de referência social enviadas por seus clientes

Mesmo que as pessoas não cliquem nos links, elas ainda estão sendo expostas à sua marca.

Estima-se que haja uma média de 4,48 bilhões de pessoas em uma plataforma de mídia social. Referências de marcas em plataformas de mídia social ainda funcionam. Se você colocar o logotipo e a mensagem da marca em cada referência social compartilhada, estará obtendo impressões de marca significativas e baratas. Além disso, você pode transformar sua base de clientes existente em profissionais de marketing poderosos, criando reconhecimento de marca para você.

Dê uma recompensa para a pessoa que está sendo indicada

Estima-se que os clientes indicados tenham uma taxa de retenção 37% maior em comparação com outros clientes obtidos por meio de outros canais de marketing. Uma força muito poderosa para motivar o comportamento de alguém é mostrar a eles o que eles ganham com isso.

As pessoas estão dispostas a indicar amigos quando recebem um incentivo para fazê-lo, e o mesmo se aplica àqueles que aceitam a indicação. Por meio de referências, você pode garantir clientes fiéis, uma alta taxa de retenção e reconhecimento da marca. Recompense tanto o remetente quanto o destinatário para obter o máximo de seu programa de indicação.

Nota do editor: esta postagem foi originalmente publicada em 1º de março de 2018 e atualizada para precisão e abrangência em 17 de março de 2023.