การเริ่มต้นใช้งานแอปอย่างมีประสิทธิภาพ: วิธีเปลี่ยนผู้ใช้ทดลองใช้ฟรีเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน

การดึงดูดฐานผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมเป็นส่วนสำคัญในการสร้างแอปที่ประสบความสำเร็จ ผลิตภัณฑ์ที่มีผู้ใช้งานไม่เพียงพอจะตายไป แอปทั่วไปสูญเสียผู้ใช้ส่วนใหญ่หลังจากใช้งานครั้งแรก แอปที่ให้ทดลองใช้งานฟรีต้องเผชิญกับความท้าทายที่ยิ่งใหญ่กว่า: 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้รุ่นทดลองใช้ไม่เคยสมัครแผนชำระเงิน ตามรายงานเมตริก SaaS ปี 2559 ของ Totango และอัตรา Conversion อาจแตกต่างกันอย่างมาก ขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการหรือไม่ บัตรเครดิตเพื่อเริ่มการทดลองใช้ฟรีหรือหากคุณใช้รูปแบบ freemium

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การเริ่มใช้งานแอปมีความสำคัญมากขึ้นสำหรับนักพัฒนาผลิตภัณฑ์ คำว่า “การเริ่มต้นใช้งาน” มีต้นกำเนิดมาจากอุตสาหกรรมทรัพยากรบุคคล และในการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) หมายถึงกระบวนการในการทำให้ผู้ใช้คุ้นเคยกับอินเทอร์เฟซใหม่ โดยเน้นถึงประโยชน์และคุณลักษณะที่สำคัญ

“คุณจะรักษาผู้ใช้ไว้หลังจากช่วงทดลองใช้งานได้อย่างไร และที่สำคัญคือ ทำให้พวกเขาอัปเกรดเป็นแผนชำระเงินได้อย่างไร การเริ่มต้นใช้งานแอปของคุณคือกุญแจสำคัญ”

การสร้างความประทับใจแรกที่ดีเป็นสิ่งสำคัญ แต่การเริ่มใช้แอปที่มีประสิทธิภาพนั้นนอกเหนือไปจากประสบการณ์ครั้งแรก และได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงอายุการใช้งานที่ยาวนาน กระตุ้นให้ผู้ใช้ใช้ผลิตภัณฑ์ต่อไป ดังนั้น คุณจะรักษาผู้ใช้ไว้หลังจากช่วงทดลองใช้งานได้อย่างไร และทำให้พวกเขาอัพเกรดเป็นแผนชำระเงินได้อย่างไร การเริ่มต้นใช้งานแอปของคุณคือกุญแจสำคัญ

เพื่อหาว่าอะไรทำให้ประสบการณ์การใช้งานแอปโดดเด่น เราได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ 10 คนจากโลกของกลยุทธ์เนื้อหา การโต้ตอบและการออกแบบ UX การเขียน UX การออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการตลาดเพื่อการเติบโต ในบทความนี้ เราจะแชร์คำแนะนำยอดนิยมเพื่อช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงการทดลองเป็นแบบชำระเงิน

1. กำหนดความคาดหวังของผู้ใช้ที่ชัดเจน

Julia Tsoi นักยุทธศาสตร์การออกแบบที่ EY wavespace ได้ค้นพบวิธีที่ดีที่สุดในการเปลี่ยนผู้ใช้ทดลองใช้ฟรีเป็นลูกค้าที่ชำระเงินคือการวางแผนล่วงหน้า เธอแนะนำว่าเมื่อคุณเริ่มต้นธุรกิจ ให้ใช้เวลาวางแผนว่าจะรักษาบริษัทของคุณให้ยั่งยืนได้อย่างไรหลังจากเงินทุนเริ่มต้นหมด

"ตั้งปีแรกเป็นช่วงทดลอง" Tsoi กล่าว “ตั้งแต่ปีที่ 2 คุณจะเรียกเก็บเงินฟรีเมียม พรีเมียม หรือค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกกับผู้ใช้ มีความโปร่งใส วางไว้บนเว็บไซต์ของคุณ แสดงข้อความในหน้าเริ่มต้นใช้งาน สิ่งสำคัญคือต้องแจ้งให้ผู้คนทราบว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป”

Tsoi ยังแนะนำให้ผู้คนชำระเงินก่อนที่จะเพลิดเพลินกับบริการที่มีคุณสมบัติครบถ้วน ตัวอย่างที่ดีคือแอปการทำสมาธิ Headspace: ผู้ใช้จะได้รับการทดลองใช้ฟรีในหนึ่งโมดูล จากนั้นต้องชำระเงินสำหรับรูปแบบการสมัครสมาชิกเพื่อเข้าถึงหลักสูตรที่มีธีมทั้งหมด

“คุณต้องดำเนินการอย่างระมัดระวังเพื่อเปลี่ยนผู้ใช้ฟรีของคุณให้เป็นห่านที่วางไข่ทองคำ” Tsoi เน้นย้ำ “มีแผนงานในหัวของคุณ และรับภาพที่ชัดเจนว่าคุณจะบรรลุสิ่งนั้นได้อย่างไรในอนาคต ให้ผู้ใช้ของคุณเป็นหัวใจสำคัญของทุกขั้นตอนในการออกแบบกระบวนการแปลง”

ให้ผู้ใช้ของคุณเป็นหัวใจสำคัญของทุกขั้นตอนในการออกแบบกระบวนการแปลง

2. รับแรงบันดาลใจจากแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของซอฟต์แวร์ในฐานะบริการ

Nick Disabato จากที่ปรึกษา Shopify Plus Draft มาถึงอีคอมเมิร์ซจาก software-as-a-service (SaaS) ซึ่งการเริ่มใช้งานเป็นแนวทางปฏิบัติที่แข็งแกร่งพร้อมเอกสารประกอบมากมายและเมตริกที่ชัดเจน

หนึ่งในแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดคือ User Onboarding ของ Samuel Hulick ซึ่งมีรายละเอียดปลีกย่อยของแอพยอดนิยมมากมายที่ตลกขบขัน รายละเอียด และนำไปใช้ได้จริง รวมถึงรูปแบบการออกแบบที่สำคัญที่คุณสามารถ "ขโมย" สำหรับแอพของคุณเองได้

“การเริ่มต้นใช้งานช่วยลดการปั่นป่วน” Disabato ชี้ให้เห็น “ผู้คนมีแนวโน้มที่จะใช้แอปของคุณเมื่อพวกเขาได้รับคุณค่าจากมัน แต่อาจต้องใช้ความพยายามในการแสดงให้พวกเขาเห็น ถ้าคุณไม่ทำงานนั้น ผู้คนจะปั่นป่วน”

ผู้คนมีแนวโน้มที่จะใช้แอปของคุณเมื่อได้รับคุณค่าจากแอป แต่อาจต้องใช้ความพยายามในการแสดงให้พวกเขาเห็น ถ้าคุณไม่ทุ่มเทให้กับงานนั้น ผู้คนจะปั่นป่วน

จากประสบการณ์ของ Disabato แถบการเริ่มต้นใช้งานสำหรับแอป Shopify อยู่ในระดับต่ำ

“การเริ่มต้นใช้งานที่ดีควรแนะนำแอปของคุณ” เขาแนะนำ “ควรให้ผู้คนผ่านกระบวนการตรวจสอบสิทธิ์ที่จำเป็นของ Shopify แนะนำให้เจ้าของร้านค้าที่ไม่ชอบโค้ดผ่านการฝังโค้ด ระบุการย้ายข้อมูล และอนุญาตให้คุณตรวจสอบอีกครั้งว่าคุณติดตั้งทุกอย่างถูกต้องหรือไม่

“นี่ฟังดูมากมาย แต่มันคือเดิมพันสำหรับธุรกิจซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่—และอาจเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญหากคุณเล่นไพ่ได้ถูกต้อง”

สำหรับตัวอย่างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด Disabato ชี้ไปที่ JSON-LD สำหรับ SEO โดย Little Stream Software ซึ่งมีลำดับการเริ่มต้นที่มั่นคงซึ่งจะแนะนำคุณตลอดขั้นตอนการตั้งค่าตัวอย่างข้อมูลที่สมบูรณ์ แสดงให้คุณเห็นว่าขั้นตอนใดขาดหายไประหว่างทาง และ In Cart Upsell ให้คุณรวมกล่องโต้ตอบการขายเพิ่มโดยไม่ต้องใช้โค้ด ซึ่งจะแสดงให้คุณเห็นว่าพวกเขาวางอย่างไรในบริบทของโลกแห่งความเป็นจริง

“หากคุณดูแลแอป Shopify และต้องการเพิ่มการมีส่วนร่วม ลดการเลิกใช้งาน และสร้างรายได้ให้กับตัวคุณเอง ให้ใช้ Playbook ที่ซับซ้อนของ SaaS และสร้างลำดับการเริ่มต้นใช้งานที่ทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ” Disabato แนะนำ

3. มีความโปร่งใสเกี่ยวกับการกำหนดราคาและการเรียกเก็บเงิน

กำหนดความคาดหวังในการชำระเงินที่ชัดเจนล่วงหน้า ในร้านค้าแอป ผลิตภัณฑ์ต่างๆ มักจะปิดบังสิ่งที่ผู้ใช้ได้รับฟรีและบริการใดบ้างที่อยู่หลังเพย์วอลล์ และผู้ใช้อาจรู้สึกหงุดหงิดหลังจากเลือกแอป ดาวน์โหลด ลงชื่อสมัครใช้ และดำเนินการเริ่มต้นใช้งานจนเสร็จเพียงเพื่อพบว่าบริการนี้ต้องชำระเงิน คำเตือน Elaine Short นักเขียน UX ที่แอปการเงินส่วนบุคคล Dreams

“พวกเขาอาจรู้สึกถูกหลอกลวงและสูญเสียความไว้วางใจ” เธอกล่าว “น่าเสียดายที่บริษัทต่างๆ มักจะไม่ตั้งความคาดหวังในการชำระเงินอย่างเหมาะสมด้วยเหตุผลง่ายๆ ว่าต่างคนต่างมีหน้าที่รับผิดชอบเนื้อหาที่แตกต่างกัน”

เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียความไว้วางใจจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยไม่ได้ตั้งใจ Short แนะนำให้ร่วมมือกับผู้ที่รับผิดชอบด้านการสื่อสารผ่านประสบการณ์การแปลงและวางแผนเรื่องราวผู้ใช้ครั้งแรกทั้งหมด

“ร่วมงานกับผู้ที่รับผิดชอบด้านการสื่อสารผ่านประสบการณ์การแปลงและวางแผนเรื่องราวผู้ใช้ครั้งแรกทั้งหมด”

“สำรวจจุดติดต่อสื่อสารที่นำไปสู่ช่องทางการแปลงระดับพรีเมียม รวมถึงภายนอกแอปด้วย” เธอแนะนำ “คุณอาจพบว่ามีจุดเริ่มต้นหลายจุดสำหรับผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้: ร้านแอป ลิงก์อ้างอิงที่เพื่อนส่งมา ไซต์การตลาดของคุณ และอื่นๆ ระบุความคาดหวังในการชำระเงินให้ชัดเจนอย่างน้อยหนึ่งครั้งในแต่ละเส้นทางสู่การแปลงเบี้ยประกันภัยที่เป็นไปได้ แน่นอนว่าไม่ใช่ผู้ใช้ทุกคนที่จะอัปเกรด แต่คุณจะไม่สูญเสียผู้ใช้ระดับพรีเมียมที่มีศักยภาพเพราะขาดความไว้วางใจ”

4. ให้ความยืดหยุ่นในประสบการณ์ทดลองใช้ฟรี

Krystal Higgins ผู้เชี่ยวชาญด้านการเริ่มต้นใช้งานและผู้สร้างแคตตาล็อก First Run UX เชื่อว่าการทดลองใช้ฟรีช่วยให้ผู้ใช้ใหม่จำนวนมากสามารถสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับข้อเสนอคุณค่าของผลิตภัณฑ์ ซึ่งอาจนำไปสู่โอกาสในการเปลี่ยนใจที่ดีขึ้น

Higgins กล่าวว่า สิ่งสำคัญคือต้องเสนอตัวเลือกเมื่อเริ่มต้นและสิ้นสุดการทดลองใช้ฟรี เพื่อเพิ่มความสำเร็จให้สูงสุดสำหรับความหลากหลายของผู้ใช้ที่อาจให้บริการ

ซึ่งหมายถึงการเสนอตัวเลือกเช่น:

• ให้ผู้คนลงชื่อสมัครใช้ด้วยล็อกอินโซเชียล หมายเลขโทรศัพท์ หรืออีเมล เพื่อให้แน่ใจว่าเกือบทุกคนมีวิธีเข้าร่วม

• การอนุญาตให้บางคนเริ่มต้นการทดลองใช้ฟรีโดยไม่ต้องให้ข้อมูลการชำระเงินล่วงหน้า เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้รายใหม่ที่อาจกังวลว่าจะถูกเรียกเก็บเงินโดยไม่รู้ตัว

• การรองรับวิธีการชำระเงินที่หลากหลายเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ที่พร้อมจะแปลงจะไม่ถูกบล็อกโดยประเภทการชำระเงินที่ไม่รองรับ

• นำเสนอตัวเลือกการยกเลิกที่ยืดหยุ่นและแบ่งปัน ณ จุดชำระเงิน เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้ใหม่ที่พวกเขาสามารถควบคุมได้

• ให้ตัวเลือกสำหรับการลบหรือส่งออกเนื้อหาและข้อมูลส่วนตัว หากผู้ใช้ตัดสินใจยุติการทดลองใช้ก่อนกำหนด สิ่งนี้ทำให้พวกเขาประทับใจในผลิตภัณฑ์ของคุณซึ่งกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อ ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้แอปเพลงรุ่นทดลองใช้จัดการรายการเพลงโปรด คุณสามารถให้พวกเขาดาวน์โหลดรายการเพลงเหล่านั้นได้

“เมื่อคุณให้ผู้ใช้ใหม่มากกว่าหนึ่งเส้นทางผ่านการทดลองใช้ฟรี คุณจะมั่นใจได้ว่าจะประสบความสำเร็จมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับผู้ใช้จำนวนมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้” Higgins กล่าว

เมื่อคุณให้ผู้ใช้ใหม่มากกว่าหนึ่งเส้นทางผ่านการทดลองใช้ฟรี คุณจะมั่นใจได้ว่าจะประสบความสำเร็จมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับผู้ใช้จำนวนมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

คุณอาจชอบ: วิธีการทำตลาดแอพ: 11 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ

5. ส่งมอบคุณค่าก่อนและแสดงประโยชน์ในอนาคตของแอพของคุณ

เมื่อออกแบบประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งาน เรามักจะเน้นไปที่การให้ความรู้แก่ผู้ใช้ผ่านบทช่วยสอนเพื่อให้พวกเขารู้เท่าทัน Zoltan Kollin นักออกแบบ UX ผู้จัดการฝ่ายออกแบบอาวุโสของ IBM Watson Media กล่าวว่าเป้าหมายสูงสุดของคุณควรเป็นการส่งมอบคุณค่าให้กับผู้ใช้ของคุณโดยเร็วที่สุด ในขณะที่ลดความพยายามและภาระทางความคิดให้เหลือน้อยที่สุด

เพื่อให้บรรลุนั้น แสดง ไม่ต้องบอก “แทนที่จะสร้างบทช่วยสอน คุณควรให้ผู้ใช้ใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ทันที” Kollin แนะนำ

“กลับไปที่แผนที่การเดินทางของผู้ใช้และแสวงหาโอกาสในการส่งมอบคุณค่าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้” เขากล่าว “ผู้ใช้จะได้รับประโยชน์จากแอปของคุณในเวลาเพียงสามนาทีหลังจากลงชื่อสมัครใช้ได้อย่างไร แล้วในหนึ่งนาทีล่ะ? ภายใน 10 วินาที? เราจะบรรลุสิ่งนี้ได้อย่างไรโดยไม่ขอข้อมูลจากผู้ใช้มากเกินไปหรือมีตัวเลือกมากเกินไป”

“คิดว่าการเริ่มต้นใช้งานเป็นขั้นตอนแรกในช่องทางของคุณ”

คิดว่าการเริ่มต้นใช้งานเป็นขั้นตอนแรกในช่องทางของคุณ Kollin กล่าวเสริม หากคุณทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมและมีวิธีง่ายๆ ในการค้นหาและใช้ประโยชน์จากข้อเสนอของคุณทีละขั้นตอน คุณจะไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการเลิกใช้งาน

การแสดงคุณค่าของบริการอาจเป็นเรื่องยากสำหรับแอปที่ต้องใช้เวลา การมีส่วนร่วม หรือคอนเวอร์ชั่นระดับพรีเมียมเพื่อมอบคุณค่าที่แท้จริง ดังนั้นผู้เขียน UX Short จึงแนะนำให้เน้นย้ำถึงคุณค่าที่ผู้ใช้จะได้รับในอนาคต

“เพื่อส่งเสริมและสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้ใช้รายแรก ฉันขอแนะนำให้รวมช่วงเวลาแห่งความสำเร็จเข้ากับทีเซอร์ของสิ่งที่ผู้ใช้สามารถทำได้ผ่านบริการในอนาคต” Short กล่าว

ทำการวิจัยเพื่อทำความเข้าใจถึงประโยชน์ที่แอปของคุณมอบให้ในชีวิตประจำวันจริง ๆ ของบุคคลหนึ่ง แล้วแสดงให้พวกเขาเห็นว่าประโยชน์นั้นจะมีลักษณะอย่างไรหลังจากการแปลง

“ยกตัวอย่างแอพการออมส่วนบุคคลง่ายๆ อาจต้องใช้เวลากว่าที่ผู้ใช้จะประหยัดเงินได้มากพอที่จะรู้สึกว่าแอปกำลังทำงานให้พวกเขา หากผู้ใช้ประหยัดเงินได้เป็นครั้งแรก คุณทั้งคู่สามารถแสดงความยินดีกับพวกเขาและบอกจำนวนเงินที่พวกเขาจะได้รับหากพวกเขาประหยัดเงินจำนวนนั้นซ้ำๆ อีกครั้ง เช่น สัปดาห์ละครั้งเป็นเวลาหนึ่งปี ทำการวิจัยเพื่อทำความเข้าใจถึงประโยชน์ที่แอปของคุณมอบให้ในชีวิตประจำวันจริงของผู้ใช้ แล้วแสดงให้พวกเขาเห็นว่าประโยชน์นั้นจะมีลักษณะอย่างไรหลังจากการแปลง”

“สื่อสารให้เห็นคุณค่าของแอปของคุณอย่างชัดเจน” Bigge เห็นด้วย “จากการรื้อค้นบน useronboard.com แสดงให้เห็น ผลิตภัณฑ์จำนวนมากพยายามที่จะมุ่งเน้นไปที่ประโยชน์หลักของพวกเขาในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน การรู้ว่าแอปของคุณแก้ไขจุดบกพร่องที่แท้จริงได้อย่างไรจะช่วยให้คุณบอกเล่าเรื่องราวที่ชัดเจน น่าสนใจ และโปร่งใสในการเริ่มต้นใช้งาน”

การมุ่งเน้นที่คุณค่าที่ชัดเจนยังช่วยให้สอนวิธีใช้แอปแก่ผู้ใช้ได้ง่ายขึ้นและปลดล็อกประโยชน์หลักที่คุณสัญญาไว้ Bigge เน้นย้ำว่าการส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญาไว้จะสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าของคุณและจะช่วยกระตุ้นให้ผู้คนยอมจ่ายเงินซื้อแอปของคุณ

“เมื่อลูกค้าได้สัมผัสกับโดยตรงว่าแอปของคุณแก้ไขจุดบกพร่องอย่างไร คุณก็จะจินตนาการได้ง่ายขึ้นว่าฟีเจอร์แบบชำระเงินจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ได้อย่างไร”

6. รวมหลักฐานทางสังคมในขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน

หลักฐานทางสังคมเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญในการเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้ที่ประสบความสำเร็จ อ้างอิงจาก Ramli John กรรมการผู้จัดการของ ProductLed และผู้เขียน Product-Led Onboarding ซึ่งเป็นหนังสือเกี่ยวกับวิธีการต้อนรับผู้ใช้ใหม่

“การพิสูจน์ทางสังคมทำได้หลายอย่างในเวลาเดียวกัน” เขาอธิบาย “มันกำหนดความคาดหวัง นำไปสู่กลุ่มเปรียบเทียบเพื่อชั่งน้ำหนักกันเอง ตอกย้ำข้อความของคุณ และยืนยันคำกล่าวอ้างของคุณ”

จากประสบการณ์ของ John ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่จะมีเฉพาะหลักฐานทางสังคมในหน้า Landing Page เท่านั้น แต่เขาแนะนำให้ทำมากกว่านั้น:

• ใช้หลักฐานทางสังคมเป็นสำเนาสนับสนุนใกล้กับคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) หรือที่จุดขัดแย้ง
• ใช้หลักฐานทางสังคมเพื่อตอบโต้การคัดค้าน เหตุผลที่บางคนไม่ยอมเปลี่ยนใจเลื่อมใสคืออะไร
• ใช้หลักฐานทางสังคมเพื่อสนับสนุนมูลค่าของผลิตภัณฑ์
• ใช้หลักฐานทางสังคมเพื่อทำให้การตลาดของคุณมีมนุษยธรรม ข้อความรับรองบรรทัดเดียวจาก John Smith นั้นไม่มีความหมาย ใส่ชื่อใบหน้า รายชื่อบริษัท ลิงก์ไปยังหน้า Twitter ของพวกเขา อย่าทิ้งโซเชียลมีเดีย
• ใช้หลักฐานโซเชียลในเนื้อหาในแอปและอีเมลต้อนรับ

ตัวอย่างเช่น Shopify ใช้ข้อความรับรองจาก Fred, Luca และ Danni ในอีเมลเริ่มต้นเพื่อแสดงให้เห็นว่าการเริ่มต้นธุรกิจอีคอมเมิร์ซนั้นง่ายเพียงใด: “Shopify ช่วยให้เราสร้างแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซโดยไม่ต้องมีความรู้มาก่อนหรือจัดสรรทรัพยากรที่สำคัญ”

7. การแบ่งกลุ่มคือ "การแปลงสเตอรอยด์" สำหรับการเริ่มต้นใช้งาน

“ลองนึกดูว่าดิสนีย์แลนด์จะคัดเลือกสมาชิกหรือพนักงานของพวกเขา บังคับให้ผู้เข้าชมทำตามตารางเวลาและเส้นทางที่กำหนดไว้ล่วงหน้า หนึ่งขนาดพอดีสำหรับทุกคน” จอห์นชี้ให้เห็น “พวกเขาสร้างโดยอิงจากสถานที่ที่แขก 'ธรรมดา' ส่วนใหญ่ไป เป้าหมายคือเพื่อให้ผู้เข้าชมได้รับประสบการณ์ดิสนีย์แลนด์เต็มรูปแบบอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด”

“ถ้าเป็นอย่างนั้น คงจะแย่น่าดู! ลำดับความสำคัญของคู่ฮันนีมูนแตกต่างจากครอบครัวที่มีลูกสามคน มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะบังคับให้ทุกคนทำตามตารางเวลาและเส้นทางเดียวกัน สถานการณ์นี้ฟังดูไร้สาระ”

จอห์นอธิบายว่าสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ การเริ่มใช้งานผู้ใช้ของพวกเขาคือสิ่งนี้อย่างแท้จริง ซึ่งเป็นประสบการณ์เชิงเส้นเดียวที่เหมาะกับทุกคนสำหรับทุกคน พวกเขาได้สร้างการเตรียมความพร้อมสำหรับผู้ใช้สำหรับผู้ใช้ใหม่ "ทั่วไป" อย่างไรก็ตาม ผลิตภัณฑ์อาจบรรลุงานของลูกค้าที่แตกต่างกันสำหรับส่วนตลาดที่แยกจากกัน ดังนั้น แทนที่จะเป็นประสบการณ์ที่เหมาะกับทุกคน จอห์นจึงแนะนำให้ปรับแต่งผู้ใช้ให้พร้อมสำหรับแต่ละงานของลูกค้า

“แทนที่จะเป็นประสบการณ์แบบเดียว ให้ปรับแต่งผู้ใช้ให้พร้อมสำหรับแต่ละงานของลูกค้า”

“ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถเน้นคุณสมบัติที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม ทำให้ผู้ใช้มีเครื่องมือในการดำเนินงานแต่ละงาน” เขาแนะนำ “คุณยังสามารถวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น หนึ่งในคำถามเริ่มต้นของ Canva คือ 'คุณจะใช้ Canva เพื่ออะไร' จากการตอบกลับนี้ Canva จึงแนะนำการออกแบบและเทมเพลตที่เกี่ยวข้องตามความต้องการของคุณที่คุณเห็นในตัวอย่างก่อนหน้านี้”

8. Personalization ทำให้ผู้ใช้รู้สึกเหมือนเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

“การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม”

Dan Benoni และ Louis-Xavier Lavallee ผู้ร่วมก่อตั้งของ growth.design ใช้เวลาหลายปีในการวิศวกรรมย้อนกลับแอพยอดนิยมและผลิตภัณฑ์ SaaS พวกเขารวบรวมกลยุทธ์การเติบโตเหล่านั้นและขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ในรายการกรณีศึกษา UX มากกว่า 25 รายการที่เพิ่มมากขึ้น และพบว่าหนึ่งในโอกาสในการเริ่มต้นใช้งานที่ผิดวิธีมากที่สุด (แต่ทรงพลัง) คือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

Benoni อธิบายว่า “การเริ่มใช้งานโดยอิงตามบุคลิกคือเมื่อข้อมูลป้อนเข้าของผู้ใช้ช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการที่พบบ่อยที่สุดของพวกเขาและปรับแต่งประสบการณ์ให้สอดคล้องกัน” Benoni อธิบาย

ตัวอย่างเช่น ลองดูกรณีศึกษาการเริ่มต้นใช้งาน Trello ของ growth.design หลังจากสมัครใช้งาน ผู้ใช้ต้องระบุว่าเหตุใดพวกเขาจึงสนใจใช้ Trello:

จากคำตอบนั้น Trello สามารถปรับแต่งประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานตามขั้นตอนต่อไปนี้

ตัวอย่างเช่น ช่องข้อความเริ่มต้นทั้งหมดเกี่ยวข้องกับกรณีการใช้งาน "การตลาด":

สิ่งนี้ทำให้ผู้ใช้ใหม่เข้าใจถึงคุณค่าที่ Trello มอบให้ได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยลดภาระทางความคิดซึ่งโดยปกติแล้วจะต้องทำความเข้าใจกับผลิตภัณฑ์ใหม่

ทีมการเติบโตของ Trello รายงานว่าการเริ่มใช้งานเพิ่มขึ้นมากกว่า 36 เปอร์เซ็นต์ผ่านการทดสอบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ (รวมถึงการทดสอบด้านบน)

“การลงทุนเพียงเล็กน้อยเช่นนี้ทำให้ผู้ใช้ค่อยๆ ปรับแต่งประสบการณ์ของตนเองได้ ทำให้ พวก เขารู้สึกว่าผลิตภัณฑ์นั้นเป็นของตนเอง” Lavallee ชี้ให้เห็น

ต่อมาในการเริ่มใช้งาน Trello ใช้แนวคิดดังกล่าวโดยแจ้งให้ผู้ใช้ปรับแต่งรูปลักษณ์ของบอร์ดด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว:

แนวคิดเรื่อง “มูลค่าที่เก็บไว้” นี้สามารถนำไปสู่ ​​Endowment Effect ซึ่งระบุว่าผู้คนมีแนวโน้มที่จะเก็บบางสิ่งไว้หากพวกเขารู้สึกว่าเป็นเจ้าของสิ่งนั้น (สิ่งนี้ใช้ได้กับผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้และดิจิทัล)

ดังนั้น หากคุณต้องการให้ผู้ใช้จำนวนมากขึ้นได้รับประสบการณ์ครั้งแรกที่น่าจดจำ:

• ทำความเข้าใจว่าทำไมพวกเขาส่วนใหญ่ถึงมาหาคุณตั้งแต่แรก
• ระบุเป้าหมายปลายทางเฉพาะของพวกเขา (ดูกรณีศึกษา Headspace Jobs-to-be-done)
• ทำวิศวกรรมย้อนกลับเส้นทางส่วนบุคคลสำหรับพวกเขา

ต่อไปนี้เป็นข้อควรและไม่ควรทำง่ายๆ 5 ข้อที่รวบรวมโดย Benoni และ Lavallee ที่ควรคำนึงถึงในขณะที่รวมการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในการเริ่มต้นใช้งานของคุณ:

1. ความเห็นอกเห็นใจผู้ใช้

• อย่า ใช้วิธีการเดียวและพยายามคาดเดาความต้องการของผู้ใช้
• ใช้ประโยชน์จากการวิจัยผู้ใช้เพื่อ ทำความ เข้าใจความต้องการที่พบบ่อยที่สุดของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น เรียนรู้ที่จะระบุหลักการทางจิตวิทยาที่ส่งผลต่อพฤติกรรมของพวกเขา (รายการอคติทางความคิดนี้มี 101 หลักการพร้อมตัวอย่างผลิตภัณฑ์ที่เป็นรูปธรรม)

2. เกณฑ์ส่วนบุคคล

• อย่า พึ่งข้อมูลประชากรเพื่อแบ่งกลุ่มผู้คน
• มุ่งเน้น ไป ที่ความตั้งใจของผู้ใช้ในการปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขา

3. ลดความซับซ้อน

• อย่า ครอบงำผู้ใช้ด้วยตัวเลือกส่วนบุคคลมากเกินไป
• มุ่งเน้น ไป ที่กรณีที่พบบ่อยที่สุดและใช้ประโยชน์จากกฎของ Hick

4. ให้ความรู้

• อย่า เพิ่งโยนข้อมูลเพิ่มเติมไปที่ผู้ใช้ใหม่ของคุณ
• ใช้ตัวเลือกส่วนบุคคลที่ให้ความ รู้ แก่ผู้ใช้เกี่ยวกับคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ

5. การแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน

• อย่า ถามคำถามที่ซับซ้อนกับผู้ใช้ของคุณเร็วเกินไป
• ทำให้ ความซับซ้อนของคำถามของคุณเป็นสัดส่วนกับคุณค่าที่คุณมอบให้จนถึงตอนนี้

คุณอาจชอบ: 22 กฎหมาย UX พื้นฐานที่นักออกแบบทุกคนควรรู้

9. พิจารณาประสบการณ์การออกนอกระบบ

การวางแผนสำหรับความประทับใจสุดท้ายในเชิงบวกเป็นสิ่งสำคัญโดยการสร้างประสบการณ์ใหม่ เนื่องจากนักพัฒนาซอฟต์แวร์อาจเลิกสนับสนุนแอป หรือผู้ขายอาจตัดสินใจถอนการติดตั้งแอป

ไม่มีธุรกิจใดอยากเสียเวลาในการทำให้ลูกค้าดีๆ จบลง แต่การเลิกสนใจลูกค้าที่ดีสามารถมอบโอกาสมากมายได้ ตามที่ Joe Macleod ผู้ก่อตั้ง andEnd (ธุรกิจที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ ยุติความสัมพันธ์กับลูกค้า) และผู้เขียน Ends กล่าว

Macleod อธิบาย "มีนิสัยแปลก ๆ ทางสรีรวิทยาบางอย่างที่มองข้ามไป “แดเนียล คาห์เนมานพบว่ามนุษย์เข้ารหัสความทรงจำที่จุดสองจุดของประสบการณ์ นั่นคือจุดสูงสุดและจุดสิ้นสุด ธุรกิจถือว่าความสำเร็จจะมาจากการมอบประสบการณ์เชิงบวกสูงสุดซ้ำๆ และมองข้ามผลกระทบของ Bad Ending แม้จะมีความเสี่ยงที่ Bad Ending จะเลิกทำสิ่งที่ดีในประสบการณ์ของผู้บริโภค”

บริษัทที่ใช้การออกจากบอร์ดของผู้บริโภคที่ดีกว่าจะมีอัตราความพึงพอใจสูงกว่า Macleod ชี้ให้เห็นว่าบริษัทเคเบิลของสหรัฐฯ เกลียดคนที่จบบัญชี ดังนั้นพวกเขาจึงทำสัญญาลงโทษเพื่อลงโทษผู้ที่ออกจากบัญชี

อย่างไรก็ตาม Netflix ภูมิใจในการยกเลิกบัญชีที่ง่ายดายและประสบการณ์ของลูกค้าที่กลับมา นโยบายที่ผ่อนคลายนี้ช่วยให้ Netflix บรรลุอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่ 79 เปอร์เซ็นต์ในปี 2019 ซึ่งน้อยกว่า Pay-TV แบบดั้งเดิมที่ 62 เปอร์เซ็นต์ ตามดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน

Macleod แนะนำให้มุ่งเป้าไปที่ประสบการณ์การออกจากบอร์ดของผู้บริโภค นั่นคือ:

• เชื่อมต่อกับประสบการณ์ที่เหลืออย่างมีสติ
• ถูกกระตุ้นทางอารมณ์—คล้ายกับที่สร้างขึ้นในโฆษณา
• ผู้ใช้วัดผลและดำเนินการได้ ซึ่งช่วยให้ผู้คนมีส่วนร่วม
• ทันเวลา—ผู้ใช้ไม่ควรรอช้า
• การรักษาของเสียให้อยู่ในวงจรชีวิตของผู้บริโภคและเชื่อมโยงผู้บริโภคและผู้ให้บริการเข้าด้วยกันด้วยความรับผิดชอบร่วมกัน

เพียงเพื่อขยายประเด็นสุดท้าย: เมื่อผู้คนทิ้งขวดพลาสติกลงในถังขยะ มันจะหลุดจากวงจรชีวิตของผู้บริโภคและกลายเป็นปัญหาของสังคม เมื่อผสมกับสินค้าอุปโภคบริโภคอื่นๆ ทำให้ไม่สามารถแปรรูปและรีไซเคิลได้ วิธีที่ประสบความสำเร็จในการหลีกเลี่ยงปัญหานี้คือโครงการ PANT ที่ดำเนินการในหลายประเทศในยุโรปเหนือ โครงการนี้ทำงานร่วมกับผู้ผลิตและซูเปอร์มาร์เก็ตแนะนำผู้บริโภคพร้อมสิ่งจูงใจให้นำสินค้ากลับไปที่ซูเปอร์มาร์เก็ตและวางในเครื่องฝากพิเศษ ปัจจุบันสวีเดนจับฉลากขวดพลาสติกได้ถึง 90 เปอร์เซ็นต์

สิ้นสุดที่ดีขึ้นสำหรับการทดลองใช้ฟรี

Macleod เตือนว่าการย้ายจาก freemium ไปสู่ ​​premium อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย และชี้ให้เห็นว่ามีตอนจบสามประเภทที่ได้รับความนิยมในรุ่น freemium:

• หมดเวลา: สิ้นสุดหลังจากระยะเวลาที่ตกลงกันไว้
• เครดิตหมด: สิ้นสุดหลังจากมูลค่าของเครดิตหมดลง
• ความใกล้เคียง: นอกเหนือไปจากความใกล้ชิด คุณลักษณะต่างๆ จะไม่พร้อมใช้งาน

“ตอนจบประเภทนี้สามารถคาดเดาได้พอสมควรสำหรับผู้บริโภค ซึ่งสามารถจัดการและคาดการณ์เมื่อสิ้นสุดฟรีเมียม” Macleod อธิบาย “สำหรับธุรกิจ ตอนจบในอุดมคติคือต้องมีส่วนร่วมมากขึ้น สร้างโอกาสให้ผู้ให้บริการสื่อสารผลประโยชน์และเปลี่ยนยอดขาย ระบบฟรีเมียมที่ได้รับการปรับปรุงอาจสร้างความไม่แน่นอนในตอนท้าย”

ตัวอย่างเช่น เวอร์ชัน "หมดเวลา" สามารถให้สิทธิ์การเข้าถึงเต็มรูปแบบแก่ลูกค้าเป็นเวลาสองสัปดาห์ จากนั้นจึงลดลงเหลือทุกวันที่สอง สามารถใช้ Credit Out Ending ได้ถึง 10 ครั้ง การลงท้ายด้วยประเภทความใกล้เคียงอาจลดฟีเจอร์รายวันจนกว่าจะสิ้นสุด

สร้างเพื่อการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง

เพื่อเพิ่มอัตรา Conversion ของการทดลองใช้งานฟรี สิ่งสำคัญคือต้องออกแบบขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจะค่อยๆ แนะนำผู้ใช้ของคุณให้รู้จักกับคุณลักษณะของแอปของคุณ โดยแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงคุณค่าของแอปตั้งแต่เริ่มต้นและมีความโปร่งใสในทุกขั้นตอน

ปรับแต่งวิธีการเริ่มต้นใช้งานแอปของคุณเองและปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณ นำเสนอตัวเลือกเพื่อตอบสนองผู้ใช้ที่หลากหลายซึ่งมีความต้องการและความชอบที่แตกต่างกัน แต่ยังคงความเรียบง่ายและไม่ครอบงำผู้ใช้ ใช้หลักฐานทางสังคมเพื่อสร้างความไว้วางใจ ซึ่งเป็นสิ่งที่เกี่ยวกับการเริ่มต้นใช้งานแอปที่ดี และพิจารณาเลิกใช้งานด้วย เช่น แจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าข้อมูลใดที่อาจสูญเสียไปหากยกเลิกหรือดาวน์เกรด

การทดลองใช้ฟรีเป็นวิธีที่ดีในการดึงดูดผู้ใช้ใหม่ให้ทราบว่าแอปของคุณสามารถทำอะไรได้บ้าง โฟลว์การเริ่มต้นใช้งานแอปที่วางแผนไว้อย่างรอบคอบจะกระตุ้นให้ผู้ใช้ไม่เพียงแค่ลงชื่อสมัครใช้ แต่ยังใช้งานต่อและจ่ายเงินสำหรับแอปของคุณในระยะยาว