Etkili Uygulama Katılımı: Ücretsiz Deneme Kullanıcılarını Ücretli Müşterilere Dönüştürme

İlgili bir kullanıcı tabanını çekmek, başarılı bir uygulama oluşturmanın önemli bir parçasıdır. Yeterli aktif kullanıcıya sahip olmayan bir ürün basitçe ölecektir. Ortalama bir uygulama, kullanıcılarının çoğunu ilk kullanımdan sonra kaybeder. Ücretsiz deneme sunan uygulamalar daha da büyük bir zorlukla karşı karşıya: Totango'nun 2016 SaaS metrik raporuna göre, deneme sürümü kullanıcılarının yüzde 80'i hiçbir zaman ücretli bir plana kaydolmuyor ve dönüşüm oranları, ihtiyacınız olup olmadığına bağlı olarak çok farklı olabilir. ücretsiz deneme başlatmak için veya ücretsiz bir model izliyorsanız bir kredi kartı.

Son birkaç yılda, uygulama ekleme uygulaması, ürün geliştiricileri için giderek daha önemli hale geldi. "Onboarding" terimi, insan kaynakları endüstrisinden gelmektedir ve kullanıcı deneyimi (UX) tasarımında, kullanıcıları yeni bir arayüze alıştırma, temel avantajları ve özellikleri vurgulama sürecini ifade eder.

"Deneme süresini geçen kullanıcıları nasıl elde tutarsınız ve daha da önemlisi, onları ücretli bir plana yükseltmelerini nasıl sağlarsınız? Uygulamanızın ilk katılımı anahtardır."

İyi bir ilk izlenim bırakmak çok önemlidir, ancak etkili uygulama ilk deneyimin ötesine geçer ve uzun ömür düşünülerek tasarlanarak kullanıcıları bir ürünü kullanmaya devam etmeye teşvik eder. Öyleyse, deneme süresinden sonra kullanıcıları nasıl elde tutarsınız ve daha da önemlisi, onları ücretli bir plana yükseltmelerini nasıl sağlarsınız? Uygulamanızın ilk katılımı anahtardır.

Mükemmel bir uygulama ilk katılım deneyimini neyin oluşturduğunu öğrenmek için içerik stratejisi, etkileşim ve UX tasarımı, UX yazma, ürün tasarımı ve geliştirme ve büyüme pazarlaması dünyalarından 10 uzmanla konuştuk. Bu makalede, denemeden ödemeye dönüşümlerinizi optimize etmenize yardımcı olacak en önemli önerilerini paylaşıyoruz.

1. Net kullanıcı beklentileri belirleyin

EY wavespace'te tasarım stratejisti olan Julia Tsoi, ücretsiz deneme kullanıcılarını ödeme yapan müşterilere dönüştürmenin en iyi yolunun önceden planlama yapmak olduğunu keşfetti. İşinize başladığınızda, başlangıçtaki finansmanınız bittikten sonra şirketinizi uzun vadede nasıl ayakta tutacağınızı planlamak için zaman ayırmanızı tavsiye ediyor.

Tsoi, "İlk yılı deneysel dönem olarak ayarlayın" diyor. “İkinci yıldan başlayarak, kullanıcılardan bir freemium, premium veya abonelik ücreti alıyor olacaksınız. şeffaf ol Web sitenize koyun. Mesajı katılım sayfasında görüntüleyin. İnsanların bundan sonra ne bekleyeceklerini bilmelerini sağlamak çok önemli.”

Tsoi ayrıca insanlara tam özellikli hizmetten yararlanmadan önce ödeme yapmalarını tavsiye ediyor. İyi bir örnek meditasyon uygulaması Headspace olabilir: Kullanıcılar bir modül için ücretsiz deneme hakkı kazanır, ardından temalı kursa tam erişim elde etmek için abonelik modeli için ödeme yapmaları gerekir.

Tsoi, "Ücretsiz kullanıcılarınızı altın yumurtlayan kazlara dönüştürmek için dikkatli adımlar atmalısınız" diye vurguluyor. “Kafanızda bir yol haritası olsun ve bunu gelecekte nasıl başarabileceğinize dair net bir fikir edinin. Dönüşüm sürecinin tasarlanmasındaki her adımın merkezine kullanıcılarınızı koyun."

Dönüşüm sürecinin tasarlanmasındaki her adımın merkezine kullanıcılarınızı koyun.

2. Yerleşik hizmet olarak yazılım en iyi uygulamalarından ilham alın

Shopify Plus danışmanlığı Draft'tan Nick Disabato, e-ticarete hizmet olarak yazılımdan (SaaS) geldi.

En iyi kaynaklardan biri, kendi uygulamanız için "çalabileceğiniz" önemli tasarım modellerinin yanı sıra düzinelerce popüler uygulamanın mizahi, ayrıntılı ve eyleme geçirilebilir şekilde parçalanmasını içeren Samuel Hulick'in Kullanıcı Katılımı'dır.

Disabato, "Onboarding, karmaşayı azaltır" diye belirtiyor. "Kullanıcılar, ondan değer elde ettiklerinde uygulamanızı kullanma olasılıkları daha yüksektir. Yine de onlara nasıl olduğunu göstermek biraz çaba gerektirebilir. Eğer bu işi yapmazsan, insanlar çalkalanır.”

İnsanlar, uygulamanızdan değer elde ettiklerinde uygulamanızı kullanma olasılıkları daha yüksektir. Yine de onlara nasıl olduğunu göstermek biraz çaba gerektirebilir. O işi yapmazsan insanlar çalkalanır.

Disabato'nun deneyimine göre, Shopify uygulamaları için katılım çubuğu düşüktür.

"İyi ilk katılım, uygulamanızı tanıtmalıdır" diye tavsiye ediyor. "İnsanları Shopify'ın gerekli kimlik doğrulama sürecinden geçirmeli, koddan kaçınan mağaza sahiplerini herhangi bir kod yerleştirme, adres verisi taşıma konusunda yönlendirmeli ve her şeyi düzgün bir şekilde yükleyip yüklemediğinizi iki kez kontrol etmenize olanak sağlamalıdır.

"Kulağa çok gibi geliyor, ancak çoğu yazılım işletmesi için masa üstü bahisler ve kartlarınızı doğru oynarsanız önemli bir rekabet avantajı olabilir."

En iyi uygulama örneği için Disabato, zengin snippet'leri ayarlama sürecinde size yol gösteren ve yol boyunca hangi adımların eksik olduğunu gösteren sağlam bir ilk katılım sırasına sahip olan Little Stream Software tarafından SEO için JSON-LD'ye işaret eder. Ve Sepette Ek Satış, ek satış iletişim kutularını hiçbir koda ihtiyaç duymadan entegre etmenize olanak tanıyarak gerçek dünya bağlamlarında nasıl yerleştirildiklerini gösterir.

Disabato, "Bir Shopify uygulamasının bakımını yapıyorsanız ve etkileşimi artırmak, müşteri kaybını azaltmak ve kendiniz için daha fazla gelir elde etmek istiyorsanız, SaaS'ın gelişmiş oyun kitabını kullanın ve müşterilerinizi memnun eden bir ilk katılım dizisi oluşturun" diye öneriyor Disabato.

3. Fiyatlandırma ve faturalandırma konusunda şeffaf olun

Önceden net ödeme beklentileri belirleyin. Uygulama mağazalarında, ürünler genellikle kullanıcıların tam olarak neleri ücretsiz olarak aldıklarını ve hangi hizmetlerin bir ödeme duvarının arkasında olduğunu gizler. Kişisel finans uygulaması Dreams'de UX Yazarı Elaine Short, kullanıcıların bir uygulamayı seçtikten, indirdikten, kaydolduktan ve ilk katılımı tamamladıktan sonra yalnızca hizmetin ödeme gerektirdiğini bulmak için hayal kırıklığına uğrayabileceklerini söylüyor.

"Kendilerini kandırılmış hissedebilirler ve güvenlerini kaybedebilirler" diyor. "Ne yazık ki şirketler, farklı içeriklerden farklı kişilerin sorumlu olması gibi basit bir nedenden dolayı genellikle ödeme beklentilerini doğru bir şekilde belirlemiyor."

Short, potansiyel müşterilerin güvenini istemeden kaybetmemek için dönüşüm deneyimi boyunca iletişimden sorumlu kişilerle bir araya gelmenizi ve tüm ilk kez kullanıcı hikayelerini planlamanızı önerir.

"Dönüşüm deneyimi boyunca iletişimden sorumlu kişilerle bir araya gelin ve tüm ilk kez kullanıcı hikayelerinin haritasını çıkarın."

"Uygulamanın dışı da dahil olmak üzere birinci sınıf dönüşüm hunisine götüren iletişim temas noktalarını keşfedin" diye tavsiyede bulunuyor. "Potansiyel kullanıcılar için birden fazla başlangıç ​​noktası olduğunu fark edebilirsiniz: uygulama mağazası, bir arkadaşınızın gönderdiği yönlendirme bağlantısı, pazarlama siteniz ve daha fazlası. Premium dönüşüme giden her olası yolda en az bir kez ödeme beklentilerinizi açıkça belirtin. Elbette, her kullanıcı yükseltme yapmak için orada değil; ancak potansiyel premium kullanıcıları güven eksikliği nedeniyle kaybetmeyeceksiniz."

4. Ücretsiz deneme deneyimlerinde esneklik sunun

İlk Çalıştırma UX kataloğunun yaratıcısı ve işe alım uzmanı Krystal Higgins, ücretsiz denemelerin çok çeşitli yeni kullanıcıların bir ürünün değer önermesiyle kişisel bir bağlantı kurmasına olanak sağladığına ve bunun da daha iyi bir dönüşüm şansı sağlayabileceğine inanıyor.

Higgins, hizmet sunabileceği çeşitli kullanıcılar için başarısını en üst düzeye çıkarmak için ücretsiz denemenin başında ve sonunda seçenekler sunmanın önemli olduğunu söylüyor.

Bu, aşağıdaki gibi seçenekler sunmak anlamına gelir:

• Neredeyse herkesin katılmak için bir yolu olmasını sağlamak için insanların sosyal oturum açma, bir telefon numarası veya bir e-posta ile kaydolmasına izin verme.

• Bilmeden ücretlendirilmekten endişe duyabilecek yeni kullanıcıları teşvik etmek için ödeme bilgilerini önceden sağlamadan birinin ücretsiz deneme başlatmasına izin vermek.

• Dönüşüm yapmaya hazır kişilerin desteklenmeyen bir ödeme türü tarafından engellenmemesini sağlamak için çok çeşitli ödeme yöntemlerini desteklemek.

• Yeni kullanıcılara kontrolün kendilerinde olduğundan emin olmak için esnek iptal seçenekleri sunmak ve bunları ödeme noktasında paylaşmak.

• Kullanıcı deneme süresini erken bitirmeye karar verirse kişisel içerik ve verileri silme veya dışa aktarma seçenekleri sunar. Bu, onlarda ürününüz hakkında yönlendirmeleri teşvik eden olumlu bir izlenim bırakır. Örneğin, bir müzik uygulamasının deneme kullanıcısı favori şarkılardan oluşan bir liste hazırladıysa, bu şarkıların listesini indirmesine izin verebilirsiniz.

Higgins, "Yeni kullanıcılara ücretsiz deneme yoluyla birden fazla yol sunduğunuzda, bunun olabildiğince çok kullanıcı için mümkün olduğunca başarılı olmasını sağlıyorsunuz" diyor.

Ücretsiz deneme yoluyla yeni kullanıcılara birden fazla yol sunduğunuzda, bunun olabildiğince çok kullanıcı için mümkün olduğunca başarılı olmasını sağlıyorsunuz.

Şunlar da ilginizi çekebilir: Bir Uygulama Nasıl Pazarlanır: 11 Uzman İpucu.

5. Önce değer sunun ve uygulamanızın gelecekteki faydalarını gösterin

Bir katılım deneyimi tasarlarken, kullanıcıları hızlandırmak için öğreticiler aracılığıyla eğitmeye odaklanma eğilimindeyiz. IBM Watson Media'da Kıdemli Tasarım Müdürü olan UX tasarımcısı Zoltan Kollin, nihai hedefinizin, eforu ve bilişsel yükü en aza indirirken kullanıcılarınız için mümkün olan en kısa sürede değer sağlamak olması gerektiğini söylüyor.

Bunu başarmak için, göster, söyleme. Kollin, "Öğreticiler hazırlamak yerine, kullanıcıların ürünü hemen kullanmasını sağlamalısınız" diyor.

"Kullanıcı yolculuk haritanıza geri dönün ve mümkün olduğunca erken değer sunmak için fırsatlar arayın" diyor. "Bir kullanıcı, kaydolduktan yalnızca üç dakika sonra uygulamanızdan nasıl yararlanabilir? Bir dakikada ne dersin? 10 saniyede mi? Bunu, çok fazla kullanıcı girdisi istemeden veya onları seçeneklerle boğmadan nasıl başarabiliriz?"

"Onboarding'i huninizdeki ilk adım olarak düşünün."

Kollin, alışmayı huninizdeki ilk adım olarak düşünün, diye ekliyor. Kullanıcılarınızın katılımını sağlarsanız ve teklifinizi adım adım keşfetmenin ve geliştirmenin zahmetsiz bir yolunu sunarsanız, kayıp konusunda endişelenmenize gerek kalmaz.

Bir hizmetin değerini göstermek, gerçekten değer sağlamak için zaman, katılım veya premium dönüşüm gerektiren uygulamalar için zor olabilir, bu nedenle UX yazarı Short, kullanıcıların gelecekte alacakları değeri vurgulamayı da önerir.

Short, "İlk kullanıcıları teşvik etmek ve onlara ilham vermek için, bir başarı anını kullanıcının hizmet aracılığıyla gelecekte neler başarabileceğine dair bir tanıtımla bir araya getirmenizi öneriyorum" diyor.

Uygulamanızın bir kişinin gerçek günlük yaşamında sağladığı faydaları anlamak için araştırma yapın ve ardından bu avantajın dönüşümden sonra nasıl görüneceğini onlara gösterin.

"Örneğin, basit bir kişisel tasarruf uygulamasını ele alalım. Bir kullanıcının, uygulamanın kendileri için çalıştığını hissetmesine yetecek kadar para biriktirmesi zaman alabilir. Bir kullanıcı ilk kez para biriktiriyorsa, hem onu ​​tebrik edebilir hem de bu tutarı tekrar tekrar, örneğin bir yıl boyunca haftada bir kez biriktirmeleri durumunda sahip olacakları tutarı söyleyebilirsiniz. Uygulamanızın bir kişinin gerçek günlük yaşamında sağladığı faydaları anlamak için araştırma yapın ve ardından bu avantajın dönüşümden sonra nasıl görüneceğini onlara gösterin."

Bigge, "Uygulamanızın değerini açıkça belirtin," diye katılıyor. "Useronboard.com'daki yırtılmaların gösterdiği gibi, birçok ürün işe alım sırasında temel faydalarına odaklanmakta zorlanıyor. Uygulamanızın gerçek bir sıkıntılı noktayı tam olarak nasıl çözdüğünü bilmek, işe alım sürecinde net, çekici ve şeffaf bir hikaye anlatmanıza olanak tanır."

Değere net bir şekilde odaklanmak, kullanıcılara uygulamanızı nasıl kullanacaklarını öğretmeyi ve onlara vaat ettiğiniz temel avantajın kilidini açmayı da kolaylaştırır. Bigge, vaat ettiğiniz şeyi yerine getirmenin müşterilerinizde güven oluşturduğunu ve insanları uygulamanız için ödeme yapmaya teşvik etmenize yardımcı olacağını vurguluyor.

"Müşteriler, uygulamanızın bir sıkıntılı noktayı nasıl çözdüğünü ilk elden deneyimledikten sonra, ücretli özelliklerin deneyimi nasıl geliştireceğini hayal etmek daha kolay."

6. İlk katılım akışına sosyal kanıt ekleyin

ProductLed Genel Müdürü ve yeni kullanıcıların nasıl dahil edileceğine dair bir kitap olan Product-Led Onboarding'in yazarı Ramli John'a göre, sosyal kanıt başarılı kullanıcı katılımının anahtarlarından biridir.

"Sosyal kanıt aynı anda çok şey yapıyor" diye açıklıyor. "Beklentileri belirler, kendilerine karşı bir karşılaştırma partisi sağlar, mesajlarınızı güçlendirir ve iddialarınızı doğrular."

John'un deneyimine göre çoğu ürün, açılış sayfalarında yalnızca sosyal kanıt içerir, ancak John bunun ötesine geçilmesini önerir:

• Harekete geçirici mesajın (CTA) yakınında veya bir sürtüşme noktasında destekleyici metin olarak sosyal kanıtı kullanın.
• İtirazlara karşı koymak için sosyal kanıt kullanın. Birinin dönüşmemesinin nedenleri nelerdir?
• Bir ürünün değerini desteklemek için sosyal kanıt kullanın.
• Pazarlamanızı insancıllaştırmak için sosyal kanıtı kullanın. John Smith'ten tek satırlık bir tanıklık anlamsızdır. Yüzlere isim koyun, şirketleri listeleyin, Twitter sayfalarına bağlantı verin. Sosyal medyayı eksik etmeyin.
• Uygulama içi içeriğinizde ve katılım e-postalarınızda sosyal kanıtı kullanın.

Örnek olarak Shopify, bir e-ticaret işine başlamanın ne kadar kolay olduğunu göstermek için ilk katılım e-postasında Fred, Luca ve Danni'den bir referans kullanır: "Shopify, önceden bilgi sahibi olmadan veya önemli kaynaklar ayırmadan bir e-ticaret platformu oluşturmamıza olanak tanır."

7. Segmentasyon, katılım için "dönüşüm steroidleridir"

John, "Disneyland oyuncu kadrosunun, yani çalışanlarının, ziyaretçileri önceden belirlenmiş, herkese uyan tek bir programa ve parkta bir rotaya gitmeye zorladığını hayal edin," diye belirtiyor John. “'Ortalama' konukların çoğunun gittiği yere göre yaratmışlar. Amaç, ziyaretçilere eksiksiz Disneyland deneyimini olabildiğince verimli bir şekilde sunmaktır.”

“Eğer durum buysa, oldukça üzücü olurdu! Bir çiftin balayındaki öncelikleri, üç çocuklu bir aileden farklıdır. Herkesi aynı programa ve rotaya girmeye zorlamak mantıklı değil. Bu senaryo kulağa saçma geliyor.”

John, çoğu şirket için kullanıcı katılımının tam olarak bu olduğunu açıklıyor - herkese uyan tek beden, herkes için doğrusal bir deneyim. Kullanıcı katılımını "ortalama" yeni kullanıcı için oluşturdular. Bununla birlikte, bir ürün, ayrı pazar segmentleri için farklı müşteri işleri gerçekleştirebilir. Bu nedenle John, herkese uyan tek bir deneyim yerine, kullanıcı katılımını her bir müşteri işi için uyarlamayı önerir.

"Herkese uyan tek bir deneyim yerine, kullanıcı katılımını her müşteri işi için özelleştirin."

"Bu yaklaşımla, doğru özellikleri doğru zamanda vurgulayabilir, kullanıcılara her bir belirli işi yürütmeleri için araçlar verebilirsiniz" diye tavsiyede bulunuyor. “Ayrıca ürünü onların ihtiyaçlarına çözüm olarak daha iyi konumlandırabilirsiniz. Örneğin, Canva'nın ilk katılım sorularından biri 'Canva'yı ne için kullanacaksınız?' Bu cevaba dayanarak Canva, önceki örnekte gördüğünüz ihtiyaçlarınıza göre ilgili tasarımlar ve şablonlar önerir."

8. Kişiselleştirme, kullanıcıya ürünün sahibiymiş gibi hissettirir

Harika bir deneyim için kişiselleştirme olmazsa olmazdır.

"Harika bir deneyim için kişiselleştirme çok önemlidir."

Growth.design'ın kurucu ortakları Dan Benoni ve Louis-Xavier Lavallee, popüler uygulamalar ve SaaS ürünlerinde tersine mühendislik yapmak için yıllarını harcadılar. Bu büyüme taktiklerini ve kullanıcı katılım akışlarını, sürekli büyüyen 25'ten fazla UX vaka çalışması listesinde derlediler ve en kötüye kullanılan (ancak güçlü) katılım fırsatlarından birinin kişiselleştirme olduğunu keşfettiler.

Benoni, "Persona tabanlı katılım, kullanıcı girdilerinin en yaygın ihtiyaçlarını anlamanıza ve deneyimi buna göre özelleştirmenize izin verdiği zamandır" diye açıklıyor.

Bir örnek için, Growth.design'ın Trello işe alım örnek olay incelemesine göz atın. Kaydolduktan hemen sonra, kullanıcılar neden Trello'yu kullanmakla ilgilendiklerini belirtmelidir:

Bu cevaba göre Trello, aşağıdaki adımlardan oluşan katılım deneyimini kişiselleştirebilir.

Örneğin, varsayılan metin alanlarının tümü "Pazarlama" kullanım durumuyla ilgilidir:

Bu, yeni kullanıcıların Trello'nun onlara getirebileceği değeri anlamalarını kolaylaştırır. Ayrıca, yepyeni bir ürünü anlamak için genellikle gerekli olan bilişsel yükü de en aza indirir.

Trello'nun büyüme ekibi, bir dizi kişiselleştirme denemesi (yukarıdaki dahil) yoluyla katılımlarında yüzde 36'dan fazla bir artış bildirdi.

Lavallee, "Bunlar gibi küçük yatırımlar, kullanıcıların kendi deneyimlerini kademeli olarak özelleştirmelerini sağlayarak onlara ürünün kendilerininmiş gibi hissetmelerini sağlıyor," diye belirtiyor Lavallee.

Daha sonra katılımda, Trello, kullanıcılardan panolarının görünümünü tek bir tıklamayla özelleştirmelerini isteyerek bu konsepti kullanır:

Bu "depolanmış değer" kavramı, insanların bir şeye sahip olduklarını hissettikleri takdirde onu elinde tutma olasılıklarının daha yüksek olduğunu belirten Bağış Etkisine yol açabilir (bu, fiziksel ve dijital ürünler için geçerlidir).

Bu nedenle, daha fazla kullanıcının unutulmaz bir ilk deneyim yaşamasını istiyorsanız:

• Çoğunun neden ilk etapta size geldiğini anlayın
• Belirli nihai hedeflerini belirleyin (bkz. Headspace Yapılacak İşler örnek olay incelemesi)
• Onlar için kişiselleştirilmiş bir yolu tersine mühendislik yapın

Benoni ve Lavallee tarafından derlenen, işe alım sürecinize kişiselleştirmeyi dahil ederken akılda tutulması gereken beş basit yapılması ve yapılmaması gerekenler şunlardır:

1. Kullanıcı empatisi

• Herkese uyan tek bir yaklaşım kullanmayın ve kullanıcı ihtiyaçlarını tahmin etmeye çalışmayın.
• En yaygın ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için kullanıcı araştırmasından yararlanın. Davranışlarını etkileyen psikolojik ilkeleri belirlemeyi öğrenin (bu bilişsel önyargılar listesinde somut ürün örnekleriyle birlikte 101 ilke vardır).

2. Kişiselleştirme kriterleri

• İnsanları bölümlere ayırmak için sadece demografiye güvenmeyin.
• Deneyimlerini kişiselleştirmek için kullanıcı amacına odaklanın.

3. Basitleştirin

• Çok fazla kişiselleştirme seçeneğiyle kullanıcıları bunaltmayın.
• En yaygın vakalara odaklanın ve Hick Kanunundan yararlanın.

4. Eğitin

• Yeni kullanıcılarınıza daha fazla bilgi vermeyin .
• Kullanıcıları ürününüzün değeri konusunda eğiten kişiselleştirme seçeneklerini kullanın.

5. Karşılıklılık

• Kullanıcılarınıza karmaşık soruları çok erken sormayın .
• Sorularınızın karmaşıklığını şimdiye kadar verdiğiniz değerle orantılı hale getirin.

Şunlar da hoşunuza gidebilir: Her Tasarımcının Bilmesi Gereken 22 Temel Kullanıcı Deneyimi Yasası

9. Ayrılma deneyimlerini değerlendirin

Geliştiriciler uygulama desteğini kaldırabileceğinden veya satıcılar bir uygulamayı kaldırmaya karar verebileceğinden, deneyime ayrılmayı ekleyerek olumlu bir nihai izlenim planlamak önemlidir.

AndEnd'in (şirketlerin müşteri ilişkilerini sonlandırmasına yardımcı olan bir işletme) kurucusu ve Ends'in yazarı Joe Macleod'a göre hiçbir işletme iyi bir müşteri sonu oluşturmak için zaman kaybetmek istemez, ancak iyi bir tüketici çıkışı aslında pek çok fırsat sağlayabilir.

Macleod, "Tüketici sonları etrafında gözden kaçan bazı fizyolojik tuhaflıklar var" diye açıklıyor. "Daniel Kahneman, insanların anıları bir deneyimin iki noktasında kodladığını keşfetti: zirve ve son. İşletmeler, başarının tekrarlanan olumlu deneyim zirveleri sunmaktan geleceğini varsayar ve kötü bir sonun etkisini görmezden gelir - kötü bir sonun tüketici deneyiminin başka bir yerindeki iyi işleri geri alma riskine rağmen.

Daha iyi tüketici tasfiyesi uygulayan şirketler daha yüksek memnuniyet oranlarına sahiptir. Macleod, ABD kablo şirketlerinin bir hesabı kapatan insanlardan nefret ettiğine, bu nedenle ayrılanları cezalandırmak için cezai sözleşmeler koyduklarına dikkat çekiyor.

Ancak Netflix, kolay hesap iptali ve geri dönen müşteri deneyimleri ile gurur duyuyor. Bu rahat politika, Netflix'in 2019'da Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi'ne göre yüzde 62 olan geleneksel Ödemeli TV'yi gölgede bırakan yüzde 79'luk bir müşteri memnuniyeti oranına ulaşmasına yardımcı oldu.

Macleod, aşağıdaki özelliklere sahip bir tüketiciden ayrılma deneyimi hedeflemeyi önerir:

• Deneyimin geri kalanına bilinçli olarak bağlı
• Duygusal olarak tetiklenir—reklamcılıkta yaratılanlara benzer
• Kullanıcı tarafından ölçülebilir ve eyleme geçirilebilir; bu, insanların ilgisini çekmeye yardımcı olur
• Zamanında—kullanıcılar oyalanmak zorunda kalmamalı
• Atıkları tüketici yaşam döngüsü içinde tutmak ve tüketici ile sağlayıcıyı karşılıklı sorumluluk içinde birbirine bağlamak

Sadece bu son noktayı daha da genişletecek olursak: Örneğin, insanlar bir plastik şişeyi çöpe attığında, bu, tüketici yaşam döngüsünün dışına çıkar ve toplumun sorunu haline gelir. Diğer tüketim maddeleriyle karıştırılarak işlenmesi ve geri dönüştürülmesi imkansız hale gelir. Bunu önlemek için başarılı bir yöntem, birçok Kuzey Avrupa ülkesinde uygulanan PANT programıdır. Üreticiler ve süpermarketlerle birlikte çalışan program, ürünü süpermarkete geri getirme ve özel para yatırma makinelerine yerleştirme teşvikleriyle tüketiciye rehberlik ediyor. İsveç şimdi plastik şişelerinin yüzde 90'ını ele geçiriyor.

Ücretsiz denemeler için daha iyi sonlar

Macleod, freemium'dan premium'a geçmenin zor olabileceği konusunda uyarıyor ve freemium modellerinde popüler olan üç tür son olduğuna dikkat çekiyor:

• Mola: Kararlaştırılan sürenin sonunda biter
• Kredi Çıkışı: Bir kredi değeri tükendikten sonra sona erer
• Yakınlık: Belirli bir yakınlığın ötesinde özellikler kullanılamaz

Macleod, "Bu tür sonlar, freemium'un ne zaman sona ereceğini yönetebilen ve tahmin edebilen tüketici için oldukça öngörülebilir," diye açıklıyor. "Bir işletme için ideal son, daha fazla katılım gerektiren, sağlayıcının faydaları iletmesi ve satışı dönüştürmesi için fırsatlar yaratan bir sondur. Potansiyel olarak geliştirilmiş bir freemium sistemi, sonunda istikrarsızlık yaratacaktır.

Örneğin bir "Zaman Aşımı" sürümü, müşterilere iki haftalık tam erişim sağlayabilir ve ardından her iki güne bir inebilir. En fazla 10 kullanım için bir Kredi Bitişi mevcut olabilir. Yakınlık türü bir son, özellikleri sonuna kadar günlük olarak azaltabilir.

Sürekli etkileşim için oluşturun

Ücretsiz deneme dönüşüm oranınızı artırmak için, kullanıcılarınıza uygulamanızın özelliklerini kademeli olarak tanıtan, değerini en baştan açıkça gösteren ve her adımda şeffaf olan verimli bir ilk katılım akışı tasarlamak önemlidir.

İlk katılım yaklaşımınızı kendi uygulamanıza göre uyarlayın ve deneyimi kişiselleştirin. Farklı ihtiyaç ve tercihlere sahip çok çeşitli kullanıcılara hitap edecek seçenekler sunun, ancak işleri basit tutun ve kullanıcıları bunaltmayın. Güven oluşturmak için sosyal kanıttan yararlanın; iyi bir uygulamaya alışmanın anlamı da budur. Ayrıca, örneğin iptal etmeleri veya eski sürüme geçmeleri durumunda hangi bilgileri kaybedebileceklerini kullanıcılara bildirmek gibi, ayrılmayı da düşünün.

Ücretsiz deneme, yeni kullanıcıların uygulamanızın onlar için neler yapabileceğini öğrenmelerini sağlamanın harika bir yoludur. Dikkatlice planlanmış bir uygulama ilk katılım akışı, kullanıcıları yalnızca kaydolmaya değil, aynı zamanda uzun vadede uygulamanızı kullanmaya ve bunun için ödeme yapmaya da motive eder.