Comment choisir les meilleurs types de programmes de fidélité pour votre entreprise

Les programmes de récompenses de fidélité sont parfaits pour augmenter les revenus et réduire le taux de désabonnement des clients. "Les programmes de fidélité les plus performants peuvent augmenter les revenus des clients qui échangent des points de 15 à 25 % par an", note McKinsey , soulignant l'une des principales raisons pour lesquelles les marques affluent vers eux. En termes simples, les programmes de fidélisation augmentent les résultats.

Mais notez cette phrase clé : top-performing . Tous les programmes de fidélité ne se ressemblent pas. Si vous souhaitez débloquer le type de valeur dont parle McKinsey, vous devrez adapter votre marque et votre créneau au programme de fidélité approprié. Et la meilleure façon d'y parvenir est d'apprendre les types de programmes de fidélité qui pourraient fonctionner pour votre entreprise.

Découvrez les différents types de programmes de fidélité :

• Programmes de fidélité basés sur des points
• Programmes de fidélité à plusieurs niveaux
• Programmes de fidélité payants
• Programmes de fidélité basés sur la valeur
• Programmes de fidélité par abonnement

Types de programmes de fidélité

D'un point de vue d'ensemble, chaque programme de fidélité est généralement la même chose. Votre entreprise offre une sorte d'incitatif en échange de la poursuite des activités du client. Et dans ce contexte, cette fidélité s'accompagne d'une tangibilité des résultats : vous voulez voir vos clients les plus fidèles continuer à acheter chez vous.

Mais zoomez et vous verrez que la façon dont vous distribuez ces récompenses de fidélité est essentielle. Tout comme vous ne caresserez pas un chat en arrière, vous ne devriez pas vous attendre à ce qu'un programme de fidélité fonctionne s'il frotte les clients dans le mauvais sens. Votre programme de fidélité ne fonctionne que si c'est ce que vos clients veulent. Par example:

• Veulent-ils accumuler des points parce qu'ils font des achats répétés ? Ceci est similaire à la carte «achetez dix hamburgers, obtenez-en un gratuit» que beaucoup d'entre nous connaissent. Si vous vendez des articles consommables, il y a de fortes chances que votre entreprise chevauche un programme de fidélité basé sur des points.
• Veulent-ils se sentir comme un VIP ? Cela fonctionne très bien pour les marques haut de gamme proposant des produits de plus grande valeur et à plus forte marge en vente.
• Les clients veulent-ils des exclusivités ou débloquer des prix plus avancés ? Si vous vous trouvez au milieu des deux options ci-dessus, les produits récemment lancés et les offres exclusives pour vos clients les plus fidèles pourraient fonctionner.

Chacun de ces styles a ses avantages et ses inconvénients. Plongeons-nous dans les solutions spécifiques à vos offres pour avoir une idée de celles qui correspondent le mieux à votre marque.

Programmes de fidélité basés sur des points

Les programmes de fidélité basés sur des points offrent des incitations simples pour chaque achat effectué par un client. Par exemple, si un client dépense 50 $ sur votre site Web, vous pouvez promettre 50 points pour votre programme de récompenses de fidélité. La façon dont vous répartissez ces points dépend de vous, mais chaque programme de fidélité basé sur des points fonctionnera sur cette même prémisse de base.

Prenons l'exemple d'un café. Starbucks a un programme de fidélité robuste avec une idée simple : un point pour un dollar dépensé. Parce que le café est quelque chose que la plupart des consommateurs achèteront à plusieurs reprises (admettez-le : tous les jours), les gens sont heureux de s'y inscrire. Cet argent va de toute façon au café, pensent-ils. Si cela peut ajouter des avantages de fidélité à long terme, c'est la cerise sur le gâteau.

Un autre exemple, en dehors du café, est le programme de récompenses Chipotle. Comme Starbucks, Chipotle propose un produit consommable qui disparaît dès qu'il se retrouve entre les mains du consommateur. La création de récompenses de fidélité basées sur des points qui vont au-delà du repas aide à étendre les incitations du client à revenir au restaurant.

Le programme de récompense de Chipotle est légèrement différent car il offre 10 points pour chaque dollar dépensé. Mais la valeur que chaque point rachète dépend en fin de compte de l'entreprise qui crée le programme de fidélité.

Vous pouvez également utiliser ce style de programme de récompenses avec des articles plus coûteux. Si vous vendez des meubles, par exemple, vous pouvez créer un programme de fidélité basé sur des points. Les gens n'achètent pas de meubles aussi souvent qu'ils achètent du café, mais les meubles sont un autre élément dont les gens ont besoin.

Même chose avec les sous-vêtements menstruels. Spanx, client de Friendbuy, utilise un programme de fidélité basé sur des points pour fidéliser les clients lorsqu'ils ont besoin de recharger ou de remplacer leurs produits existants.

Les marques de luxe qui ne vendent pas nécessairement ce dont les gens ont besoin pourraient avoir tendance à rester à l'écart des programmes de fidélité basés sur des points. Avec ces marques, cultiver un sentiment d'exclusivité VIP est plus approprié. C'est le renforcement quotidien de la fidélité dans lequel excellent les programmes basés sur des points.

Quand utiliser des programmes basés sur des points : si votre marque a des achats récurrents, les programmes de fidélité basés sur des points sont généralement appropriés. Ajouter des points à chaque achat peut ne pas sembler très incitatif. Mais si un client échange occasionnellement ces points contre vos récompenses, il s'en souviendra. Et ils vont probablement vous confier leurs activités habituelles.

Avantages

• Idéal pour les clients qui "vont acheter le produit de toute façon"
• N'exigez pas d'incitations coûteuses, tant que les points s'additionnent
• Aidez à promouvoir la fidélité à la marque en permettant à un client de se connecter pour vérifier son solde
• Renforce la fidélité à la marque en offrant des avantages tangibles sur les achats constants et répétés

Les inconvénients

• Peut perdre de son efficacité si les gens achètent vos articles moins souvent ou pour des « folies » de luxe occasionnelles
• Peut-être seulement quelque peu renforçant, selon le niveau de points que vous distribuez

Programmes de fidélité à plusieurs niveaux

Contrairement à l'approche statique des programmes de fidélité basés sur des points, les programmes de fidélité à plusieurs niveaux reconnaissent qu'un client peut ne pas toujours vouloir revenir le lendemain. Ou même le mois suivant. Mais comment motivez-vous les clients lorsqu'ils ne veulent pas nécessairement vous fidéliser la clientèle en premier lieu ?

La solution est de promettre un pot d'or à la fin de l'arc-en-ciel. Un programme de fidélité à plusieurs niveaux ne se contente pas de promettre des récompenses qu'ils peuvent échanger dès maintenant. Cela promet également la possibilité que s'ils continuent d'acheter auprès de votre marque, ils puissent débloquer des récompenses à un taux plus élevé.

Cet exemple de Nuuly montre un package de récompenses à plusieurs niveaux en action. Plutôt que d'offrir des récompenses 1: 1 pour les recommandations de clients, ils attirent les clients avec des récompenses plus élevées à mesure qu'ils débloquent des niveaux supérieurs.

Considérez cela comme une "gamification". L'une des façons dont les applications mobiles nous rendent si dépendants est de nous donner constamment de nouveaux niveaux de récompenses plus élevés à viser. Nous débloquons des réalisations et élargissons notre capacité. Chaque fois que nous voulons raccrocher le téléphone, nous devons lutter contre l'envie que la prochaine grande récompense soit juste… au coin de la rue.

Cela peut fonctionner de la même manière avec des programmes de fidélité à plusieurs niveaux. Dans l'exemple de Nuuly, vous voyez cette stratégie se dérouler avec un programme de parrainage. En offrant des récompenses à plusieurs niveaux, Nuuly incite davantage les clients à sortir et à évangéliser leur marque. Un client qui n'aurait peut-être pensé qu'à un seul ami pour un parrainage doit soudainement penser aux autres amis qu'il peut contacter.

Si vous avez du mal à fidéliser votre clientèle, un programme de fidélité à plusieurs niveaux donne aux clients l'impression qu'ils ont « progressé » avec votre marque. Et cela les oblige à continuer à acheter chez vous s'ils n'ont pas encore progressé. L'avantage est que vous créez un programme de fidélité avec un « pull » à plus long terme. Il y a quelque chose pour que les clients travaillent.

Le risque d'un programme de fidélité à plusieurs niveaux est qu'il peut devenir trop facile de débloquer ces récompenses, ce qui peut coûter très cher. Les programmes de fidélité sont parfaits pour les entreprises, mais chaque marque doit tenir compte de ce qu'elle est prête à dépenser pour fidéliser ses clients. Un programme de fidélité à plusieurs niveaux performant peut vous obliger à vous demander : combien vaut un client fidèle pour votre résultat net ?

Quand l'utiliser : lorsque vous comptez moins sur des paiements réguliers et plus petits et sur des services de type abonnement et que vous devez fidéliser vos clients pour des raisons à long terme. Les marques de vêtements, par exemple, pourraient mieux performer avec des programmes de fidélité à plusieurs niveaux qu'un service d'abonnement au café.

Avantages

• Incite potentiellement les clients à revenir qui, autrement, n'auraient pas pensé à s'engager
• La promesse de futurs niveaux plus élevés peut potentiellement inspirer plus d'inscriptions
• Idéal pour les marques qui ne proposent pas de petits articles que les clients peuvent acheter fréquemment

Les inconvénients

• Les incitations les plus chères peuvent être plus chères de votre côté
• Il est possible que les clients abandonnent avant de déverrouiller les niveaux
• Vous devrez expérimenter un peu pour trouver le bon équilibre entre les niveaux incitatifs et le budget de votre programme de fidélité.

Programmes de fidélité payants

En cas de doute, créez une incitation client directe . En d'autres termes, vous pouvez directement offrir aux clients un prix forfaitaire (comme une carte-cadeau, par exemple) pour l'inscription à votre programme de fidélité.

Voici un exemple d'incitation directe du programme de parrainage du Smile Direct Club. Vous voyez comme c'est simple ? 100 $ en carte-cadeau que le client peut utiliser au magasin. Mais il indique également explicitement à quoi sert la carte-cadeau, renforçant le lien entre ce que le client a fait et la récompense qu'il reçoit.

Les programmes de fidélité payants fonctionnent de la même manière. Vous pouvez choisir de payer à vos clients une carte-cadeau d'inscription, par exemple, juste pour les inscrire. Les entreprises le font parce qu'elles savent que la valeur des clients dans un programme de fidélité est beaucoup plus élevée que celle des clients qui en sont à leur première visite.

Après tout, vous vous battez contre les nouvelles tendances de la clientèle. Une étude a révélé que 55 % des clients ne font plus confiance aux entreprises auprès desquelles ils achètent, du moins pas autant qu'avant. Internet a mis toutes sortes de nouvelles options de marque à la disposition des clients. Il est également plus difficile de dire quelle marque est à la recherche de véritables relations avec les clients et laquelle est là pour un gain rapide via le marketing numérique.

Résultat : beaucoup de clients sceptiques. Cela inclut les clients qui ont peut-être déjà acheté chez vous une fois auparavant.

Parfois, aucun degré de confiance avec une marque en pleine croissance ne convaincra les gens de vous faire plus confiance que les Amazones et les Walmarts du monde. Vous devrez peut-être donner une secousse au système. C'est là que les programmes de fidélité payants aident.

Mais de quoi parle-t-on quand on parle de programmes de fidélité « payants » ? Et pour quoi payez-vous, de toute façon ? Il existe plusieurs approches différentes que vous pouvez adopter :

• Payer les gens pour s'inscrire. Celui-ci est un excellent moyen de renforcer la confiance et la participation à votre programme de fidélité, mais il comporte également un gros risque : que les gens s'inscrivent et n'utilisent plus jamais votre programme de fidélité. En règle générale, vous souhaitez récompenser les utilisateurs finaux avec vos programmes de fidélité payants. Cela garantit que vous obtiendrez une participation plus élevée et des commandes plus importantes que vous espériez.
• Payer des cartes-cadeaux. Si les clients trouvent que votre marque est suffisamment renforcée, vous pouvez leur permettre d'utiliser des cartes-cadeaux lorsqu'ils ont effectué suffisamment d'achats via votre programme de fidélité. Pensez au modèle « achetez dix abonnements, obtenez-en un gratuitement ». Étant donné que ce crédit va toujours à votre entreprise, il est beaucoup plus facile à gérer. Et parce que la rédemption nécessite la présence de votre marque, elle est également plus renforçante.
• Paiement de cartes-cadeaux généralisées. Si vous n'avez pas encore ce genre de fidélité à la marque, ne vous inquiétez pas. Vous constaterez probablement que vous pouvez créer des incitations de fidélité payantes qui correspondent toujours à ce que les clients veulent voir. Cependant, vous devrez peut-être proposer des cartes-cadeaux d'autres sociétés. Considérez cela comme un emprunt de la confiance et de la crédibilité déjà bâties par ces grandes marques. Les clients peuvent être heureux de travailler sur votre programme de fidélité avec la promesse de cette carte-cadeau à la fin.

Vous ne savez pas à quoi ressemble ce dernier point ? Voici un exemple où Casper a utilisé une carte-cadeau Amazon de 200 $, bien au-dessus de sa récompense de parrainage standard de 75 $, pour donner un coup de pouce instantané à une campagne saisonnière.

Il se passe quelques choses ici. Premièrement, le message "durée limitée" crée la rareté. Dès le départ, les clients savent qu'il ne s'agit pas d'une offre qui durera toute l'année. Cela fournit une incitation supplémentaire à essayer le programme de parrainage.

Deuxièmement, Casper reconnaît que tout le monde n'a peut-être pas besoin d'un matelas. Mais les clients connaissent peut-être quelqu'un qui a besoin d'un matelas. En émettant une carte-cadeau Amazon pour un parrainage, vous offrez un prix que presque tout le monde peut utiliser.

La clé ici est de composer avec ce que pensent vos clients. Utilisez les sondages et les commentaires de votre équipe de service client pour creuser en profondeur. Qu'est-ce que vos clients apprécient le plus ? Qu'est-ce qui les motive le plus ? Jusqu'à ce que vous fassiez ce travail, vous pourriez être surpris de voir à quel point il peut être difficile de payer des clients pour qu'ils rejoignent un programme de fidélité.

Mais lorsque vous découvrez ce que veulent les clients, vous pouvez composer votre programme de fidélité payant le cas échéant. Et vous remarquerez probablement une augmentation de la participation, du taux de rachat et de la valeur moyenne des commandes de toute personne utilisant le programme.

Quand l'utiliser : Chaque fois que votre programme de récompenses de fidélité a besoin d'un coup de pouce, une récompense payée peut faire exactement cela. Vous constaterez probablement que cela fonctionne également très bien pour les programmes de parrainage. Si vous vendez des articles coûteux comme les matelas Caspar, vos clients auront peut-être besoin d'une petite incitation supplémentaire pour continuer à acheter chez vous, car ils n'ont pas toujours à retourner dans un magasin comme le vôtre chaque mois. Un programme de fidélité payant peut garder votre entreprise au sommet de leurs préoccupations.

Avantages

• Si vous alignez vos incitations sur les besoins des clients, cela peut générer une augmentation instantanée du nombre de clients fidèles
• Peut potentiellement amener vos clients à partager votre programme de fidélité avec des amis
• Aide les entreprises qui vendent des articles plus chers à fidéliser davantage leurs clients et à vendre des accessoires

Les inconvénients

• Peut être coûteux ou empiéter sur la valeur moyenne des commandes lorsque vous émettez des cartes-cadeaux

• Peut parfois vous obliger à émettre des cartes-cadeaux et des incitations qui passent par d'autres marques

• Votre marque devra la structurer correctement pour s'assurer que les clients ne s'inscrivent pas à la récompense et disparaissent rapidement

Programmes de fidélité basés sur la valeur

Espérons que tout programme de fidélité que vous créez sera précieux. Mais la « valeur » dans ce contexte ne fait pas référence à la valeur que vous offrez à vos clients. Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux et les programmes de fidélité payants en offrent beaucoup. Les valeurs dont nous parlons ici font référence à ce que les clients apprécient le plus dans le monde, ce qui recoupe souvent les dons de bienfaisance, les pratiques commerciales durables et l'impact démontrable sur le monde.

En d'autres termes, ces programmes de fidélité sont destinés aux clients qui ne veulent pas de carte-cadeau Amazon rapide ou de points d'échange pour leur prochain achat avec vous. Ils veulent voir que leur argent va à une entreprise qui non seulement valorise ses clients, mais valorise sa place dans le monde.

Un rapport a montré que 83 % des millennials , par exemple, souhaitent que les entreprises s'alignent sur leurs valeurs. Et ils peuvent être disposés à changer leurs habitudes d'achat pour se concentrer sur les marques qui le font. Environ 65 % des milléniaux ont déclaré avoir boycotté une marque auprès de laquelle ils avaient déjà acheté en raison d'un désalignement de ces valeurs.

La clé ici, cependant, est de bâtir la confiance. Et la prochaine génération, la génération Z, se méfie notoirement de ce que les entreprises disent qu'elles font. Comme le note McKinsey , environ 88 % des membres de la génération Z déclarent ne pas faire confiance aux déclarations des marques concernant leurs programmes ESG (environnement, social et gouvernance).

Cela signifie que si vous souhaitez créer un programme de fidélité basé sur la valeur, vous devez aligner deux choses :

• Vos incitations à la valeur. Les incitations à la valeur que vous utilisez dans votre programme de fidélité, telles que le don à une association caritative au nom du client fidèle, sont-elles adaptées à votre marché ? C'est là que les sondages, les commentaires et les discussions avec votre équipe de support client doivent entrer en jeu. Découvrez les déclencheurs de valeur clés qui attirent l'attention des clients de votre marché.
• La crédibilité de votre marque. Envisagez de créer des témoignages visuels sur l'impact réel des récompenses basées sur les valeurs que vous offrez. Cherchez des histoires. Créez une page Web qui met en évidence les statistiques clés, comme le total des dollars donnés dans le cadre de votre programme. Plus vous pouvez faire pour établir que l'utilisation de votre programme de fidélité a un impact réel, plus il est probable que les jeunes clients vous feront suffisamment confiance pour s'inscrire.

Regardez autour de vous et vous verrez des marques qui fusionnent leurs valeurs avec leur entreprise. Le baume à lèvres Zambeezi, par exemple, fait don des bénéfices à son pays d'origine, la Zambie. Conscious Step est une marque de chaussettes qui offre une grande variété d'organismes de bienfaisance pour les dons. Prosperity Candle soutient les femmes réfugiées venant aux États-Unis. Tom's Shoes fait don de ⅓ du produit des bénéfices à des causes caritatives.

Quand l'utiliser : Lorsque vous travaillez dans un secteur du marché qui est le plus susceptible d'être motivé par des incitations à la fidélité qui ont un impact. Ou chaque fois que vous voulez avoir un impact. Les programmes de fidélité basés sur la valeur sont tout aussi efficaces pour votre marque que les autres types de programmes de cette liste ; vous changez simplement qui reçoit le produit lorsqu'un client échange son « prix ».

Avantages

• Vous pouvez « mettre votre argent où votre bouche est » lorsqu'il s'agit de dons de bienfaisance
• De nombreux jeunes consommateurs aiment trouver des marques qui correspondent à leurs valeurs fondamentales
• Ces prix caritatifs peuvent aller à de bonnes causes, ce qui profite à tous

Les inconvénients

• Certains clients pourraient ne pas trouver les dons caritatifs aussi incitatifs
• Cela peut prendre un certain temps avant que vous trouviez un don caritatif qui corresponde aux souhaits de vos clients
• Vous devrez peut-être passer plus de temps à vérifier la qualité des organismes de bienfaisance que vous sélectionnez

Programmes de fidélité par abonnement

Parfois, vous pouvez demander aux clients de vous payer. Cela semble contre-intuitif, mais si vous fournissez suffisamment de valeur, cela peut lier les clients à votre marque plus étroitement que vous ne l'imaginez.

Dans un programme de fidélité basé sur un abonnement, un client paie des frais mensuels ou annuels pour avoir accès à des avantages plus larges au sein de votre magasin. Vous pouvez même ne pas offrir de « points de fidélité » spéciaux, mais simplement ouvrir des offres premium de style VIP qu'ils n'auraient pas autrement disponibles. Un exemple classique de programme de fidélité par abonnement est Amazon Prime. Les clients doivent payer pour une expédition de deux jours et d'autres avantages, comme le service de streaming Prime d'Amazon. Le programme vaut la peine d'être payé par lui-même. Mais les clients qui bénéficient de la livraison gratuite pourraient se tourner davantage vers Amazon à l'avenir, sachant que chaque achat qu'ils commandent via les services de livraison gratuite d'Amazon fera pencher la balance en leur faveur.

C'est la puissance d'un service d'abonnement. Bien que cela puisse sembler demander à beaucoup de vos clients de s'inscrire pour une expérience « premium », beaucoup sont heureux de le faire. Ils demandent seulement que la valeur que vous fournissez en retour en vaille la peine. Et lorsqu'ils s'inscrivent à votre programme de fidélité par abonnement, ils sont davantage incités à continuer à acheter chez vous. Après tout, ils veulent en avoir pour leur argent.

Quand utiliser ceci : Si vous avez suffisamment de valeur à offrir et que vous voulez que vos clients soient « enfermés » dans votre magasin, c'est un moyen idéal de les fidéliser.

Avantages

• Les clients se sentent investis dans votre marque et s'y tournent fréquemment pour leurs achats
• Les clients vous paieront pour avoir le droit de profiter du programme de fidélité

Les inconvénients

• Offrez-vous suffisamment de valeur ? Sinon, cela peut prendre du temps et de l'argent avant de pouvoir justifier de facturer un abonnement
• Cela peut nécessiter un investissement initial jusqu'à ce que vous voyiez les récompenses à long terme dans le volume total d'abonnés

Choisir le bon programme de fidélité pour votre entreprise

Cela ne fait aucun doute : un excellent programme de fidélité peut inspirer le type d'engagement à long terme dont toute entreprise a besoin. Mais vous n'aurez peut-être pas le succès que vous recherchez tant que vous n'aurez pas choisi le bon type de programme de fidélité pour vos clients. Apprenez ce qu'ils apprécient le plus. Découvrez ce qui les motive. Apprenez ce qui les motive. Lorsque vous le ferez, le style de programme de fidélité que vous choisirez sera d'autant plus engageant.

Vous souhaitez savoir comment créer l'un de ces programmes de fidélité avec votre entreprise ? Contactez le service commercial de Friendbuy dès aujourd'hui pour découvrir comment vous pouvez adapter votre programme de fidélité aux ambitions de votre marque.