Cum să alegi cele mai bune tipuri de programe de loialitate pentru afacerea ta

Programele de recompense de loialitate sunt excelente pentru extinderea veniturilor și reducerea ratei clienților. „Programele de fidelitate cu cele mai bune performanțe pot crește veniturile de la clienții care răscumpără puncte cu 15 până la 25 la sută anual”, notează McKinsey , subliniind unul dintre principalele motive pentru care mărcile apelează la ele. Mai simplu spus, programele de loialitate sporesc profitul.

Dar observați acea expresie cheie: cu performanță de top . Nu toate programele de loialitate sunt realizate la fel. Dacă doriți să deblocați tipul de valoare despre care vorbește McKinsey, va trebui să vă potriviți marca și nișa cu programul de loialitate adecvat. Și cel mai bun mod de a face asta este să înveți tipurile de programe de loialitate care ar putea funcționa pentru afacerea ta.

Explorați diferitele tipuri de programe de loialitate:

• Programe de fidelitate bazate pe puncte
• Programe de fidelitate pe niveluri
• Programe de fidelitate plătite
• Programe de loialitate bazate pe valoare
• Programe de loialitate bazate pe abonament

Tipuri de programe de recompense de loialitate

Din punct de vedere general, fiecare program de loialitate este, în general, același lucru. Compania dvs. oferă un fel de stimulent în schimbul continuării afacerii clientului. Și în acest context, acea loialitate vine cu tangibilitatea finală: vrei să vezi clienții tăi cei mai fideli să cumpere de la tine.

Dar măriți-vă și veți vedea că modul în care distribuiți aceste recompense de loialitate este esențial. Așa cum nu ați mângâi o pisică pe spate, nu ar trebui să vă așteptați ca vreun program de loialitate să funcționeze dacă îi freacă pe clienți în mod greșit. Programul tău de fidelitate funcționează doar dacă este ceea ce își doresc clienții tăi. De exemplu:

• Vor să acumuleze puncte pentru că fac achiziții repetate? Acesta este similar cu cardul „cumpără zece burgeri, primești unul gratuit” cu care mulți dintre noi suntem familiarizați. Dacă vindeți articole consumabile, există șanse mari ca afacerea dvs. să se suprapună cu un program de loialitate bazat pe puncte.
• Vor să se simtă ca un VIP? Acest lucru funcționează foarte bine pentru mărcile de lux cu produse de valoare mai mare și cu o marjă mai mare la vânzare.
• Doresc clienții exclusivități sau să deblocheze premii mai avansate? Dacă vă aflați în mijlocul celor două opțiuni de mai sus, atunci produsele nou lansate și ofertele exclusive pentru clienții dvs. cei mai fideli ar putea funcționa.

Fiecare dintre aceste stiluri are avantajele și dezavantajele sale. Să ne aprofundăm în soluțiile specifice pentru ofertele dvs. pentru a înțelege care sunt cel mai bine aliniate cu marca dvs.

Programe de fidelitate bazate pe puncte

Programele de fidelitate bazate pe puncte oferă stimulente simple pentru fiecare achiziție pe care o face un client. De exemplu, dacă un client cheltuiește 50 USD pe site-ul dvs., ați putea promite 50 de puncte pentru programul dvs. de recompense de loialitate. Modul în care împărțiți aceste puncte depinde de dvs., dar fiecare program de loialitate bazat pe puncte va funcționa pe aceeași premisă de bază.

Luați în considerare exemplul unei cafenele. Starbucks are un program robust de loialitate cu o idee simplă: un punct pentru un dolar cheltuit. Deoarece cafeaua este ceva ce majoritatea consumatorilor îl vor cumpăra în mod repetat (recunosc: în fiecare zi), oamenii sunt bucuroși să se înscrie pentru ea. Banii ăia se duc oricum spre cafea, cred ei. Dacă se poate adăuga beneficii de loialitate pe termen lung, aceasta este cireașa de pe tort.

Un alt exemplu, în afara cafelei, este programul de recompense Chipotle. Ca și Starbucks, Chipotle oferă un produs consumabil care dispare imediat ce ajunge în mâinile consumatorului. Crearea de recompense de loialitate bazate pe puncte care trăiesc dincolo de masă ajută la extinderea stimulentelor clientului de a reveni la restaurant.

Programul de recompense al lui Chipotle este ușor diferit, deoarece oferă 10 puncte pentru fiecare dolar cheltuit. Dar cât de multă valoare o răscumpără fiecare punct depinde în cele din urmă de compania care creează programul de loialitate.

Puteți folosi acest stil de program de recompense și cu articole cu bilete mai mari. Dacă vindeți mobilier, de exemplu, puteți crea un program de fidelitate bazat pe puncte. Oamenii nu cumpără mobilier la fel de des ca și cafeaua, dar mobila este un alt element de care oamenii au nevoie.

La fel și cu lenjeria menstruală. Clientul Friendbuy Spanx folosește un program de fidelizare cu recompense bazat pe puncte pentru a-i face pe clienți să revină atunci când au nevoie să-și reînnoiască produsele existente.

Mărcile de lux care nu vând neapărat ceea ce au nevoie oamenii ar putea tinde să stea departe de programele de loialitate bazate pe puncte. Cu aceste mărci, cultivarea unui sentiment de exclusivitate VIP este mai potrivită. Este consolidarea zilnică a loialității la care excelează programele bazate pe puncte.

Când să folosiți programe bazate pe puncte: dacă marca dvs. are achiziții repetabile, programele de loialitate bazate pe puncte sunt de obicei adecvate. Adăugarea de puncte la fiecare achiziție ar putea să nu fie un stimulent prea mare. Dar dacă un client răscumpără ocazional acele puncte pentru recompensele tale, își va aminti asta. Și probabil că vă vor oferi afacerile lor obișnuite.

Pro

• Ideal pentru clienții care „or să cumpere produsul oricum”
• Nu aveți nevoie de stimulente costisitoare, atâta timp cât punctele se adună
• Ajutați să promovați loialitatea față de brand, asigurând un client să se conecteze pentru a-și verifica soldul
• Întărește loialitatea mărcii prin oferirea de beneficii tangibile la achizițiile constante și repetate

Contra

• S-ar putea să-și piardă eficacitatea dacă oamenii îți cumpără articolele mai rar sau pentru „spluri” ocazionale de lux
• Ar putea fi doar oarecum întăritor, în funcție de nivelul de puncte pe care le distribuiți

Programe de fidelitate pe niveluri

Spre deosebire de abordarea statică a programelor de loialitate bazate pe puncte, programele de loialitate pe niveluri recunosc că un client s-ar putea să nu dorească întotdeauna să se întoarcă a doua zi. Sau chiar luna viitoare. Dar cum îi stimulezi pe clienți atunci când aceștia nu vor neapărat să-ți arunce afacerile repetate în primul rând?

Soluția este să promiți o oală cu aur la capătul curcubeului. Un program de loialitate pe niveluri nu promite doar recompense pe care le pot valorifica chiar acum. De asemenea, promite posibilitatea ca, dacă continuă să cumpere de la marca dvs., să poată debloca recompense la o rată mai mare.

Acest exemplu de la Nuuly arată un pachet de recompense pe niveluri în acțiune. În loc să ofere recompense 1:1 pentru recomandările clienților, ei atrag clienții înapoi cu recompense mai mari pe măsură ce deblochează niveluri mai înalte.

Gândiți-vă la asta ca „gamificare”. Unul dintre modalitățile prin care aplicațiile mobile ne mențin atât de dependenți este să ne ofere constant niveluri noi, mai mari de recompense pentru care să urmărim. Deblocăm realizări și ne extindem capacitatea. De fiecare dată când vrem să punem telefonul jos, trebuie să luptăm cu dorința că următoarea mare recompensă este chiar... după... colț.

Poate funcționa în același mod și cu programele de loialitate pe niveluri. În exemplul Nuuly, vedeți că această strategie se desfășoară cu un program de recomandare a unui prieten. Oferind recompense pe niveluri, Nuuly adaugă mai mult stimulent pentru clienți să iasă și să-și evanghelice marca. Un client care s-ar fi gândit doar la un singur prieten pentru o recomandare trebuie brusc să se gândească la ceilalți prieteni pe care îi pot contacta.

Dacă vă confruntați cu afaceri repetate, un program de loialitate pe niveluri oferă clienților sentimentul că au „crescut” cu marca dvs. Și îi obligă să continue să cumpere de la tine dacă nu au crescut încă la nivel. Avantajul este că creați un program de loialitate cu mai mult „atragere” pe termen lung. Există ceva pentru care clienții să lucreze.

Riscul unui program de loialitate pe niveluri este că poate deveni prea ușor să deblochezi aceste recompense, costând o mulțime de bani. Programele de loialitate sunt excelente pentru afaceri, dar fiecare brand trebuie să ia în considerare ce este dispus să cheltuiască pentru a încuraja loialitatea clienților. Un program de loialitate cu niveluri performante vă poate obliga să vă întrebați: cât valorează un client fidel pentru rezultatul final?

Când să utilizați acest lucru: când vă bazați mai puțin pe plăți obișnuite, mai mici și pe servicii în stilul abonamentului și trebuie să faceți clienții să revină din motive pe termen lung. Mărcile de îmbrăcăminte, de exemplu, ar putea avea rezultate mai bune cu programele de recompense de loialitate pe niveluri decât cu un serviciu de abonament pentru cafea.

Pro

• Potențial inspiră clienții să revină, care altfel nu s-ar fi gândit să se implice
• Promisiunea viitoarelor niveluri superioare poate inspira mai multe înscrieri
• Excelent pentru mărcile care nu oferă articole mici pe care clienții le pot cumpăra frecvent

Contra

• Stimulentele cu prețuri mai mari pot fi mai scumpe din partea dvs
• Există potențialul ca clienții să renunțe înainte de a debloca nivelurile
• Va trebui să experimentați puțin pentru a găsi echilibrul potrivit între nivelurile de stimulare și bugetul programului dvs. de loialitate

Programe de fidelitate plătite

Când aveți îndoieli, creați un stimulent direct pentru clienți. Cu alte cuvinte, puteți oferi direct clienților un premiu forfetar (cum ar fi un card cadou, de exemplu) pentru înscrierea la programul dvs. de fidelitate.

Iată un exemplu de stimulent direct din programul de recomandare al Smile Direct Club. Vezi cât de simplu este? 100 USD într-un card cadou pe care clientul îl poate folosi la magazin. Dar, de asemenea, precizează în mod explicit pentru ce este cardul cadou, întărind legătura dintre ceea ce a făcut clientul și recompensa pe care o primește.

Programele de loialitate plătite funcționează în același mod. Puteți opta să plătiți clienților dvs. un card cadou de înscriere, de exemplu, doar pentru a-i înscrie. Companiile fac acest lucru pentru că știu că valoarea clienților într-un program de loialitate este mult mai mare decât în ​​cazul clienților care sunt la prima vizită.

La urma urmei, lupți împotriva tendințelor emergente ale clienților. Un studiu a constatat că 55% dintre clienți nu mai au încredere în companiile de la care cumpără, cel puțin nu atât de mult ca înainte. Internetul a pus la dispoziția clienților tot felul de noi opțiuni de marcă. De asemenea, a făcut mai dificil să știi ce marcă este disponibilă pentru relații autentice cu clienții și care este în ea pentru un dolar rapid prin marketing digital.

Rezultatul: o mulțime de clienți sceptici. Aceasta include clienții care ar fi putut chiar să fi cumpărat de la dvs. o dată înainte.

Uneori, nici o cantitate de consolidare a încrederii cu un brand în creștere nu va convinge oamenii să aibă mai multă încredere în tine decât Amazonurile și Walmart-urile lumii. Este posibil să trebuiască să dai o zguduire sistemului. Acolo ajută programele de fidelitate plătite.

Dar la ce ne referim când spunem programe de loialitate „plătite”? Și pentru ce plătești, oricum? Există mai multe abordări diferite pe care le puteți lua:

• Plătirea oamenilor pentru a se înscrie. Aceasta este o modalitate excelentă de a construi încredere și de a participa la programul dvs. de loialitate, dar implică și un risc mare: ca oamenii să se înscrie și să nu mai folosească programul dvs. de loialitate. În general, doriți să recompensați oamenii din spate cu programele dvs. de loialitate plătite. Acest lucru vă asigură că veți obține participarea mai mare și dimensiuni mai mari de comenzi pe care le așteptați.
• Plata cardurilor cadou. Dacă clienții consideră că marca dvs. este suficient de întărită, îi puteți permite clienților să răscumpere carduri cadou atunci când au făcut suficiente achiziții prin programul dvs. de fidelitate. Gândiți-vă la modelul „cumpărați zece abonați, primiți unul gratuit”. Deoarece acest credit se îndreaptă în continuare către afacerea dvs., este mult mai ușor de gestionat. Și pentru că răscumpărarea necesită prezența mărcii dvs., este, de asemenea, mai întăritoare.
• Plata cardurilor cadou generalizate. Dacă nu aveți încă acest tip de loialitate față de marcă, nu vă îngrijorați. Probabil veți descoperi că puteți crea stimulente de loialitate plătite care se potrivesc în continuare cu ceea ce doresc clienții să vadă. Cu toate acestea, este posibil să trebuiască să oferiți carduri cadou de la alte companii. Gândiți-vă la asta ca la împrumutarea încrederii și credibilității deja construite de acele mărci mai mari. Clienții ar putea fi bucuroși să lucreze prin programul dvs. de fidelitate cu promisiunea cardului cadou la sfârșit.

Nu sunteți sigur cum arată ultimul punct? Iată un exemplu în care Casper a folosit un card cadou Amazon de 200 USD, mult peste recompensa sa standard de recomandare de 75 USD, pentru a da un impuls instantaneu unei campanii sezoniere.

Sunt câteva lucruri care se întâmplă aici. În primul rând, mesajul „timp limitat” creează deficit. De la început, clienții știu că aceasta nu este o ofertă pe care o vor vedea să dureze tot anul. Acest lucru oferă un stimulent suplimentar pentru a încerca programul de recomandare.

În al doilea rând, Casper recunoaște că nu toată lumea ar putea avea nevoie de o saltea. Dar clienții ar putea cunoaște pe cineva care are nevoie de o saltea. Prin emiterea unui card cadou Amazon pentru o recomandare, se acordă un premiu pe care aproape oricine îl poate folosi.

Cheia aici este să apelezi la ceea ce gândesc clienții tăi. Folosiți sondaje și feedback de la echipa dvs. de servicii pentru clienți pentru a săpa în profunzime. Ce prețuiesc cel mai mult clienții tăi? Ce îi stimulează cel mai mult? Până când veți face acest lucru, ați putea fi surprins de cât de dificil poate fi chiar să plătiți clienții pentru a se alătura unui program de loialitate.

Dar când aflați ce doresc clienții, puteți apela la programul dvs. de fidelitate plătit, după caz. Și probabil veți observa o creștere a participării, a ratei de răscumpărare și a valorii medii a comenzii pentru oricine folosește programul.

Când să utilizați acest lucru: de fiecare dată când programul dvs. de recompense de loialitate are nevoie de o lovitură în braț, o recompensă plătită poate face exact asta. Probabil veți descoperi că funcționează grozav și pentru programele de recomandare. Dacă vindeți articole cu preț ridicat, cum ar fi saltele Caspar, clienții dvs. ar putea avea nevoie de un mic stimulent suplimentar pentru a continua să cumpere de la dvs., deoarece nu trebuie întotdeauna să se întoarcă la un magazin ca al dvs. în fiecare lună. Un program de loialitate plătit vă poate menține afacerea în fruntea lor.

Pro

• Dacă vă aliniați stimulentele cu nevoile clienților, aceasta poate oferi o creștere instantanee a clienților fideli
• Îți poate determina clienții să împărtășească programul tău de loialitate cu prietenii
• Ajută companiile care vând articole mai scumpe să își păstreze mai mulți clienți și să vândă accesorii

Contra

• Poate fi scump sau poate reduce valoarea medie a comenzii atunci când emiteți carduri cadou

• Uneori, vă poate solicita emiterea de carduri cadou și stimulente care trec prin alte mărci

• Marca dvs. va trebui să o structureze corespunzător pentru a se asigura că clienții nu se înscriu pentru recompensă și nu vor dispărea rapid

Programe de loialitate bazate pe valoare

Sperăm că orice program de loialitate pe care îl construiți va fi valoros. Dar „valoarea” în acest context nu se referă la valoarea pe care o oferiți clienților dumneavoastră. Programele de loialitate pe niveluri și programele de loialitate plătite oferă multe. Valorile despre care vorbim aici se referă la ceea ce prețuiesc cel mai mult clienții din lume, care adesea se suprapune cu donații caritabile, practici de afaceri sustenabile și cu un impact demonstrabil asupra lumii.

Cu alte cuvinte, aceste programe de loialitate sunt pentru acei clienți care nu doresc un card cadou Amazon rapid sau puncte de răscumpărare pentru următoarea lor achiziție cu dvs. Ei vor să vadă că banii lor sunt direcționați către o companie care nu numai că își prețuiește clienții, dar își apreciază locul în lume.

Un raport a arătat că 83% dintre mileniali , de exemplu, doresc ca companiile să se alinieze la valorile lor. Și ar putea fi dispuși să-și schimbe obiceiurile de cumpărare pentru a se concentra pe mărcile care o fac. Aproximativ 65% dintre mileniali au raportat că au boicotat un brand de la care au cumpărat anterior din cauza unei nealiniere a acestor valori.

Cheia aici, însă, este construirea încrederii. Iar următoarea generație, Generația Z, se tem în mod notoriu de ceea ce spun companiile că fac. După cum notează McKinsey , aproximativ 88% dintre membrii generației Zer spun că nu au încredere în ceea ce susțin mărcile despre programele lor ESG (mediu, social și guvernanță).

Asta înseamnă că, dacă vrei să construiești un program de loialitate bazat pe valoare, trebuie să aliniezi două lucruri:

• Stimulentele dvs. valorice. Sunt stimulentele de valoare pe care le utilizați în programul dvs. de loialitate, cum ar fi donarea unei organizații de caritate în numele clientului fidel, adecvate pentru piața dvs.? Aici trebuie să intre în joc sondajele, feedback-ul și discuțiile cu echipa de asistență pentru clienți. Descoperiți declanșatorii valorii cheie care îi determină pe clienții de pe piața dvs. să acorde atenție.
• Credibilitatea mărcii dvs. Luați în considerare construirea de mărturii vizuale despre impactul real al recompenselor bazate pe valori pe care le oferiți. Căutați povești. Creați o pagină web care evidențiază statistici cheie, cum ar fi suma totală de dolari donați prin programul dvs. Cu cât poți face mai mult pentru a stabili că utilizarea programului tău de fidelitate are un impact real, cu atât este mai probabil ca clienții mai tineri să aibă suficientă încredere în tine pentru a se înscrie.

Priviți în jur și veți vedea mărci care își îmbină valorile cu afacerea lor. Balsamul de buze Zambeezi, de exemplu, donează veniturile țării sale natale, Zambia. Conscious Step este un brand de șosete care oferă o mare varietate de organizații caritabile pentru donații. Prosperity Candle sprijină femeile refugiate care vin în SUA Tom's Shoes donează ⅓ din veniturile din profit pentru cauze caritabile.

Când să folosiți acest lucru: atunci când lucrați într-un sector de piață care este cel mai probabil să fie motivat de stimulente de loialitate care au un impact. Sau oricând vrei să ai un impact. Programele de loialitate bazate pe valoare sunt la fel de eficiente pentru marca dvs. ca și alte tipuri de programe din această listă; doar schimbi cine primește încasările atunci când un client își răscumpără „premiul”.

Pro

• Puteți „vă pune banii acolo unde sunt gura” atunci când vine vorba de donații caritabile
• Mulți consumatori tineri le place să găsească mărci care se aliniază cu ei în ceea ce privește valorile de bază
• Aceste premii caritabile pot merge către cauze bune, de care beneficiază toată lumea

Contra

• Unii clienți s-ar putea să nu considere că donațiile caritabile sunt la fel de stimulatoare
• Poate dura ceva timp până când găsiți o donație caritabilă care să corespundă dorințelor clienților dvs
• Este posibil să trebuiască să petreceți ceva timp suplimentar verificând calitatea organizațiilor caritabile pe care le selectați

Programe de loialitate bazate pe abonament

Uneori, ați putea cere clienților să vă plătească. Sună contraintuitiv, dar dacă oferiți suficientă valoare, acest lucru poate lega clienții mai strâns de marca dvs. decât v-ați putea imagina.

Într-un program de loialitate bazat pe abonament, un client plătește o taxă lunară sau anuală pentru a obține acces la beneficii mai largi în cadrul magazinului dvs. Este posibil să nu oferi nici măcar „puncte de fidelitate” speciale, ci pur și simplu deschideți oferte premium în stil VIP pe care altfel nu le-ar avea la dispoziție. Un exemplu clasic de program de loialitate bazat pe abonament este Amazon Prime. Clienții trebuie să plătească pentru transportul de două zile și alte beneficii, cum ar fi serviciul de streaming Amazon Prime. Programul merită plătit de unul singur. Dar clienții care primesc transport gratuit se pot adresa mai mult la Amazon în viitor, știind că fiecare achiziție pe care o comandă prin serviciile de transport gratuit Amazon va înclina balanța în favoarea lor.

Aceasta este puterea unui serviciu de abonament. Deși s-ar putea să sune ca și cum ar cere multor clienți să se înscrie pentru o experiență „premium”, mulți sunt fericiți. Ei cer doar ca valoarea pe care o oferi in schimb o face mai mult decat sa merite. Și pe măsură ce se înscriu la programul dvs. de loialitate bazat pe abonament, sunt mai motivați să cumpere în continuare de la dvs. La urma urmei, vor să-și câștige banii.

Când să folosești asta: Dacă aveți suficientă valoare de oferit și doriți ca clienții tăi „blocați” în magazinul dvs., aceasta este o modalitate ideală de a vă fideliza.

Pro

• Clienții se simt investiți în marca dvs. și apelează frecvent la acesta pentru achiziții
• Clienții vă vor plăti pentru dreptul de a vă bucura de programul de fidelitate

Contra

• Oferiți suficientă valoare? Dacă nu, poate dura ceva timp și bani înainte de a putea justifica încărcarea unui abonament
• Poate necesita investiții în avans până când vedeți recompensele pe termen lung în volumul total de abonați

Alegerea programului de recompense de loialitate potrivit pentru afacerea dvs

Nu există nicio îndoială: un program de loialitate excelent poate inspira tipul de angajament pe termen lung de care are nevoie orice companie. Dar este posibil să nu ai succesul pe care îl urmărești până când nu alegi tipul potrivit de program de loialitate pentru clienții tăi. Aflați ce prețuiesc cel mai mult. Aflați ce îi stimulează. Aflați ce îi face să bifeze. Când o faci, stilul de program de loialitate pe care îl alegeți se va simți cu atât mai captivant.

Vrei să afli cum poți construi unul dintre aceste programe de loialitate cu compania ta? Contactați astăzi vânzările Friendbuy pentru a afla cum puteți obține programul dvs. de fidelitate pentru a se potrivi ambițiilor mărcii dvs.