Cómo elegir los mejores tipos de programas de fidelización para su negocio

Los programas de recompensas por lealtad son excelentes para aumentar los ingresos y reducir la pérdida de clientes. “Los programas de fidelización de alto rendimiento pueden aumentar los ingresos de los clientes que canjean puntos entre un 15 y un 25 por ciento anual”, señala McKinsey , destacando una de las principales razones por las que las marcas acuden en masa a ellos. En pocas palabras, los programas de fidelización aumentan los resultados.

Pero fíjese en la frase clave: rendimiento superior . No todos los programas de fidelización son iguales. Si desea desbloquear el tipo de valor del que habla McKinsey, deberá adaptar su marca y su nicho al programa de fidelización apropiado. Y la mejor manera de hacerlo es conocer los tipos de programas de fidelización que podrían funcionar para su negocio.

Explore los diferentes tipos de programas de fidelización:

• Programas de fidelización basados ​​en puntos
• Programas de fidelización escalonados
• Programas de fidelización de pago
• Programas de fidelización basados ​​en el valor
• Programas de fidelización por suscripción

Tipos de programas de recompensas por lealtad

A vista de pájaro, todos los programas de lealtad son generalmente lo mismo. Su empresa está ofreciendo algún tipo de incentivo a cambio de la continuación del negocio del cliente. Y en este contexto, esa lealtad viene con la tangibilidad del resultado final: desea ver que sus clientes más leales continúen comprándole.

Pero acérquese y verá que la forma en que distribuye estas recompensas de lealtad es fundamental. Así como no acariciaría a un gato, no debe esperar que ningún programa de fidelización funcione si molesta a los clientes. Su programa de fidelización solo funciona si es lo que quieren sus clientes. Por ejemplo:

• ¿Quieren acumular puntos porque hacen compras repetidas? Esto es similar a la tarjeta "compre diez hamburguesas, obtenga una gratis" con la que muchos de nosotros estamos familiarizados. Si vende artículos consumibles, es muy probable que su negocio coincida con un programa de fidelización basado en puntos.
• ¿Quieren sentirse como un VIP? Esto funciona muy bien para marcas exclusivas con productos de mayor valor y mayor margen a la venta.
• ¿Los clientes quieren exclusivas o desbloquear premios más avanzados? Si se encuentra en el medio de las dos opciones anteriores, entonces los productos recién lanzados y las ofertas exclusivas para sus clientes más leales podrían funcionar.

Cada uno de estos estilos tiene sus pros y sus contras. Profundicemos en las soluciones específicas para sus ofertas para tener una idea de cuál se alinea mejor con su marca.

Programas de fidelización basados ​​en puntos

Los programas de lealtad basados ​​en puntos ofrecen incentivos simples por cada compra que hace un cliente. Por ejemplo, si un cliente gasta $50 en su sitio web, podría prometer 50 puntos para su programa de recompensas por lealtad. La forma en que reparte estos puntos depende de usted, pero todos los programas de fidelización basados ​​en puntos funcionarán con esta misma premisa básica.

Considere el ejemplo de una cafetería. Starbucks tiene un sólido programa de lealtad con una idea simple: un punto por cada dólar gastado. Debido a que el café es algo que la mayoría de los consumidores comprarán repetidamente (admítalo: todos los días), la gente está feliz de registrarse para obtenerlo. Ese dinero se destinará al café de todos modos, creen. Si puede sumarse a los beneficios de lealtad a largo plazo, eso es la guinda del pastel.

Otro ejemplo, fuera del café, es el programa de recompensas Chipotle. Al igual que Starbucks, Chipotle ofrece un producto consumible que desaparece tan pronto como llega a las manos del consumidor. La creación de recompensas de lealtad basadas en puntos que van más allá de la comida ayuda a ampliar los incentivos del cliente para volver al restaurante.

El programa de recompensas de Chipotle es ligeramente diferente porque ofrece 10 puntos por cada dólar gastado. Pero cuánto valor canjea cada punto depende en última instancia de la empresa que crea el programa de fidelización.

También puede usar este estilo de programa de recompensas con artículos de mayor valor. Si vende muebles, por ejemplo, puede crear un programa de fidelización basado en puntos. La gente no compra muebles con tanta frecuencia como compra café, pero los muebles son otro artículo que la gente necesita.

Lo mismo con la ropa interior menstrual. El cliente de Friendbuy, Spanx, utiliza un programa de fidelización de recompensas basado en puntos para que los clientes regresen cuando necesitan recargar o reemplazar sus productos existentes.

Las marcas de lujo que no necesariamente venden lo que la gente necesita tienden a mantenerse alejadas de los programas de fidelización basados ​​en puntos. Con esas marcas, es más apropiado cultivar un sentido de exclusividad VIP. Es el refuerzo diario de la lealtad en el que sobresalen los programas basados ​​en puntos.

Cuándo usar programas basados ​​en puntos: si su marca tiene compras repetibles, los programas de fidelización basados ​​en puntos suelen ser apropiados. Agregar puntos a cada compra puede no parecer un gran incentivo. Pero si un cliente ocasionalmente canjea esos puntos por sus recompensas, lo recordará. Y es probable que le den sus negocios habituales.

ventajas

• Ideal para clientes que “van a comprar el producto de todos modos”
• No requiera incentivos costosos, siempre y cuando los puntos sumen
• Ayude a promover la lealtad a la marca haciendo que un cliente inicie sesión para verificar su saldo
• Refuerza la lealtad a la marca al ofrecer beneficios tangibles en compras constantes y repetidas

Contras

• Podría perder efectividad si las personas compran sus artículos con menos frecuencia o para "derrochar" de lujo ocasionalmente
• Puede que solo sea un poco de refuerzo, dependiendo del nivel de puntos que reparta

Programas de fidelización escalonados

A diferencia del enfoque estático de los programas de fidelización basados ​​en puntos, los programas de fidelización escalonados reconocen que es posible que un cliente no siempre quiera volver al día siguiente. O incluso el próximo mes. Pero, ¿cómo incentiva a los clientes cuando, en primer lugar, no necesariamente quieren lanzar negocios repetidos en su camino?

La solución es prometer una olla de oro al final del arcoíris. Un programa de fidelización por niveles no solo promete recompensas que pueden canjear ahora mismo. También promete la posibilidad de que, si continúan comprando de su marca, puedan desbloquear recompensas a una tasa más alta.

Este ejemplo de Nuuly muestra un paquete de recompensas por niveles en acción. En lugar de ofrecer recompensas 1:1 por referencias de clientes, atraen a los clientes con recompensas más altas a medida que desbloquean niveles más altos.

Piense en esto como "gamificación". Una de las formas en que las aplicaciones móviles nos mantienen tan adictos es brindarnos constantemente nuevos niveles más altos de recompensas a las que apuntar. Estamos desbloqueando logros y ampliando nuestra capacidad. Cada vez que queremos colgar el teléfono, tenemos que luchar contra el impulso de que la próxima gran recompensa está a la vuelta de la esquina.

Puede funcionar de la misma manera con programas de fidelización escalonados. En el ejemplo de Nuuly, verá que esta estrategia se desarrolla con un programa de recomendación de amigos. Al ofrecer recompensas escalonadas, Nuuly agrega más incentivos para que los clientes salgan y evangelicen su marca. Un cliente que podría haber pensado solo en un amigo para una referencia, de repente tiene que pensar en los otros amigos a los que puede contactar.

Si tiene problemas con la repetición de negocios, un programa de fidelización escalonado les da a los clientes la sensación de que han "subido de nivel" con su marca. Y los obliga a seguir comprándote si aún no han subido de nivel. El beneficio es que crea un programa de fidelización con más "atracción" a largo plazo. Hay algo para que los clientes trabajen.

El riesgo de un programa de fidelización escalonado es que puede ser demasiado fácil desbloquear estas recompensas, lo que podría costar mucho dinero. Los programas de lealtad son excelentes para los negocios, pero cada marca debe considerar cuánto está dispuesta a gastar para fomentar la lealtad del cliente. Un programa de fidelización escalonado que funciona bien puede obligarlo a preguntarse: ¿cuánto vale un cliente leal para sus resultados finales?

Cuándo usar esto: cuando depende menos de los pagos regulares y más pequeños y de los servicios de estilo de suscripción y necesita que los clientes regresen por razones a largo plazo. Las marcas de ropa, por ejemplo, podrían funcionar mejor con programas de recompensas de lealtad por niveles que con un servicio de suscripción de café.

ventajas

• Potencialmente inspira a los clientes a regresar que de otro modo no habrían pensado en participar.
• La promesa de futuros niveles más altos puede potencialmente inspirar más suscripciones
• Ideal para marcas que no ofrecen artículos pequeños que los clientes puedan comprar con frecuencia.

Contras

• Los incentivos de mayor precio pueden ser más costosos para usted
• Existe la posibilidad de que los clientes abandonen antes de desbloquear los niveles
• Tendrá que experimentar un poco para encontrar el equilibrio adecuado entre los niveles de incentivos y el presupuesto de su programa de fidelización.

Programas de fidelización de pago

En caso de duda, cree un incentivo directo para el cliente. En otras palabras, puede dar directamente a los clientes un premio global (como una tarjeta de regalo, por ejemplo) por registrarse en su programa de fidelización.

Este es un ejemplo de un incentivo directo del programa de recomendación de Smile Direct Club. ¿Ves lo sencillo que es? $100 en una tarjeta de regalo que el cliente puede usar en la tienda. Pero también establece explícitamente para qué es la tarjeta de regalo, lo que refuerza el vínculo entre lo que hizo el cliente y la recompensa que está recibiendo.

Los programas de lealtad pagados funcionan de la misma manera. Puede optar por pagar a sus clientes una tarjeta de regalo de registro, por ejemplo, solo para inscribirlos. Las empresas hacen esto porque saben que el valor de los clientes en un programa de fidelización es mucho mayor que en los clientes que están en su primera visita.

Después de todo, está luchando contra las tendencias emergentes de los clientes. Un estudio encontró que el 55% de los clientes ya no confían en las empresas a las que les compran, al menos no tanto como antes. Internet ha puesto a disposición de los clientes todo tipo de nuevas opciones de marca. También ha hecho que sea más difícil saber qué marca busca relaciones genuinas con los clientes y cuál busca dinero rápido a través del marketing digital.

El resultado: una gran cantidad de clientes escépticos. Eso incluye a los clientes que incluso podrían haberte comprado una vez antes.

A veces, ninguna cantidad de creación de confianza con una marca en crecimiento convencerá a las personas de que confíen en usted más que las Amazonas y Walmarts del mundo. Es posible que deba darle una sacudida al sistema. Ahí es donde ayudan los programas de lealtad pagados.

Pero, ¿a qué nos referimos cuando decimos programas de fidelización “pagados”? ¿Y por qué estás pagando, de todos modos? Hay varios enfoques diferentes que puede tomar:

• Pagar a la gente para que se registre. Esta es una excelente manera de generar confianza y participación en su programa de lealtad, pero también conlleva un gran riesgo: que las personas se registren y nunca vuelvan a usar su programa de lealtad. En general, desea recompensar a las personas en el back-end con sus programas de fidelización pagados. Esto garantiza que obtendrá la mayor participación y los tamaños de pedido más grandes que esperaba.
• Pago de tarjetas de regalo. Si los clientes encuentran que su marca refuerza lo suficiente, puede permitirles canjear tarjetas de regalo cuando hayan realizado suficientes compras a través de su programa de fidelización. Piense en el modelo "compre diez subs, obtenga uno gratis". Debido a que ese crédito aún se destina a su negocio, es mucho más fácil de administrar. Y debido a que la redención requiere la presencia de su marca, también es más reforzadora.
• Pago generalizado de tarjetas de regalo. Si aún no tienes ese tipo de lealtad a la marca, no te preocupes. Es probable que descubra que puede crear incentivos de lealtad pagados que aún coincidan con lo que los clientes quieren ver. Sin embargo, es posible que deba ofrecer tarjetas de regalo de otras compañías. Piense en esto como tomar prestada la confianza y la credibilidad ya construidas por esas marcas más grandes. Los clientes pueden estar felices de trabajar a través de su programa de lealtad con la promesa de esa tarjeta de regalo al final.

¿No estás seguro de cómo se ve ese último punto? Este es un ejemplo en el que Casper usó una tarjeta de regalo de Amazon de $200, muy por encima de su recompensa por referencia estándar de $75, para dar un impulso instantáneo a una campaña de temporada.

Hay algunas cosas que suceden aquí. Primero, el mensaje de “tiempo limitado” crea escasez. De inmediato, los clientes saben que esta no es una oferta que verán durante todo el año. Esto proporciona un incentivo adicional para probar el programa de referencia.

En segundo lugar, Casper reconoce que no todo el mundo necesita un colchón. Pero los clientes pueden conocer a alguien que necesita un colchón. Al emitir una tarjeta de regalo de Amazon para una referencia, se otorga un premio que casi cualquier persona puede usar.

La clave aquí es marcar lo que sus clientes están pensando. Use encuestas y comentarios de su equipo de servicio al cliente para profundizar. ¿Qué es lo que más valoran tus clientes? ¿Qué es lo que más les incentiva? Hasta que haga este trabajo, es posible que se sorprenda de lo difícil que puede ser incluso pagar a los clientes para que se unan a un programa de fidelización.

Pero cuando descubra lo que quieren los clientes, puede marcar su programa de fidelización pagado según corresponda. Y probablemente notará un aumento en la participación, la tasa de canje y el valor promedio de los pedidos de cualquier persona que use el programa.

Cuándo usar esto: cada vez que su programa de recompensas por lealtad necesita una oportunidad, una recompensa paga puede hacer exactamente eso. Probablemente encontrará que también funciona muy bien para los programas de referencia. Si vende artículos caros como colchones Caspar, es posible que sus clientes necesiten un pequeño incentivo adicional para seguir comprándole, ya que no siempre tienen que volver a una tienda como la suya todos los meses. Un programa de fidelización pagado puede mantener su negocio en la cima de sus mentes.

ventajas

• Si alinea sus incentivos con las necesidades del cliente, puede generar un aumento instantáneo en los clientes leales
• Potencialmente puede hacer que sus clientes compartan su programa de fidelización con amigos
• Ayuda a las empresas que venden artículos más caros a retener a más clientes y vender accesorios.

Contras

• Puede ser costoso o puede reducir el valor promedio del pedido cuando emite tarjetas de regalo

• A veces puede requerir que emita tarjetas de regalo e incentivos que pasan por otras marcas

• Su marca deberá estructurarla adecuadamente para garantizar que los clientes no se registren para recibir la recompensa y desaparezcan rápidamente.

Programas de fidelización basados ​​en el valor

Con suerte, cualquier programa de fidelización que construyas será valioso. Pero “valor” en este contexto no se refiere al valor que ofreces a tus clientes. Los programas de lealtad escalonados y los programas de lealtad pagados ofrecen mucho. Los valores de los que estamos hablando aquí se refieren a lo que los clientes valoran más en el mundo, lo que a menudo se superpone con donaciones benéficas, prácticas comerciales sostenibles y un impacto demostrable en el mundo.

En otras palabras, estos programas de lealtad son para aquellos clientes que no desean una tarjeta de regalo rápida de Amazon o puntos de canje para su próxima compra con usted. Quieren ver que su dinero se destina a una empresa que no solo valora a sus clientes, sino que valora su lugar en el mundo.

Un informe mostró que el 83 % de los millennials , por ejemplo, quiere que las empresas se alineen con sus valores. Y pueden estar dispuestos a cambiar sus hábitos de compra para centrarse en las marcas que lo hacen. Alrededor del 65 % de los millennials informaron que boicotearon una marca que habían comprado anteriormente debido a una desalineación en esos valores.

La clave aquí, sin embargo, es generar confianza. Y la próxima generación, Gen Z, desconfía notoriamente de lo que las empresas dicen que hacen. Como señala McKinsey , alrededor del 88 % de los miembros de la Generación Z dicen que no confían en lo que las marcas afirman sobre sus programas ESG (ambientales, sociales y de gobernanza).

Eso significa que si desea crear un programa de fidelización basado en el valor, debe alinear dos cosas:

• Sus incentivos de valor. ¿Son apropiados para su mercado los incentivos de valor que utiliza en su programa de fidelización, como la donación a una organización benéfica en nombre del cliente leal? Aquí es donde deben entrar en juego las encuestas, los comentarios y hablar con su equipo de atención al cliente. Descubra los desencadenantes de valor clave que hacen que los clientes de su mercado presten atención.
• La credibilidad de tu marca. Considere crear testimonios visuales sobre el impacto en el mundo real de las recompensas basadas en valores que ofrece. Busca historias. Cree una página web que destaque estadísticas clave, como el total de dólares donados a través de su programa. Cuanto más pueda hacer para establecer que hay un impacto real al usar su programa de fidelización, más probable es que los clientes más jóvenes confíen en usted lo suficiente como para registrarse.

Mira a tu alrededor y verás marcas que fusionan sus valores con su negocio. El bálsamo labial Zambeezi, por ejemplo, dona las ganancias a su país de origen, Zambia. Conscious Step es una marca de calcetines que ofrece una amplia variedad de organizaciones benéficas para donar. Prosperity Candle apoya a las mujeres refugiadas que vienen a los EE. UU. Tom's Shoes dona ⅓ de las ganancias a causas benéficas.

Cuándo usar esto: cuando trabaja en un sector del mercado que es más probable que esté motivado por incentivos de lealtad que tengan un impacto. O cuando quieras causar impacto. Los programas de lealtad basados ​​en el valor son tan efectivos para su marca como otros tipos de programas en esta lista; simplemente está cambiando quién recibe los ingresos cuando un cliente canjea su "premio".

ventajas

• Puede "poner su dinero donde está su boca" cuando se trata de donaciones caritativas
• A muchos consumidores jóvenes les gusta encontrar marcas que se alineen con ellos en cuanto a valores fundamentales.
• Estos premios benéficos pueden destinarse a buenas causas, lo que beneficia a todos

Contras

• Es posible que algunos clientes no consideren que las donaciones benéficas sean tan incentivadoras
• Puede pasar algún tiempo antes de que encuentre una donación benéfica que se alinee con los deseos de sus clientes.
• Es posible que deba dedicar más tiempo a verificar dos veces la calidad de las organizaciones benéficas que seleccione

Programas de fidelización por suscripción

A veces, puede pedirles a los clientes que le paguen. Suena contradictorio, pero si proporciona suficiente valor, esto puede vincular a los clientes con su marca más estrechamente de lo que podría imaginar.

En un programa de lealtad basado en suscripción, un cliente paga una tarifa mensual o anual para obtener acceso a beneficios más amplios dentro de su tienda. Es posible que ni siquiera ofrezca "puntos de lealtad" especiales, sino que simplemente abra ofertas premium de estilo VIP que de otro modo no tendrían disponibles. Un ejemplo clásico de un programa de fidelización basado en suscripción es Amazon Prime. Los clientes tienen que pagar por el envío de dos días y otros beneficios, como el servicio de transmisión Prime de Amazon. Vale la pena pagar el programa por sí solo. Pero los clientes que reciben envío gratuito pueden recurrir más a Amazon en el futuro, sabiendo que cada compra que realicen a través de los servicios de envío gratuito de Amazon inclinará la balanza a su favor.

Ese es el poder de un servicio de suscripción. Si bien puede parecer que está pidiendo a muchos de sus clientes que se registren para una experiencia "premium", muchos están felices de hacerlo. Solo piden que el valor que proporcionas a cambio haga que valga la pena. Y a medida que se registran en su programa de fidelización basado en suscripción, tienen más incentivos para seguir comprándole. Después de todo, quieren obtener el valor de su dinero.

Cuándo usar esto: Si tiene suficiente valor para ofrecer y desea que sus clientes estén "atrapados" en su tienda, esta es una forma ideal de generar lealtad.

ventajas

• Los clientes se sienten involucrados en su marca y con frecuencia recurren a ella para comprar
• Los clientes te pagarán por el derecho a disfrutar del programa de fidelización

Contras

• ¿Ofreces suficiente valor? De lo contrario, puede tomar algo de tiempo y dinero antes de que pueda justificar el cobro de una suscripción.
• Puede requerir una inversión inicial hasta que vea las recompensas a largo plazo en el volumen total de suscriptores.

Cómo elegir el programa de recompensas por lealtad adecuado para su empresa

No hay duda al respecto: un excelente programa de fidelización puede inspirar el tipo de compromiso a largo plazo que cualquier empresa necesita. Pero es posible que no tenga el éxito que busca hasta que elija el tipo de programa de fidelización adecuado para sus clientes. Aprende lo que más valoran. Aprende qué los incentiva. Aprenda lo que los motiva. Cuando lo haga, el estilo de programa de fidelización que elija se sentirá aún más atractivo.

¿Le interesa saber cómo puede crear uno de estos programas de fidelización con su empresa? Póngase en contacto con el departamento de ventas de Friendbuy hoy mismo para averiguar cómo puede lograr que su programa de fidelización se ajuste a las ambiciones de su marca.