ビジネスに最適な種類のロイヤルティ プログラムを選択する方法

ロイヤルティ リワード プログラムは、収益を拡大し、顧客離れを減らすのに最適です。 「最高のパフォーマンスを誇るロイヤルティ プログラムは、ポイントを交換する顧客からの収益を年間 15 ～ 25% 増加させることができます」とMcKinseyは指摘し、ブランドが群がる最大の理由の 1 つを強調しています。 簡単に言えば、ロイヤルティ プログラムは収益を押し上げます。

しかし、そのキー フレーズに注目してください: top-performance . すべてのロイヤルティ プログラムが同じように作られているわけではありません。 マッキンゼーが話しているような価値を解き放ちたい場合は、ブランドとニッチを適切なロイヤルティ プログラムに適合させる必要があります。 そのための最善の方法は、あなたのビジネスに役立つ可能性のあるロイヤルティ プログラムの種類を学ぶことです。

さまざまな種類のロイヤルティ プログラムをご覧ください。

• ポイントベースのロイヤルティ プログラム
• 段階的なロイヤルティ プログラム
• 有料ロイヤルティ プログラム
• 価値に基づくロイヤルティ プログラム
• サブスクリプションベースのロイヤルティ プログラム

ロイヤルティ リワード プログラムの種類

概観すると、すべてのロイヤルティ プログラムは一般的に同じものです。 あなたの会社は、顧客の継続的なビジネスと引き換えに、何らかのインセンティブを提供しています。 そして、この文脈では、その忠誠心には最終的な具体性が伴います。あなたは、最も忠実な顧客があなたから購入し続けることを望んでいます.

しかし、ズームインすると、これらのロイヤルティ報酬を分配する方法が重要であることがわかります. 猫を後ろ向きにかわいがってはいけないのと同じように、顧客を間違った方向にこすりつけてしまえば、どんなロイヤルティ プログラムもうまくいくと期待すべきではありません。 ロイヤルティ プログラムは、顧客が望んでいる場合にのみ機能します。 例えば：

• リピート購入でポイントを貯めたい？ これは、私たちの多くがよく知っている「ハンバーガーを 10 個購入すると 1 個無料」のカードに似ています。 消耗品を販売する場合、ビジネスがポイントベースのロイヤルティ プログラムと重複する可能性が高くなります。
• 彼らはVIPのように感じたいですか? これは、高価値で利益率の高い製品を販売する高級ブランドに非常に適しています。
• 顧客は独占を望んでいるのか、それともより高度な賞品のロックを解除したいのか? 上記の 2 つのオプションの中間にいる場合は、新しくリリースされた製品と、最も忠実な顧客向けの限定オファーがうまくいく可能性があります。

これらのスタイルには、それぞれ長所と短所があります。 御社の製品の具体的なソリューションを掘り下げて、御社のブランドに最適なソリューションを見つけてください。

ポイントベースのロイヤルティ プログラム

ポイントベースのロイヤルティ プログラムは、顧客が購入するたびにシンプルなインセンティブを提供します。 たとえば、顧客が Web サイトで $50 を使用した場合、ロイヤルティ リワード プログラムに対して 50 ポイントを約束することができます。 これらのポイントをどのように分配するかはあなた次第ですが、すべてのポイントベースのロイヤルティ プログラムは、この同じ基本的な前提で機能します。

喫茶店の例を考えてみましょう。 スターバックスには、1 ドルの使用で 1 ポイントという単純なアイデアを持つ強力なロイヤルティ プログラムがあります。 コーヒーはほとんどの消費者が繰り返し購入するものであるため (認めますが、毎日)、人々は喜んで登録します。 とにかく、そのお金はコーヒーに使われていると彼らは考えています。 それが長期的な忠誠の利益につながることができれば、それはケーキのアイシングです.

コーヒー以外の別の例としては、Chipotle 報酬プログラムがあります。 スターバックスのように、チポトレは、消費者の手に渡るとすぐに消えてしまう消耗品を提供しています。 食事の後も有効なポイント ベースのロイヤルティ リワードを作成することで、顧客がレストランに戻るインセンティブを拡大するのに役立ちます。

Chipotle の報酬プログラムは、1 ドルごとに10ポイントを提供するため、少し異なります。 ただし、各ポイントがどれだけの価値を引き換えるかは、最終的にはロイヤルティ プログラムを作成する会社次第です。

このスタイルのリワード プログラムは、より高額なアイテムでも使用できます。 たとえば、家具を販売する場合は、ポイントベースのロイヤルティ プログラムを作成できます。 人々はコーヒーほど頻繁に家具を購入しませんが、家具は人々が必要とするもう 1 つのアイテムです。

生理用下着も同様。 Friendbuy の顧客である Spanx は、ポイントベースの報酬ロイヤルティ プログラムを使用して、顧客が既存の製品を補充または交換する必要があるときに戻ってくるようにしています。

必ずしも人々が必要としているものを販売しているとは限らない高級ブランドは、ポイントベースのロイヤルティ プログラムから遠ざかる傾向があります。 これらのブランドでは、VIP の独占感を醸成することがより適切です。 ポイントベースのプログラムが優れているのは、日々の忠誠心の強化です。

ポイントベースのプログラムを使用する場合:ブランドが繰り返し購入できる場合は、通常、ポイントベースのロイヤルティ プログラムが適切です。 すべての購入にポイントを追加することは、あまりインセンティブに感じないかもしれません。 しかし、顧客が時々それらのポイントをあなたの報酬と引き換える場合、彼らはそれを覚えているでしょう. そして、彼らは通常の仕事をあなたに任せるでしょう。

長所

• 「とにかく買う」というお客様に最適
• ポイントが加算される限り、高価なインセンティブを必要としません
• 顧客にログインして残高を確認してもらい、ブランド ロイヤルティを促進する
• 一定の繰り返しの購入で具体的なメリットを提供することにより、ブランドの忠誠心を強化します

短所

• 人々があなたの商品を購入する頻度が減ったり、時折の贅沢な「散財」のために購入したりすると、効果が失われる可能性があります
• あなたが配るポイントのレベルに応じて、いくらか強化するだけかもしれません

段階的なロイヤルティ プログラム

ポイントベースのロイヤルティ プログラムの静的なアプローチとは異なり、段階的なロイヤルティ プログラムは、顧客が常に翌日に戻りたいとは限らないことを認識しています。 または翌月でも。 しかし、そもそも顧客が必ずしもあなたのやり方で繰り返し取引をしたいとは思わない場合、どのように顧客にインセンティブを与えるのでしょうか?

解決策は、虹の終わりに金のポットを約束することです. 段階的なロイヤルティ プログラムは、すぐに引き換えることができる報酬を約束するだけではありません。 また、彼らがあなたのブランドから購入し続ければ、より高いレートで報酬を獲得できる可能性も約束されています.

Nuuly のこの例は、段階的な報酬パッケージの動作を示しています。 顧客の紹介に対して 1 対 1 の報酬を提供するのではなく、より高い層のロックを解除するにつれて、より高い報酬で顧客を呼び戻します。

これを「ゲーミフィケーション」と考えてください。 モバイル アプリが私たちを夢中にさせる理由の 1 つは、新しい、より高いレベルの報酬を常に提供してくれることです。 私たちは実績を解き放ち、能力を拡大しています。 電話を置きたいと思うたびに、次の素晴らしい報酬が…もうすぐ…という衝動と戦わなければなりません。

段階的なロイヤルティ プログラムでも同じように機能します。 Nuuly の例では、この戦略が友人紹介プログラムで実行されていることがわかります。 段階的な報酬を提供することで、Nuuly は顧客が外に出てブランドを広めるインセンティブをさらに追加します。 紹介する友人を 1 人しか考えていなかったかもしれない顧客は、突然、連絡できる他の友人のことを考えなければならなくなります。

リピート ビジネスに苦労している場合、段階的なロイヤルティ プログラムにより、顧客はブランドに「レベルアップ」したという感覚を得ることができます。 そして、まだレベルアップしていない場合は、あなたから購入し続けることを強制します。 利点は、より長期的な「プル」でロイヤルティ プログラムを作成できることです。 お客様が取り組むべきことがあります。

段階的なロイヤルティ プログラムのリスクは、これらの報酬のロックを解除するのが簡単になりすぎて、多額の費用がかかる可能性があることです。 ロイヤルティ プログラムはビジネスに最適ですが、すべてのブランドは、顧客のロイヤルティを促進するために何を喜んで支払うかを検討する必要があります。 段階的なロイヤルティ プログラムがうまく機能している場合、次の質問をする必要があるかもしれません。

これを使用する場合:通常の少額の支払いやサブスクリプション スタイルのサービスへの依存度が低く、長期的な理由で顧客を維持する必要がある場合。 たとえば、衣料品ブランドは、コーヒーのサブスクリプション サービスよりも段階的なロイヤルティ リワード プログラムのほうがパフォーマンスが向上する可能性があります。

長所

• 他の方法ではエンゲージすることを考えなかったであろう顧客に、再訪を促す可能性があります。
• 将来のより高い層の約束は、より多くのサインアップを刺激する可能性があります
• 顧客が頻繁に購入できる小さなアイテムを提供しないブランドに最適

短所

• 高価なインセンティブは、あなたの側でより高価になる可能性があります
• 層のロックを解除する前に顧客がドロップアウトする可能性があります
• インセンティブ層とロイヤルティ プログラムの予算との間の適切なバランスを見つけるには、少し実験する必要があります。

有料ロイヤルティ プログラム

疑問がある場合は、直接的な顧客インセンティブを作成します。 言い換えれば、ロイヤルティ プログラムにサインアップするための一括賞品 (ギフト カードなど) を顧客に直接提供することができます。

スマイル ダイレクト クラブの紹介プログラムによる直接的なインセンティブの例を次に示します。 それがどれほど簡単か分かりますか？ 顧客が店舗で使用できる 100 ドルのギフトカード。 しかし、ギフトカードの目的も明確に示しており、顧客が行ったことと受け取った報酬との関連性を強化しています。

有料のロイヤルティ プログラムも同じように機能します。 たとえば、顧客を登録するためだけに、サインアップ ギフト カードを顧客に支払うことを選択する場合があります。 企業がこれを行うのは、ロイヤルティ プログラムの顧客の価値が、最初に訪問した顧客よりもはるかに高いことを知っているからです。

結局のところ、あなたは新しい顧客トレンドと戦っているのです。 ある調査によると、顧客の 55% は、購入先の企業をもはや信頼していません。少なくとも以前ほどではありません。 インターネットは、あらゆる種類の新しいブランド オプションを顧客に提供しています。 また、どのブランドが真の顧客関係を求めており、どのブランドがデジタル マーケティングによる手っ取り早い収益を求めているかを判断することも難しくなっています。

結果: 多くの懐疑的な顧客。 これには、以前にあなたから購入した可能性のある顧客も含まれます。

時には、成長中のブランドとの信頼関係を築き上げても、世界のアマゾンやウォルマート以上に人々に信頼してもらえるものはありません。 システムに衝撃を与える必要があるかもしれません。 そこで役立つのが、有料のロイヤルティ プログラムです。

しかし、「有料」のロイヤルティ プログラムとはどういう意味でしょうか? とにかく、あなたは何にお金を払っているのですか？ あなたが取ることができるいくつかの異なるアプローチがあります：

• サインアップするために人々に支払います。 これは、ロイヤルティ プログラムへの信頼と参加を構築するための優れた方法ですが、大きなリスクも伴います。つまり、人々がサインアップして、ロイヤルティ プログラムを二度と使用しないということです。 一般的に、有料のロイヤルティ プログラムでバックエンドの人々に報酬を与えたいと考えています。 これにより、期待していたより高い参加率とより大きな注文サイズを確実に得ることができます。
• ギフトカードの支払い。 顧客があなたのブランドを十分に強化していると感じた場合は、顧客がロイヤルティ プログラムを通じて十分な購入を行ったときにギフト カードを交換できるようにすることができます。 「サブスクを 10 回購入すると 1 つ無料」のモデルを考えてみてください。 そのクレジットは引き続きあなたのビジネスに向けられるため、管理がはるかに簡単になります。 また、引き換えにはブランドの存在感が必要なため、より強化されます。
• 一般化されたギフト カードの支払い。 そのようなブランドへの忠誠心がまだない場合でも、心配する必要はありません。 顧客が見たいものと一致する有料のロイヤルティ インセンティブを構築できることがわかるでしょう。 ただし、他社のギフトカードを提供する必要がある場合があります。 これは、大手ブランドがすでに築いてきた信頼と信用を借りていると考えてください。 顧客は、最後にそのギフトカードを約束して、ロイヤルティプログラムを喜んで進めるかもしれません.

最後のポイントがどのように見えるかわかりませんか? これは、Casper が 200 ドルの Amazon ギフト カードを使用して、通常の紹介報酬である 75 ドルを上回る額を使用して、季節限定のキャンペーンを即座に後押しした例です。

ここでいくつかのことが起こっています。 まず、「期間限定」というメッセージが希少性を生み出します。 すぐに、顧客は、これが一年中続くオファーではないことを知っています. これにより、紹介プログラムを試す追加のインセンティブが提供されます。

第二に、Casper は、すべての人がマットレスを必要とするわけではないことを認識しています。 しかし、顧客はマットレスが必要な人を知っているかもしれません。 紹介者にAmazonギフト券を発行することで、誰でも使える賞品をプレゼントしています。

ここで重要なのは、顧客が何を考えているかを理解することです。 カスタマー サービス チームからのアンケートとフィードバックを使用して、深く掘り下げます。 あなたの顧客は何を最も大切にしていますか? 彼らに最もインセンティブを与えるものは何ですか? この作業を行うまでは、ロイヤルティ プログラムに参加するために顧客に料金を支払うことさえ難しいことに驚くかもしれません。

しかし、顧客が何を望んでいるかがわかったら、必要に応じて有料のロイヤルティ プログラムに参加できます。 また、このプログラムを使用している人の参加率、償還率、および平均注文額が増加していることに気付くでしょう。

これをいつ使用するか:ロイヤルティ リワード プログラムに一石を投じる必要があるときはいつでも、有料リワードがまさにそれを実現します。 紹介プログラムにも最適です。 Caspar マットレスのような高価な商品を販売している場合、顧客は毎月あなたのような店に戻る必要がないため、購入を続けるために少し余分なインセンティブが必要になる場合があります。 有料のロイヤルティ プログラムは、あなたのビジネスを常に頭に入れておくことができます。

長所

• インセンティブを顧客のニーズに合わせると、忠実な顧客を即座に増やすことができます
• 顧客がロイヤルティ プログラムを友人と共有する可能性があります
• より高価な商品を販売する企業がより多くの顧客を維持し、アクセサリーを販売するのに役立ちます

短所

• ギフトカードを発行すると、高価になるか、平均注文額が減る可能性があります

• 他のブランドを経由するギフトカードやインセンティブの発行が必要になる場合があります

• ブランドは、顧客が報酬にサインアップしてすぐに消えないように、適切に構成する必要があります

価値に基づくロイヤルティ プログラム

うまくいけば、あなたが構築するロイヤルティ プログラムが価値のあるものになるでしょう。 ただし、このコンテキストでの「価値」は、顧客に提供する価値を意味するものではありません。 段階的なロイヤルティ プログラムと有料のロイヤルティ プログラムは、それを十分に提供します。 ここで話している価値とは、顧客が世界で最も価値を置いているものを指しており、多くの場合、慈善寄付、持続可能なビジネス慣行、および世界に明白な影響を与えることと重なっています。

つまり、これらのロイヤルティ プログラムは、すぐに Amazon ギフト カードを受け取りたくない顧客や、次回の購入に使用できる交換ポイントを必要としない顧客向けです。 彼らは、自分たちのお金が、顧客を大切にするだけでなく、世界での地位を大切にする会社に使われることを望んでいます.

たとえば、あるレポートによると、ミレニアル世代の 83% は、企業が自分たちの価値観と一致することを望んでいます。 そして、彼らは購買習慣を変えて、そうするブランドに集中することをいとわないかもしれません. ミレニアル世代の約 65% が、以前に購入したブランドの価値観が一致していないためにボイコットしたと報告しています。

ただし、ここで重要なのは信頼を築くことです。 そして、次世代の Z 世代は、企業が言うことに慎重であることで有名です。 McKinsey が指摘しているように、Z 世代の約 88% は、自社の ESG (環境、社会、およびガバナンス) プログラムについてブランドが主張することを信頼していないと述べています。

つまり、価値に基づくロイヤルティ プログラムを構築するには、次の 2 つのことを調整する必要があります。

• あなたの価値インセンティブ。 ロイヤルティ プログラムで使用するバリュー インセンティブ (忠実な顧客に代わって慈善団体に寄付するなど) は、市場に適していますか? これは、調査、フィードバック、およびカスタマー サポート チームとの対話が必要な場所です。 市場の顧客に注意を向けさせる重要な価値トリガーを発見します。
• あなたのブランドの信頼性。 あなたが提供する価値に基づく報酬の現実世界への影響について、視覚的な証言を作成することを検討してください。 ストーリーを探します。 プログラムを通じて寄付された合計金額など、主要な統計を強調する Web ページを作成します。 ロイヤルティ プログラムを使用することによる実際の影響があることを立証するためにできることが多ければ多いほど、若い顧客がサインアップするのに十分なほどあなたを信頼する可能性が高くなります。

周りを見渡すと、ブランドの価値をビジネスと融合させていることがわかります。 たとえば、Zambeezi リップ クリームは収益を母国ザンビアに寄付しています。 Conscious Step は、さまざまな慈善団体への寄付を行うソックス ブランドです。 Prosperity Candle は、米国にやってくる女性難民を支援しています。Tom's Shoes は収益の 1/3 を慈善目的に寄付しています。

これを使用する場合:影響を与えるロイヤリティ インセンティブによって動機付けられる可能性が最も高い市場部門で働いている場合。 または、影響を与えたいときはいつでも。 価値に基づくロイヤルティ プログラムは、このリストにある他の種類のプログラムと同様に、ブランドにとって効果的です。 顧客が「賞品」を引き換えたときに誰が収益を受け取るかを変更しているだけです。

長所

• 慈善寄付に関しては、「お金を口に出す」ことができます
• 多くの若い消費者は、コアバリューで自分と一致するブランドを見つけることを好みます
• これらの慈善賞品は、すべての人に利益をもたらす大義に役立てることができます

短所

• 一部の顧客は、慈善寄付がインセンティブとして感じられない場合があります
• 顧客のニーズに合った慈善寄付を見つけるまでに時間がかかる場合があります
• 選択した慈善団体の質を再確認するために、余分な時間を費やす必要がある場合があります

サブスクリプションベースのロイヤルティ プログラム

場合によっては、お客様に支払いをお願いすることがあります。 直感に反するように聞こえますが、十分な価値を提供すれば、想像以上に顧客をブランドに結び付けることができます。

サブスクリプション ベースのロイヤルティ プログラムでは、顧客は月額または年額の料金を支払い、ストア内のより幅広い特典にアクセスできます。 特別な「ロイヤルティ ポイント」を提供するのではなく、他の方法では利用できない VIP スタイルのプレミアム オファーを提供するだけです。 サブスクリプション ベースのロイヤルティ プログラムの典型的な例は、Amazon プライムです。 顧客は、Amazon のプライム ストリーミング サービスなど、2 日以内の配送やその他の特典の料金を支払う必要があります。 このプログラムは、それ自体で支払う価値があります。 しかし、送料無料を受け取った顧客は、Amazon の送料無料サービスを通じて注文するすべての購入が有利になることを知っているため、将来的には Amazon を利用する可能性が高くなります。

それがサブスクリプションサービスの強みです。 多くの顧客に「プレミアム」エクスペリエンスへのサインアップを求めているように聞こえるかもしれませんが、多くの顧客は喜んでサインアップします。 彼らは、あなたが見返りに提供する価値が、彼らの価値以上のものになることだけを求めます. また、サブスクリプション ベースのロイヤルティ プログラムにサインアップすると、購入を継続する動機が高まります。 結局のところ、彼らはお金の価値を手に入れたいのです。

これを使用する場合: 提供する価値が十分にあり、顧客をストアに「固定」したい場合、これはロイヤルティを構築するための理想的な方法です。

長所

• 顧客はあなたのブランドに投資していると感じており、頻繁に購入を求めています
• 顧客は、ロイヤルティ プログラムを利用する権利に対して料金を支払います。

短所

• 十分な価値を提供していますか？ そうでない場合は、サブスクリプションの請求を正当化するまでに、時間とお金がかかる可能性があります
• サブスクライバーの総数に長期的な報酬が見られるまでは、先行投資が必要になる場合があります

ビジネスに適したロイヤルティ リワード プログラムの選択

疑いの余地はありません。優れたロイヤルティ プログラムは、ビジネスに必要な長期的なエンゲージメントを促進します。 しかし、顧客にとって適切な種類のロイヤルティ プログラムを選択するまでは、期待どおりの成功を収めることはできないかもしれません。 彼らが最も大切にしているものを学びましょう。 彼らにインセンティブを与えるものを学びましょう。 何がカチカチ音をたてるかを学びましょう。 そうすることで、選択したロイヤルティ プログラムのスタイルがさらに魅力的になります。

これらのロイヤルティ プログラムの 1 つを自社で構築する方法に興味がありますか? 今すぐ Friendbuy のセールス担当者に連絡して、ロイヤルティ プログラムをブランドの目標に適合させる方法を確認してください。