Come scegliere i migliori tipi di programmi fedeltà per la tua azienda

I programmi di premi fedeltà sono ottimi per aumentare le entrate e ridurre il tasso di abbandono dei clienti. "I programmi fedeltà con le migliori prestazioni possono aumentare le entrate dei clienti che riscattano punti dal 15 al 25 percento all'anno", osserva McKinsey , evidenziando uno dei motivi principali per cui i marchi si rivolgono a loro. In poche parole, i programmi fedeltà aumentano i profitti.

Ma nota la frase chiave: le migliori prestazioni . Non tutti i programmi fedeltà sono uguali. Se vuoi sbloccare il tipo di valore di cui parla McKinsey, dovrai adattare il tuo marchio e la tua nicchia al programma di fidelizzazione appropriato. E il modo migliore per farlo è imparare i tipi di programmi fedeltà che potrebbero funzionare per la tua azienda.

Esplora i diversi tipi di programmi fedeltà:

• Programmi fedeltà a punti
• Programmi fedeltà a più livelli
• Programmi fedeltà a pagamento
• Programmi di fidelizzazione basati sul valore
• Programmi fedeltà basati su abbonamento

Tipi di programmi di premi fedeltà

Da una prospettiva a volo d'uccello, ogni programma di fidelizzazione è generalmente la stessa cosa. La tua azienda offre una sorta di incentivo in cambio della continuazione dell'attività del cliente. E in questo contesto, quella lealtà arriva con la tangibilità dei profitti: vuoi vedere i tuoi clienti più fedeli continuare ad acquistare da te.

Ma ingrandisci e vedrai che il modo in cui distribuisci questi premi fedeltà è fondamentale. Proprio come non accarezzeresti un gatto all'indietro, non dovresti aspettarti che nessun programma di fidelizzazione funzioni se strofina i clienti nel modo sbagliato. Il tuo programma fedeltà funziona solo se è quello che vogliono i tuoi clienti. Per esempio:

• Vogliono accumulare punti perché fanno acquisti ripetuti? Questo è simile alla carta "compra dieci hamburger, prendine uno gratis" con cui molti di noi hanno familiarità. Se vendi articoli di consumo, ci sono buone probabilità che la tua attività si sovrapponga a un programma fedeltà basato su punti.
• Vogliono sentirsi dei VIP? Funziona molto bene per i marchi di alto livello con prodotti in vendita di valore superiore e con margini più elevati.
• I clienti vogliono esclusive o per sbloccare premi più avanzati? Se ti trovi nel mezzo delle due opzioni di cui sopra, i prodotti appena rilasciati e le offerte esclusive per i tuoi clienti più fedeli potrebbero funzionare.

Ciascuno di questi stili ha i suoi lati positivi e negativi. Analizziamo le soluzioni specifiche per le tue offerte per avere un'idea di quale si allinea meglio al tuo marchio.

Programmi fedeltà a punti

I programmi fedeltà a punti offrono semplici incentivi per ogni acquisto effettuato da un cliente. Ad esempio, se un cliente spende $ 50 sul tuo sito web, potresti promettere 50 punti per il tuo programma fedeltà. Il modo in cui dividi questi punti dipende da te, ma ogni programma fedeltà basato su punti funzionerà su questa stessa premessa di base.

Considera l'esempio di una caffetteria. Starbucks ha un solido programma fedeltà con un'idea semplice: un punto per un dollaro speso. Poiché il caffè è qualcosa che la maggior parte dei consumatori acquisterà ripetutamente (ammettilo: ogni giorno), le persone sono felici di abbonarsi. Quei soldi andranno comunque al caffè, pensano. Se può sommarsi a vantaggi di fedeltà a lungo termine, questa è la ciliegina sulla torta.

Un altro esempio, al di fuori del caffè, è il programma di premi Chipotle. Come Starbucks, Chipotle offre un prodotto di consumo che scompare non appena finisce nelle mani del consumatore. La creazione di premi fedeltà basati su punti che vanno oltre il pasto aiuta a estendere gli incentivi del cliente a tornare al ristorante.

Il programma di ricompensa di Chipotle è leggermente diverso perché offre 10 punti per ogni dollaro speso. Ma quanto valore riscatta ogni punto dipende in ultima analisi dall'azienda che crea il programma fedeltà.

Puoi anche utilizzare questo tipo di programma di premi con articoli a biglietto più alto. Se vendi mobili, ad esempio, puoi creare un programma fedeltà a punti. Le persone non comprano mobili così spesso come fanno il caffè, ma i mobili sono un altro oggetto di cui le persone hanno bisogno.

Lo stesso con la biancheria intima mestruale. Spanx, cliente di Friendbuy, utilizza un programma di fidelizzazione a premi basato su punti per far sì che i clienti tornino quando hanno bisogno di ricaricare o sostituire i prodotti esistenti.

I marchi di lusso che non vendono necessariamente ciò di cui le persone hanno bisogno potrebbero tendere a stare alla larga dai programmi fedeltà basati sui punti. Con quei marchi, coltivare un senso di esclusività VIP è più appropriato. È il rafforzamento quotidiano della lealtà in cui eccellono i programmi basati su punti.

Quando utilizzare i programmi basati su punti: se il tuo marchio ha acquisti ripetibili, i programmi fedeltà basati su punti sono generalmente appropriati. L'aggiunta di punti a ogni acquisto potrebbe non sembrare un grande incentivo. Ma se un cliente occasionalmente riscatta quei punti per i tuoi premi, se ne ricorderà. E probabilmente ti daranno i loro affari regolari.

Professionisti

• Ideale per i clienti che “compreranno comunque il prodotto”
• Non richiedere incentivi costosi, a patto che i punti si sommino
• Aiuta a promuovere la fedeltà al marchio facendo accedere un cliente per controllare il proprio saldo
• Rafforza la fedeltà al marchio offrendo vantaggi tangibili su acquisti costanti e ripetuti

Contro

• Potrebbe perdere efficacia se le persone acquistano i tuoi articoli meno spesso o per occasionali "pazzie" di lusso
• Potrebbe essere solo in qualche modo rinforzante, a seconda del livello di punti che distribuisci

Programmi fedeltà a più livelli

A differenza dell'approccio statico dei programmi fedeltà basati su punti, i programmi fedeltà a più livelli riconoscono che un cliente potrebbe non voler sempre tornare il giorno successivo. O anche il mese successivo. Ma come incentivi i clienti quando non vogliono necessariamente ripetere gli affari a modo tuo in primo luogo?

La soluzione è promettere una pentola d'oro alla fine dell'arcobaleno. Un programma fedeltà a più livelli non promette solo premi che possono riscattare in questo momento. Promette anche la possibilità che se continuano ad acquistare dal tuo marchio, possono sbloccare premi a un tasso più elevato.

Questo esempio di Nuuly mostra un pacchetto di ricompense a più livelli in azione. Invece di offrire ricompense 1:1 per i referral dei clienti, richiamano i clienti con premi più alti man mano che sbloccano livelli più alti.

Pensa a questo come "ludicizzazione". Uno dei modi in cui le app mobili ci tengono così dipendenti è quello di darci costantemente nuovi e più alti livelli di ricompense per cui puntare. Stiamo sbloccando risultati ed espandendo la nostra capacità. Ogni volta che vogliamo mettere giù il telefono, dobbiamo combattere l'impulso che la prossima grande ricompensa sia proprio... dietro... l'angolo.

Può funzionare allo stesso modo con i programmi fedeltà a più livelli. Nell'esempio di Nuuly, vedi questa strategia giocare con un programma invita un amico. Offrendo ricompense a più livelli, Nuuly aggiunge ulteriori incentivi ai clienti per uscire ed evangelizzare il loro marchio. Un cliente che potrebbe aver pensato solo a un amico per un rinvio deve improvvisamente pensare agli altri amici che può contattare.

Se hai difficoltà a ripetere gli affari, un programma di fidelizzazione a più livelli dà ai clienti la sensazione di essere "saliti di livello" con il tuo marchio. E li costringe a continuare ad acquistare da te se non sono ancora saliti di livello. Il vantaggio è che crei un programma fedeltà con un "tiro" più a lungo termine. C'è qualcosa per cui i clienti devono lavorare.

Il rischio di un programma fedeltà a più livelli è che può diventare troppo facile sbloccare questi premi, con un costo potenzialmente elevato. I programmi di fidelizzazione sono ottimi per le aziende, ma ogni marchio deve considerare quanto è disposto a spendere per incoraggiare la fidelizzazione dei clienti. Un programma di fidelizzazione a più livelli ben funzionante potrebbe costringerti a chiederti: quanto vale un cliente fedele per i tuoi profitti?

Quando utilizzarlo: quando ti affidi meno a pagamenti regolari e minori e a servizi in stile abbonamento e devi far tornare i clienti per motivi a lungo termine. I marchi di abbigliamento, ad esempio, potrebbero ottenere risultati migliori con programmi di premi fedeltà a più livelli rispetto a un servizio di abbonamento al caffè.

Professionisti

• Potenzialmente ispira i clienti a tornare che altrimenti non avrebbero pensato di impegnarsi
• La promessa di futuri livelli più alti può potenzialmente ispirare più iscrizioni
• Ottimo per i marchi che non offrono piccoli articoli che i clienti possono acquistare frequentemente

Contro

• Gli incentivi più costosi possono essere più costosi da parte tua
• È possibile che i clienti abbandonino prima di sbloccare i livelli
• Dovrai sperimentare un po' per trovare il giusto equilibrio tra i livelli di incentivazione e il budget del tuo programma fedeltà

Programmi fedeltà a pagamento

In caso di dubbio, crea un incentivo diretto per il cliente. In altre parole, puoi offrire direttamente ai clienti un premio forfettario (come una carta regalo, ad esempio) per l'iscrizione al tuo programma fedeltà.

Ecco un esempio di incentivo diretto dal programma di riferimento di Smile Direct Club. Vedi com'è semplice? $ 100 in una carta regalo che il cliente può utilizzare nel negozio. Ma afferma anche esplicitamente a cosa serve la carta regalo, rafforzando il legame tra ciò che il cliente ha fatto e la ricompensa che sta ricevendo.

I programmi fedeltà a pagamento funzionano allo stesso modo. Potresti scegliere di pagare ai tuoi clienti una carta regalo di iscrizione, ad esempio, solo per iscriverli. Le aziende lo fanno perché sanno che il valore dei clienti in un programma fedeltà è molto più alto rispetto ai clienti che sono alla loro prima visita.

Dopotutto, stai combattendo contro le tendenze emergenti dei clienti. Uno studio ha rilevato che il 55% dei clienti non si fida più delle aziende da cui acquista, almeno non tanto quanto una volta. Internet ha reso disponibili ai clienti tutti i tipi di nuove opzioni di marca. Ha anche reso più difficile stabilire quale marchio è alla ricerca di relazioni con i clienti autentiche e quale è interessato a un rapido guadagno tramite il marketing digitale.

Il risultato: molti clienti scettici. Ciò include i clienti che potrebbero aver già acquistato da te una volta.

A volte, nessuna quantità di costruzione della fiducia con un marchio in crescita convincerà le persone a fidarsi di te più delle Amazzoni e dei Walmart del mondo. Potrebbe essere necessario dare una scossa al sistema. È qui che aiutano i programmi fedeltà a pagamento.

Ma cosa intendiamo quando diciamo programmi fedeltà “a pagamento”? E per cosa stai pagando, comunque? Esistono diversi approcci che puoi adottare:

• Pagare le persone per iscriversi. Questo è un ottimo modo per creare fiducia e partecipazione al tuo programma fedeltà, ma comporta anche un grosso rischio: che le persone si iscrivano e non utilizzino mai più il tuo programma fedeltà. In generale, vuoi premiare le persone nel back-end con i tuoi programmi fedeltà a pagamento. In questo modo otterrai la maggiore partecipazione e le dimensioni degli ordini più grandi che speravi.
• Pagare le carte regalo. Se i clienti ritengono che il tuo marchio si rafforzi a sufficienza, puoi consentire ai tuoi clienti di riscattare buoni regalo quando hanno effettuato un numero sufficiente di acquisti tramite il tuo programma fedeltà. Pensa al modello "compra dieci abbonamenti, prendine uno gratis". Poiché quel credito va ancora verso la tua attività, è molto più facile da gestire. E poiché la redenzione richiede la presenza del tuo marchio, è anche più rinforzante.
• Pagamento di buoni regalo generalizzati. Se non hai ancora quel tipo di fedeltà al marchio, non preoccuparti. Probabilmente scoprirai che puoi creare incentivi fedeltà a pagamento che corrispondono ancora a ciò che i clienti vogliono vedere. Tuttavia, potresti dover offrire buoni regalo di altre società. Pensa a questo come a prendere in prestito la fiducia e la credibilità già costruite da quei marchi più grandi. I clienti potrebbero essere felici di lavorare attraverso il tuo programma fedeltà con la promessa di quella carta regalo alla fine.

Non sei sicuro di come sia l'ultimo punto? Ecco un esempio in cui Casper ha utilizzato una carta regalo Amazon da $ 200, ben al di sopra della sua ricompensa di riferimento standard di $ 75, per dare una spinta immediata a una campagna stagionale.

Ci sono alcune cose che accadono qui. In primo luogo, il messaggio del "tempo limitato" crea scarsità. Fin dall'inizio, i clienti sanno che questa non è un'offerta che vedranno durare tutto l'anno. Ciò fornisce un ulteriore incentivo a provare il programma di riferimento.

In secondo luogo, Casper riconosce che non tutti potrebbero aver bisogno di un materasso. Ma i clienti potrebbero conoscere qualcuno che ha bisogno di un materasso. Emettendo un Buono regalo Amazon per un rinvio, viene distribuito un premio che chiunque può utilizzare.

La chiave qui è capire cosa pensano i tuoi clienti. Usa i sondaggi e il feedback del tuo team del servizio clienti per scavare in profondità. Cosa apprezzano di più i tuoi clienti? Cosa li incentiva di più? Fino a quando non farai questo lavoro, potresti essere sorpreso di quanto possa essere difficile persino pagare i clienti per aderire a un programma fedeltà.

Ma quando scopri cosa vogliono i clienti, puoi comporre il tuo programma fedeltà a pagamento come appropriato. E probabilmente noterai un aumento della partecipazione, del tasso di riscatto e del valore medio dell'ordine di chiunque utilizzi il programma.

Quando usarlo: ogni volta che il tuo programma di premi fedeltà ha bisogno di un colpo al braccio, una ricompensa pagata può fare esattamente questo. Probabilmente scoprirai che funziona benissimo anche per i programmi di riferimento. Se vendi articoli costosi come i materassi Caspar, i tuoi clienti potrebbero aver bisogno di un piccolo incentivo in più per continuare ad acquistare da te, poiché non devono sempre tornare in un negozio come il tuo ogni mese. Un programma di fidelizzazione a pagamento può mantenere la tua attività in cima alle loro menti.

Professionisti

• Se allinei i tuoi incentivi alle esigenze dei clienti, puoi ottenere un aumento istantaneo di clienti fedeli
• Può potenzialmente indurre i tuoi clienti a condividere il tuo programma fedeltà con gli amici
• Aiuta le aziende che vendono articoli più costosi a mantenere più clienti e a vendere accessori

Contro

• Può essere costoso o può consumare il valore medio dell'ordine quando si emettono buoni regalo

• A volte potrebbe essere necessario emettere carte regalo e incentivi che passano attraverso altri marchi

• Il tuo marchio dovrà strutturarlo correttamente per garantire che i clienti non si iscrivano per il premio e scompaiano rapidamente

Programmi di fidelizzazione basati sul valore

Si spera che qualsiasi programma fedeltà che costruisci sarà prezioso. Ma "valore" in questo contesto non si riferisce al valore che offri ai tuoi clienti. I programmi fedeltà a più livelli e i programmi fedeltà a pagamento ne offrono in abbondanza. I valori di cui stiamo parlando qui si riferiscono a ciò che i clienti apprezzano di più nel mondo, che spesso si sovrappongono a donazioni di beneficenza, pratiche commerciali sostenibili e hanno un impatto dimostrabile sul mondo.

In altre parole, questi programmi fedeltà sono per quei clienti che non desiderano una rapida carta regalo Amazon o punti di riscatto per il loro prossimo acquisto con te. Vogliono vedere che i loro soldi vanno a un'azienda che non solo apprezza i suoi clienti, ma valorizza il suo posto nel mondo.

Un rapporto ha mostrato che l' 83% dei millennial , ad esempio, desidera che le aziende si allineino ai propri valori. E potrebbero essere disposti a cambiare le loro abitudini di acquisto per concentrarsi sui marchi che lo fanno. Circa il 65% dei millennial ha riferito di aver boicottato un marchio da cui aveva acquistato in precedenza a causa di un disallineamento di tali valori.

La chiave qui, tuttavia, è creare fiducia. E la prossima generazione, la Gen Z, è notoriamente diffidente nei confronti di ciò che le aziende dicono di fare. Come osserva McKinsey , circa l'88% dei Gen Zers afferma di non fidarsi di ciò che i marchi affermano sui loro programmi ESG (ambiente, sociale e governance).

Ciò significa che se vuoi costruire un programma di fidelizzazione basato sul valore, devi allineare due cose:

• I tuoi incentivi di valore. Gli incentivi di valore che utilizzi nel tuo programma fedeltà, come la donazione a un ente di beneficenza per conto del cliente fedele, sono appropriati per il tuo mercato? È qui che entrano in gioco sondaggi, feedback e colloqui con il team di assistenza clienti. Scopri i trigger di valore chiave che attirano l'attenzione dei clienti nel tuo mercato.
• La credibilità del tuo marchio. Prendi in considerazione la creazione di testimonianze visive sull'impatto nel mondo reale delle ricompense basate sui valori che offri. Cerca storie. Crea una pagina web che evidenzi le statistiche chiave, come i dollari totali donati attraverso il tuo programma. Quanto più puoi fare per stabilire che l'utilizzo del tuo programma fedeltà ha un impatto reale, tanto più è probabile che i clienti più giovani si fidino di te abbastanza da iscriversi.

Guardati intorno e vedrai marchi che fondono i loro valori con il loro business. Il balsamo per labbra Zambeezi, ad esempio, dona i proventi al suo paese d'origine, lo Zambia. Conscious Step è un marchio di calze che offre un'ampia varietà di enti di beneficenza per la donazione. Prosperity Candle sostiene le donne rifugiate che arrivano negli Stati Uniti Tom's Shoes dona ⅓ dei proventi dei profitti a cause di beneficenza.

Quando usarlo: quando lavori in un settore di mercato che è molto probabile che sia motivato da incentivi alla fedeltà che hanno un impatto. O ogni volta che vuoi avere un impatto. I programmi fedeltà basati sul valore sono altrettanto efficaci per il tuo marchio quanto altri tipi di programmi in questo elenco; stai semplicemente cambiando chi riceve i proventi quando un cliente riscatta il suo "premio".

Professionisti

• Puoi "mettere i tuoi soldi dove è la tua bocca" quando si tratta di donazioni di beneficenza
• A molti giovani consumatori piace trovare marchi che si allineino con loro sui valori fondamentali
• Questi premi di beneficenza possono andare a buone cause, a vantaggio di tutti

Contro

• Alcuni clienti potrebbero non trovare le donazioni di beneficenza così incentivanti
• Potrebbe volerci del tempo prima di trovare una donazione di beneficenza che sia in linea con i desideri dei tuoi clienti
• Potrebbe essere necessario dedicare del tempo extra a ricontrollare la qualità degli enti di beneficenza selezionati

Programmi fedeltà basati su abbonamento

A volte, potresti chiedere ai clienti di pagarti. Sembra controintuitivo, ma se fornisci un valore sufficiente, questo può legare i clienti al tuo marchio più strettamente di quanto tu possa immaginare.

In un programma fedeltà basato su abbonamento, un cliente paga una tariffa mensile o annuale per ottenere l'accesso a vantaggi più ampi all'interno del tuo negozio. Potresti anche non offrire speciali "punti fedeltà", ma semplicemente aprire offerte premium in stile VIP che altrimenti non avrebbero a disposizione. Un classico esempio di programma fedeltà basato su abbonamento è Amazon Prime. I clienti devono pagare per la spedizione in due giorni e altri vantaggi, come il servizio di streaming Prime di Amazon. Vale la pena pagare il programma da solo. Ma i clienti che ricevono la spedizione gratuita potrebbero rivolgersi maggiormente ad Amazon in futuro, sapendo che ogni acquisto che ordinano tramite i servizi di spedizione gratuita di Amazon farà pendere la bilancia a loro favore.

Questo è il potere di un servizio in abbonamento. Anche se potrebbe sembrare che stia chiedendo a molti dei tuoi clienti di registrarsi per un'esperienza "premium", molti sono felici di farlo. Chiedono solo che il valore che fornisci in cambio ne valga la pena. E mentre si iscrivono al tuo programma fedeltà basato su abbonamento, sono più incentivati ​​a continuare ad acquistare da te. Dopotutto, vogliono ottenere il valore dei loro soldi.

Quando usarlo: Se hai abbastanza valore da offrire e desideri che i tuoi clienti siano "bloccati" nel tuo negozio, questo è un modo ideale per fidelizzare.

Professionisti

• I clienti si sentono investiti nel tuo marchio e spesso si rivolgono ad esso per gli acquisti
• I clienti ti pagheranno per il diritto di usufruire del programma fedeltà

Contro

• Offri abbastanza valore? In caso contrario, potrebbero essere necessari tempo e denaro prima di poter giustificare l'addebito di un abbonamento
• Potrebbe richiedere un investimento anticipato fino a quando non vedrai i premi a lungo termine nel volume totale degli abbonati

Scegliere il giusto programma di premi fedeltà per la tua azienda

Non c'è dubbio: un ottimo programma di fidelizzazione può ispirare il tipo di impegno a lungo termine di cui ogni azienda ha bisogno. Ma potresti non avere il successo che cerchi fino a quando non scegli il giusto tipo di programma fedeltà per i tuoi clienti. Scopri cosa apprezzano di più. Scopri cosa li incentiva. Scopri cosa li fa funzionare. Quando lo fai, lo stile del programma fedeltà che scegli ti sembrerà ancora più coinvolgente.

Ti interessa sapere come creare uno di questi programmi fedeltà con la tua azienda? Contatta le vendite di Friendbuy oggi per scoprire come puoi adattare il tuo programma fedeltà alle ambizioni del tuo marchio.