11 principais tendências de comércio eletrônico para 2023 (apoiadas por especialistas e dados)

Se você está no setor de comércio eletrônico, você esteve em uma grande montanha-russa nos últimos três anos:

• A queda inesperada e depois o pico nas compras online em 2020 e 2021, seguida por alguma estabilização em 2022
• Falta de estoque devido a problemas na cadeia de suprimentos e, em seguida, excesso de oferta quando os bloqueios começaram a aumentar
• Lucros recordes de comércio eletrônico seguidos por carteiras apertadas diante de uma recessão iminente

O passeio maluco está longe de terminar. Como você já sabe, este ano trará seus próprios altos, baixos, reviravoltas e reviravoltas. Para ajudá-lo a entender como o setor está evoluindo, conversamos com especialistas em comércio eletrônico para prever as 11 principais tendências de comércio eletrônico para 2023:

• Líderes de empresas que criam ferramentas que impulsionam o comércio eletrônico, incluindo Klaviyo, Yotpo, Loop, ShipBob e LoyaltyLion
• Líderes de agências de comércio eletrônico que estão na linha de frente ajudando os principais comerciantes a fornecer suporte excepcional e otimizar suas taxas de conversão
• Nossa equipe interna de especialistas em comércio eletrônico na Gorgias, que ajuda comerciantes como você a oferecer experiências de clientes que aumentam a receita

Durante nossas conversas, ficou claro que em 2023, o pêndulo continuará oscilando da aquisição para a retenção (desta vez, de verdade), e as marcas se afastarão do crescimento rápido e se voltarão para a lucratividade sustentável.

1) As lojas online vão (finalmente) descobrir a retenção

2023 é o ano em que a retenção se torna uma verdadeira prioridade para as lojas online.

Você provavelmente já ouviu essa história antes. A retenção tem sido um termo da moda há anos. Mas para muitos comerciantes, criar uma estratégia de retenção é como ir ao dentista duas vezes por ano – todo mundo sabe que é importante, mas poucas pessoas realmente o fazem.

Você pode ver essa falta de compromisso verdadeiro na pesquisa recente da Yotpo sobre o estado da retenção de comércio eletrônico. A pesquisa mostrou que mais de 40% das lojas online não fizeram nenhuma alteração para melhorar a retenção em 2022 (apesar de 52% dizerem que estavam mais focadas na retenção do que em 2021).

Mas este ano, a combinação de custos crescentes de aquisição de clientes (CAC), tempos econômicos incertos e orçamentos apertados forçarão as marcas a priorizar a retenção no mesmo nível da aquisição .

George Walsh, gerente de marketing de conteúdo da LoyaltyLion, concorda que as marcas não podem mais tratar a retenção como teórica em 2023:

“No próximo ano, veremos mais empresas de comércio eletrônico se afastarem da aquisição e trabalharem mais para reter seus clientes existentes durante esses tempos economicamente difíceis. Os consumidores estão sendo mais exigentes com suas compras, pois o dinheiro simplesmente não está se estendendo tanto, então as marcas terão que trabalhar mais para provar seu valor. As próprias empresas também estão tendo que lidar com orçamentos menores, portanto, com os preços de aquisição de clientes subindo, faz sentido mudar o foco para os clientes existentes”

Em outras palavras, é hora de começar a usar fio dental – os comerciantes on-line não poderão evitar o dentista em 2023.

Leitura recomendada: Nosso CX-Driven Growth Playbook tem muitos insights sobre a importância da retenção, bem como táticas específicas para transformar compradores únicos em compradores recorrentes.

2) Rentabilidade > Crescimento

A mesma dinâmica que leva as marcas a levar a sério a retenção – aumento do CAC, temores de recessão e carteiras apertadas – levará a um foco mais próximo na lucratividade (em vez do crescimento a todo custo).

Prepare-se para algumas edições importantes no manual clássico direto ao consumidor (DTC) popularizado por nomes como Warby Parker, Dollar Shave Club e Allbirds. Essas marcas cresceram incrivelmente rápido, despejando muito dinheiro em marketing de desempenho, gerando hype e oferecendo negócios lucrativos para compradores on-line.

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Naquela época, a aquisição de clientes era a estrela do norte, mesmo que isso significasse operar com prejuízo por anos. Hoje, poucas marcas têm esse luxo.

A economia global precária significa o fim do capital barato para sustentar modelos de negócios não lucrativos. Junte isso a um aumento constante nos custos de publicidade digital e muitas lojas de comércio eletrônico descobrirão que a lucratividade é o único caminho para a sobrevivência como um negócio .

É por isso que Jeremy Horowitz, gerente sênior de marketing de parceiros da Gorgias, acredita que os comerciantes devem levar a sério suas metas de lucratividade em 2023:

“Comece a definir metas de Lucro Líquido ontem. 2023 será marcado pela sobrevivência, não pelo crescimento anual de primeira linha. Conheça suas vendas, COGs, custos de marketing e quanto você precisa ganhar para pagar sua equipe e a si mesmo. Seja honesto sobre os gastos com anúncios que você realmente pode pagar. E seja criativo sobre como você vai ganhar vendas suficientes para obter lucro.”

3) As assinaturas eclipsam as vendas pontuais

À medida que a busca por lucratividade ganha destaque, mais marcas começarão a testar as assinaturas como uma fonte de receita nova e consistente.

As assinaturas podem ser o caminho mais direto para a lucratividade porque ajudam as lojas online:

• Impulsione métricas como valor médio do pedido (AOV) e valor vitalício do cliente (LTV) sem aumentar o CAC. Por exemplo, Uqora – uma marca de comércio eletrônico para suplementos de saúde – descobriu que os assinantes compram seus produtos mais de 8 vezes ao longo da vida. Além dos aumentos de LTV e AOV, as marcas só precisam adquirir assinantes uma vez, em vez de redirecioná-los constantemente com anúncios de desempenho.
• Torne sua marca parte da vida dos clientes. O Relatório de Comércio de Assinaturas de 2022 mostrou que a maioria dos compradores que adquiriram uma assinatura pela primeira vez em 2020 exibiram mudanças comportamentais duradouras em 2021. Em outras palavras, as assinaturas não são apenas uma nova tendência, mas fazem parte da vida das pessoas. Isso dá aos lojistas uma oportunidade única de mudar o comportamento do consumidor e incorporar suas marcas às rotinas dos compradores.
• Encante os compradores e transforme-os em defensores da marca. As assinaturas oferecem mais chances de deixar os compradores felizes - pense em códigos de desconto de aniversário, frete grátis, pontos de fidelidade e assim por diante. As marcas que criam uma ótima experiência para seus assinantes têm grandes chances de transformá-los em embaixadores da marca que ajudam a expandir os negócios de forma orgânica.

Para resumir, o Relatório de comércio de assinaturas de 2022 da Recharge mostra que 42% dos clientes assinantes permanecem com uma empresa por pelo menos um ano após a compra inicial, em comparação com apenas 1% dos clientes não assinantes:

Ryan Kodzik, fundador e diretor de criação da Future Holidays, também acredita que as assinaturas serão uma grande arma para as lojas online em 2023:

“O modelo tradicional de negócios de comércio eletrônico depende muito de clientes ocasionais. Mas a pesquisa sugere que isso está prestes a mudar. As assinaturas foram uma de nossas tendências a seguir para 2022 e só se tornaram mais significativas desde então.”

4) As marcas utilizam o chat ao vivo como uma ferramenta de conversão

Quando bem feito, o bate-papo ao vivo e os chatbots oferecem ótimas oportunidades de conversão no local. Eles recriam as interações de vendas imediatas das compras pessoais, encantam os compradores com suporte imediato e coletam dados primários. É por isso que acreditamos que muito mais marcas começarão a usar o chat ao vivo como um canal de marketing próprio importante em 2023.

Agora, vale a pena notar que a maioria dos comerciantes ainda pensa no chat ao vivo como uma forma de fornecer suporte ao cliente em tempo real. Este é um caso de uso importante, mas é apenas a ponta do iceberg.

Brianna Christiano, diretora de suporte da Gorgias, sabe que o bate-papo ao vivo também pode ser uma ótima maneira de recriar alguns dos melhores elementos das compras na loja:

“Um widget de bate-papo pode ser uma ótima ferramenta para desbloquear o processo de vendas, tanto por meio de alcance proativo quanto pela funcionalidade de autoatendimento. Quando se trata de divulgação proativa, você pode configurar campanhas de chat automatizadas para alcançar os compradores em seu site de comércio eletrônico. Você pode:

• Ofereça um teste de produto
• Pergunte se os compradores têm dúvidas
• Compartilhe um desconto por tempo limitado
• Direcione-os para as coleções mais vendidas
• Faça novas recomendações de produtos
• Lembre-os sobre sua política de frete grátis
• Explique quais métodos de pagamento você aceita, como cartão de crédito, dinheiro na entrega, Apple Pay, PayPal, etc.

Os canais de marketing tradicionais, como mídias sociais ou mecanismos de pesquisa, concentram-se em levar as pessoas ao seu site. Mas se esses visitantes não fizerem uma compra, você não ganhará nada com seu investimento em marketing.

É como gastar todo o seu dinheiro em uma bela vitrine, mas não contratar ninguém na loja física para ajudar o comprador. Quando não conseguem encontrar ajuda, rapidamente dão meia-volta e voltam para a porta.

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É por isso que a capacidade do chat ao vivo de aumentar as taxas de conversão é tão valiosa.

Allen Burt, fundador e CEO da Blue Stout resume de forma brilhante a importância das conversões sobre o tráfego:

“A maioria das marcas não percebe como o aumento das taxas de conversão afeta a lucratividade. Para comparar, se você aumentar seu tráfego por meio de anúncios pagos em 10%, sua margem de lucro diminuirá a cada venda (porque os anúncios ficam cada vez mais caros à medida que você aumenta). Por outro lado, se você aumentar a receita em 10% por meio de um aumento na taxa de conversão de 10%, a lucratividade aumentará muito mais do que 10%, pois essas vendas não exigiram gastos adicionais com anúncios.”

O bate-papo ao vivo garante que você realmente cuide de seu tráfego e clientes em potencial, respondendo suas perguntas, fornecendo a eles recursos úteis de autoatendimento (por exemplo, perguntas frequentes sobre opções de envio ou pagamento) e encontrando novas maneiras de induzi-los a uma venda.

Por exemplo, a Jaxxon obteve um aumento de 6% nas conversões e um aumento de 46% na receita ao criar campanhas envolventes de bate-papo ao vivo, incluindo uma para oferecer suporte de nível VIP para pessoas que navegam em produtos premium:

Imagine quanto mais vendas você também pode gerar com uma mensagem automática simples para todos os visitantes, como “Gaste $ 50 para frete grátis para todo o mundo!” ou “Todos os pedidos acima de $ 100 recebem um desconto de 10%!”.

Simplificando, o bate-papo ao vivo pode ajudá-lo a aproveitar ao máximo o tráfego do nosso site.

Leitura recomendada: saiba como a Jaxxon aumentou a receita em 46% com o chat ao vivo e o autoatendimento do Gorgias.

5) O comércio ao vivo viaja para o oeste e se torna popular

O comércio ao vivo, o formato de compras pioneiro na década de 1970 (retrocesso ao QVC!), teve um grande retorno graças à funcionalidade de transmissão ao vivo dos aplicativos modernos de mídia social. Embora sua popularidade tenha se limitado principalmente à China, 2023 pode ser o ano em que as compras ao vivo dominarão o Hemisfério Ocidental .

O último relatório do Shopping Pulse da Klarna mostra que 1 em cada 4 Gen'Zers do Reino Unido, EUA, França e outros países ocidentais já participaram de um evento de compras ao vivo.

Além disso, a Coresight Research estima que a penetração do comércio eletrônico ao vivo nos EUA aumentará mais de 5 vezes entre 2020 e 2026.

Nossos parceiros da Coalition Technology também acreditam que o comércio ao vivo será uma das maiores histórias de 2023:

“ Uma indústria de bilhões de dólares na China e crescendo em popularidade em todo o mundo, o comércio ao vivo está previsto para atingir US$ 35 bilhões em vendas até 2024 nos EUA. deste fenômeno de “compra social” adicionando compras ao vivo em suas plataformas.”

6) Social commerce ganha espaço na publicidade social

Em 2023, continuaremos a ver a ascensão do comércio social, que permite que os compradores comprem diretamente em aplicativos de mídia social. As marcas se afastarão dos anúncios sociais e se voltarão para o comércio social para evitar o aumento dos custos com anúncios e encontrar novas maneiras de se diferenciar.

Além de ser mais barato, o social commerce também simplifica a experiência do comprador. Ele permite que a descoberta, a pesquisa e o checkout de produtos ocorram em uma plataforma de mídia social (geralmente Instagram ou TikTok), reduzindo o atrito na jornada do cliente, especialmente para pessoas em dispositivos móveis.

Isso contrasta fortemente com a publicidade social, que depende de as pessoas clicarem nos anúncios, saírem do aplicativo de mídia social e acessarem um site externo de comércio eletrônico.

Como o comércio ao vivo, o comércio social também começou na China, mas os EUA estão se recuperando rapidamente.

A McKinsey prevê que as vendas sociais formarão 4,7% de todas as vendas de comércio eletrônico no varejo dos EUA em 2023 , com esse número projetado para subir para 5,2% em 2025. Globalmente, o mercado de comércio social também deve crescer para mais de US$ 2 trilhões até 2025.

7) As vendas de comércio eletrônico internacional atingem novos patamares (ou… distâncias)

O boom nas vendas online durante a pandemia do COVID-19 criou muita concorrência para os comerciantes estabelecidos. Como resultado, muitas marcas começaram a vender globalmente e essa tendência só vai acelerar em 2023.

A Juniper Research mostrou que o valor do comércio eletrônico internacional ultrapassará US$ 2,1 trilhões em 2023, de US$ 1,9 trilhão em 2022. Além disso, o Relatório de Estado de Cumprimento de 2022 da ShipBob descobriu que quase 32% das marcas planejam atender pedidos em um novo país.

Kristina Lopienski, diretora de marketing de conteúdo da ShipBob, também confirmou que cada vez mais comerciantes estão procurando vender no exterior:

“Com alta concorrência e gastos do consumidor potencialmente reduzidos nos mercados locais, muitas marcas estão procurando clientes além das fronteiras que estejam interessados ​​em seus produtos. O Relatório de Estado de Cumprimento de 2022 da ShipBob descobriu que 56% das marcas planejavam expandir as ofertas internacionais este ano (das quais 32% planejavam começar a atender pedidos fisicamente em novos países em 2022).”

8) A personalização se move em direção a dados próprios

Este ano, a personalização passará de um item essencial para uma obrigação para as lojas online.

Você já ouviu isso antes, também. Mas em 2023, os comerciantes terão um incentivo muito maior para dobrar a personalização.

Quanto mais personalizada for uma experiência, maior a chance de converter visitantes em compradores. Quanto mais altas forem suas taxas de conversão, mais você obterá de seus gastos com marketing. Isso leva a melhores margens de lucro , que, junto com a retenção, é a mãe de todas as metas em 2023.

Além disso, há muitos dados para mostrar que os clientes valorizam experiências personalizadas, enquanto as lojas online não fazem um bom trabalho em fornecê-las.

De acordo com o Relatório de Estado da Personalização de 2022 do Segmento, 49% de todos os clientes dizem que provavelmente se tornarão compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada. No entanto, apenas 35% das empresas sentem que estão obtendo sucesso na personalização omnichannel.

Arjun Jolly, COO da adQuadrant, também explica que a personalização é agora uma expectativa e não um bônus aos olhos dos clientes:

“71% dos consumidores esperam personalização e 76% ficam desapontados quando não a recebem, por isso está se tornando responsabilidade das marcas oferecer desde a conscientização até a conversão e a fidelidade.”

No entanto, as marcas de hoje não podem contar com a principal arma de personalização de ontem - dados de clientes de terceiros. O valor dos dados de terceiros diminuiu devido a:

• Regulamentos rigorosos
• Atualizações do Google e da Apple
• Consumidores mais preocupados com a privacidade

É por isso que a base para uma personalização bem-sucedida em 2023 será zero e dados próprios coletados diretamente de visitantes e compradores e armazenados em uma ferramenta semelhante a CRM.

As marcas precisarão se concentrar na maneira antiquada de descobrir o que seus clientes desejam - conversando com eles (por meio de pesquisas ou bate-papo ao vivo, por exemplo).

Como diz Alex McPeak, gerente de marketing de conteúdo da Klaviyo:

“ À medida que as marcas jogam fora o velho manual do DTC e, em vez disso, reconhecem a importância de realmente conhecer e entender o que impulsiona seus clientes, haverá um foco renovado em conversar com os clientes, coletar dados e insights e aplicar esse conhecimento às marcas ' estratégias de marketing avançando.”

9) A realidade aumentada (AR) remodela a experiência de compra

Este ano, podemos finalmente ver o AR se tornar um item básico nas compras online. É claro que tecnologias como realidade virtual (VR) e inteligência artificial também merecem uma menção aqui, mas 2023 parece o ano da AR, especialmente porque os testes virtuais ganham popularidade.

Aqui está o porquê:

De acordo com Statista, 110 milhões de usuários nos EUA usarão AR pelo menos uma vez por mês em 2023, acima dos 83,7 milhões em 2020. Este é um grande aumento, especialmente em comparação com VR, que não se saiu tão bem.

Esse aumento no uso coincide com um ano em que as marcas devem estar totalmente focadas em oferecer uma ótima experiência ao usuário.

Além disso, plataformas populares de comércio eletrônico e mercados já estão usando AR. Por exemplo, a Amazon usa AR para melhorar a experiência de compra móvel, permitindo que os visitantes vejam como os móveis ficariam em seus quartos – uma grande vantagem sobre as compras em uma loja física.

Arjun Jolly, COO da adQuadrant, também acredita que 2023 é o ano em que o AR se torna viral:

“AR está em alta há algum tempo, mas ainda não atingiu o mainstream. Achamos que 2023 é o ano em que finalmente acontece.

Embora a entrada no mundo da realidade virtual custe pelo menos US$ 1.500 (pelo capacete/óculos), a maioria dos adultos nos Estados Unidos já está preparada para usar a realidade aumentada por meio de seus smartphones.

Já estamos vendo a adoção em massa de profissionais de marketing nos espaços de maquiagem e móveis, com uma pitada de automóveis e varejistas para garantir. E, enquanto o metaverso está ocupado tentando decolar, o AR oferece aos usuários a capacidade de realmente misturar e se beneficiar dos mundos real e digital”.

10) Sustentabilidade torna-se um fator de compra ainda maior

Não é segredo que a sustentabilidade já desempenha um papel importante na formação de hábitos de compra, especialmente entre os consumidores da geração Y e Z. Embora essa seja uma tendência bem estabelecida, decidimos incluí-la, pois ela continuará crescendo em 2023.

O relatório de tendências de mídia social da Talkwalker e Khoros mostra que 2023 verá marcas focadas em sustentabilidade conquistando uma fatia maior do mercado. Ao mesmo tempo, os compradores continuam a enfatizar a importância da sustentabilidade, com 82% querendo que as empresas coloquem as pessoas e o planeta antes do lucro.

De acordo com Ryan Kodzik, fundador e diretor de criação da Future Holidays, as maiores iniciativas de sustentabilidade deste ano serão focadas em embalagens de lixo e opções de remessa :

“Lembra quando “ecologicamente correto” era apenas um chavão de marketing? Hoje, tornou-se uma oportunidade de construir uma proposta de valor única para sua loja online. O comércio eletrônico sustentável faz sentido para os negócios. De produtos mais sustentáveis ​​à redução de resíduos de embalagens e melhores opções de remessa, as medidas tomadas agora podem trazer recompensas significativas em 2023 e além”.

A McKinsey até chama a sustentabilidade da embalagem de “megatendência” motivada pelo sentimento do consumidor e regulamentações mais rígidas em todo o mundo.

11) Não tema - o comércio eletrônico ainda está forte em todo o mundo

Toda essa conversa sobre recessões, orçamentos menores e incerteza do consumidor pode pintar um quadro bastante sombrio de 2023.

Felizmente, também temos ótimas notícias - a trajetória de crescimento será retomada após a estabilização de 2022 e veremos um aumento na receita global de comércio eletrônico e nas taxas de crescimento.

A pesquisa da Statista estima que os varejistas on-line aumentarão suas vendas para US$ 6,3 trilhões em 2023, em comparação com US$ 5,7 trilhões em 2022. Esse número deve chegar a US$ 8,1 trilhões em 2026, o que marcaria um aumento de 56% em relação a 2021.

Fonte: Statista See More

Statista também prevê que esse crescimento variará em todo o mundo. A China, atual líder de comércio eletrônico, deve aumentar suas vendas de comércio eletrônico em apenas 15% entre 2022 e 2025. Os EUA e a Europa estão preparados para um crescimento de até 50% no mesmo período.

Além disso, Nicole Walker, gerente de marketing de parceiros da Loop, acredita que a parcela de toda a receita de varejo proveniente do comércio eletrônico continuará aumentando:

“O crescimento ano a ano pode ser semelhante a 2022, que está muito longe dos anos de boom de 2020 e 2021. Mas, a proporção da receita de varejo proveniente do comércio eletrônico continuará a crescer, graças à popularidade contínua do comércio eletrônico. Shopping. E isso é uma ótima notícia para os lojistas da Shopify – a oportunidade de crescer e expandir ainda é muito real.”

2023 será sobre voltar ao básico

Apesar dos novos desafios e oportunidades para os comerciantes online, as tendências mais importantes de 2023 não serão exatamente novas.

Sim, sabemos que é mais divertido falar sobre o impacto do aprendizado de máquina e outras soluções de comércio eletrônico de ponta. Essas tecnologias certamente desempenharão um papel importante, mas, em geral, 2023 será marcado por um foco renovado nos conceitos mais fundamentais do mundo do comércio online: retenção, lucratividade e experiência do cliente.

Aqui estão três coisas que você pode começar a fazer hoje para ficar à frente do jogo:

1. Crie uma estratégia sólida de retenção. Reter seus clientes atuais é uma maneira mais inteligente (e mais barata) de expandir seus negócios, em vez de depender principalmente da aquisição. Confira nosso guia sobre taxa de retenção de comércio eletrônico para conhecer sete maneiras comprovadas de melhorar sua retenção.
2. Priorize a lucratividade sobre o crescimento. Gastar quantias exorbitantes em anúncios digitais e marketing de influenciadores não é mais um princípio central do manual do DTC. A lucratividade é agora o objetivo principal e alcançá-la exigirá que você aumente as taxas de conversão, reduza os abandonos de carrinho e abandone as práticas de crescimento insustentável dos últimos 10 anos.
3. Converse com seus visitantes e compradores. Os dados originais e zero coletados com o consentimento dos usuários são a nova base para a criação de experiências de compra excepcionais. É por isso que encontrar novas maneiras de falar com os compradores (como chat ao vivo) é fundamental em 2023. O guia de Klaviyo sobre como coletar dados do cliente em primeiro lugar é um excelente recurso inicial sobre esse tópico.

Por fim, lembre-se de que, apesar dos desafios, o futuro do comércio eletrônico como um todo ainda é brilhante. Os comerciantes que se adaptam ao cenário em mudança terão muitas oportunidades de prosperar, independentemente dos solavancos inesperados que nos aguardam.