11 tendencias clave de comercio electrónico para 2023 (respaldadas por expertos y datos)

Si está en la industria del comercio electrónico, ha estado en una gran montaña rusa durante los últimos tres años:

• La caída inesperada, luego el pico, en las compras en línea en 2020 y 2021, seguido de cierta estabilización en 2022
• Insuficiencia de existencias por problemas de la cadena de suministro, y luego por exceso de oferta una vez que los bloqueos comenzaron a levantarse
• Récord de ganancias de comercio electrónico seguidas de ajuste de billeteras frente a una recesión que se avecina

El viaje descabellado está lejos de terminar. Como ya saben, este año traerá sus propios altibajos, giros y vueltas. Para ayudarlo a comprender cómo está evolucionando la industria, hablamos con expertos en comercio electrónico para pronosticar las 11 principales tendencias de comercio electrónico para 2023:

• Líderes de empresas que crean herramientas que impulsan el comercio electrónico, incluidas Klaviyo, Yotpo, Loop, ShipBob y LoyaltyLion
• Líderes de agencias de comercio electrónico que están en primera línea ayudando a los mejores comerciantes a brindar un soporte excepcional y optimizar sus tasas de conversión
• Nuestro equipo interno de expertos en comercio electrónico en Gorgias, que ayuda a comerciantes como usted a ofrecer experiencias de cliente que aumentan los ingresos.

Durante nuestras charlas, quedó claro que en 2023, el péndulo seguirá oscilando de la adquisición a la retención (esta vez de verdad), y las marcas se alejarán del crecimiento rápido y se acercarán a la rentabilidad sostenible.

1) Las tiendas en línea (finalmente) descubrirán la retención

2023 es el año en que la retención se convierte en una verdadera prioridad para las tiendas en línea.

Probablemente hayas escuchado esta historia antes. La retención ha sido un término de moda durante años. Pero para muchos comerciantes, crear una estrategia de retención es como ir al dentista dos veces al año: todos saben que es importante, pero no lo hacen suficientes personas.

Puede ver esta falta de compromiso real en la encuesta reciente de Yotpo sobre el estado de la retención del comercio electrónico. La encuesta mostró que más del 40 % de las tiendas en línea no hicieron ningún cambio para mejorar la retención en 2022 (a pesar de que el 52 % dijo que estaban más enfocados en la retención que en 2021).

Pero este año, la combinación del aumento de los costos de adquisición de clientes (CAC), los tiempos económicos inciertos y los presupuestos ajustados obligarán a las marcas a priorizar la retención al mismo nivel que la adquisición .

George Walsh, gerente de marketing de contenido de LoyaltyLion, está de acuerdo en que las marcas ya no pueden tratar la retención como algo teórico en 2023:

“El próximo año, vamos a ver más empresas de comercio electrónico alejarse de la adquisición y trabajar más duro para retener a sus clientes existentes durante estos tiempos económicamente difíciles. Los consumidores están siendo más exigentes con sus compras, ya que el dinero en efectivo simplemente no alcanza, por lo que las marcas tendrán que trabajar más duro para demostrar su valor. Las propias empresas también tienen que manejar presupuestos más pequeños, por lo que con los precios de adquisición de clientes en alza, tiene sentido cambiar el enfoque hacia los clientes existentes”.

En otras palabras, es hora de comenzar a usar hilo dental: los comerciantes en línea no podrán evitar ir al dentista en 2023.

Lectura recomendada: Nuestro libro de estrategias de crecimiento impulsado por CX tiene muchas ideas sobre la importancia de la retención, así como tácticas específicas para convertir a los compradores únicos en compradores habituales.

2) Rentabilidad > Crecimiento

La misma dinámica que impulsa a las marcas a tomarse en serio la retención (aumento del CAC, temores de recesión y ajuste de carteras) conducirá a un mayor enfoque en la rentabilidad (en lugar del crecimiento a toda costa).

Prepárese para algunas ediciones importantes del clásico libro de jugadas directo al consumidor (DTC) popularizado por Warby Parker, Dollar Shave Club y Allbirds. Estas marcas crecieron increíblemente rápido invirtiendo toneladas de dinero en marketing de rendimiento, generando publicidad y ofreciendo ofertas lucrativas para los compradores en línea.

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Entonces, la adquisición de clientes era la estrella del norte, incluso si significaba operar con pérdidas durante años. Hoy en día, muy pocas marcas tienen ese lujo.

La precaria economía global significa el fin del capital barato para sostener modelos de negocios no rentables. Combine eso con un aumento constante en los costos de publicidad digital, y muchas tiendas de comercio electrónico encontrarán que la rentabilidad es el único camino para sobrevivir como negocio .

Es por eso que Jeremy Horowitz, gerente senior de marketing de socios en Gorgias, cree que los comerciantes deben tomarse en serio sus objetivos de rentabilidad en 2023:

“Comience a establecer metas de utilidad neta ayer. 2023 estará marcado por la supervivencia, no por el crecimiento porcentual interanual de primera línea. Conozca sus ventas, COG, costos de marketing y cuánto necesita ganar para pagarle a su equipo y a usted mismo. Sea honesto acerca de la inversión publicitaria que realmente puede pagar. Y sea creativo acerca de cómo obtendrá suficientes ventas para obtener ganancias”.

3) Las suscripciones eclipsan las ventas únicas

A medida que la búsqueda de rentabilidad ocupa un lugar central, más marcas comenzarán a probar las suscripciones como una fuente de ingresos nueva y constante.

Las suscripciones pueden ser el camino más directo hacia la rentabilidad porque ayudan a las tiendas en línea a:

• Impulse métricas como el valor promedio de pedido (AOV) y el valor de vida útil del cliente (LTV) sin aumentar el CAC. Por ejemplo, Uqora, una marca de comercio electrónico de suplementos para la salud, descubrió que los suscriptores compran sus productos más de 8 veces a lo largo de su vida. Además de los aumentos en LTV y AOV, las marcas solo tienen que adquirir suscriptores una vez, en lugar de reorientarlos constantemente con anuncios de rendimiento.
• Hacer que su marca sea parte de la vida de los clientes. El Informe de comercio de suscripciones de 2022 mostró que la mayoría de los compradores que compraron una suscripción por primera vez en 2020 exhibieron cambios de comportamiento duraderos en 2021. En otras palabras, las suscripciones no son solo una nueva tendencia, sino una parte de la vida de las personas. Esto brinda a los comerciantes una oportunidad única para cambiar el comportamiento de los consumidores e integrar sus marcas en las rutinas de los compradores.
• Deleite a los compradores y conviértalos en defensores de la marca. Las suscripciones le brindan más oportunidades de hacer felices a los compradores: piense en códigos de descuento de cumpleaños, envío gratis, puntos de fidelidad, etc. Las marcas que crean una gran experiencia para sus suscriptores tienen una gran oportunidad de convertirlos en embajadores de la marca que ayuden a hacer crecer el negocio de manera orgánica.

En pocas palabras, el Informe de comercio por suscripción de 2022 de Recharge muestra que el 42 % de los clientes suscritos se quedan con una empresa durante al menos un año después de la compra inicial, en comparación con solo el 1 % de los clientes sin suscripción:

Ryan Kodzik, fundador y director creativo de Future Holidays, también cree que las suscripciones serán una gran arma para las tiendas en línea en 2023:

“El modelo comercial de comercio electrónico tradicional se basa en gran medida en clientes únicos. Pero la investigación sugiere que esto está a punto de cambiar. Las suscripciones fueron una de nuestras tendencias a seguir para 2022, y desde entonces se han vuelto más importantes”.

4) Las marcas aprovechan el chat en vivo como herramienta de conversión

Cuando se hace correctamente, el chat en vivo y los chatbots brindan excelentes oportunidades de conversión en el sitio. Recrean las interacciones de ventas inmediatas de las compras en persona, deleitan a los compradores con soporte inmediato y recopilan datos propios. Es por eso que creemos que muchas más marcas comenzarán a usar el chat en vivo como un canal de marketing clave en 2023.

Ahora, vale la pena señalar que la mayoría de los comerciantes todavía piensan en el chat en vivo como una forma de brindar atención al cliente en tiempo real. Este es un caso de uso importante, pero es solo la punta del iceberg.

Brianna Christiano, directora de soporte de Gorgias, sabe que el chat en vivo también puede ser una excelente manera de recrear algunos de los mejores elementos de las compras en la tienda:

“Un widget de chat puede ser una gran herramienta para desbloquear el proceso de ventas, tanto a través del alcance proactivo como de la funcionalidad de autoservicio. Cuando se trata de un alcance proactivo, puede configurar campañas de chat automatizadas para llegar a los compradores en su sitio de comercio electrónico. Usted puede:

• Ofrecer un cuestionario de producto
• Pregunte si los compradores tienen preguntas
• Comparte un descuento por tiempo limitado
• Dirígelos a las colecciones más vendidas.
• Hacer recomendaciones de nuevos productos.
• Recuérdeles su política de envío gratis
• Explique qué métodos de pago acepta, como tarjeta de crédito, pago contra reembolso, Apple Pay, PayPal, etc.

Los canales de marketing tradicionales, como las redes sociales o los motores de búsqueda, se centran en llevar a las personas a su sitio. Pero si esos visitantes no hacen una compra, no está ganando nada con su inversión en marketing.

Es como gastar todo su dinero en una hermosa tienda, pero no contratar a nadie en la tienda física para ayudar al comprador. Cuando no pueden encontrar ayuda, rápidamente dan media vuelta y caminan hacia la puerta.

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Es por eso que la capacidad del chat en vivo para aumentar las tasas de conversión es tan valiosa.

Allen Burt, fundador y director ejecutivo de Blue Stout, resume brillantemente la importancia de las conversiones sobre el tráfico:

“La mayoría de las marcas no se dan cuenta de cómo el aumento de las tasas de conversión afecta la rentabilidad. Para comparar, si aumenta su tráfico a través de anuncios pagados en un 10%, su margen de ganancia en realidad disminuye con cada venta (porque los anuncios son cada vez más caros a medida que escala). Por el contrario, si aumenta los ingresos un 10 % a través de un aumento de la tasa de conversión del 10 %, la rentabilidad aumenta mucho más del 10 %, ya que esas ventas no requirieron ningún gasto publicitario adicional”.

El chat en vivo garantiza que realmente se está ocupando de su tráfico y clientes potenciales respondiendo sus preguntas, brindándoles recursos útiles de autoservicio (por ejemplo, preguntas frecuentes sobre envío o opciones de pago) y encontrando nuevas formas de empujarlos hacia una venta.

Por ejemplo, Jaxxon vio un aumento del 6 % en las conversiones y un aumento de los ingresos del 46 % al crear atractivas campañas de chat en vivo, incluida una para ofrecer soporte de nivel VIP a las personas que buscan productos premium:

Solo imagine cuántas más ventas puede generar con un simple mensaje automatizado para todos los visitantes como "¡Gaste $ 50 para envío gratuito a todo el mundo!" o "¡Todos los pedidos superiores a $100 obtienen un 10% de descuento!".

En pocas palabras, el chat en vivo puede ayudarlo a aprovechar al máximo el tráfico de nuestro sitio web.

Lectura recomendada: aprenda cómo Jaxxon aumentó los ingresos en un 46 % con el chat en vivo y el autoservicio de Gorgias.

5) El comercio en vivo viaja al oeste y se generaliza

El comercio en vivo, el formato de compra pionero en la década de 1970 (¡un retroceso a QVC!), ha tenido un gran regreso gracias a la funcionalidad de transmisión en vivo de las aplicaciones modernas de redes sociales. Si bien su popularidad se ha limitado principalmente a China, 2023 podría ser el año en que las compras en vivo se apoderen del hemisferio occidental .

El último informe Shopping Pulse de Klarna muestra que 1 de cada 4 Gen'Zers del Reino Unido, EE. UU., Francia y otros países occidentales ya han participado en un evento de compras en vivo.

Además, Coresight Research estima que la penetración del comercio electrónico de transmisión en vivo en los EE. UU. se multiplicará por más de cinco entre 2020 y 2026.

Nuestros socios de Coalition Technology también creen que el comercio en vivo será una de las historias más importantes de 2023:

“ Una industria de mil millones de dólares en China y con una popularidad creciente en todo el mundo, se pronostica que el comercio en vivo alcanzará los $ 35 mil millones en ventas para 2024 en los EE. de este fenómeno de "compra social" al agregar compras en vivo a sus plataformas".

6) El comercio social gana terreno a la publicidad social

En 2023, seguiremos viendo el auge del comercio social, que permite a los compradores comprar directamente en aplicaciones de redes sociales. Las marcas se alejarán de los anuncios sociales y se acercarán al comercio social para evitar el aumento de los costos publicitarios y encontrar nuevas formas de diferenciarse.

Además de ser más barato, el comercio social también simplifica la experiencia del comprador. Permite que el descubrimiento, la investigación y el pago de productos se realicen en una plataforma de redes sociales (generalmente Instagram o TikTok), lo que reduce la fricción en el viaje del cliente, especialmente para las personas en dispositivos móviles.

Esto contrasta marcadamente con la publicidad social, que se basa en que las personas hacen clic en los anuncios, abandonan su aplicación de redes sociales y van a un sitio web de comercio electrónico externo.

Al igual que el comercio en vivo, el comercio social también comenzó en China, pero EE. UU. se está imponiendo rápidamente.

McKinsey predice que las ventas sociales constituirán el 4,7 % de todas las ventas minoristas de comercio electrónico de EE. UU. en 2023 , y se prevé que esa cifra aumente hasta el 5,2 % en 2025. A nivel mundial, también se espera que el mercado de comercio social crezca a más de 2 billones de dólares para 2025.

7) Las ventas de comercio electrónico transfronterizo alcanzan nuevas alturas (o... distancias)

El auge de las ventas en línea durante la pandemia de COVID-19 creó mucha competencia para los comerciantes establecidos. Como resultado, muchas marcas comenzaron a vender a nivel mundial y esta tendencia solo se acelerará en 2023.

Juniper Research mostró que el valor del comercio electrónico transfronterizo superará los $ 2,1 billones en 2023, de $ 1,9 billones en 2022. Además, el Informe de estado de cumplimiento de 2022 de ShipBob encontró que casi el 32% de las marcas planean cumplir con los pedidos en un nuevo país.

Kristina Lopienski, Directora de Marketing de Contenidos de ShipBob, también confirmó que cada vez más comerciantes buscan vender en el extranjero:

“Con una alta competencia y un gasto de consumo potencialmente reducido en los mercados locales, muchas marcas buscan clientes que estén interesados ​​en sus productos a través de las fronteras. El Informe de estado de cumplimiento de 2022 de ShipBob encontró que el 56 % de las marcas planeaba expandir las ofertas transfronterizas este año (de las cuales, el 32 % planeaba comenzar a cumplir físicamente los pedidos en nuevos países en 2022)”.

8) La personalización avanza hacia los datos propios

Este año, la personalización pasará de ser algo agradable a tener a una necesidad para las tiendas en línea.

También has escuchado esto antes. Pero en 2023, los comerciantes tendrán un incentivo mucho mayor para duplicar la personalización.

Cuanto más personalizada sea una experiencia, mayor será la posibilidad de convertir a los visitantes en compradores. Cuanto más altas sean sus tasas de conversión, más obtendrá de su inversión en marketing. Esto conduce a mejores márgenes de beneficio que, junto con la retención, es la madre de todos los objetivos en 2023.

Además, hay una gran cantidad de datos que muestran que los clientes valoran las experiencias personalizadas, mientras que las tiendas en línea no hacen un gran trabajo al brindarlas.

Según el Informe de estado de personalización de 2022 de Segment, el 49% de todos los clientes dicen que probablemente se convertirán en compradores habituales después de una experiencia de compra personalizada. Sin embargo, solo el 35 % de las empresas sienten que están logrando con éxito la personalización omnicanal.

Arjun Jolly, director de operaciones de adQuadrant, también explica que, a los ojos de los clientes, la personalización ahora es más una expectativa que una ventaja:

“El 71 % de los consumidores espera personalización y el 76 % se siente decepcionado cuando no la recibe, por lo que cada vez es más importante para las marcas ofrecer desde la notoriedad hasta la conversión y la lealtad”.

Sin embargo, las marcas de hoy no pueden confiar en el arma de personalización principal de ayer: los datos de clientes de terceros. El valor de los datos de terceros ha decaído debido a:

• Regulaciones estrictas
• Actualizaciones de Google y Apple
• Consumidores más conscientes de la privacidad

Es por eso que la base para una personalización exitosa en 2023 será la recopilación de datos propios y propios recopilados directamente de visitantes y compradores y almacenados en una herramienta similar a CRM.

Las marcas deberán centrarse en la forma tradicional de descubrir lo que quieren sus clientes: hablar con ellos (a través de encuestas o chat en vivo, por ejemplo).

Como Alex McPeak, gerente de marketing de contenido de Klaviyo, dice:

“ A medida que las marcas desechen el viejo libro de jugadas de DTC y, en su lugar, reconozcan la importancia de saber y comprender realmente lo que impulsa a sus clientes, habrá un enfoque renovado en hablar con los clientes, recopilar datos e ideas y aplicar ese conocimiento a las marcas. ' estrategias de marketing en el futuro ".

9) La realidad aumentada (AR) remodela la experiencia de compra

Este año, finalmente podemos ver que AR se convierte en un elemento básico en las compras en línea. Por supuesto, tecnologías como la realidad virtual (VR) y la inteligencia artificial también merecen una mención aquí, pero 2023 se siente como el año de AR, especialmente a medida que las pruebas virtuales ganan popularidad.

Este es el por qué:

Según Statista, 110 millones de usuarios en los EE. UU. utilizarán AR al menos una vez al mes en 2023, frente a los 83,7 millones en 2020. Este es un gran aumento, especialmente en comparación con la realidad virtual, a la que no le ha ido tan bien.

Este aumento en el uso coincide con un año en el que las marcas deben centrarse con precisión en ofrecer una excelente experiencia de usuario.

Además, las plataformas de comercio electrónico y los mercados populares ya están utilizando AR. Por ejemplo, Amazon usa AR para mejorar la experiencia de compra móvil al permitir que los visitantes vean cómo se verían los muebles en su habitación, una gran ventaja sobre las compras en una tienda física.

Arjun Jolly, director de operaciones de adQuadrant, también cree que 2023 es el año en que la realidad aumentada se vuelve viral:

“AR ha estado de moda durante algún tiempo, pero todavía tiene que llegar realmente a la corriente principal. Creemos que 2023 es el año en que finalmente sucede.

Si bien la entrada al mundo de la realidad virtual le costará al usuario al menos $ 1500 (para el casco/gafas), la mayoría de los adultos en los EE. UU. ya están preparados para usar AR a través de sus teléfonos inteligentes.

Ya estamos viendo una adopción masiva por parte de los especialistas en marketing en los espacios de maquillaje y muebles con una pizca de automóviles y minoristas en buena medida. Y, mientras el metaverso está ocupado tratando de despegar, AR ofrece a los usuarios la capacidad de combinar realmente y beneficiarse de los mundos real y digital”.

10) La sostenibilidad se convierte en un factor de compra aún más importante

No es ningún secreto que la sostenibilidad ya juega un papel importante en la formación de hábitos de compra, especialmente entre los consumidores millennial y Gen Z. Si bien esta es una tendencia bien establecida, decidimos incluirla ya que seguirá creciendo en 2023.

El Informe de tendencias de redes sociales de Talkwalker y Khoros muestra que en 2023 las marcas centradas en la sostenibilidad tendrán una mayor participación en el mercado. Al mismo tiempo, los compradores continúan enfatizando la importancia de la sustentabilidad, con un 82 % que desea que las empresas antepongan a las personas y el planeta a las ganancias.

Según Ryan Kodzik, fundador y director creativo de Future Holidays, las mayores iniciativas de sostenibilidad de este año se centrarán en los residuos de embalaje y las opciones de envío :

“¿Recuerdas cuando “ecológico” era solo una palabra de moda de marketing? Hoy, se ha convertido en una oportunidad para crear una propuesta de valor única para su tienda en línea. El comercio electrónico sostenible tiene buen sentido comercial. Desde productos más sostenibles hasta la reducción de los residuos de embalaje y mejores opciones de envío, los pasos que se tomen ahora pueden generar recompensas significativas en 2023 y más allá”.

McKinsey incluso llama a la sostenibilidad del empaque una "megatendencia" impulsada por la confianza del consumidor y regulaciones más estrictas en todo el mundo.

11) No temas: el comercio electrónico sigue siendo fuerte en todo el mundo

Toda esta charla sobre recesiones, presupuestos más pequeños e incertidumbre del consumidor puede pintar una imagen bastante sombría de 2023.

Afortunadamente, también tenemos buenas noticias: la trayectoria de crecimiento se recuperará después de la estabilización de 2022 y veremos un aumento en los ingresos del comercio electrónico global y las tasas de crecimiento.

La investigación de Statista estima que los minoristas en línea aumentarán sus ventas a $ 6,3 billones en 2023, en comparación con $ 5,7 billones en 2022. Se proyecta que esta cifra llegue a $ 8,1 billones en 2026, lo que marcaría un aumento del 56% desde 2021.

Fuente: Statista

Statista también predice que este crecimiento variará en todo el mundo. Se prevé que China, el líder actual en comercio electrónico, aumente sus ventas de comercio electrónico solo un 15 % entre 2022 y 2025. Los EE. UU. y Europa están preparados para un crecimiento de hasta el 50 % durante el mismo período.

Además, Nicole Walker, gerente de marketing de socios en Loop, cree que la proporción de todos los ingresos minoristas que provienen del comercio electrónico seguirá aumentando:

“El crecimiento año tras año puede parecer similar al de 2022, que está muy lejos de los años de auge de 2020 y 2021. Sin embargo, la proporción de los ingresos minoristas que provienen del comercio electrónico seguirá creciendo, gracias a la continua popularidad de las ventas en línea. compras. Y esa es una gran noticia para los comerciantes de Shopify: la oportunidad de crecer y expandirse sigue siendo muy real”.

2023 se tratará de volver a lo básico

A pesar de los nuevos desafíos y oportunidades para los comerciantes en línea, las tendencias más importantes de 2023 no serán exactamente nuevas.

Sí, sabemos que es más divertido hablar sobre el impacto del aprendizaje automático y otras soluciones de comercio electrónico de vanguardia. Estas tecnologías seguramente desempeñarán un papel, pero en general, 2023 estará marcado por un enfoque renovado en los conceptos más fundamentales en el mundo del comercio en línea: retención, rentabilidad y experiencia del cliente.

Aquí hay tres cosas que puede comenzar a hacer hoy para mantenerse a la vanguardia:

1. Cree una sólida estrategia de retención. Retener a sus clientes actuales es una forma más inteligente (y económica) de hacer crecer su negocio en lugar de depender principalmente de la adquisición. Consulte nuestra guía sobre la tasa de retención de comercio electrónico para conocer siete formas comprobadas de mejorar su retención.
2. Priorizar la rentabilidad sobre el crecimiento. Gastar cantidades exorbitantes en anuncios digitales y marketing de influencers ya no es un principio central del libro de jugadas de DTC. La rentabilidad es ahora el objetivo principal y alcanzarla requerirá que aumente las tasas de conversión, reduzca los abandonos de carritos y abandone las prácticas de crecimiento insostenible de los últimos 10 años.
3. Hable con sus visitantes y compradores. Los datos de origen y cero recopilados con el consentimiento de los usuarios son la nueva base para crear experiencias de compra excepcionales. Es por eso que encontrar nuevas formas de hablar con los compradores (como el chat en vivo) es fundamental en 2023. La guía de Klaviyo sobre la recopilación de datos centrados en el cliente es un gran recurso inicial sobre este tema.

Finalmente, recuerde que a pesar de los desafíos, el futuro del comercio electrónico en su conjunto sigue siendo brillante. Los comerciantes que se adapten al panorama cambiante tendrán muchas oportunidades para prosperar, independientemente de los baches inesperados que nos esperan.