Cómo maximizar el éxito con los KPI del programa de fidelización

Todo el mundo quiere que su programa de fidelización sea saludable y sólido. Después de todo, un buen programa de lealtad no solo genera negocios repetidos. Impulsa el negocio, punto: el 73% de los clientes dicen que es más probable que recomienden un negocio a otros si tiene un programa de fidelización.

Pero no todo el mundo sabe cómo mantener un programa de fidelización saludable. ¿Cuáles son las señales de que un programa de fidelización está convirtiendo a los clientes a corto plazo en defensores a largo plazo de su marca? ¿Y cómo se miden conceptos vagos como "entusiasmo" y "capacidad de compartir"?

En tres palabras: midiendo indicadores clave de rendimiento. Estos son los KPI esenciales que necesita para diagnosticar la salud de su programa de fidelización actual.

KPI de salud del programa de fidelización

Un programa de lealtad es un poco como un cuerpo: si algo va mal, tenderá a mostrarle síntomas. Encontrar las debilidades en su programa de fidelización se trata de saber qué síntomas buscar y luego aprender cómo mejorarlos.

Tal vez sea hora de un chequeo. Y si está comprobando el estado de su programa de lealtad, un buen plan de acción comenzará con una lista de KPI relevantes. Aquí hay algunos a los que querrás prestar especial atención:

La tasa de matriculación

Qué mide: la inscripción mide cuántos clientes ven su programa de fidelización y, en última instancia, el diseño para registrarse. Piense en ello como otra forma de medir la "tasa de conversión", ya que refleja cuán atractivo se ve su programa de fidelización desde el exterior.

Por qué es importante: es difícil tener un programa de fidelización saludable si no tienes un programa de fidelización popular . Lograr que los clientes se inscriban en su programa de fidelización será una combinación de algunos elementos clave, todos los cuales debe mostrar antes de atraer clientes al programa:

• Beneficios clave: ¿La oferta de inscripción es lo suficientemente atractiva? Enumere sus principales beneficios. Por ejemplo, si está vendiendo una proporción de 1:1 de puntos a dólares gastados, dígales a las personas cuántos puntos se necesitarán antes de que puedan hacer su primera compra.
• Confianza en la marca: los beneficios pueden parecer excelentes, pero si nadie confía en su empresa, no se registrarán. Destaca los testimonios de clientes leales para reducir este problema.
• Baja fricción: si un cliente tiene que pasar por mil aros antes de llegar a su panel de fidelización de clientes, todo el proceso se detiene. Incluso los clientes interesados ​​pueden optar por no participar en un programa de fidelización de clientes si sienten que es más complicado de lo que vale la pena.

¿Cómo comunicas los tres sin sentir que estás siendo demasiado insistente? Los correos electrónicos posteriores a la compra y las superposiciones web son algunos de los momentos más oportunos para vender su programa de fidelización.

Untuckit, por ejemplo, reduce la fricción con una simple superposición posterior a la compra. Observe cuánto ya está allí, incluido un mensaje de correo electrónico predeterminado que el comprador puede enviar a un amigo. No requiere fricción.

Tarifa única

Qué mide: ¿Con qué frecuencia alguien se registra en un programa de fidelización... solo para desaparecer de la faz de la Tierra, para no ser visto ni oído nunca más? Con suerte, sus clientes regresarán después de su primera experiencia con su programa de fidelización. Pero la tasa a la que no regresan se conoce como "tasa única".

Por qué es importante: "Uno y listo" lo ayuda a medir su éxito después de la conversión. Si es bueno para hacer que las personas se registren en un programa de fidelización, pero no es bueno para que se queden, es una señal de que algo debe estar mal dentro del programa en sí.

Si le resulta difícil atraer conversiones a su programa de lealtad, esto puede parecer un problema de alta calidad. Pero vuelve al principio. Considere sus objetivos para crear un programa de fidelización en primer lugar. ¿Fue para…

• …aumentar la retención de clientes? En ese caso, una tasa alta de one-and-done es una mala señal.
• …aumentar el LTV (valor de por vida)? Lo mismo para LTV. Es difícil retener LTV si sus clientes no se quedan.
• …ampliar su base de clientes leales? Las suscripciones únicas son emocionantes al principio, pero pronto descubrirá que si los clientes no se quedan, no obtendrá los beneficios de esa lealtad.
• …impulsar un nuevo compromiso con las listas de SMS y las suscripciones de correo electrónico? Una vez más, uno y listo significa que los clientes no se quedan para interactuar con sus otras ofertas.

Eso es lo que hace que uno y listo sea un síntoma tan crítico de que algo va mal en su programa de fidelización. Para mitigar estos problemas, considere agregar incentivos adicionales a las personas que participan. Una de las mejores maneras de hacer esto es ofrecer recompensas escalonadas . Las recompensas escalonadas son niveles de recompensa que aumentan a medida que su cliente usa su programa.

Las recompensas de Nuuly aumentan cuanto más leal es el cliente. Es un efecto motivador que puede mejorar la "adherencia" de su programa de fidelización. Mire la tasa única para ver si funciona para usted.

Tarifa activa

Qué mide: el porcentaje de clientes activos en su programa de fidelización dividido por el total de miembros del mismo programa.

Por qué es importante: "tasa activa" es similar a "uno y listo". Pero es mejor para darle una instantánea de cuán atractivo es su programa de fidelización de clientes en un momento dado. Todavía puede tener clientes habituales que no son únicos, pero si no están activos con mucha frecuencia, todavía hay algunas mejoras por hacer.

Realice un seguimiento de los miembros activos en su programa de fidelización a través del panel de control de Friendbuy

La razón por la cual la tasa activa es una métrica tan importante: no puede mejorar su programa si no comprende a sus clientes. Una cosa es ofrecer incentivos que hagan que los clientes se registren en un programa de fidelización. Pero la tasa activa es una indicación de que su comportamiento también se alinea con sus objetivos.

¿Cómo influye en el comportamiento del cliente? Los incentivos ayudan, pero le recomendamos que busque más a fondo. Aprenda lo que motiva a sus clientes. La mejor manera de hacer esto es tomar a sus clientes existentes y recopilar comentarios significativos.

Hay dos formas de obtener este tipo de información:

• Directo del cliente: cree encuestas y envíelas a los clientes. Conozca los tipos de recompensas y experiencias que consideran más valiosas.
• Del equipo de soporte: Recopile comentarios sobre la experiencia del cliente de su equipo de CX/CS. ¿Qué recompensas parecen motivar más a sus clientes?

La actividad del cliente solo viene a través de incentivos. Pero esos incentivos no tendrán un impacto a menos que sean del tipo que más les importa a sus clientes.

Participación de redención

Qué mide: la base general de usuarios que canjea puntos de lealtad y recompensas.

Por qué es importante: la participación en el canje no le indica la tasa (consulte a continuación), pero le indicará qué tan activo es su programa general de fidelización de clientes. Cuanto más grande, mejor.

Puede parecer contradictorio, pero desea que las personas canjeen los puntos que obtienen con su programa de fidelización. Después de todo, un programa de lealtad no es una forma rápida de incentivar a los clientes sin darles algo en el back-end. Cuantas más personas participen en su programa de lealtad hasta el punto de canjear sus recompensas, mejor. Significa que lo están usando, están activos y comprometidos.

Para aumentar la participación en el canje, intente experimentar con diferentes tipos de recompensas para ver cuáles motivan más a los clientes. Por ejemplo, puede elegir entre los siguientes incentivos:

• Puntos de lealtad
• Estado del nivel de fidelidad
• Códigos de cupón y tarjetas de regalo
• Recompensas de cumpleaños y aniversario
• Envío gratis
• Acceso exclusivo a nuevos productos y promociones

Una recompensa como "envío gratis" destaca cuán importante puede ser la métrica de participación en el canje. Si los clientes quieren canjear el envío gratis, eso significa que también tendrán que hacer un pedido para canjear esa recompensa. Eso mantiene su CLV alto.

Obtenga más información: lea nuestra guía sobre cómo saber qué tipos de programas de fidelización son adecuados para su empresa.

Sentimiento

Qué mide: cómo se sienten sus clientes. Es difícil cuantificar eso, pero le dará una mejor comprensión de por qué sus clientes podrían estar evitando su programa de fidelización.

Por qué es importante: el sentimiento es una parte esencial del diagnóstico de problemas. Los números pueden contar una historia poderosa, pero si no sabe el por qué detrás de los números, aún puede quedarse en la oscuridad.

Use encuestas y comentarios de su equipo de experiencia del cliente para descubrir los secretos del sentimiento. Sí, querrá datos concretos, como calificaciones de estrellas en productos específicos o porcentajes de sí/no a las preguntas que haga.

Pero igual de importante son sus datos cualitativos. Cuando reciba las respuestas escritas de los clientes, preste atención a lo siguiente:

• ¿Qué palabras están usando los clientes?
• ¿Hay palabras de fricción (como "frustrante" o "lento"?)
• ¿Hay palabras de incentivo ("no tenía ganas" o "no valía la pena"?)
• ¿Qué dicen acerca de cómo cambiarían su programa de fidelización?
• ¿Qué incentivos son más importantes para ellos?

Responda estas preguntas y es posible que encuentre las razones detrás de los malos resultados en otros KPI de esta lista.

Obtenga más información: aprenda a fidelizar a los clientes de forma orgánica.

Tasa de canje

Qué mide: similar a la participación en el canje, esta tasa le indica el porcentaje de clientes que canjean su incentivo de lealtad. Divida ese número por el número total de clientes en el programa de fidelización en un período determinado.

Por qué es importante: la participación general en el canje le da una sensación de actividad en su programa de fidelización. Pero no cuenta toda la historia. Medir la tasa a la que los clientes canjean sus recompensas le indica qué tan comprometidos están.

Ninguna empresa quiere un programa de lealtad que nadie use. El atractivo de marketing de programas de clientes famosos como Amazon Prime o Beauty Insider de Sephora es que crean una conexión entre la marca y el cliente. La tasa de canje es la forma en que mide el compromiso general que está creando este programa de fidelización.

Una alta tasa de canje significa que tiene clientes reales que aman sus productos, sin importar el tamaño de su programa de fidelización general. Énfasis en real . Es por eso que plataformas como Friendbuy permiten reglas como "validación de nuevos clientes" para garantizar que su programa de fidelización no sea un programa vanidoso. Implemente estas reglas para asegurarse de que sus clientes sean genuinos y estén comprometidos, y es probable que vea que su tasa de canje aumenta.

Distribución de niveles

Qué mide: el porcentaje de clientes que pertenecen a cada nivel que ha creado en su programa de fidelización.

Por qué es importante: si el 0% de sus clientes se han ganado su camino al nivel superior, significa que su programa de fidelización aún tiene que mejorar.

Supongamos que se ha tomado el tiempo para considerar sus recompensas por niveles. Si un cliente realiza 10 compras, por ejemplo, tal vez desbloquee recompensas de Nivel 2, donde puede obtener 1,5 veces más puntos por cada compra que en el Nivel 1. Suena como una gran oferta.

Pero las estadísticas de distribución de niveles le permitirán saber si los clientes no la tienen. Por supuesto, puede esperar que la mayoría de los miembros del programa de fidelización estén en la etapa de entrada. Pero si tan pocos se están convirtiendo a miembros de Nivel 2 y Nivel 3, no ha ofrecido incentivos que los hagan querer seguir comprando.

Consulte con su equipo de atención al cliente y realice encuestas para averiguar qué sería más incentivador para sus clientes. ¿Realmente quieren 1.5x los puntos? ¿O preferirían desbloquear el envío gratis en futuras compras? Lo que prefieran sus clientes probablemente dependerá de su nicho y mercado. Cuando puede hacer que sus recompensas escalonadas coincidan con ese mercado, puede esperar una distribución escalonada más sencilla.

Crecimiento de miembros

Qué mide: el crecimiento de los miembros no solo se refiere a la cantidad total de miembros del programa de fidelización que se registran. También analiza los canales que emplea para obtener esos nuevos miembros.

Por qué es importante: saber dónde y cuándo se registran sus miembros en su programa de fidelización le indica los elementos más importantes de su marca.

¿Por qué vale la pena hacer un seguimiento del crecimiento de los miembros? Simple: quieres saber qué funciona y qué no. Si sabe cuántos miembros adquiere a través de superposiciones posteriores a la compra, por ejemplo, entonces sabe cómo impulsar una mayor participación en el programa de fidelización. Si los clientes ignoran las ventanas emergentes de su sitio web, por ejemplo, sabe lo que puede eliminar.

Incremento de gastos de miembros

Qué mide: "Elevar" se refiere al impacto directo de una campaña o política en particular sobre el resultado en cuestión. En otras palabras, Member Lift in Spend hará un seguimiento del impacto directo de su programa de fidelización en cuánto gastan sus clientes.

Por qué es importante: no está creando un programa de lealtad para su salud. Lo está haciendo para ver si tiene un impacto final en la cantidad de dinero que gastan sus clientes. Puede medir eso con CLV, sin duda, pero Member Lift in Spend le brinda una idea precisa de cómo un programa de fidelización inspira a los clientes a comprar más.

El seguimiento del "aumento de gastos de los miembros" pone el valor de su programa de fidelización en un lenguaje sencillo y medible. Eso es lo que lo hace particularmente útil para probar diferentes formas de atraer nuevos clientes. Por ejemplo, aquí hay una prueba A/B de NatureBox:

Con una plataforma como Friendbuy, es posible realizar un seguimiento de los clientes y averiguar quién gasta más en función de términos específicos de adquisición y comportamientos. Cuando conoce el verdadero "aumento de miembros" de una campaña que ha creado, tendrá datos del mundo real que le indicarán lo que les gusta a los clientes.

Tasa de canje de recompensas

Qué mide: ¿Cuántos clientes canjean las recompensas que les ofreces? ¿Y con qué frecuencia los canjean?

Por qué es importante: el canje de un premio por parte de un cliente suena como un pago de su parte. Pero considere qué más significa. Significa que un cliente está visitando su sitio. Están iniciando sesión. Están navegando. Y si están canjeando una recompensa como "envío gratis", también están comprando algo para activar esa recompensa.

Imagina que estás indeciso sobre una compra. Hace clic en un producto, va a la página de pago y luego ve algo como esto:

Agregar créditos de lealtad o referencia a su pedido significa que es más probable que los clientes agreguen compras impulsivas. Los clientes que canjean recompensas a una tasa más alta también son clientes que se registran con frecuencia. Y eso significa ventas potenciales.

Reducción de rotación

Qué mide: "Churn" es el porcentaje de clientes que pierdes durante un período específico. Reste la diferencia entre dos períodos para ver cuánto ha reducido la rotación.

Por qué es importante: Reducir la rotación es doblemente negativo. Lo positivo que crea: mantener a más clientes en su programa de fidelización, lo que mantiene a los clientes activos con su negocio.

Para obtener sus números de abandono, tome sus clientes perdidos durante un período de tiempo específico y divídalos por sus clientes totales. Luego multiplica por cien. Esto le dará el porcentaje de clientes que abandonaron. Por ejemplo, perder 24 de cada 100 clientes crea una tasa de abandono del 24 %. Una tarifa más baja significa menos clientes dejados.

Después de todo, ese es el objetivo de los programas de lealtad: mantener a los clientes cerca. Si puede minimizar la rotación y maximizar las conversiones de nuevos clientes en miembros del programa de fidelización, puede impulsar el crecimiento general del programa de fidelización.

Valor de por vida del cliente

Qué mide: Tu CLV es la cantidad promedio de dinero que gasta un cliente en su relación a largo plazo con tu marca.

Por qué es importante: la adquisición de clientes es mucho más costosa que la retención de clientes. Cuanto más pueda retener a los clientes y aumentar su CLV, menos tendrá que gastar en marketing para los nuevos.

Para construir CLV, asegúrese de que sea una de sus métricas clave desde el momento en que lanza un programa de fidelización. Debería poder realizar un seguimiento de su CLV cuando comience el programa y luego continuar actualizándolo trimestre tras trimestre a medida que avanza.

Para mejorar CLV, concéntrese en la gama completa de estrategias disponibles para su programa de fidelización:

• Ejecute encuestas para encontrar los incentivos más poderosos para sus clientes
• Ofrezca esos incentivos con recompensas escalonadas para mantener a los clientes cerca
• Reduzca la fricción del programa de fidelización al facilitar el canje de recompensas
• Agregue recordatorios automáticos cada vez que alguien pueda canjear sus puntos para que recuerden entrar y comprar

Tasa de retención de clientes

Qué mide: tome el total de clientes en un período, divídalo por el total de clientes en un período anterior y multiplíquelo por 100.

Por qué es importante: es lo opuesto a la tasa de abandono. Si su tasa de retención es alta, significa que los clientes se quedan y su programa de fidelización está funcionando.

Piense en su tasa de retención de clientes como los "signos de vida" básicos de la salud de su programa de fidelización, tan esenciales como un latido del corazón. Si no estás reteniendo a los clientes, algo anda mal. Tendrás que intervenir.

El desafío de aumentar la tasa de retención de clientes es diagnosticar qué es lo que va mal. Para hacer eso, hágase las siguientes preguntas sobre el comportamiento de sus clientes:

• ¿Quiénes suelen ser sus mejores clientes y qué los mantiene comprándole una y otra vez?
• ¿Qué ventajas valoran los clientes cuando se suscriben a programas de fidelización? ¿Quieren puntos para canje? ¿Tarjetas de regalo? ¿Acceso exclusivo a nuevos productos?
• Si los clientes se van, ¿cuáles son las razones de ello? ¿Qué puede hacer para eliminar esos desafíos de su proceso de compra?

Tasa de compra repetida

Qué mide: cuántos clientes regresan para una segunda compra o más, dividido por el número total de clientes en un período determinado.

Por qué es importante: todo se reduce a dólares y centavos. Su tasa de compra repetida muestra el comportamiento tangible que le da pistas sobre los verdaderos sentimientos de su cliente sobre su marca. Si no están haciendo compras repetidas, algo anda mal.

¿Por qué los clientes no compran? Es una de las principales preguntas que puede hacer. Pero si desea respuestas precisas, es posible que deba incorporar encuestas:

Encuestas como esta, que te permiten configurar diferentes notificaciones y mensajes de agradecimiento, te ayudarán a obtener información específica y detallada sobre lo que piensan los clientes. Dado que su tasa de compra repetida es una medida tangible, busque comentarios que sean igualmente tangibles. Esto le ayudará a resolver cualquier problema que pueda tener.

Construyendo un Programa de Lealtad más Saludable

Un gran programa de fidelización no siempre es una cirugía cerebral. Es un sistema simple para encontrar la plataforma correcta, agregar los incentivos correctos y observar cómo se registran los clientes. Pero a veces, puede haber problemas con su programa de fidelización que no puede resolver.

Ahí es donde los KPI se vuelven importantes. No basta con saber acerca de su existencia. Pero si tu...

• Establezca sus objetivos y use esos mismos objetivos para informar los KPI que rastrea
• Realice un seguimiento de los KPI a lo largo del tiempo para ver el impacto de sus decisiones en su programa de fidelización

Empezarás a ver mejoras. Y no está de más tener una gran plataforma que lo ayude a administrar estos KPI e instituir los cambios para generar un impacto real en la lealtad del cliente . Friendbuy puede ayudarlo a medida que lanza su programa de fidelización para reducir la rotación y maximizar el valor que obtiene con cada cliente.