ロイヤルティ プログラムの KPI で成功を最大化する方法

公開: 2023-01-25

誰もがロイヤルティ プログラムが健全で堅牢であることを望んでいます。 結局のところ、優れたロイヤルティ プログラムは、リピート ビジネスを促進するだけではありません。 それがビジネスを推進する、期間:顧客の 73%は、ロイヤルティ プログラムがあるビジネスを他の人に勧める可能性が高いと述べています。

しかし、誰もが健全なロイヤルティ プログラムを維持する方法を知っているわけではありません。 ロイヤルティ プログラムが短期顧客をブランドの長期支持者に変えている兆候は何ですか? また、「熱意」や「共有可能性」などの漠然とした概念をどのように測定しますか?

一言で言えば、重要業績評価指標を測定することです。 現在のロイヤルティ プログラムの健全性を診断するために必要な重要な KPI を次に示します。

ロイヤルティ プログラムの健全性 KPI

ロイヤルティ プログラムは体のようなものです。何か問題が発生すると、症状が現れる傾向があります。 ロイヤルティ プログラムの弱点を見つけるには、どの症状を探すべきかを知り、それらを改善する方法を学ぶ必要があります。

たぶん、それはチェックアウトの時間です。 また、ロイヤルティ プログラムの健全性をチェックしている場合、適切なアクション プランは関連する KPI のリストから始まります。 以下に、特に注意していただきたい点をいくつか示します。

就学率

測定対象:登録は、ロイヤルティ プログラムを閲覧し、最終的にサインアップする顧客の数を測定します。 これは、「コンバージョン率」を測定する別の方法と考えてください。これは、ロイヤリティ プログラムが外部からどの程度魅力的に見えるかを反映するものです。

重要な理由:人気のあるロイヤルティ プログラムがなければ、健全なロイヤルティ プログラムを持つことは困難です。 顧客をロイヤルティ プログラムに登録させるには、いくつかの重要な要素が組み合わされます。顧客をプログラムに登録する前に、それらすべてを表示する必要があります。

  • 主な利点:登録オファーは十分に魅力的ですか? 主なメリットを挙げてください。 たとえば、ポイントと使用した金額を 1:1 の比率で販売している場合、最初の購入に必要なポイント数をユーザーに伝えます。
  • ブランドの信頼:利点は素晴らしいように聞こえるかもしれませんが、誰もあなたの会社を信頼していなければ、彼らはサインアップしません. この問題を減らすために、忠実な顧客からの証言を強調します。
  • 低摩擦:顧客が顧客ロイヤルティ ダッシュボードにたどり着く前に何千ものフープを飛び越えなければならない場合、プロセス全体がきしむ音を立てて停止します。 関心のある顧客でさえ、その価値よりも手間がかかると感じた場合、顧客ロイヤルティ プログラムをオプトアウトする可能性があります。

強引すぎると感じずに、3 つすべてを伝えるにはどうすればよいでしょうか。 購入後の電子メールと Web オーバーレイは、ロイヤルティ プログラムを販売する最も好機の 1 つです。

untuckit loyalty program (1)

たとえば、Untuckit は、購入後のシンプルなオーバーレイで摩擦を軽減します。 購入者が友人に送信できるデフォルトの電子メール メッセージを含め、どれだけの金額が既に存在するかに注目してください。 摩擦は必要ありません。

1 回限りの料金

測定対象:誰かがロイヤルティ プログラムにサインアップする頻度はどれくらいですか? 願わくば、顧客がロイヤルティ プログラムを初めて体験した後に戻ってくることを願っています。 しかし、彼らが戻ってこない率は、「1 回限りの率」として知られています。

重要な理由: 「One-and-Done」は、コンバージョンの成功を測定するのに役立ちます。 ロイヤルティ プログラムに登録してもらうのは得意でも、定着させるのは苦手な場合は、プログラム自体に何か問題があることを示しています。

ロイヤルティ プログラムへのコンバージョンを引き付けるのが難しい場合、これは高品質の問題のように思える可能性があります。 しかし、最初に戻ってください。 最初に、ロイヤルティ プログラムを作成する目的を検討してください。 だったのか…

  • …顧客維持率を高めますか? その場合、1 回限りの率が高いのは悪い兆候です。
  • …LTV(生涯価値)を高める? LTVについても同様です。 顧客が定着しなければ、LTV を維持することは困難です。
  • ...忠実な顧客ベースを拡大しますか? 1 回限りのサインアップは、最初はワクワクしますが、顧客が定着しなければ、そのロイヤルティの恩恵を受けられないことがすぐにわかります。
  • …SMS リストやメール購読への新しいエンゲージメントを促進しますか? 繰り返しますが、ワン アンド ダンとは、顧客があなたの他のサービスに関与するためにぶらぶらしていないことを意味します。

これが、ロイヤルティ プログラムで何かがうまくいかないという重大な症状を 1 回限りの状態にする理由です。 これらの問題を軽減するには、参加者にインセンティブを追加することを検討してください。 これを行う最善の方法の 1 つは、段階的な報酬を提供することです。 段階的報酬は、顧客がプログラムを使用するにつれてエスカレートする報酬レベルです。

nuuly tiered loyalty program (1)

Nuuly の報酬は、顧客が忠実であるほど大きくなります。 これは、ロイヤルティ プログラムの「粘着性」を向上させる動機付け効果です。 ワン・アンド・ダン・レートを見て、それがあなたに適しているかどうかを確認してください.

アクティブ率

測定対象:ロイヤルティ プログラムのアクティブな顧客の割合を、同じプログラムのメンバーで割ったもの。

重要な理由: 「アクティブ率」は「ワン アンド ダン」に似ています。 ただし、顧客ロイヤルティ プログラムがどの時点でどれほど魅力的であるかのスナップショットを提供するのには適しています。 1 回限りではないリピーターのお客様がいることは変わりありませんが、頻繁にアクティブではない場合は、まだ改善する必要があります。

active members in loyalty program (1) Friendbuy ダッシュボードを介して、ロイヤルティ プログラムのアクティブなメンバーを追跡します

アクティブ率が非常に重要な指標である理由: 顧客を理解していなければ、プログラムを改善することはできません。 顧客にロイヤルティ プログラムへのサインアップを促すインセンティブを提供することも 1 つの方法です。 しかし、アクティブ率は、彼らの行動があなたの目標に沿っていることも示しています.

顧客の行動にどのように影響しますか? インセンティブは役に立ちますが、詳しく調べることをお勧めします。 顧客を動かしている理由を学びましょう。 これを行う最善の方法は、既存の顧客を対象にして有意義なフィードバックを収集することです。

このような洞察を得るには、次の 2 つの方法があります。

  • 顧客から直接:アンケートを作成して顧客に送信します。 彼らが最も価値があると思う報酬と経験の種類を学びましょう。
  • サポート チームから: CX/CS チームからカスタマー エクスペリエンスのフィードバックを収集します。 顧客のモチベーションを最も高めると思われる報酬は何ですか?

顧客の活動は、インセンティブを通じてのみ発生します。 しかし、それらのインセンティブは、顧客が最も関心を持っているものでない限り、効果を発揮しません。

引き換え参加

測定対象:ロイヤルティ ポイントと報酬を引き換える全体的なユーザー ベース。

重要な理由:償還への参加はレート(以下を参照) を示すものではありませんが、顧客ロイヤルティ プログラム全体がどれだけアクティブであるかを示します。 大きければ大きいほどいい。

直感に反するように思えるかもしれませんが、獲得したポイントをロイヤルティ プログラムで引き換えてもらいたいと考えています。 結局のところ、ロイヤルティ プログラムは、バックエンドで何かを提供することなく顧客にインセンティブを与える簡単な方法ではありません。 ロイヤルティ プログラムに参加して報酬を引き換えるまでに多くの人が参加するほど、より良い結果が得られます。 それは、彼らがそれを使用していて、アクティブで、熱心に取り組んでいることを意味します。

引き換えへの参加を促進するには、さまざまな種類のリワードを試して、どれが顧客のモチベーションを最も高めているかを確認してください。 たとえば、次のインセンティブから選択できます。

  • ロイヤリティポイント
  • ロイヤリティ層のステータス
  • クーポンコードとギフトカード
  • 誕生日と記念日の報酬
  • 送料無料
  • 新製品やプロモーションへの独占アクセス

「送料無料」のような報酬は、償還参加の指標がいかに重要であるかを強調しています。 顧客が送料無料を引き換えたい場合、その特典を引き換えるためにもあなたから注文する必要があります. それはあなたのCLVを高く保ちます。

詳細:どのタイプのロイヤルティ プログラムがお客様のビジネスに適しているかを知る方法については、ガイドをお読みください。

感情

測定対象:顧客がどのように感じているか。 これを数値化するのは困難ですが、顧客がロイヤルティ プログラムを避けている理由をよりよく理解することができます。

重要な理由:感情は、問題を診断する上で不可欠な要素です。 数字は力強い物語を語ることができますが、数字の背後にある理由を知らなければ、あなたはまだ暗闇の中に取り残されるかもしれません.

カスタマー エクスペリエンス チームからのアンケートとフィードバックを使用して、感情の秘密を明らかにします。 はい、特定の製品の星評価や、質問に対するはい/いいえのパーセンテージなど、確かなデータが必要です。

しかし、定性的データも同様に重要です。 顧客から入力された回答を受け取ったら、次の点に注意してください。

  • お客様はどんな言葉を使っていますか?
  • 摩擦の言葉はありますか (「イライラする」または「遅い」など)。
  • 励ましの言葉はありますか (「気が進まなかった」、または「価値がなかった」)。
  • 彼らはあなたのロイヤルティプログラムをどのように変えるかについて何と言っていますか?
  • 彼らにとって最も重要なインセンティブは何ですか?

これらの質問に答えると、このリストの他の KPI のパフォーマンスが低い理由がわかる場合があります。

詳細:顧客ロイヤルティを有機的に構築する方法を学びます。

償還率

測定対象:償還参加と同様に、このレートは、ロイヤルティ インセンティブを償還する顧客の割合を示します。 その数を、特定の期間におけるロイヤルティ プログラムの顧客の総数で割ります。

重要な理由:全体的な償還への参加は、ロイヤルティ プログラムでの活動の感覚を与えます。 しかし、それはすべての話ではありません。 顧客が報酬を引き換えるを測定することで、顧客のエンゲージメントの度合いがわかります。

in-depth-analytics (1)

誰も使用しないロイヤルティ プログラムを望んでいる企業はありません。 Amazon Prime や Sephora の Beauty Insider などの有名な顧客プログラムのマーケティング上の魅力は、ブランドと顧客の間につながりを生み出すことです。 償還率は、このロイヤルティ プログラムが生み出す全体的なエンゲージメントを測定する方法です。

償還率が高いということは、ロイヤルティ プログラム全体の規模に関係なく、製品を気に入ってくれる実際の顧客がいることを意味します。 リアル重視。 そのため、Friendbuy のようなプラットフォームでは、「新規顧客の検証」などのルールを許可して、ロイヤルティ プログラムが虚栄心プログラムではないことを確認しています。 これらのルールを設定して、顧客が本物で熱心であることを確認すると、償還率が上昇する可能性があります.

層分布

測定対象:ロイヤルティ プログラムで作成した各階層に属する顧客の割合。

重要な理由:顧客の 0% が最上位層に到達した場合、ロイヤルティ プログラムにはまだ改善の余地があることを意味します。

blog-incentivizing-advanced-rewards-1200x627-v2

時間を取って段階的な報酬を検討したとしましょう。 たとえば、顧客が 10 回の購入を行った場合、Tier 2 の特典がアンロックされ、Tier 1 の購入ごとに 1.5 倍のポイントを獲得できるようになります。

ただし、顧客がそれを持っていないかどうかは、階層分布の統計からわかります。 もちろん、ほとんどのロイヤルティ プログラム メンバーはエントリー段階にあると予想できます。 しかし、Tier 2 および Tier 3 メンバーに転換する人がほとんどいない場合、購入を続けたいと思わせるインセンティブを提供していません。

カスタマー サポート チームに相談し、アンケートを実施して、顧客にとってよりインセンティブになるもの見つけてください。 彼らは本当に1.5倍のポイントを望んでいますか? それとも、将来の購入で送料無料のロックを解除しますか? 顧客が好むものは、ニッチと市場によって異なる可能性があります。 階層化された報酬をその市場と一致させることができれば、より簡単な階層化された配布が期待できます.

メンバーの成長

測定対象:メンバーの増加は、サインアップしたロイヤルティ プログラム メンバーの総数だけを指すわけではありません。 また、これらの新しいメンバーを獲得するために採用しているチャネルも調べます。

重要性:メンバーがロイヤルティ プログラムにサインアップする場所とタイミングを知ることは、ブランドの最も重要な要素を示します。

メンバーの成長を追跡するのになぜお金がかかるのですか? 簡単です。何が機能していて、何が機能していないかを知りたいのです。 たとえば、購入後のオーバーレイを通じて獲得したメンバーの数がわかれば、ロイヤルティ プログラムへの参加を促進する方法がわかります。 たとえば、顧客がウェブサイトのポップアップを無視した場合、何をカットできるかがわかります。

メンバーの支出の伸び

測定対象: 「リフト」とは、特定のキャンペーンまたはポリシーが問題の結果に及ぼす直接的な影響を指します。 つまり、Member Lift in Spend は、ロイヤルティ プログラムが顧客の支出額に与える直接的な影響を追跡します。

重要な理由:健康のためにロイヤルティ プログラムを構築しているわけではありません。 これは、顧客が使う金額に最終的な影響があるかどうかを確認するために行っています。 確かに CLV で測定できますが、Member Lift in Spend を使用すると、ロイヤルティ プログラムがどのように顧客をより多く購入するように促すかを正確に知ることができます。

「Member Lift in Spend」を追跡することで、ロイヤルティ プログラムの価値を分かりやすく測定可能な言葉で表すことができます。 これが、新しい顧客を引き付けるさまざまな方法をテストするのに特に役立つ理由です。 たとえば、NatureBox の A/B テストは次のとおりです。

naturebox ab test (1)

Friendbuy のようなプラットフォームを使用すると、顧客を追跡し、特定の獲得条件と行動に基づいて、誰がより多くの支出をしているかを知ることができます。 作成したキャンペーンの真の「会員リフト」がわかれば、顧客が何を好むかを示す実際のデータが得られます。

特典交換率

測定対象:提供する特典を利用した顧客の数は? そして、彼らはどのくらいの頻度でそれらを償還しますか?

重要な理由: 顧客が賞品を引き換えることは、あなたにとっての支払いのように聞こえます。 しかし、それが他に何を意味するかを考えてみましょう。 顧客があなたのサイトを訪れていることを意味します。 彼らはログインしています。ブラウジングしています。 また、「送料無料」などの特典を利用している場合は、その特典をトリガーするために何かを購入していることにもなります。

購入について迷っているところを想像してみてください。 商品をクリックしてチェックアウト ページに移動すると、次のようなものが表示されます。

thinx order confirmation (1)

ロイヤルティまたは紹介クレジットを注文に追加すると、顧客が衝動買いを追加する可能性が高くなります。 より高いレートで特典を利用している顧客は、頻繁にチェックインしている顧客でもあります。 そして、それは潜在的な販売を意味します。

解約率の低下

測定対象: 「チャーン」とは、特定の期間に失う顧客の割合です。 2 つの期間の差を引くと、チャーンがどれだけ減少したかがわかります。

重要な理由:チャーンを減らすことは、ダブル ネガティブです。 それが生み出すポジティブな点: より多くの顧客をロイヤルティ プログラムに参加させ続けることで、顧客をビジネスに積極的に参加させ続けることができます。

チャーン数を取得するには、特定の期間に失われた顧客を取り、それらを顧客の総数で割ります。 次に、100 を掛けます。 これにより、離脱した顧客の割合がわかります。 たとえば、100 人の顧客のうち 24 人を失うと、解約率は 24% になります。 レートが低いということは、途中でやめてしまう顧客が少ないことを意味します。

結局のところ、ロイヤルティ プログラムの目標は、顧客を維持することです。 新規顧客のロイヤルティ プログラム メンバーへの変換を最大化しながら解約を最小限に抑えることができれば、ロイヤルティ プログラムの全体的な成長を推進できます。

顧客生涯価値

測定対象: CLV は、顧客がブランドとの長期的な関係で費やす平均金額です。

重要な理由:顧客獲得は、顧客維持よりもはるかに費用がかかります。 顧客を維持し、CLV を増やすことができればできるほど、新しい顧客へのマーケティングに費やす必要のある費用は少なくなります。

CLV を構築するには、ロイヤルティ プログラムを開始した瞬間から、CLV が重要な指標の 1 つであることを確認してください。 プログラムの開始時に CLV を追跡し、進捗に合わせて四半期ごとに更新し続けることができるはずです。

CLV を改善するには、ロイヤルティ プログラムで利用できるあらゆる戦略に注目してください。

  • アンケートを実施して、顧客にとって最も強力なインセンティブを見つけます
  • これらのインセンティブを段階的な報酬で提供して、顧客を引き留めます
  • 特典の引き換えを簡単にすることで、ロイヤルティ プログラムの摩擦を減らします
  • 誰かがポイントを引き換えることができるたびに自動リマインダーを追加して、来店して買い物をすることを忘れないようにします

顧客維持率

測定対象:ある期間の総顧客数を前の期間の総顧客数で割り、100 を掛けます。

重要な理由:解約率の反対です。 維持率が高い場合は、顧客が定着しており、ロイヤルティ プログラムが機能していることを意味します。

customer retention rate (1) (1)

顧客維持率は、ロイヤルティ プログラムの健全性を示す基本的な「ライフ サイン」であり、心臓の鼓動と同じくらい重要なものと考えてください。 顧客を維持していない場合は、何かが間違っています。 介入する必要があります。

顧客維持率の向上に伴う課題は、何が問題なのかを診断することです。 そのためには、顧客の行動について次の質問を自問してください。

  • 通常、あなたの最良の顧客は誰で、彼らが何度もあなたから購入する理由は何ですか?
  • ロイヤルティ プログラムにサインアップする際に、顧客が重視する特典は何ですか? 彼らは償還ポイントが欲しいですか? ギフトカード? 新製品への独占アクセス?
  • 顧客が離脱した場合、その理由は何ですか? 購入プロセスからこれらの課題を取り除くために何ができますか?

リピート購入率

測定対象: 2 回目以降の購入のために戻ってきた顧客の数を、特定の期間の合計顧客数で割った値。

重要な理由:それはドルとセントに帰着します。 リピート購入率は、ブランドに対する顧客の本当の気持ちを知る手がかりとなる具体的な行動を示しています。 繰り返し購入していない場合は、何か問題があります。

なぜ顧客は購入しないのですか? これは、よくある質問の 1 つです。 ただし、正確な回答が必要な場合は、アンケートを組み込む必要がある場合があります。

eunessa (1)

さまざまな「感謝」通知とメッセージを設定できるこのような調査は、顧客が何を考えているかについて具体的で詳細な情報を得るのに役立ちます. リピート購入率は具体的な測定値であるため、同様に具体的なフィードバックを探してください。 これは、発生する可能性のある問題に対処するのに役立ちます。

より健全なロイヤルティ プログラムの構築

優れたロイヤルティ プログラムは、常に脳手術とは限りません。 これは、適切なプラットフォームを見つけ、適切なインセンティブを追加し、顧客がサインアップするのを監視するシンプルなシステムです. ただし、ロイヤルティ プログラムには、把握できない問題がある場合があります。

そこで重要になるのがKPIです。 彼らの存在を知るだけでは十分ではありません。 しかし、もしあなたが…

  • 目標を設定し、同じ目標を使用して追跡する KPI を通知します
  • KPI を経時的に追跡して、ロイヤルティ プログラムに対する決定の影響を監視します

改善が見られるようになります。 また、これらの KPI を管理し、変更を導入して顧客ロイヤルティに実際の影響を与えるのに役立つ優れたプラットフォームを用意しても問題はありません。 Friendbuy は、ロイヤルティ プログラムを開始して解約を減らし、すべての顧客から得られる価値を最大化するのに役立ちます。

これはもともとFriendbuyに登場し、より広い発見の網を投げかけるためにここで利用可能になりました.
共有
つぶやき
共有
0