วิธีเพิ่มความสำเร็จสูงสุดด้วย Loyalty Program KPI

ทุกคนต้องการให้โปรแกรมความภักดีของตนมีสุขภาพดีและแข็งแกร่ง ท้ายที่สุดแล้ว โปรแกรมความภักดีที่ดีไม่เพียงแค่กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำเท่านั้น ขับเคลื่อนธุรกิจในช่วงเวลา: 73% ของลูกค้า กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจให้กับผู้อื่นหากมีโปรแกรมความภักดี

แต่ไม่ใช่ทุกคนที่รู้ วิธี รักษาโปรแกรมความภักดีที่ดี อะไรคือสัญญาณว่าโปรแกรมความภักดีกำลังเปลี่ยนลูกค้าระยะสั้นให้เป็นผู้สนับสนุนระยะยาวสำหรับแบรนด์ของคุณ และคุณจะวัดแนวคิดที่คลุมเครือ เช่น "ความกระตือรือร้น" และ "ความสามารถในการแบ่งปัน" ได้อย่างไร

สามคำ: โดยการวัด ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก ต่อไปนี้คือ KPI ที่จำเป็นในการวินิจฉัยสถานะของโปรแกรมความภักดีปัจจุบันของคุณ

KPI ด้านสุขภาพของ Loyalty Program

Loyalty Program ก็เหมือนร่างกาย ถ้ามีอะไรผิดปกติ มันจะแสดงอาการให้คุณเห็น การค้นหาจุดอ่อนในโปรแกรมความภักดีของคุณนั้นเกี่ยวกับการรู้ว่าควรมองหาอาการใด จากนั้นเรียนรู้วิธีปรับปรุง

อาจถึงเวลาสำหรับการตรวจร่างกาย และถ้าคุณกำลังตรวจสอบสุขภาพของโปรแกรมความภักดีของคุณ แผนปฏิบัติการที่ดีจะเริ่มต้นด้วยรายการ KPI ที่เกี่ยวข้อง นี่คือบางส่วนที่คุณควรให้ความสนใจเป็นพิเศษ:

อัตราการลงทะเบียน

วัดอะไร: การลงทะเบียนวัดจำนวนลูกค้าที่ดูโปรแกรมความภักดีของคุณ และท้ายที่สุดก็ออกแบบมาเพื่อสมัคร ให้คิดว่ามันเป็นอีกวิธีในการวัด “อัตราคอนเวอร์ชั่น” เพราะมันสะท้อนให้เห็นความน่าสนใจของโปรแกรมสมาชิกของคุณจากภายนอก

ทำไมมันถึงสำคัญ: มันยากที่จะมีโปรแกรมความภักดีที่ดีหากคุณไม่มีโปรแกรมความภักดีที่เป็น ที่นิยม การให้ลูกค้าลงทะเบียนในโปรแกรมความภักดีของคุณจะเป็นส่วนผสมขององค์ประกอบหลักสองสามประการ ซึ่งคุณต้องแสดงข้อมูลทั้งหมดก่อนที่จะนำลูกค้าเข้าสู่โปรแกรม:

• ประโยชน์หลัก: ข้อเสนอการลงทะเบียนน่าดึงดูดพอหรือไม่? ระบุประโยชน์หลักของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังขายอัตราส่วน 1:1 ของคะแนนต่อดอลลาร์ที่ใช้ไป ให้บอกผู้คนว่าต้องใช้คะแนนกี่คะแนนก่อนที่พวกเขาจะทำการซื้อครั้งแรกได้
• ความไว้วางใจในแบรนด์: ข้อดีอาจฟังดูดี แต่ถ้าไม่มีใครเชื่อถือบริษัทของคุณ พวกเขาจะไม่สมัคร เน้นข้อความรับรองจากลูกค้าประจำเพื่อลดปัญหานี้
• แรงเสียดทานต่ำ: หากลูกค้าต้องกระโดดผ่านห่วงพันห่วงก่อนที่จะไปถึงแดชบอร์ดความภักดีของลูกค้า กระบวนการทั้งหมดจะหยุดชะงักลง แม้แต่ลูกค้าที่สนใจก็อาจเลือกไม่ใช้โปรแกรมความภักดีของลูกค้า หากพวกเขารู้สึกว่ายุ่งยากเกินกว่าจะคุ้มค่า

คุณจะสื่อสารทั้งสามอย่างไรโดยไม่รู้สึกว่าคุณกำลังเร่งเร้าเกินไป? อีเมลหลังการซื้อและการวางซ้อนบนเว็บเป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการขายโปรแกรมความภักดีของคุณ

ตัวอย่างเช่น Untuckit ช่วยลดแรงเสียดทานด้วยการซ้อนทับหลังการซื้อที่เรียบง่าย สังเกตจำนวนที่มีอยู่แล้ว รวมถึงข้อความอีเมลเริ่มต้นที่ผู้ซื้อสามารถส่งถึงเพื่อนได้ ไม่ต้องใช้แรงเสียดทาน

อัตราแบบครั้งเดียวจบ

วัดจากอะไร: มีคนสมัครโปรแกรมความภักดีบ่อยแค่ไหน...เพียงเพื่อจะหายวับไปจากพื้นโลก ไม่เห็นหรือได้ยินจากใครอีก หวังว่าลูกค้าของคุณจะกลับมาหลังจากประสบการณ์ครั้งแรกกับโปรแกรมความภักดีของคุณ แต่อัตราที่พวกเขา ไม่ กลับมาเรียกว่า "อัตราเดียวและเสร็จสิ้น"

เหตุใดจึงสำคัญ: “แบบครั้งเดียวจบ” ช่วยให้คุณวัดความสำเร็จ หลังจาก การแปลง หากคุณเก่งในการทำให้ผู้คน ลงชื่อสมัครใช้ Loyalty Program แต่ไม่เก่งในการทำให้พวกเขาติดอยู่ นั่นเป็นสัญญาณว่าต้องมีบางอย่างผิดปกติในตัวโปรแกรมเอง

หากคุณพบว่าการดึงดูดคอน เวอร์ชั่น เข้าสู่โปรแกรมความภักดีของคุณทำได้ยาก นี่อาจดูเหมือนเป็นปัญหาคุณภาพสูง แต่กลับไปที่จุดเริ่มต้น พิจารณาเป้าหมายของคุณในการสร้างโปรแกรมความภักดีตั้งแต่แรก มันเป็นไป…

• …เพิ่มการรักษาลูกค้า? ในกรณีนั้น อัตราการทำงานแบบครั้งเดียวจบที่สูงเป็นสัญญาณที่ไม่ดี
• …เพิ่ม LTV (มูลค่าตลอดชีพ)? เหมือนกันสำหรับ LTV การรักษาระดับ LTV เป็นเรื่องยากหากลูกค้าของคุณไม่ยึดติด
• …ขยายฐานลูกค้าที่ภักดีของคุณ? การลงทะเบียนเพียงครั้งเดียวเป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นในตอนแรก แต่คุณจะพบว่าหากลูกค้าไม่เข้าร่วม คุณจะไม่ได้รับผลประโยชน์จากความภักดีนั้น
• …กระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วมใหม่กับรายการ SMS และการสมัครรับอีเมล? ย้ำอีกครั้งว่าแบบครั้งเดียวจบหมายความว่าลูกค้าไม่ได้อยู่เฉยๆ เพื่อมีส่วนร่วมกับข้อเสนออื่นๆ ของคุณ

นั่นเป็นสิ่งที่ทำให้การดำเนินการเพียงครั้งเดียวกลายเป็นอาการที่สำคัญของบางสิ่งที่ผิดพลาดในโปรแกรมความภักดีของคุณ เพื่อลดปัญหาเหล่านี้ ให้พิจารณาเพิ่มสิ่งจูงใจเพิ่มเติมให้กับผู้ที่เข้าร่วม วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการให้ รางวัลตามลำดับชั้น รางวัลตามระดับคือระดับรางวัลที่เพิ่มขึ้นเมื่อลูกค้าของคุณใช้โปรแกรมของคุณ

รางวัลของ Nuuly จะยิ่งใหญ่ขึ้นเมื่อลูกค้ามีความภักดีมากขึ้น เป็นผลกระตุ้นที่สามารถปรับปรุง "ความเหนียว" ของโปรแกรมความภักดีของคุณ ดูอัตราแบบครั้งเดียวจบเพื่อดูว่าเหมาะกับคุณหรือไม่

อัตราการใช้งาน

วัดอะไร: เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ใช้งานอยู่ในโปรแกรมสมาชิกของคุณหารด้วยสมาชิก โดยรวม ของโปรแกรมเดียวกัน

เหตุใดจึงสำคัญ: "อัตราที่ใช้งานอยู่" คล้ายกับ "ครั้งเดียวและเสร็จสิ้น" แต่จะเป็นการดีกว่าถ้าคุณให้ภาพรวมว่าการมีส่วนร่วมกับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าเป็นอย่างไรในช่วงเวลาหนึ่งๆ คุณยังสามารถมีลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำซึ่ง ไม่ใช่ ลูกค้ารายเดียว แต่ถ้าพวกเขาไม่ได้ใช้งานบ่อยนัก ก็ยังมีการปรับปรุงบางอย่างที่ต้องทำ

ติดตามสมาชิกที่ใช้งานอยู่ใน Loyalty Program ของคุณผ่านแดชบอร์ดของ Friendbuy

เหตุผลที่อัตราการใช้งานเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ: คุณไม่สามารถปรับปรุงโปรแกรมของคุณได้หากคุณไม่เข้าใจลูกค้าของคุณ การเสนอสิ่งจูงใจที่ทำให้ลูกค้าลงชื่อสมัครใช้โปรแกรมความภักดีถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างหนึ่ง แต่ อัตราการใช้งาน เป็นตัวบ่งชี้ว่า พฤติกรรม ของพวกเขาสอดคล้องกับเป้าหมายของคุณเช่นกัน

คุณมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้าอย่างไร? สิ่งจูงใจช่วยได้ แต่เราขอแนะนำให้คุณมองลึกลงไป เรียนรู้สิ่งที่ทำให้ลูกค้าของคุณติ๊ก วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการพาลูกค้าที่มีอยู่และรวบรวมข้อเสนอแนะที่มีความหมาย

มีสองวิธีในการรับข้อมูลเชิงลึกประเภทนี้:

• ส่งตรงจากลูกค้า: สร้างแบบสำรวจและส่งให้ลูกค้า เรียนรู้ประเภทของรางวัลและประสบการณ์ที่พวกเขาพบว่ามีค่ามากที่สุด
• จากทีมสนับสนุน: รวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจากทีม CX/CS ของคุณ รางวัลใดที่ดูเหมือนจะจูงใจลูกค้าของคุณมากที่สุด

กิจกรรมของลูกค้ามาจากการจูงใจเท่านั้น แต่สิ่งจูงใจเหล่านั้นจะไม่สร้างผลกระทบใดๆ เว้นแต่จะเป็นสิ่งจูงใจที่ลูกค้าของคุณสนใจมากที่สุด

การเข้าร่วมการแลกของรางวัล

วัดอะไร: ฐานผู้ใช้โดยรวมที่แลกคะแนนสะสมและรางวัล

เหตุใดจึงสำคัญ: การเข้าร่วมแลกรางวัลไม่ได้บอก อัตรา ให้คุณทราบ (ดูด้านล่าง) แต่จะบอกคุณว่าโปรแกรมความภักดีของลูกค้าโดยรวมของคุณมีการใช้งานมากน้อยเพียงใด ใหญ่กว่าดีกว่า.

อาจดูขัดกับสัญชาตญาณ แต่คุณ ต้องการให้ ผู้คนแลกคะแนนที่พวกเขาได้รับด้วยโปรแกรมความภักดีของคุณ อย่างไรก็ตาม โปรแกรมความภักดีไม่ใช่วิธีที่รวดเร็วในการจูงใจลูกค้าโดยไม่ต้องให้ข้อมูลเบื้องหลัง ยิ่งมีคนเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณมากจนถึงจุดที่แลกของรางวัลได้ก็ยิ่งดี หมายความว่าพวกเขากำลังใช้งาน กำลังใช้งาน และกำลังมีส่วนร่วม

หากต้องการเพิ่มการมีส่วนร่วมในการแลกของรางวัล ให้ลองทดลองใช้รางวัลประเภทต่างๆ เพื่อดูว่าประเภทใดจูงใจลูกค้าได้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเลือกสิ่งจูงใจต่อไปนี้:

• คะแนนความภักดี
• สถานะระดับความภักดี
• รหัสคูปองและบัตรของขวัญ
• รางวัลวันเกิดและวันครบรอบ
• จัดส่งฟรี
• สิทธิพิเศษในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และโปรโมชั่นใหม่

รางวัลอย่างเช่น “การจัดส่งฟรี” นั้นเน้นย้ำว่าเมตริกของการเข้าร่วมการแลกรับของสมนาคุณมีความสำคัญเพียงใด หากลูกค้าต้องการแลกสิทธิ์การจัดส่งฟรี นั่นหมายความว่าพวกเขาจะต้องสั่งซื้อจากคุณด้วยเพื่อแลกรับรางวัลนั้น นั่นทำให้ CLV ของคุณสูง

เรียนรู้เพิ่มเติม: อ่านคำแนะนำของเราเกี่ยวกับวิธีการทราบว่า โปรแกรมความภักดีประเภทใด ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

ความรู้สึก

วัดอะไร: ลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร เป็นการยากที่จะวัดจำนวนนั้น แต่จะช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าเหตุใดลูกค้าของคุณจึงอาจหลีกเลี่ยงโปรแกรมความภักดีของคุณ

เหตุใดจึงสำคัญ: ความรู้สึกเป็นส่วนสำคัญในการวินิจฉัยปัญหา ตัวเลขสามารถบอกเล่าเรื่องราวที่ทรงพลังได้ แต่ถ้าคุณไม่รู้ สาเหตุ เบื้องหลังตัวเลข คุณอาจยังถูกทิ้งไว้ในความมืด

ใช้แบบสำรวจและคำติชมจากทีมประสบการณ์ลูกค้าของคุณเพื่อเปิดเผยความลับของความรู้สึก ใช่ คุณต้องการข้อมูลเชิงลึก เช่น การให้คะแนนผลิตภัณฑ์เฉพาะหรือใช่/ไม่ใช่เปอร์เซ็นต์สำหรับคำถามที่คุณถาม

แต่สิ่งที่สำคัญพอๆ กันก็คือข้อมูลเชิงคุณภาพของคุณ เมื่อคุณได้รับการตอบกลับที่พิมพ์ออกมาของลูกค้า ให้ใส่ใจกับสิ่งต่อไปนี้:

• ลูกค้าใช้คำอะไร?
• มีคำเสียดสี (เช่น "น่าผิดหวัง" หรือ "ช้า" หรือไม่)
• มีคำพูดที่จูงใจ ("ไม่รู้สึกเหมือน" หรือ "ไม่คุ้มค่า" หรือไม่)
• พวกเขากำลังพูดอะไรเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาจะเปลี่ยนโปรแกรมความภักดีของคุณ
• สิ่งจูงใจใดที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา

ตอบคำถามเหล่านี้ และคุณอาจพบสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังประสิทธิภาพการทำงานที่ไม่ดีใน KPI อื่นๆ ในรายการนี้

เรียนรู้เพิ่มเติม: เรียนรู้ วิธีสร้างความภักดีของลูกค้า แบบออร์แกนิก

อัตรารับซื้อคืน

วัดอะไร: คล้ายกับการเข้าร่วมการแลกคะแนน อัตรานี้จะบอกคุณถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่แลกสิ่งจูงใจความภักดีของพวกเขา หารจำนวนนั้นด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดในโปรแกรมความภักดีในช่วงเวลาที่กำหนด

เหตุใดจึงสำคัญ: การเข้าร่วมการแลกรับคะแนนโดยรวมทำให้คุณรู้สึกถึงกิจกรรมในโปรแกรมสมาชิกของคุณ แต่มันไม่ได้บอกเรื่องราวทั้งหมด การวัด อัตรา ที่ลูกค้าแลกของรางวัลจะบอกคุณว่าพวกเขามีส่วนร่วมมากเพียงใด

ไม่มีธุรกิจใดที่ต้องการโปรแกรมความภักดีที่ไม่มีใครใช้ เสน่ห์ทางการตลาดของโปรแกรมลูกค้าชื่อดังอย่าง Amazon Prime หรือ Beauty Insider ของ Sephora คือพวกเขาสร้างความเชื่อมโยงระหว่างแบรนด์กับลูกค้า อัตราการแลกคะแนนคือวิธีที่คุณใช้วัดการมีส่วนร่วมโดยรวมที่โปรแกรมความภักดีกำลังสร้างขึ้น

อัตราการแลกซื้อสูงหมายความว่าคุณมีลูกค้าจริงที่รักผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ว่าโปรแกรมความภักดีโดยรวมของคุณจะมีขนาดเท่าใดก็ตาม เน้นของ จริง . นั่นเป็นเหตุผลที่แพลตฟอร์มเช่น Friendbuy อนุญาตกฎเช่น "การตรวจสอบลูกค้าใหม่" เพื่อให้แน่ใจว่าโปรแกรมความภักดีของคุณไม่ใช่โปรแกรมไร้สาระ นำกฎเหล่านี้ไปใช้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจริงใจและมีส่วนร่วม และมีแนวโน้มว่าอัตราการไถ่ถอนของคุณจะสูงขึ้น

การแบ่งชั้น

วัดอะไร: เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่อยู่ในแต่ละระดับที่คุณสร้างขึ้นในโปรแกรมความภักดีของคุณ

เหตุใดจึงสำคัญ: หากลูกค้า 0% ของคุณเข้าสู่ระดับสูงสุด แสดงว่าโปรแกรมความภักดีของคุณยังมีการปรับปรุงที่ต้องทำ

สมมติว่าคุณได้ใช้เวลาในการพิจารณารางวัลตามระดับชั้นของคุณ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าทำการซื้อ 10 ครั้ง พวกเขาอาจปลดล็อครางวัลระดับ 2 ซึ่งพวกเขาจะได้รับคะแนน 1.5 เท่าสำหรับการซื้อแต่ละครั้งเท่าที่ทำได้ในระดับที่ 1 ฟังดูเป็นเรื่องใหญ่

แต่สถิติการกระจายระดับจะแจ้งให้คุณทราบหากลูกค้าไม่มี คุณสามารถคาดหวังได้ว่าสมาชิกโปรแกรมความภักดีส่วนใหญ่จะอยู่ในขั้นตอนการเริ่มต้นแน่นอน แต่ถ้ามีเพียงไม่กี่คนที่เปลี่ยนมาเป็นสมาชิกระดับ 2 และระดับ 3 แสดงว่าคุณยังไม่ได้เสนอสิ่งจูงใจที่ทำให้พวกเขาต้องการซื้อต่อไป

ปรึกษากับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณและทำแบบสำรวจเพื่อดูว่าสิ่งใด จะ สร้างแรงจูงใจให้กับลูกค้าของคุณได้มากกว่ากัน พวกเขาต้องการคะแนน 1.5 เท่าจริงหรือ? หรือพวกเขาอยากจะปลดล็อกการจัดส่งฟรีสำหรับการซื้อในอนาคต สิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการจะขึ้นอยู่กับช่องและตลาดของคุณ เมื่อคุณทำให้รางวัลตามระดับชั้นของคุณตรงกับตลาดนั้น คุณก็คาดหวังว่าการแจกแจงตามลำดับขั้นจะตรงไปตรงมามากขึ้น

การเติบโตของสมาชิก

วัดอะไร: การเติบโตของสมาชิกไม่ได้หมายถึงจำนวนสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนทั้งหมดที่ลงทะเบียนเท่านั้น นอกจากนี้ยังพิจารณาช่องที่คุณใช้เพื่อรับสมาชิกใหม่เหล่านั้นด้วย

เหตุใดจึงสำคัญ: การ รู้ว่าสมาชิกของคุณลงชื่อสมัครใช้โปรแกรมความภักดีของคุณที่ไหนและเมื่อใดจะชี้ให้คุณเห็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของแบรนด์ของคุณ

เหตุใดจึงต้องจ่ายเงินเพื่อติดตามการเติบโตของสมาชิก ง่าย: คุณต้องการรู้ว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล หากคุณทราบจำนวนสมาชิกที่คุณได้รับจากการซื้อซ้อนทับหลังการซื้อ คุณจะรู้วิธีเพิ่มการมีส่วนร่วมในโปรแกรมสมาชิก ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเพิกเฉยต่อป๊อปอัปของเว็บไซต์ของคุณ คุณจะรู้ว่าคุณสามารถตัดอะไรได้บ้าง

สมาชิกที่เพิ่มขึ้นในการใช้จ่าย

วัดอะไร: "การเพิ่มขึ้น" หมายถึงผลกระทบโดยตรงของแคมเปญหรือนโยบายเฉพาะที่มีต่อผลลัพธ์ที่เป็นปัญหา กล่าวอีกนัยหนึ่ง Member Lift ในการใช้จ่ายจะติดตามผลกระทบโดยตรงของโปรแกรมความภักดีต่อการใช้จ่ายของลูกค้า

เหตุใดจึงสำคัญ: คุณไม่ได้สร้างโปรแกรมความภักดีเพื่อสุขภาพของคุณ คุณกำลังทำเพื่อดูว่ามีผลกระทบกับจำนวนเงินที่ลูกค้าของคุณใช้จ่ายหรือไม่ คุณสามารถวัดค่าดังกล่าวได้ด้วย CLV เพื่อความแน่ใจ แต่การใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นของสมาชิกจะช่วยให้คุณทราบข้อมูลที่ถูกต้องว่าโปรแกรมความภักดีสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าซื้อมากขึ้นได้อย่างไร

การติดตาม “การใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นของสมาชิก” ทำให้มูลค่าของโปรแกรมความภักดีของคุณเป็นภาษาที่เรียบง่ายและวัดผลได้ นั่นคือสิ่งที่ทำให้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการทดสอบวิธีต่างๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ตัวอย่างเช่น นี่คือการทดสอบ A/B จาก NatureBox:

ด้วยแพลตฟอร์มเช่น Friendbuy คุณสามารถติดตามลูกค้าและค้นหาว่าใครใช้จ่ายมากกว่ากันตามเงื่อนไขการได้มาและพฤติกรรมเฉพาะ เมื่อคุณทราบ "การเพิ่มสมาชิก" ที่แท้จริงของแคมเปญที่คุณรวบรวม คุณจะมีข้อมูลจริงที่บอกคุณว่าลูกค้าชอบอะไร

อัตราการแลกรางวัล

วัดจากอะไร: มีลูกค้ากี่รายที่แลกของรางวัลที่คุณเสนอให้ และแลกได้บ่อยแค่ไหน?

เหตุใดจึงสำคัญ: ลูกค้าที่แลกรับรางวัลดูเหมือนเป็นการจ่ายเงินให้กับคุณ แต่พิจารณาว่ามันหมายถึงอะไร หมายความว่าลูกค้ากำลังเยี่ยมชมไซต์ของคุณ พวกเขากำลังเข้าสู่ระบบ พวกเขากำลังเรียกดู และถ้าพวกเขาแลกของรางวัลอย่างเช่น "จัดส่งฟรี" พวกเขาก็จะซื้อของบางอย่างเพื่อให้ได้รับของรางวัลนั้นด้วย

จินตนาการว่าคุณกำลังลังเลเกี่ยวกับการซื้อ คุณคลิกสินค้า ไปที่หน้าชำระเงิน จากนั้นคุณจะเห็นสิ่งนี้:

การเพิ่มความภักดีหรือเครดิตการอ้างอิงในคำสั่งซื้อของพวกเขาหมายความว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเพิ่มการซื้อด้วยแรงกระตุ้น ลูกค้าที่แลกของรางวัลในอัตราที่สูงขึ้นก็เป็นลูกค้าที่เช็คอินบ่อยเช่นกัน และนั่นหมายถึงการขายที่มีศักยภาพ

การลดการปั่นป่วน

วัดจากอะไร: “การเปลี่ยนใจ” คือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่คุณเสียไปในช่วงเวลาหนึ่งๆ ลบความแตกต่างระหว่างสองช่วงเวลาเพื่อดูว่าคุณลดการเลิกสนใจได้มากน้อยเพียงใด

เหตุใดจึงสำคัญ: การลดการปั่นป่วนเป็นผลลบสองเท่า ข้อดีที่สร้าง: การรักษาลูกค้าให้มากขึ้นในโปรแกรมความภักดีของคุณ ซึ่งช่วยให้ลูกค้ามีความกระตือรือร้นกับธุรกิจของคุณ

หากต้องการทราบจำนวนลูกค้าที่ต้องการเปลี่ยนใจ ให้นำลูกค้าที่เสียไปในช่วงเวลาหนึ่งๆ แล้วหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดของคุณ แล้วคูณด้วยร้อย ซึ่งจะให้เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลิกใช้บริการ ตัวอย่างเช่น การสูญเสียลูกค้า 24 รายจาก 100 รายจะสร้างอัตราการเปลี่ยนใจ 24% อัตราที่ต่ำกว่าหมายถึงลูกค้าน้อยลง

นั่นคือเป้าหมายของโปรแกรมความภักดี: การรักษาลูกค้าไว้ หากคุณสามารถลดการเลิกจ้างในขณะที่เพิ่มการแปลงลูกค้าใหม่ให้เป็นสมาชิกโปรแกรมตอบแทนลูกค้าสมาชิกให้ได้มากที่สุด คุณจะสามารถขับเคลื่อนการเติบโตโดยรวมในโปรแกรมตอบแทนลูกค้าสมาชิกได้

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ใช้วัดอะไร: CLV ของคุณคือจำนวนเงินโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายในความสัมพันธ์ระยะยาวกับแบรนด์ของคุณ

เหตุใดจึงสำคัญ: การได้ลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าไว้มาก ยิ่งคุณรักษาลูกค้าและเพิ่ม CLV ได้มากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งต้องใช้จ่ายในการทำการตลาดไปยังลูกค้าใหม่น้อยลงเท่านั้น

ในการสร้าง CLV ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นหนึ่งในเมตริกหลักของคุณตั้งแต่วินาทีที่คุณเปิดตัวโปรแกรมความภักดี คุณควรจะสามารถติดตาม CLV ของคุณได้เมื่อคุณเริ่มโปรแกรม จากนั้นจึงค่อยอัปเดตต่อไปทุกไตรมาสในขณะที่คุณดำเนินการ

หากต้องการปรับปรุง CLV ให้มุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ทั้งหมดที่มีให้สำหรับโปรแกรมความภักดีของคุณ:

• ทำแบบสำรวจเพื่อค้นหาสิ่งจูงใจที่ทรงพลังที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ
• เสนอสิ่งจูงใจเหล่านั้นด้วยรางวัลตามระดับชั้นเพื่อให้ลูกค้าอยู่รอบๆ
• ลดความขัดแย้งของโปรแกรมความภักดีด้วยการทำให้การแลกรางวัลเป็นเรื่องง่าย
• เพิ่มการเตือนอัตโนมัติเมื่อใดก็ตามที่มีคนแลกคะแนนได้ เพื่อให้พวกเขาจำได้ว่าต้องเข้ามาซื้อของ

อัตราการรักษาลูกค้า

วัดจากอะไร: นำลูกค้าทั้งหมดของคุณในช่วงเวลาหนึ่ง หารด้วยลูกค้าทั้งหมดในช่วงเวลาก่อนหน้า แล้วคูณด้วย 100

เหตุใดจึงสำคัญ: ตรงข้ามกับอัตราการเปลี่ยนใจ หากอัตราการรักษาลูกค้าของคุณสูง แสดงว่าลูกค้ายังคงอยู่ และโปรแกรมความภักดีของคุณกำลังทำงานอยู่

คิดว่าอัตราการรักษาลูกค้าของคุณเป็น "สัญญาณชีวิต" พื้นฐานของโปรแกรมความภักดีของคุณ ซึ่งมีความสำคัญพอๆ กับการเต้นของหัวใจ หากคุณไม่รักษาลูกค้าไว้ แสดงว่ามีบางอย่างผิดปกติเกิดขึ้น คุณจะต้องก้าวเข้ามา

ความท้าทายในการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าคือการวินิจฉัยว่ามีอะไรผิดปกติเกิดขึ้น ในการทำเช่นนั้น ให้ถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ:

• ใครคือลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ และอะไรทำให้พวกเขาซื้อจากคุณครั้งแล้วครั้งเล่า
• สิทธิประโยชน์ใดที่ลูกค้าให้คุณค่าเมื่อลงชื่อสมัครใช้โปรแกรมสะสมคะแนน พวกเขาต้องการแลกคะแนนสะสมหรือไม่? บัตรของขวัญ? สิทธิพิเศษในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่?
• ถ้าลูกค้าเลิกใช้ มีเหตุผลอะไรบ้าง? คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อขจัดความท้าทายเหล่านั้นออกจากกระบวนการซื้อของคุณ

อัตราการซื้อซ้ำ

วัดจากอะไร: จำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำเป็นครั้งที่สองหรือมากกว่านั้น หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงเวลาหนึ่งๆ

เหตุใดจึงสำคัญ: ลดลงเป็นดอลลาร์และเซนต์ อัตราการซื้อซ้ำของคุณแสดงให้เห็นถึงพฤติกรรมที่จับต้องได้ซึ่งบ่งบอกความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ หากพวกเขาไม่ซื้อซ้ำ แสดงว่ามีบางอย่างผิดปกติเกิดขึ้น

ทำไมลูกค้าถึงไม่ซื้อ? เป็นหนึ่งในคำถามยอดนิยมที่คุณสามารถถามได้ แต่ถ้าคุณต้องการคำตอบที่ถูกต้อง คุณอาจต้องรวมแบบสำรวจ:

แบบสำรวจเช่นนี้ ซึ่งช่วยให้คุณกำหนดค่าการแจ้งเตือนและข้อความ "ขอบคุณ" ต่างๆ ได้ จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลที่เจาะจงและละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังคิด เนื่องจาก อัตราการซื้อซ้ำ ของคุณเป็นการวัดที่จับต้องได้ ให้มองหาความคิดเห็นที่จับต้องได้พอๆ กัน สิ่งนี้จะช่วยคุณแก้ไขปัญหาใด ๆ ที่คุณอาจมี

สร้างโปรแกรมความภักดีที่ดีต่อสุขภาพ

โปรแกรมความภักดีที่ยอดเยี่ยมไม่ใช่การผ่าตัดสมองเสมอไป เป็นระบบง่ายๆ ในการค้นหาแพลตฟอร์มที่เหมาะสม เพิ่มสิ่งจูงใจที่เหมาะสม และเฝ้าดูเมื่อลูกค้าลงชื่อสมัครใช้ แต่บางครั้งอาจมีปัญหาเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของคุณที่คุณไม่สามารถเข้าใจได้

นั่นคือจุดที่ KPI มีความสำคัญ มันไม่เพียงพอที่จะรู้เกี่ยวกับการดำรงอยู่ของพวกเขา แต่ถ้าคุณ…

• กำหนดเป้าหมายของคุณและใช้เป้าหมายเดียวกันนั้นเพื่อแจ้ง KPI ที่คุณติดตาม
• ติดตาม KPI เมื่อเวลาผ่านไปเพื่อดูผลกระทบของการตัดสินใจของคุณที่มีต่อโปรแกรมความภักดีของคุณ

คุณจะเริ่มเห็นการปรับปรุง และไม่ใช่เรื่องเสียหายที่จะมีแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมที่จะช่วยคุณจัดการ KPI เหล่านี้และจัดทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อผลักดันผลกระทบที่แท้จริงต่อ ความภักดีของลูกค้า Friendbuy สามารถช่วย ได้เมื่อคุณเปิดตัวโปรแกรมความภักดีเพื่อลดการเลิกใช้งานและเพิ่มมูลค่าสูงสุดที่คุณได้รับจากลูกค้าทุกราย