如何通過忠誠度計劃 KPI 最大限度地取得成功

每個人都希望他們的忠誠度計劃健康且穩健。 畢竟，良好的忠誠度計劃不僅僅能推動回頭客。 它推動業務發展： 73% 的客戶表示，如果一家企業有忠誠度計劃，他們更有可能向其他人推薦該企業。

但並不是每個人都知道如何維持健康的忠誠度計劃。 忠誠度計劃正在將短期客戶轉變為您品牌的長期擁護者的跡像有哪些？ 您如何衡量“熱情”和“分享能力”等模糊概念？

三個詞：通過衡量關鍵績效指標。 以下是診斷當前忠誠度計劃健康狀況所需的基本 KPI。

忠誠度計劃健康 KPI

忠誠度計劃有點像身體：如果出現問題，它往往會向您顯示症狀。 找出忠誠度計劃中的弱點就是了解要尋找哪些症狀，然後學習如何改進它們。

也許是時候進行檢查了。 如果您要檢查忠誠度計劃的運行狀況，一個好的行動計劃將從相關 KPI 列表開始。 以下是您需要特別注意的一些事項：

入學率

衡量內容：註冊衡量有多少客戶查看您的忠誠度計劃並最終設計註冊。 將其視為衡量“轉化率”的另一種方式，因為它反映了您的忠誠度計劃從外部看起來有多吸引人。

為什麼重要：如果您沒有受歡迎的忠誠度計劃，就很難擁有健康的忠誠度計劃。 讓客戶加入您的忠誠度計劃需要結合幾個關鍵要素，在將客戶引入該計劃之前，您必須展示所有這些要素：

• 主要優勢：入學優惠是否足夠誘人？ 列出您的主要優勢。 例如，如果您以 1:1 的比例出售積分與花費的美元，請告訴人們在他們可以進行首次購買之前可能需要多少積分。
• 品牌信任：好處聽起來不錯，但如果沒有人信任您的公司，他們就不會註冊。 突出忠實客戶的推薦以減少此問題。
• 低摩擦：如果客戶在登陸他們的客戶忠誠度儀表板之前必須跳過一千個箍，整個過程就會戛然而止。 如果感興趣的客戶覺得麻煩多於其價值，他們可能會選擇退出客戶忠誠度計劃。

你如何在不覺得自己太愛出風頭的情況下溝通這三者？ 購買後的電子郵件和網絡覆蓋是銷售忠誠度計劃的最佳時機。

例如，Untuckit 通過簡單的購買後覆蓋減少摩擦。 注意已經有多少，包括買家可以發送給朋友的默認電子郵件。 無需摩擦。

一次性完成率

它衡量的是：某人註冊忠誠度計劃的頻率有多高……只是從地球表面消失，再也不會出現或聽到？ 希望您的客戶在第一次體驗您的忠誠度計劃後會再次光臨。 但他們不返回的比率被稱為“一次性完成率”。

為什麼重要： “一次完成”可幫助您衡量轉換後的成功。 如果您擅長讓人們註冊忠誠度計劃，但不擅長讓他們留下來，這表明該計劃本身一定存在問題。

如果您發現很難吸引轉化到您的忠誠度計劃，這似乎是一個高質量的問題。 但回到開始。 首先考慮您創建忠誠度計劃的目標。 是為了……

• …增加客戶保留率？ 在那種情況下，高的一次完成率是一個不好的跡象。
• …增加 LTV（生命週期價值）？ LTV 也一樣。 如果您的客戶不留下來，就很難保留 LTV。
• ……擴大您的忠實客戶群？ 一開始就完成註冊是令人興奮的，但您很快就會發現，如果客戶不留下來，您就無法從這種忠誠度中獲益。
• …推動新的參與 SMS 列表和電子郵件訂閱？ 同樣，一次性意味著客戶不會閒逛以參與您的其他產品。

這就是為什麼“一勞永逸”成為您的忠誠度計劃出現問題的嚴重症狀的原因。 要緩解這些問題，請考慮為參與的人增加額外的激勵措施。 做到這一點的最佳方式之一是提供分級獎勵。 分層獎勵是獎勵級別，隨著您的客戶使用您的程序而升級。

客戶越忠誠，Nuuly 的獎勵就越大。 這是一種激勵效果，可以提高忠誠度計劃的“粘性”。 觀察一次性完成率，看看它是否適合您。

活躍率

衡量指標：忠誠度計劃中活躍客戶的百分比除以同一計劃的總體成員數。

為何重要： “活躍率”類似於“一勞永逸”。 但最好是讓您大致了解您的客戶忠誠度計劃在任何給定時間的參與度。 您仍然可以擁有不是一勞永逸的回頭客，但如果他們不經常活躍，則仍有一些改進工作要做。

通過 Friendbuy 儀表板跟踪您的忠誠度計劃中的活躍成員

活動率之所以是一個如此重要的指標，原因在於：如果您不了解您的客戶，就無法改進您的計劃。 提供激勵措施讓客戶註冊忠誠度計劃是一回事。 但活躍率表明他們的行為也符合您的目標。

你如何影響客戶的行為？ 激勵措施有幫助，但我們鼓勵您更深入地了解。 了解是什麼讓您的客戶滿意。 做到這一點的最好方法是吸引現有客戶並收集有意義的反饋。

有兩種方法可以獲得這些見解：

• 直接來自客戶：創建調查並將其發送給客戶。 了解他們認為最有價值的獎勵和體驗類型。
• 來自支持團隊：從您的 CX/CS 團隊收集客戶體驗反饋。 什麼獎勵似乎最能激勵您的客戶？

客戶活動只能通過激勵來實現。 但這些激勵措施不會產生影響，除非它們是您的客戶最關心的。

贖回參與

它衡量的是：兌換忠誠度積分和獎勵的總體用戶群。

為什麼重要：參與兌換不會告訴您匯率（見下文），但會告訴您整體客戶忠誠度計劃的活躍程度。 越大越好。

這似乎違反直覺，但您希望人們通過您的忠誠度計劃兌換他們獲得的積分。 畢竟，忠誠度計劃不是一種在不給客戶提供後端服務的情況下激勵客戶的快速方法。 參與您的忠誠度計劃以兌換獎勵的人越多越好。 這意味著他們正在使用它，他們很活躍，而且他們很投入。

要提高兌換參與度，請嘗試嘗試不同類型的獎勵，看看哪種獎勵最能激勵客戶。 例如，您可以選擇以下激勵措施：

• 忠誠度積分
• 忠誠等級狀態
• 優惠券代碼和禮品卡
• 生日和周年紀念獎勵
• 免運費
• 專享新產品和促銷活動

像“免費送貨”這樣的獎勵凸顯了參與兌換的指標的重要性。 如果客戶想要兌換免費送貨，則意味著他們還必須向您訂購才能兌換該獎勵。 這使您的 CLV 保持在較高水平。

了解更多：閱讀我們的指南，了解如何了解哪些類型的忠誠度計劃適合您的業務。

情緒

它衡量的是：客戶的感受。 很難對其進行量化，但它可以讓您更好地了解客戶可能會避開您的忠誠度計劃的原因。

為什麼重要：情緒是診斷問題的重要組成部分。 數字可以講述一個強有力的故事，但如果您不知道數字背後的原因，您可能仍然一頭霧水。

使用客戶體驗團隊的調查和反饋來揭開情緒的秘密。 是的，您需要硬數據，例如特定產品的星級評分或所問問題的是/否百分比。

但同樣重要的是您的定性數據。 當您收到客戶的打印回复時，請注意以下事項：

• 客戶使用什麼詞？
• 是否有摩擦詞（如“令人沮喪”或“緩慢”？）
• 是否有激勵性詞語（“不喜歡”或“不值得”？）
• 他們對如何改變您的忠誠度計劃有何看法？
• 什麼激勵對他們來說最重要？

回答這些問題，您可能會發現此列表中其他 KPI 表現不佳的原因。

了解更多：了解如何有機地建立客戶忠誠度。

贖回率

測量內容：與兌換參與度類似，此比率告訴您兌換忠誠度獎勵的客戶百分比。 將該數字除以給定期間忠誠度計劃中的客戶總數。

為什麼重要：整體兌換參與讓您在忠誠度計劃中感受到活動。 但這並不能說明全部情況。 衡量客戶兌現獎勵的比率可以告訴您他們的參與度。

沒有企業想要一個沒有人使用的忠誠度計劃。 Amazon Prime 或絲芙蘭的 Beauty Insider 等著名客戶計劃的營銷吸引力在於它們在品牌和客戶之間建立了聯繫。 兌換率是您衡量此忠誠度計劃所創造的整體參與度的方式。

高兌換率意味著無論您的整體忠誠度計劃規模如何，您都擁有真正喜愛您產品的客戶。 強調真實。 這就是 Friendbuy 等平台允許“新客戶驗證”等規則以確保您的忠誠度計劃不是虛榮計劃的原因。 制定這些規則以確保您的客戶是真實的和參與的，您很可能會看到您的兌換率上升。

等級分配

測量內容：屬於您在忠誠度計劃中創建的每個級別的客戶百分比。

為什麼重要：如果您的客戶中有 0% 的人贏得了通往頂級的途徑，則意味著您的忠誠度計劃仍有一些改進空間。

假設您已經花時間考慮您的分層獎勵。 例如，如果客戶進行了 10 次購買，他們可能會解鎖第 2 層獎勵，每次購買可以獲得 1.5 倍的積分，就像在第 1 層中那樣。聽起來很划算。

但如果客戶不喜歡，層級分佈統計數據會讓您知道。 當然，您可以預料到大多數忠誠度計劃成員都處於入門階段。 但是，如果轉換為第 2 層和第 3 層會員的人數如此之少，那麼您就沒有提供讓他們想繼續購買的激勵措施。

諮詢您的客戶支持團隊並進行調查，以找出對您的客戶更有吸引力的因素。 他們真的想要 1.5 倍的積分嗎？ 或者他們寧願在未來的購買中解鎖免費送貨？ 您的客戶喜歡什麼可能取決於您的利基和市場。 當您可以使分層獎勵與該市場相匹配時，您可以期待更直接的分層分配。

會員成長

衡量指標：會員增長不僅僅指註冊的忠誠度計劃會員總數。 它還會查看您用來獲得這些新成員的渠道。

為什麼重要：了解您的會員在何時何地註冊您的忠誠度計劃可以讓您找到品牌中最重要的元素。

為什麼跟踪會員增長是值得的？ 很簡單：您想知道什麼有效，什麼無效。 例如，如果您知道通過購買後覆蓋獲得了多少會員，那麼您就知道如何推動更多的忠誠度計劃參與。 例如，如果客戶忽略您的網站彈出窗口，您就知道可以削減什麼。

會員消費提升

衡量內容： “提升”是指特定活動或政策對相關結果的直接影響。 換句話說，Member Lift in Spend 將跟踪您的忠誠度計劃對客戶支出的直接影響。

為什麼重要：您不是在為您的健康建立忠誠度計劃。 你這樣做是為了看看它是否對你的客戶花費的金額有底線影響。 可以肯定的是，您可以使用 CLV 來衡量這一點，但會員消費提升可以讓您準確了解忠誠度計劃如何激發客戶購買更多商品。

跟踪“會員支出提升”以簡單、可衡量的語言表達您的忠誠度計劃的價值。 這就是它對測試不同的吸引新客戶的方法特別有用的原因。 例如，這是來自 NatureBox 的 A/B 測試：

借助 Friendbuy 這樣的平台，可以跟踪客戶並根據特定的購買條件和行為找出誰花費更多。 當您知道所組織的活動的真正“會員提升”時，您將擁有真實世界的數據，告訴您客戶喜歡什麼。

獎勵兌換率

它衡量的是：有多少客戶兌換了您提供給他們的獎勵？ 他們多久贖回一次？

為什麼重要：客戶兌換獎勵聽起來像是您這邊的支出。 但想想它還有什麼意思。 這意味著客戶正在訪問您的網站。 他們正在登錄。他們正在瀏覽。 如果他們正在兌換“免費送貨”等獎勵，他們也會購買一些東西來觸發該獎勵。

想像一下，您對某件商品猶豫不決。 你點擊一個產品，你去結賬頁面，然後你看到這樣的東西：

在他們的訂單中添加忠誠度或推薦信用意味著客戶更有可能添加衝動購買。 以較高比率兌換獎勵的客戶也是經常簽到的客戶。 這意味著潛在的銷售。

減少流失

它衡量的是： “流失”是您在特定時期內失去的客戶百分比。 減去兩個時期之間的差異，看看您減少了多少客戶流失。

為什麼重要：減少客戶流失是雙重否定。 它帶來的積極影響：讓更多客戶參與您的忠誠度計劃，從而使客戶積極參與您的業務。

要獲得客戶流失率，請將特定時間段內流失的客戶數除以總客戶數。 然後乘以一百。 這將為您提供流失客戶的百分比。 例如，失去 100 個客戶中的 24 個會導致 24% 的客戶流失率。 較低的利率意味著較少的客戶流失。

畢竟，這就是忠誠度計劃的目標：留住客戶。 如果您可以最大限度地減少流失，同時最大限度地增加新客戶轉化為忠誠度計劃成員，則可以推動忠誠度計劃的整體增長。

客戶終身價值

它衡量的是：您的 CLV 是客戶在與您的品牌的長期關係中花費的平均金額。

為什麼重要：客戶獲取比客戶保留要昂貴得多。 您留住客戶並增加他們的 CLV 的次數越多，您在新客戶營銷上的花費就越少。

要構建 CLV，請確保它是您啟動忠誠度計劃那一刻起的關鍵指標之一。 您應該能夠在開始該計劃時跟踪您的 CLV，然後隨著您的進展逐個季度地繼續更新它。

要提高 CLV，請關注可用於您的忠誠度計劃的所有策略：

• 開展調查，為您的客戶找到最有力的激勵措施
• 通過分層獎勵提供這些激勵措施，以留住客戶
• 通過簡化兌換獎勵來減少忠誠度計劃的摩擦
• 每當有人可以兌換積分時添加自動提醒，以便他們記得進來購物

客戶保留率

它衡量的是：將一個時期內的客戶總數除以上一時期的客戶總數，然後乘以 100。

為什麼重要：它與流失率相反。 如果您的保留率很高，則意味著客戶會留下來，並且您的忠誠度計劃正在發揮作用。

將您的客戶保留率視為忠誠度計劃健康狀況的基本“生命跡象”，就像心跳一樣重要。 如果你沒有留住客戶，那就是出了問題。 你需要介入。

提高客戶保留率的挑戰是診斷出了什麼問題。 為此，請問自己以下有關客戶行為的問題：

• 誰通常是您最好的客戶，是什麼讓他們一次又一次地向您購買？
• 客戶在註冊忠誠度計劃時看重哪些福利？ 他們想要兌換積分嗎？ 禮品卡？ 獨家獲得新產品？
• 如果客戶真的流失了，原因是什麼？ 您可以做些什麼來消除購買過程中的這些挑戰？

重複購買率

它衡量的是：有多少客戶返回第二次或更多購買，除以特定時期內的客戶總數。

為什麼重要：它歸結為美元和美分。 您的重複購買率顯示了有形行為，這些行為可以讓您了解客戶對您品牌的真實感受。 如果他們不重複購買，則說明出了問題。

為什麼顧客不買？ 這是您可以提出的最重要的問題之一。 但是如果你想要準確的答案，你可能需要結合調查：

像這樣的調查可以讓您配置不同的“感謝”通知和消息，將幫助您獲得有關客戶想法的具體、詳細信息。 由於您的重複購買率是一種有形的衡量標準，因此請尋找同樣有形的反饋。 這將幫助您解決可能遇到的任何問題。

建立更健康的忠誠度計劃

一個偉大的忠誠度計劃並不總是腦部手術。 這是一個簡單的系統，可以找到合適的平台，添加合適的激勵措施，並在客戶註冊時進行觀察。 但有時，您的忠誠度計劃可能會出現您無法解決的問題。

這就是 KPI 變得重要的地方。 僅僅知道它們的存在是不夠的。 但是如果你……

• 設定您的目標並使用這些相同的目標來通知您跟踪的 KPI
• 隨著時間的推移跟踪 KPI，以觀察您的決策對忠誠度計劃的影響

你會開始看到改進。 擁有一個出色的平台來幫助您管理這些 KPI 並進行變革以推動對客戶忠誠度產生真正的影響並沒有什麼壞處。 Friendbuy 可以幫助您啟動忠誠度計劃，以減少客戶流失並最大限度地提高您從每位客戶那裡獲得的價值。