Sadakat Programı KPI'ları ile Başarıyı En Üst Düzeye Çıkarma

Herkes sadakat programının sağlıklı ve sağlam olmasını ister. Ne de olsa, iyi bir sadakat programı sadece tekrarlanan işlere yön vermez. İşleri yönlendiriyor, nokta: Müşterilerin %73'ü , bir sadakat programı varsa, bir işletmeyi başkalarına tavsiye etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Ancak sağlıklı bir sadakat programının nasıl sürdürüleceğini herkes bilmiyor. Bir sadakat programının kısa vadeli müşterileri markanızın uzun vadeli savunucularına dönüştürdüğünün işaretleri nelerdir? Ve "coşku" ve "paylaşabilme" gibi belirsiz kavramları nasıl ölçersiniz?

Üç kelimeyle: temel performans göstergelerini ölçerek. Mevcut sadakat programınızın sağlığını teşhis etmek için ihtiyacınız olan temel KPI'lar burada.

Sadakat Programı Sağlık TPG'leri

Sadakat programı bir nevi beden gibidir: Bir şeyler ters gidiyorsa, size belirtiler göstermeye eğilimlidir. Sadakat programınızdaki zayıflıkları bulmak, hangi belirtilerin aranacağını bilmek ve ardından bunları nasıl iyileştireceğinizi öğrenmekle ilgilidir.

Belki de kontrol zamanı gelmiştir. Sadakat programınızın sağlığını kontrol ediyorsanız, iyi bir eylem planı, ilgili KPI'ların bir listesiyle başlayacaktır. İşte özellikle dikkat etmek isteyeceğiniz birkaç tanesi:

Kayıt Oranı

Neyi ölçer: Kayıt, kaç müşterinin sadakat programınızı görüntülediğini ve nihayetinde kaydolmayı tasarladığını ölçer. Sadakat programınızın dışarıdan ne kadar çekici göründüğünü yansıttığı için bunu "dönüşüm oranını" ölçmenin başka bir yolu olarak düşünün.

Neden önemli: Popüler bir sadakat programınız yoksa sağlıklı bir sadakat programınız olması zordur. Müşterilerin sadakat programınıza kaydolmasını sağlamak, programa müşteri çekmeden önce hepsini göstermeniz gereken birkaç temel unsurun bir karışımı olacaktır:

• Önemli avantajlar: Kayıt teklifi yeterince cazip mi? Temel avantajlarınızı listeleyin. Örneğin, puanların harcanan dolara 1:1 oranında satış yapıyorsanız, insanlara ilk alışverişlerini yapabilmeleri için ne kadar az puan gerektiğini söyleyin.
• Marka güveni: Avantajlar kulağa harika gelebilir, ancak şirketinize kimse güvenmiyorsa kaydolmazlar. Bu sorunu azaltmak için sadık müşterilerin referanslarını vurgulayın.
• Düşük Sürtünme: Bir müşterinin müşteri sadakat panosuna gelmeden önce binlerce çemberden geçmesi gerekiyorsa, tüm süreç aniden durur. İlgilenen müşteriler bile, değeceğinden daha zahmetli olduğunu düşünürlerse, bir müşteri sadakat programından çıkabilirler.

Çok ısrarcı olduğunuzu hissetmeden üçüyle nasıl iletişim kurarsınız? Satın alma sonrası e-postalar ve web paylaşımları, sadakat programınızı satmak için en uygun zamanlardan bazılarıdır.

Örneğin Untuckit, satın alma sonrası basit bir kaplamayla sürtünmeyi azaltır. Alıcının bir arkadaşına gönderebileceği varsayılan bir e-posta mesajı da dahil olmak üzere ne kadar çok şey olduğuna dikkat edin. Sürtünme gerekmez.

Bir-Bitti Oranı

Neyi ölçer: Birisi ne sıklıkla bir sadakat programına kaydolur… sadece Dünya'nın yüzünden kaybolur, bir daha asla görülmez veya kendisinden haber alınmaz? Umarız müşterileriniz sadakat programınızla ilk deneyimlerinden sonra geri döner. Ancak geri dönmedikleri oran, "bir-bitti oranı" olarak bilinir.

Neden önemlidir: "Bir-bitti", dönüşümden sonra başarınızı ölçmenize yardımcı olur. İnsanları bir sadakat programına dahil etme konusunda iyiyseniz, ancak onları devam ettirme konusunda iyi değilseniz, bu, programın kendisinde bir şeylerin ters gitmesi gerektiğinin bir işaretidir.

Sadakat programınıza dönüşüm çekmekte zorlanıyorsanız, bu yüksek kaliteli bir sorun gibi görünebilir. Ama başlangıca geri dön. İlk etapta bir sadakat programı oluşturmak için hedeflerinizi düşünün. ... için miydi?

• …müşteriyi elde tutma oranını artırmak mı? Bu durumda, yüksek bir "bir-yapıldı" oranı kötüye işarettir.
• …LTV (yaşam boyu değeri) artırılsın mı? LTV için aynen. Müşterileriniz ortalıkta dolaşmıyorsa LTV'yi elde tutmak zordur.
• …sadık müşteri tabanınızı genişletmek mi istiyorsunuz? Bir kereye mahsus kayıtlar ilk başta heyecan vericidir, ancak kısa süre sonra müşteriler etrafta kalmazsa, bu sadakatin avantajlarından yararlanamayacağınızı göreceksiniz.
• …SMS listelerine ve e-posta aboneliklerine yeni katılımlar mı sağlıyorsunuz? Yine, tek seferlik, müşterilerin diğer tekliflerinizle etkileşim kurmak için ortalıkta dolaşmadığı anlamına gelir.

Sadakat programınızda yanlış giden bir şeyin böylesine kritik bir belirtisini yapan şey budur. Bu sorunları azaltmak için katılan kişilere ek teşvikler eklemeyi düşünün. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri, kademeli ödüller sunmaktır. Kademeli ödüller, müşteriniz programınızı kullandıkça yükselen ödül seviyeleridir.

Nuuly'nin ödülleri, müşteri ne kadar sadıksa o kadar artar. Sadakat programınızın "yapışkanlığını" artırabilen motive edici bir etkidir. Sizin için işe yarayıp yaramadığını görmek için bir-bitti oranını izleyin.

Aktif Oran

Neyi ölçer: Sadakat programınızdaki aktif müşterilerin yüzdesinin aynı programın genel üyelerine bölümü.

Neden önemlidir: "Etkin oran", "bir-bitti"ye benzer. Ancak, müşteri sadakat programınızın herhangi bir zamanda ne kadar ilgi çekici olduğuna dair size bir anlık görüntü vermek daha iyidir. Hala tek seferlik olmayan tekrar eden müşterileriniz olabilir, ancak çok sık aktif değillerse, hala yapılacak bazı iyileştirmeler var.

Sadakat Programınızdaki aktif üyeleri Friendbuy kontrol panelinden takip edin

Aktif oranın bu kadar önemli bir metrik olmasının nedeni: Müşterilerinizi anlamazsanız programınızı geliştiremezsiniz. Müşterileri bir sadakat programına kaydolmaya teşvik eden teşvikler sunmak bir şeydir. Ancak aktif oran , davranışlarının da hedeflerinizle uyumlu olduğunun bir göstergesidir.

Müşteri davranışını nasıl etkilersiniz? Teşvikler yardımcı olur, ancak daha derine bakmanızı öneririz. Müşterilerinizi neyin harekete geçirdiğini öğrenin. Bunu yapmanın en iyi yolu, mevcut müşterilerinizi alıp anlamlı geri bildirimler toplamaktır.

Bu tür içgörüleri elde etmenin iki yolu vardır:

• Doğrudan müşteriden: Anketler oluşturun ve bunları müşterilere gönderin. En değerli buldukları ödül ve deneyim türlerini öğrenin.
• Destek ekibinden: CX/CS ekibinizden müşteri deneyimi geri bildirimi toplayın. Müşterilerinizi en çok hangi ödüller motive ediyor?

Müşteri etkinliği yalnızca teşviklerle sağlanır. Ancak bu teşvikler, müşterilerinizin en çok önemsediği türden olmadığı sürece bir etki yaratmayacaktır.

İtfa Katılımı

Neyi ölçer: Sadakat puanlarını ve ödüllerini kullanan genel kullanıcı tabanı.

Neden önemlidir: Geri ödeme katılımı size oranı söylemez (aşağıya bakın), ancak genel müşteri sadakat programınızın ne kadar aktif olduğunu size söyler. Daha büyük daha iyi.

Mantığa aykırı görünebilir, ancak insanların sadakat programınızla kazandıkları puanları kullanmalarını istiyorsunuz . Ne de olsa bir sadakat programı, arka uçta onlara bir şey vermeden müşterileri teşvik etmenin hızlı bir yolu değildir. Sadakat programınıza ödüllerini alacak kadar çok insan katılırsa o kadar iyidir. Bu, kullandıkları, aktif oldukları ve meşgul oldukları anlamına gelir.

Tekliften yararlanma katılımını artırmak için, müşterileri en çok hangisinin motive ettiğini görmek için farklı türde ödülleri denemeyi deneyin. Örneğin, aşağıdaki teşvikler arasından seçim yapabilirsiniz:

• Sadakat puanları
• Sadakat katmanı durumu
• Kupon kodları ve hediye kartları
• Doğum günü ve yıldönümü ödülleri
• Ücretsiz kargo
• Yeni ürünlere ve promosyonlara özel erişim

"Ücretsiz gönderim" gibi bir ödül, ödemeye katılım metriğinin ne kadar önemli olabileceğini vurgular. Müşteriler ücretsiz gönderimden yararlanmak istiyorsa bu, ödülü kullanmak için sizden sipariş vermeleri gerektiği anlamına gelir. Bu, CLV'nizi yüksek tutar.

Daha fazla bilgi edinin: İşletmeniz için hangi tür sadakat programlarının doğru olduğunu öğrenmekle ilgili kılavuzumuzu okuyun.

Duygusallık

Neyi ölçer: Müşterilerinizin nasıl hissettiği. Bunu ölçmek zor, ancak müşterilerinizin sadakat programınızdan neden kaçındığını daha iyi anlamanızı sağlayacaktır.

Neden önemlidir: Duygu, sorunları teşhis etmenin önemli bir parçasıdır. Rakamlar güçlü bir hikaye anlatabilir, ancak sayıların arkasındaki nedeni bilmiyorsanız, yine de karanlıkta kalabilirsiniz.

Duyarlılığın sırlarını ortaya çıkarmak için müşteri deneyimi ekibinizden gelen anketleri ve geri bildirimleri kullanın. Evet, belirli ürünlerdeki yıldız derecelendirmeleri veya sorduğunuz soruların evet/hayır yüzdeleri gibi somut veriler isteyeceksiniz.

Ancak nitel verileriniz de bir o kadar önemlidir. Müşterilerden yazılı yanıtlar aldığınızda, aşağıdakilere dikkat edin:

• Müşteriler hangi kelimeleri kullanıyor?
• Sürtünen sözcükler var mı ("sinir bozucu" veya "yavaş" gibi?)
• Teşvik edici kelimeler var mı (“hoşuma gitmedi” veya “buna değmez”)?
• Sadakat programınızı nasıl değiştirecekleri hakkında ne söylüyorlar?
• Hangi teşvikler onlar için en önemli?

Bu soruları yanıtlayın ve bu listedeki diğer KPI'lardaki düşük performansların arkasındaki nedenleri bulabilirsiniz.

Daha fazlasını öğrenin: Müşteri sadakatini organik olarak nasıl oluşturacağınızı öğrenin.

İtfa Oranı

Neyi ölçer: Geri ödeme katılımına benzer şekilde, bu oran size bağlılık teşvikinden yararlanan müşterilerin yüzdesini gösterir. Bu sayıyı, belirli bir dönemde sadakat programındaki toplam müşteri sayısına bölün.

Neden önemlidir: Genel geri ödeme katılımı size sadakat programınızda bir hareketlilik hissi verir. Ama tüm hikayeyi anlatmıyor. Müşterilerin ödüllerini kullanma oranını ölçmek, size ne kadar bağlı olduklarını gösterir.

Hiçbir işletme, kimsenin kullanmadığı bir sadakat programı istemez. Amazon Prime veya Sephora's Beauty Insider gibi ünlü müşteri programlarının pazarlama çekiciliği, marka ile müşteri arasında bir bağlantı oluşturmalarıdır. Geri ödeme oranı, bu bağlılık programının yarattığı genel etkileşimi nasıl ölçtüğünüzdür.

Yüksek geri ödeme oranı, genel sadakat programınızın boyutu ne olursa olsun, ürünlerinizi seven gerçek müşterileriniz olduğu anlamına gelir. Gerçek vurgusu. Bu nedenle Friendbuy gibi platformlar, sadakat programınızın bir gösteriş programı olmamasını sağlamak için "yeni müşteri doğrulama" gibi kurallara izin verir. Müşterilerinizin gerçek ve ilgili olduğundan emin olmak için bu kuralları uygulamaya koyun ve büyük ihtimalle geri ödeme oranınızın yükseldiğini göreceksiniz.

Katman Dağıtımı

Neyi ölçer: Sadakat programınızda oluşturduğunuz her bir katmana ait müşterilerin yüzdesi.

Neden önemli: Müşterilerinizin %0'ı en üst seviyeye ulaştıysa, bu, sadakat programınızın hala iyileştirme yapması gerektiği anlamına gelir.

Diyelim ki kademeli ödüllerinizi değerlendirmek için zaman ayırdınız. Örneğin, bir müşteri 10 satın alma işlemi yaparsa, belki Aşama 2 ödüllerinin kilidini açabilir ve burada, Aşama 1'de alabilecekleri her satın alma için 1,5 kat puan kazanabilirler. Kulağa harika gibi geliyor.

Ancak katman dağıtım istatistikleri, müşterilerin buna sahip olup olmadığını size bildirir. Elbette, sadakat programı üyelerinin çoğunun giriş aşamasında olmasını bekleyebilirsiniz. Ancak bu kadar az kişi Kademe 2 ve Kademe 3 üyelere geçiyorsa, satın almaya devam etmelerini sağlayacak teşvikler sunmadınız.

Müşteri destek ekibinize danışın ve müşterilerinizi neyin daha fazla teşvik edeceğini öğrenmek için anketler yapın. Gerçekten 1,5 kat puan istiyorlar mı? Yoksa gelecekteki satın alımlarda ücretsiz gönderimin kilidini açmayı mı tercih ederler? Müşterilerinizin neyi tercih ettiği muhtemelen nişinize ve pazarınıza bağlı olacaktır. Kademeli ödüllerinizi o pazarla eşleştirebildiğinizde, daha doğrudan kademeli dağıtım bekleyebilirsiniz.

Üye Büyümesi

Neyi ölçer: Üye büyümesi, yalnızca kaydolan sadakat programı üyelerinin toplam sayısını ifade etmez. Ayrıca, bu yeni üyeleri kazanmak için kullandığınız kanallara da bakar.

Neden önemli: Üyelerinizin sadakat programınıza nerede ve ne zaman kaydolduğunu bilmek sizi markanızın en önemli unsurlarına yönlendirir.

Üye büyümesini izlemek neden işe yarar? Basit: neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilmek istiyorsunuz. Örneğin, satın alma sonrası yer paylaşımlarıyla kaç üye kazandığınızı biliyorsanız, sadakat programına katılımı nasıl artıracağınızı bilirsiniz. Örneğin, müşteriler web sitenizin pop-up'larını görmezden gelirse, neleri kesebileceğinizi bilirsiniz.

Harcamada Üye Artışı

Neyi ölçer: "Artış", belirli bir kampanyanın veya politikanın söz konusu sonuç üzerindeki doğrudan etkisini ifade eder. Başka bir deyişle Harcamadaki Üye Artışı, sadakat programınızın müşterilerinizin harcamaları üzerindeki doğrudan etkisini izleyecektir.

Neden önemli: Sağlığınız için bir sadakat programı oluşturmuyorsunuz. Bunu, müşterilerinizin harcadığı para miktarı üzerinde nihai bir etkisi olup olmadığını görmek için yapıyorsunuz. Bunu MYBD ile ölçebilirsiniz, ancak Harcamadaki Üye Artışı, bir sadakat programının müşterileri daha fazla satın almaya nasıl teşvik ettiği konusunda size doğru bir fikir verir.

"Harcamada Üye Artışını" izlemek, sadakat programınızın değerini sade ve ölçülebilir bir dille ifade eder. Yeni müşterileri cezbetmenin farklı yollarını test etmek için onu özellikle yararlı kılan da budur. Örneğin, NatureBox'tan bir A/B testi:

Friendbuy gibi bir platformla, belirli satın alma koşulları ve davranışlarına göre müşterileri takip etmek ve kimin daha fazla harcama yaptığını öğrenmek mümkündür. Oluşturduğunuz bir kampanyanın gerçek "üye artışı"nı bildiğinizde, size müşterilerin neyi beğendiğini söyleyen gerçek dünya verilerine sahip olursunuz.

Ödül İtfa Oranı

Neyi ölçer: Kaç müşteri onlara sunduğunuz ödülleri kullanıyor? Ve onları ne sıklıkla kullanıyorlar?

Neden önemli: Bir müşteri ödülü, sizin tarafınızdan yapılan bir ödeme gibi görünür. Ama başka ne anlama geldiğini bir düşünün. Bir müşterinin sitenizi ziyaret ettiği anlamına gelir. Giriş yapıyorlar. Geziniyorlar. Ve "ücretsiz gönderim" gibi bir ödülü kullanıyorlarsa, aynı zamanda bu ödülü tetikleyecek bir şey satın alıyorlar.

Bir satın alma konusunda kararsız olduğunuzu hayal edin. Bir ürüne tıklıyorsunuz, ödeme sayfasına gidiyorsunuz ve ardından şöyle bir şey görüyorsunuz:

Siparişlerine bağlılık veya yönlendirme kredileri eklemek, müşterilerin anlık satın almaları ekleme olasılığının daha yüksek olduğu anlamına gelir. Ödülleri daha yüksek oranda kullanan müşteriler aynı zamanda sık sık check-in yapan müşterilerdir. Bu da potansiyel satışlar anlamına gelir.

Kayıp Azaltma

Neyi ölçer: "Kayıp", belirli bir dönemde kaybettiğiniz müşterilerin yüzdesidir. Kaybı ne kadar azalttığınızı görmek için iki dönem arasındaki farkı çıkarın.

Neden önemli: Abone kaybını azaltmak çifte negatiftir. Yarattığı pozitif: müşterilerinizi işletmenizde aktif tutan sadakat programınızda daha fazla müşteri tutmak.

Kayıp sayılarınızı almak için, belirli bir zaman diliminde kaybettiğiniz müşterilerinizi alın ve bunları toplam müşterilerinize bölün. Sonra yüzle çarp. Bu size ayrılan müşterilerin yüzdesini verecektir. Örneğin, 100 müşteriden 24'ünü kaybetmek, %24'lük bir kayıp oranı oluşturur. Daha düşük bir oran, daha az müşterinin ayrıldığı anlamına gelir.

Ne de olsa sadakat programlarının amacı bu: müşterileri etrafta tutmak. Sadakat programı üyelerine dönüşen yeni müşteri dönüşümlerini en üst düzeye çıkarırken müşteri kaybını en aza indirebilirseniz, bağlılık programında genel büyümeyi sağlayabilirsiniz.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri

Neyi ölçer: CLV'niz, bir müşterinin markanızla uzun vadeli ilişkisinde harcadığı ortalama para miktarıdır.

Neden önemlidir: Müşteri kazanmak, müşteriyi elde tutmaktan çok daha pahalıdır. Müşterileri ne kadar çok elde tutabilir ve onların MYBD'sini yükseltebilirseniz, yeni müşteriler için pazarlamaya o kadar az harcamanız gerekir.

CLV oluşturmak için, sadakat programını başlattığınız andan itibaren bunun temel ölçütlerinizden biri olduğundan emin olun. Programa başladığınızda CLV'nizi takip edebilmeniz ve ardından, ilerledikçe onu her üç ayda bir güncellemeye devam edebilmeniz gerekir.

CLV'yi iyileştirmek için sadakat programınız için mevcut olan tüm stratejilere odaklanın:

• Müşterileriniz için en güçlü teşvikleri bulmak için anketler çalıştırın
• Müşterileri etrafta tutmak için bu teşvikleri kademeli ödüllerle sunun
• Ödüllerden yararlanmayı kolaylaştırarak sadakat programı sürtüşmelerini azaltın
• Birisi gelip alışveriş yapmayı hatırlaması için puanlarını kullandığında otomatik hatırlatıcılar ekleyin

Müşteri Tutma Oranı

Neyi ölçer: Bir dönemdeki toplam müşterilerinizi alın, bir önceki dönemdeki toplam müşterilere bölün ve 100 ile çarpın.

Neden önemli: Kayıp oranının tam tersidir. Tutma oranınız yüksekse, bu, müşterilerin etrafta dolaştığı ve sadakat programınızın çalıştığı anlamına gelir.

Müşteriyi elde tutma oranınızı, sadakat programınızın sağlığının bir kalp atışı kadar önemli olan temel “yaşam işaretleri” olarak düşünün. Müşterileri elde tutmuyorsanız, bir şeyler ters gidiyor demektir. İçeri girmeniz gerekecek.

Artan müşteri elde tutma oranıyla ilgili zorluk, neyin yanlış gittiğini teşhis etmektir. Bunu yapmak için kendinize müşteri davranışınızla ilgili şu soruları sorun:

• Tipik olarak en iyi müşterileriniz kimlerdir ve sizden tekrar tekrar satın almalarını sağlayan nedir?
• Sadakat programlarına kaydolurken müşteriler hangi avantajlara değer verir? İtfa puanı istiyorlar mı? Hediye Kartları? Yeni ürünlere özel erişim?
• Müşteriler ayrılırsa bunun nedenleri nelerdir? Satın alma sürecinizdeki bu zorlukları ortadan kaldırmak için ne yapabilirsiniz?

Tekrar Satın Alma Oranı

Neyi ölçer: Belirli bir dönemde toplam müşteri sayısına bölünerek ikinci bir satın alma işlemi için geri dönen müşteri sayısı.

Neden önemli: Dolar ve sente iniyor. Tekrar satın alma oranınız, müşterinizin markanız hakkındaki gerçek hislerine dair size ipucu veren somut davranışı gösterir. Tekrar satın alma yapmıyorlarsa, bir şeyler ters gidiyor demektir.

Müşteriler neden satın almıyor? Sorabileceğiniz en önemli sorulardan biridir. Ancak doğru cevaplar istiyorsanız, anketleri dahil etmeniz gerekebilir:

Farklı "teşekkür" bildirimleri ve mesajları yapılandırmanıza olanak tanıyan buna benzer anketler, müşterilerin ne düşündüğü hakkında spesifik ve ayrıntılı bilgiler almanıza yardımcı olacaktır. Tekrar satın alma oranınız somut bir ölçüm olduğundan, eşit derecede somut geri bildirim arayın. Bu, karşılaşabileceğiniz sorunları çözmenize yardımcı olacaktır.

Daha Sağlıklı Bir Sadakat Programı Oluşturmak

Harika bir sadakat programı her zaman beyin ameliyatı değildir. Doğru platformu bulmaya, doğru teşvikleri eklemeye ve müşterilerin kaydolmasını izlemeye yönelik basit bir sistemdir. Ancak bazen sadakat programınızla ilgili çözemeyeceğiniz sorunlar olabilir.

KPI'ların önem kazandığı yer burasıdır. Sadece varlıklarını bilmek yeterli değildir. Ama eğer sen…

• Hedeflerinizi belirleyin ve izlediğiniz KPI'ları bilgilendirmek için aynı hedefleri kullanın
• Kararlarınızın bağlılık programınız üzerindeki etkisini izlemek için zaman içindeki KPI'ları takip edin

İyileştirmeler görmeye başlayacaksınız. Ayrıca, bu KPI'ları yönetmenize ve müşteri sadakati üzerinde gerçek bir etki yaratacak değişiklikleri uygulamanıza yardımcı olacak harika bir platforma sahip olmaktan zarar gelmez. Friendbuy, müşteri kaybını azaltmak ve her müşteriden elde ettiğiniz değeri en üst düzeye çıkarmak için sadakat programınızı başlatırken size yardımcı olabilir .