Come massimizzare il successo con i KPI del programma fedeltà

Tutti vogliono che il loro programma fedeltà sia sano e robusto. Dopotutto, un buon programma di fidelizzazione non si limita a favorire la ripetizione degli affari. Stimola il business, punto: il 73% dei clienti afferma di essere più propenso a consigliare un'azienda ad altri se dispone di un programma fedeltà.

Ma non tutti sanno come mantenere un sano programma fedeltà. Quali sono i segnali che un programma fedeltà sta trasformando i clienti a breve termine in sostenitori a lungo termine del tuo marchio? E come si misurano concetti vaghi come “entusiasmo” e “capacità di condivisione”?

In tre parole: misurando gli indicatori chiave di prestazione. Ecco i KPI essenziali di cui hai bisogno per diagnosticare lo stato di salute del tuo attuale programma fedeltà.

KPI sulla salute del programma fedeltà

Un programma fedeltà è un po' come un corpo: se qualcosa va storto, tenderà a manifestare dei sintomi. Trovare i punti deboli nel tuo programma di fidelizzazione significa sapere quali sintomi cercare, quindi imparare a migliorarli.

Forse è il momento di un controllo. E se stai controllando lo stato di salute del tuo programma fedeltà, un buon piano d'azione inizierà con un elenco di KPI pertinenti. Eccone alcuni a cui vorrai prestare particolare attenzione:

Tasso di iscrizione

Cosa misura: l' iscrizione misura il numero di clienti che visualizzano il tuo programma fedeltà e alla fine progettano di iscriversi. Pensalo come un altro modo per misurare il "tasso di conversione", in quanto riflette l'attrattiva del tuo programma fedeltà dall'esterno.

Perché è importante: è difficile avere un sano programma di fidelizzazione se non si dispone di un popolare programma di fidelizzazione. Convincere i clienti a iscriversi al tuo programma fedeltà sarà un mix di alcuni elementi chiave, che devi mostrare tutti prima di portare i clienti nel programma:

• Principali vantaggi: l'offerta di iscrizione è abbastanza allettante? Elenca i vantaggi principali. Ad esempio, se stai vendendo un rapporto 1:1 tra punti e dollari spesi, comunica alle persone quanti punti potrebbero essere necessari prima che possano effettuare il loro primo acquisto.
• Fiducia nel marchio: i vantaggi potrebbero sembrare ottimi, ma se nessuno si fida della tua azienda, non si iscriveranno. Metti in evidenza le testimonianze di clienti fedeli per ridurre questo problema.
• Basso attrito: se un cliente deve fare mille salti mortali prima di arrivare alla dashboard della fidelizzazione dei clienti, l'intero processo si interrompe bruscamente. Anche i clienti interessati potrebbero rinunciare a un programma di fidelizzazione dei clienti se ritengono che sia più una seccatura di quanto ne valga la pena.

Come comunichi tutti e tre senza sentirti troppo invadente? Le e-mail post-acquisto e gli overlay web sono alcuni dei momenti più opportuni per vendere il tuo programma fedeltà.

Untuckit, ad esempio, riduce l'attrito con una semplice sovrapposizione post-acquisto. Nota quanto è già presente, incluso un messaggio e-mail predefinito che l'acquirente può inviare a un amico. Nessun attrito richiesto.

Tasso unico

Cosa misura: quanto spesso qualcuno si iscrive a un programma di fidelizzazione... solo per sparire dalla faccia della Terra, per non essere più visto o sentito? Se tutto va bene, i tuoi clienti torneranno dopo la loro prima esperienza con il tuo programma fedeltà. Ma il tasso al quale non tornano è noto come "tasso unico".

Perché è importante: "One-and-done" ti aiuta a misurare il tuo successo dopo la conversione. Se sei bravo a convincere le persone a iscriversi a un programma fedeltà, ma non sei bravo a farle restare, è un segno che qualcosa deve essere sbagliato all'interno del programma stesso.

Se trovi difficile attrarre conversioni al tuo programma fedeltà, questo può sembrare un problema di alta qualità. Ma torniamo all'inizio. Considera i tuoi obiettivi per la creazione di un programma fedeltà in primo luogo. Era per...

• …aumentare la fidelizzazione dei clienti? In tal caso, un alto tasso di one-and-done è un brutto segno.
• …aumentare LTV (lifetime value)? Idem per LTV. È difficile mantenere l'LTV se i tuoi clienti non restano.
• …espandere la tua base di clienti fedeli? Le iscrizioni una tantum sono entusiasmanti all'inizio, ma presto scoprirai che se i clienti non restano nei paraggi, non raccogli i frutti di quella lealtà.
• …aumentare il coinvolgimento verso le liste SMS e gli abbonamenti e-mail? Ancora una volta, one-and-done significa che i clienti non sono in giro per interagire con le tue altre offerte.

Questo è ciò che rende il fatto unico un sintomo così critico di qualcosa che non va nel tuo programma fedeltà. Per mitigare questi problemi, prendi in considerazione l'aggiunta di ulteriori incentivi alle persone che partecipano. Uno dei modi migliori per farlo è offrire ricompense a più livelli . I premi a più livelli sono livelli di ricompensa che aumentano man mano che il tuo cliente utilizza il tuo programma.

I premi di Nuuly aumentano quanto più fedele è il cliente. È un effetto motivante che può migliorare la “viscosità” del tuo programma fedeltà. Guarda la tariffa unica per vedere se funziona per te.

Tariffa attiva

Cosa misura: la percentuale di clienti attivi nel tuo programma fedeltà divisa per i membri complessivi dello stesso programma.

Perché è importante: "Tasso attivo" è simile a "one-and-done". Ma è meglio darti un'istantanea di quanto sia coinvolgente il tuo programma di fidelizzazione dei clienti in un dato momento. Puoi ancora avere clienti abituali che non sono unici, ma se non sono attivi molto spesso, c'è ancora qualche miglioramento da fare.

Tieni traccia dei membri attivi nel tuo programma fedeltà tramite la dashboard di Friendbuy

Il motivo per cui la tariffa attiva è una metrica così importante: non puoi migliorare il tuo programma se non capisci i tuoi clienti. Una cosa è offrire incentivi che inducano i clienti a iscriversi a un programma fedeltà. Ma il tasso attivo indica che anche il loro comportamento è in linea con i tuoi obiettivi.

Come influenzi il comportamento dei clienti? Gli incentivi aiutano, ma ti incoraggiamo a guardare più in profondità. Scopri cosa fa battere forte i tuoi clienti. Il modo migliore per farlo è prendere i tuoi clienti esistenti e raccogliere feedback significativi.

Esistono due modi per ottenere questo tipo di informazioni:

• Direttamente dal cliente: crea sondaggi e inviali ai clienti. Scopri i tipi di ricompense ed esperienze che trovano più preziose.
• Dal team di supporto: raccogli il feedback sull'esperienza del cliente dal tuo team CX/CS. Quali premi sembrano motivare maggiormente i tuoi clienti?

L'attività del cliente arriva solo attraverso incentivi. Ma quegli incentivi non avranno un impatto a meno che non siano il tipo a cui i tuoi clienti tengono di più.

Partecipazione al riscatto

Cosa misura: la base utenti complessiva che riscatta punti fedeltà e premi.

Perché è importante: la partecipazione al riscatto non ti dice il tasso (vedi sotto), ma ti dirà quanto è attivo il tuo programma di fidelizzazione clienti complessivo. Piu 'grande e', meglio 'e.

Potrebbe sembrare controintuitivo, ma vuoi che le persone riscattino i punti che ottengono con il tuo programma fedeltà. Un programma di fidelizzazione, dopo tutto, non è un modo rapido per incentivare i clienti senza dare loro qualcosa sul back-end. Più persone partecipano al tuo programma fedeltà fino al punto di riscattare i loro premi, meglio è. Significa che lo stanno usando, sono attivi e sono coinvolti.

Per aumentare la partecipazione al riscatto, prova a sperimentare diversi tipi di premi per vedere quali motivano maggiormente i clienti. Ad esempio, puoi scegliere tra i seguenti incentivi:

• Punti fedeltà
• Stato del livello fedeltà
• Codici promozionali e buoni regalo
• Premi per compleanni e anniversari
• Spedizione gratuita
• Accesso esclusivo a nuovi prodotti e promozioni

Una ricompensa come la "spedizione gratuita" evidenzia quanto possa essere importante la metrica della partecipazione al riscatto. Se i clienti desiderano riscattare la spedizione gratuita, significa che dovranno anche ordinare da te per riscattare quel premio. Ciò mantiene alto il tuo CLV.

Ulteriori informazioni: leggi la nostra guida su come sapere quali tipi di programmi fedeltà sono adatti alla tua attività.

Sentimento

Cosa misura: come si sentono i tuoi clienti. È difficile quantificarlo, ma ti darà una migliore comprensione del motivo per cui i tuoi clienti potrebbero evitare il tuo programma fedeltà.

Perché è importante: il sentimento è una parte essenziale della diagnosi dei problemi. I numeri possono raccontare una storia potente, ma se non conosci il motivo dietro i numeri, potresti comunque rimanere all'oscuro.

Usa i sondaggi e il feedback del tuo team di esperienza del cliente per scoprire i segreti del sentimento. Sì, vorrai dati concreti, come valutazioni a stelle su prodotti specifici o percentuali sì/no alle domande che poni.

Ma altrettanto importanti sono i tuoi dati qualitativi. Quando ricevi le risposte dattiloscritte dei clienti, presta attenzione a quanto segue:

• Quali parole usano i clienti?
• Ci sono parole di attrito (come "frustrante" o "lento"?)
• Ci sono parole di incentivo ("non ne avevo voglia" o "non ne vale la pena"?)
• Cosa stanno dicendo su come cambierebbero il tuo programma fedeltà?
• Quali incentivi sono più importanti per loro?

Rispondi a queste domande e potresti trovare le ragioni alla base delle scarse prestazioni in altri KPI in questo elenco.

Ulteriori informazioni: scopri come fidelizzare i clienti in modo organico.

Tasso di rimborso

Che cosa misura: simile alla partecipazione al riscatto, questo tasso indica la percentuale di clienti che riscattano l'incentivo fedeltà. Dividi quel numero per il numero totale di clienti nel programma fedeltà in un dato periodo.

Perché è importante: la partecipazione complessiva al riscatto ti dà un senso di attività nel tuo programma fedeltà. Ma non racconta tutta la storia. Misurare la velocità con cui i clienti riscattano i loro premi ti dice quanto sono coinvolti.

Nessuna azienda vuole un programma fedeltà che nessuno utilizza. L'attrattiva di marketing di famosi programmi per i clienti come Amazon Prime o Beauty Insider di Sephora è che creano una connessione tra il marchio e il cliente. Il tasso di riscatto è il modo in cui misuri il coinvolgimento complessivo che questo programma fedeltà sta creando.

Un tasso di riscatto elevato significa che hai clienti reali che amano i tuoi prodotti, indipendentemente dalle dimensioni del tuo programma fedeltà complessivo. Enfasi sul reale . Ecco perché piattaforme come Friendbuy consentono regole come la "convalida del nuovo cliente" per garantire che il tuo programma fedeltà non sia un programma di vanità. Metti in atto queste regole per assicurarti che i tuoi clienti siano genuini e coinvolti, e probabilmente vedrai aumentare il tuo tasso di riscatto.

Distribuzione dei livelli

Cosa misura: la percentuale di clienti che appartengono a ciascun livello che hai creato nel tuo programma fedeltà.

Perché è importante: se lo 0% dei tuoi clienti è riuscito a raggiungere il livello più alto, significa che il tuo programma fedeltà deve ancora migliorare.

Supponiamo che tu abbia dedicato del tempo a considerare i tuoi premi a più livelli. Se un cliente effettua 10 acquisti, ad esempio, forse sblocca i premi di livello 2, dove può ottenere 1,5 volte i punti per ogni acquisto rispetto al livello 1. Sembra un ottimo affare.

Ma le statistiche sulla distribuzione dei livelli ti faranno sapere se i clienti non lo hanno. Puoi aspettarti che la maggior parte dei membri del programma fedeltà sia nella fase di ingresso, ovviamente. Ma se così pochi si stanno convertendo in membri Tier 2 e Tier 3, non hai offerto incentivi che li facciano desiderare di continuare ad acquistare.

Consulta il tuo team di assistenza clienti ed esegui sondaggi per scoprire cosa sarebbe più incentivante per i tuoi clienti. Vogliono davvero 1,5 volte i punti? O preferirebbero sbloccare la spedizione gratuita per acquisti futuri? Ciò che preferiscono i tuoi clienti dipenderà probabilmente dalla tua nicchia e dal tuo mercato. Quando puoi far corrispondere i tuoi premi a più livelli a quel mercato, puoi aspettarti una distribuzione a più livelli più semplice.

Crescita dei membri

Cosa misura: la crescita dei membri non si riferisce solo al numero totale di membri del programma fedeltà che si iscrivono. Esamina anche i canali che utilizzi per ottenere quei nuovi membri.

Perché è importante: sapere dove e quando i tuoi membri si iscrivono al tuo programma fedeltà ti indirizza verso gli elementi più importanti del tuo marchio.

Perché è utile monitorare la crescita dei membri? Semplice: vuoi sapere cosa funziona e cosa no. Se sai quanti membri acquisisci tramite sovrapposizioni post-acquisto, ad esempio, allora sai come aumentare la partecipazione al programma fedeltà. Se i clienti ignorano i popup del tuo sito Web, ad esempio, sai cosa puoi tagliare.

Aumento dei membri nella spesa

Cosa misura: "Lift" si riferisce all'impatto diretto di una particolare campagna o politica sul risultato in questione. In altre parole, Member Lift in Spend terrà traccia dell'impatto diretto del tuo programma fedeltà su quanto spendono i tuoi clienti.

Perché è importante: non stai costruendo un programma fedeltà per la tua salute. Lo stai facendo per vedere se ha un impatto sui profitti sulla quantità di denaro che i tuoi clienti spendono. Puoi misurarlo con CLV, certo, ma Member Lift in Spend ti dà un'idea precisa di come un programma fedeltà ispira i clienti ad acquistare di più.

Il monitoraggio dell'aumento della spesa dei membri mostra il valore del tuo programma fedeltà in un linguaggio semplice e misurabile. Questo è ciò che lo rende particolarmente utile per testare diversi modi per attirare nuovi clienti. Ad esempio, ecco un test A/B di NatureBox:

Con una piattaforma come Friendbuy, è possibile monitorare i clienti e scoprire chi spende di più in base a specifici termini di acquisizione e comportamenti. Quando conosci il vero "aumento dei membri" di una campagna che hai messo insieme, avrai dati del mondo reale che ti dicono cosa piace ai clienti.

Tasso di riscatto del premio

Cosa misura: quanti clienti riscattano i premi che offri loro? E quanto spesso li riscattano?

Perché è importante: un premio riscattato da un cliente suona come un pagamento da parte tua. Ma considera cos'altro significa. Significa che un cliente sta visitando il tuo sito. Stanno effettuando l'accesso. Stanno navigando. E se stanno riscattando un premio come "spedizione gratuita", stanno anche acquistando qualcosa per attivare quel premio.

Immagina di essere sul recinto per un acquisto. Fai clic su un prodotto, vai alla pagina di pagamento e poi vedi qualcosa del genere:

L'aggiunta di crediti fedeltà o di riferimento al loro ordine significa che è più probabile che i clienti aggiungano acquisti d'impulso. I clienti che riscattano i premi a una tariffa più alta sono anche clienti che effettuano spesso il check-in. E questo significa potenziali vendite.

Riduzione del tasso di abbandono

Cosa misura: "Churn" è la percentuale di clienti che perdi in un periodo specifico. Sottrai la differenza tra due periodi per vedere quanto hai ridotto il tasso di abbandono.

Perché è importante: ridurre il tasso di abbandono è un doppio aspetto negativo. Il positivo che crea: mantenere più clienti nel tuo programma fedeltà, che mantiene i clienti attivi con la tua attività.

Per ottenere i tuoi numeri di abbandono, prendi i tuoi clienti persi in un periodo di tempo specifico e dividili per i tuoi clienti totali. Quindi moltiplicare per cento. Questo ti darà la percentuale di clienti che si sono ritirati. Ad esempio, perdere 24 clienti su 100 crea un tasso di abbandono del 24%. Una tariffa più bassa significa meno clienti abbandonati.

Dopotutto, questo è l'obiettivo dei programmi fedeltà: mantenere i clienti in giro. Se riesci a ridurre al minimo il tasso di abbandono massimizzando al contempo le conversioni di nuovi clienti in membri del programma fedeltà, puoi favorire la crescita complessiva del programma fedeltà.

Valore a vita del cliente

Cosa misura: il tuo CLV è la quantità media di denaro che un cliente spende nella sua relazione a lungo termine con il tuo marchio.

Perché è importante: l' acquisizione dei clienti è molto più costosa della fidelizzazione dei clienti. Più riesci a fidelizzare i clienti e ad aumentare il loro CLV, meno dovrai spendere per il marketing verso i nuovi.

Per costruire CLV, assicurati che sia una delle tue metriche chiave dal momento in cui lanci un programma fedeltà. Dovresti essere in grado di tenere traccia del tuo CLV quando inizi il programma, quindi continuare ad aggiornarlo trimestre dopo trimestre man mano che avanzi.

Per migliorare il CLV, concentrati sull'intera gamma di strategie disponibili per il tuo programma fedeltà:

• Esegui sondaggi per trovare gli incentivi più efficaci per i tuoi clienti
• Offri questi incentivi con ricompense a più livelli per mantenere i clienti in giro
• Riduci l'attrito del programma fedeltà semplificando il riscatto dei premi
• Aggiungi promemoria automatici ogni volta che qualcuno può riscattare i propri punti in modo che si ricordino di entrare e fare acquisti

Tasso di fidelizzazione del cliente

Cosa misura: prendi i tuoi clienti totali in un periodo, dividili per i clienti totali in un periodo precedente e moltiplica per 100.

Perché è importante: è l'opposto del tasso di abbandono. Se il tuo tasso di fidelizzazione è alto, significa che i clienti restano nei paraggi e il tuo programma fedeltà funziona.

Pensa al tuo tasso di fidelizzazione dei clienti come ai "segni vitali" di base della salute del tuo programma di fidelizzazione, essenziale come un battito cardiaco. Se non mantieni i clienti, qualcosa non va. Dovrai intervenire.

La sfida con l'aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti è diagnosticare cosa non va. Per farlo, poniti le seguenti domande sul comportamento del cliente:

• Chi sono in genere i tuoi migliori clienti e cosa li spinge a comprare da te più e più volte?
• Quali vantaggi apprezzano i clienti quando si iscrivono a programmi fedeltà? Vogliono punti di riscatto? Carte regalo? Accesso esclusivo a nuovi prodotti?
• Se i clienti si ritirano, quali sono le ragioni? Cosa puoi fare per rimuovere queste sfide dal tuo processo di acquisto?

Tasso di acquisto ripetuto

Cosa misura: quanti clienti ritornano per un secondo acquisto o più, diviso per il numero totale di clienti in un determinato periodo.

Perché è importante: si riduce a dollari e centesimi. Il tuo tasso di acquisto ripetuto mostra il comportamento tangibile che ti fa capire i veri sentimenti dei tuoi clienti riguardo al tuo marchio. Se non effettuano acquisti ripetuti, qualcosa non va.

Perché i clienti non acquistano? È una delle domande principali che puoi porre. Ma se vuoi risposte accurate, potresti dover incorporare sondaggi:

Sondaggi come questo, che ti consentono di configurare diverse notifiche e messaggi di "grazie", ti aiuteranno a ottenere informazioni specifiche e dettagliate su ciò che pensano i clienti. Poiché il tuo tasso di acquisto ripetuto è una misura tangibile, cerca un feedback altrettanto tangibile. Questo ti aiuterà a risolvere eventuali problemi che potresti avere.

Creazione di un programma fedeltà più salutare

Un ottimo programma fedeltà non è sempre un'operazione al cervello. È un semplice sistema per trovare la piattaforma giusta, aggiungere gli incentivi giusti e guardare mentre i clienti si iscrivono. Ma a volte, possono esserci problemi con il tuo programma fedeltà che non riesci a capire.

È qui che i KPI diventano importanti. Non basta sapere della loro esistenza. Ma se tu…

• Imposta i tuoi obiettivi e usa quegli stessi obiettivi per informare i KPI che monitori
• Tieni traccia dei KPI nel tempo per monitorare l'impatto delle tue decisioni sul tuo programma fedeltà

Inizierai a vedere miglioramenti. E non fa male avere un'ottima piattaforma che ti aiuti a gestire questi KPI e istituire le modifiche per ottenere un impatto reale sulla fedeltà dei clienti . Friendbuy può aiutarti mentre lanci il tuo programma fedeltà per ridurre il tasso di abbandono e massimizzare il valore che ottieni con ogni cliente.