Jak zmaksymalizować sukces dzięki KPI programu lojalnościowego

Każdy chce, aby jego program lojalnościowy był zdrowy i solidny. W końcu dobry program lojalnościowy nie tylko napędza powtarzalność transakcji. To napędza biznes, kropka: 73% klientów twierdzi, że jest bardziej skłonnych polecić firmę innym, jeśli ma ona program lojalnościowy.

Ale nie każdy wie , jak utrzymać zdrowy program lojalnościowy. Jakie są oznaki, że program lojalnościowy zmienia klientów krótkoterminowych w długoterminowych zwolenników Twojej marki? A jak mierzysz niejasne pojęcia, takie jak „entuzjazm” i „umiejętność dzielenia się”?

W trzech słowach: mierząc kluczowe wskaźniki wydajności. Oto kluczowe wskaźniki KPI potrzebne do zdiagnozowania kondycji Twojego obecnego programu lojalnościowego.

Wskaźniki KPI dotyczące zdrowia programu lojalnościowego

Program lojalnościowy jest trochę jak ciało: jeśli coś idzie nie tak, będzie wykazywać symptomy. Znalezienie słabych punktów w programie lojalnościowym polega na tym, aby wiedzieć, jakich symptomów szukać, a następnie nauczyć się, jak je poprawić.

Może czas na wizytę kontrolną. A jeśli sprawdzasz kondycję swojego programu lojalnościowego, dobry plan działania zacznie się od listy odpowiednich wskaźników KPI. Oto kilka, na które warto zwrócić szczególną uwagę:

Wskaźnik zapisów

Co to mierzy: Rejestracja mierzy, ilu klientów ogląda Twój program lojalnościowy i ostatecznie planuje się zarejestrować. Pomyśl o tym jako o kolejnym sposobie mierzenia „współczynnika konwersji”, ponieważ odzwierciedla on atrakcyjność Twojego programu lojalnościowego z zewnątrz.

Dlaczego to ma znaczenie: Trudno mieć zdrowy program lojalnościowy, jeśli nie ma się popularnego programu lojalnościowego. Zachęcenie klientów do zapisania się do programu lojalnościowego będzie połączeniem kilku kluczowych elementów, z których wszystkie musisz wyświetlić przed wprowadzeniem klientów do programu:

• Kluczowe korzyści: Czy oferta rejestracji jest wystarczająco kusząca? Wypisz swoje kluczowe korzyści. Na przykład, jeśli sprzedajesz stosunek punktów do wydanych dolarów w stosunku 1:1, powiedz ludziom, ile punktów może zająć, zanim będą mogli dokonać pierwszego zakupu.
• Zaufanie do marki: Korzyści mogą wydawać się świetne, ale jeśli nikt nie ufa Twojej firmie, nie zarejestruje się. Wyróżnij referencje od lojalnych klientów, aby zmniejszyć ten problem.
• Niskie tarcie: jeśli klient musi przeskoczyć tysiąc przeszkód, zanim trafi na swój pulpit lojalnościowy, cały proces gwałtownie się zatrzymuje. Nawet zainteresowani klienci mogą zrezygnować z programu lojalnościowego dla klientów, jeśli uznają, że jest to bardziej kłopotliwe niż warte.

Jak komunikować się ze wszystkimi trzema, nie czując, że jesteś zbyt nachalny? Wiadomości e-mail po zakupie i nakładki internetowe to jedne z najbardziej odpowiednich momentów na sprzedaż programu lojalnościowego.

Na przykład Untuckit zmniejsza tarcie dzięki prostej nakładce po zakupie. Zwróć uwagę, ile już tam jest, w tym domyślna wiadomość e-mail, którą kupujący może wysłać znajomemu. Nie wymaga tarcia.

Jednorazowa stawka

Co mierzy: Jak często ktoś zapisuje się do programu lojalnościowego… tylko po to, by zniknąć z powierzchni ziemi, nigdy więcej go nie widzieć ani o nim nie słyszeć? Miejmy nadzieję, że Twoi klienci wrócą po pierwszym kontakcie z Twoim programem lojalnościowym. Ale tempo, w jakim nie wracają, jest znane jako „stawka jednorazowa”.

Dlaczego to ma znaczenie: „Jednorazowo” pomaga mierzyć sukces po konwersji. Jeśli jesteś dobry w nakłanianiu ludzi do zapisania się do programu lojalnościowego, ale nie radzisz sobie z nakłanianiem ich do pozostania, jest to znak, że coś musi być nie tak w samym programie.

Jeśli masz trudności z przyciągnięciem konwersji do swojego programu lojalnościowego, może to wyglądać na problem wysokiej jakości. Ale wróć do początku. Zastanów się przede wszystkim nad celami tworzenia programu lojalnościowego. Czy chodziło o…

• …zwiększyć utrzymanie klientów? W takim przypadku wysoka stawka jednorazowa to zły znak.
• …zwiększyć LTV (życiową wartość)? To samo dotyczy LTV. Trudno jest utrzymać LTV, jeśli Twoi klienci nie zostają.
• …rozszerzyć swoją bazę lojalnych klientów? Jednorazowe rejestracje są na początku ekscytujące, ale wkrótce przekonasz się, że jeśli klienci nie zostają, nie czerpiesz korzyści z tej lojalności.
• …zwiększyć zaangażowanie w listy SMS i subskrypcje e-mail? Raz jeszcze, raz na zawsze oznacza, że ​​klienci nie kręcą się w pobliżu, aby korzystać z innych ofert.

To właśnie sprawia, że ​​„wszystko gotowe” jest tak krytycznym objawem, że coś idzie nie tak w twoim programie lojalnościowym. Aby złagodzić te problemy, rozważ dodanie dodatkowych zachęt dla osób, które uczestniczą. Jednym z najlepszych sposobów na to jest oferowanie stopniowanych nagród . Nagrody wielopoziomowe to poziomy nagród, które zwiększają się, gdy klient korzysta z Twojego programu.

Nagrody Nuuly są tym większe, im bardziej lojalny jest klient. To motywujący efekt, który może poprawić „przyczepność” Twojego programu lojalnościowego. Obejrzyj jednorazową stawkę, aby sprawdzić, czy to działa dla Ciebie.

Aktywna stawka

Co mierzy: odsetek aktywnych klientów w Twoim programie lojalnościowym podzielony przez całkowitą liczbę członków tego samego programu.

Dlaczego to ma znaczenie: „Cena aktywna” jest podobna do „jednorazowej”. Ale lepiej jest dać ci migawkę tego, jak angażujący jest twój program lojalnościowy dla klientów w danym momencie. Nadal możesz mieć stałych klientów, którzy nie są jednorazowi, ale jeśli nie są aktywni zbyt często, wciąż jest trochę do zrobienia.

Śledź aktywnych członków swojego programu lojalnościowego za pośrednictwem pulpitu nawigacyjnego Friendbuy

Powód, dla którego aktywna stawka jest tak ważnym wskaźnikiem: nie możesz ulepszyć swojego programu, jeśli nie rozumiesz swoich klientów. Jedną rzeczą jest oferowanie zachęt, które zachęcają klientów do zapisania się do programu lojalnościowego. Ale wskaźnik aktywności wskazuje, że ich zachowanie jest również zgodne z Twoimi celami.

Jak wpływać na zachowanie klientów? Zachęty pomagają, ale zachęcamy do głębszego spojrzenia. Dowiedz się, co motywuje Twoich klientów. Najlepszym sposobem na to jest zebranie dotychczasowych klientów i zebranie sensownych opinii.

Istnieją dwa sposoby uzyskiwania tego rodzaju informacji:

• Bezpośrednio od klienta: Twórz ankiety i wysyłaj je do klientów. Dowiedz się, jakie nagrody i doświadczenia są dla nich najcenniejsze.
• Od zespołu wsparcia: Zbierz opinie klientów od swojego zespołu CX/CS. Jakie nagrody wydają się najbardziej motywować Twoich klientów?

Aktywność klientów wynika wyłącznie z zachęt. Ale te zachęty nie będą miały wpływu, chyba że najbardziej na nich zależy Twoim klientom.

Uczestnictwo w odkupieniu

Co mierzy: Ogólna baza użytkowników, którzy wymieniają punkty lojalnościowe i nagrody.

Dlaczego to ma znaczenie: Udział w wykupach nie informuje o stawce (patrz poniżej), ale informuje o tym, jak aktywny jest ogólny program lojalnościowy dla klientów. Im większy tym lepszy.

Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, ale chcesz , aby ludzie wymieniali punkty zdobyte w programie lojalnościowym. W końcu program lojalnościowy nie jest szybkim sposobem na zachęcenie klientów bez dawania im czegoś na zapleczu. Im więcej osób weźmie udział w Twoim programie lojalnościowym do momentu odebrania swoich nagród, tym lepiej. Oznacza to, że go używają, są aktywni i zaangażowani.

Aby zwiększyć udział w wykupach, spróbuj poeksperymentować z różnymi rodzajami nagród, aby zobaczyć, które z nich najbardziej motywują klientów. Na przykład możesz wybrać jedną z następujących zachęt:

• Punkty lojalnościowe
• Stan poziomu lojalności
• Kody kuponów i karty podarunkowe
• Nagrody urodzinowe i rocznicowe
• Darmowa dostawa
• Ekskluzywny dostęp do nowych produktów i promocji

Nagroda taka jak „darmowa wysyłka” podkreśla, jak ważny może być wskaźnik uczestnictwa w odkupieniu. Jeśli klienci chcą skorzystać z bezpłatnej wysyłki, oznacza to, że będą musieli złożyć u Ciebie zamówienie, aby skorzystać z tej nagrody. Dzięki temu Twój CLV jest wysoki.

Dowiedz się więcej: Przeczytaj nasz przewodnik, aby dowiedzieć się, jakie rodzaje programów lojalnościowych są odpowiednie dla Twojej firmy.

Sentyment

Co mierzy: jak czują się Twoi klienci. Trudno to oszacować, ale pozwoli Ci to lepiej zrozumieć, dlaczego Twoi klienci mogą unikać Twojego programu lojalnościowego.

Dlaczego to ma znaczenie: Sentyment jest istotną częścią diagnozowania problemów. Liczby mogą opowiedzieć potężną historię, ale jeśli nie wiesz, dlaczego za liczbami stoją, możesz nadal pozostać w ciemności.

Skorzystaj z ankiet i informacji zwrotnych od zespołu ds. obsługi klienta, aby odkryć sekrety nastrojów. Tak, będziesz potrzebować twardych danych, takich jak oceny w gwiazdkach dla określonych produktów lub wartości procentowe tak/nie w zadawanych pytaniach.

Ale równie ważne są twoje dane jakościowe. Po otrzymaniu przepisanych odpowiedzi klientów zwróć uwagę na następujące kwestie:

• Jakich słów używają klienci?
• Czy istnieją słowa powodujące konflikty (takie jak „frustrujące” lub „powolne”?)
• Czy istnieją słowa zachęcające („nie miałem na to ochoty” lub „nie warto”?)
• Co mówią o tym, jak zmieniliby Twój program lojalnościowy?
• Jakie zachęty są dla nich najważniejsze?

Odpowiedz na te pytania, a być może znajdziesz przyczyny słabych wyników w innych kluczowych wskaźnikach wydajności z tej listy.

Dowiedz się więcej: Dowiedz się , jak organicznie budować lojalność klientów .

Kurs wykupu

Co to mierzy: Podobnie jak w przypadku udziału w wykupach, wskaźnik ten informuje o odsetku klientów, którzy zrealizowali program lojalnościowy. Podziel tę liczbę przez całkowitą liczbę klientów programu lojalnościowego w danym okresie.

Dlaczego to ma znaczenie: ogólny udział w wykupach daje poczucie aktywności w programie lojalnościowym. Ale to nie opowiada całej historii. Mierzenie tempa , w jakim klienci wykorzystują swoje nagrody, mówi ci, jak bardzo są zaangażowani.

Żadna firma nie chce programu lojalnościowego, z którego nikt nie korzysta. Atrakcyjność marketingowa znanych programów dla klientów, takich jak Amazon Prime czy Sephora's Beauty Insider, polega na tym, że tworzą one połączenie między marką a klientem. Współczynnik wykorzystania to sposób, w jaki mierzysz ogólne zaangażowanie, jakie tworzy ten program lojalnościowy.

Wysoki wskaźnik wykupu oznacza, że ​​masz prawdziwych klientów, którzy kochają Twoje produkty, bez względu na wielkość całego programu lojalnościowego. Z naciskiem na prawdziwe . Dlatego platformy takie jak Friendbuy dopuszczają zasady takie jak „walidacja nowego klienta”, aby upewnić się, że Twój program lojalnościowy nie jest programem próżności. Wprowadź te zasady, aby upewnić się, że Twoi klienci są autentyczni i zaangażowani, a prawdopodobnie zobaczysz, jak Twój współczynnik wykupu rośnie.

Dystrybucja poziomów

Co mierzy: odsetek klientów należących do każdego poziomu utworzonego w programie lojalnościowym.

Dlaczego to ma znaczenie: jeśli 0% Twoich klientów zdobyło najwyższy poziom, oznacza to, że Twój program lojalnościowy wciąż wymaga ulepszeń.

Załóżmy, że poświęciłeś czas na zastanowienie się nad nagrodami wielopoziomowymi. Na przykład, jeśli klient dokona 10 zakupów, być może odblokuje nagrody Poziomu 2, w których może otrzymać 1,5-krotność punktów za każdy zakup, tak jak w Poziomie 1. Brzmi jak świetna okazja.

Ale statystyki dystrybucji poziomów poinformują Cię, jeśli klienci tego nie mają. Oczywiście można się spodziewać, że większość członków programu lojalnościowego będzie na etapie początkowym. Ale jeśli tak niewielu przechodzi na członków poziomu 2 i 3, nie zaoferowałeś zachęt, które sprawią, że będą chcieli dalej kupować.

Skonsultuj się z zespołem obsługi klienta i przeprowadź ankiety, aby dowiedzieć się, co byłoby bardziej zachęcające dla Twoich klientów. Czy naprawdę chcą 1,5-krotności punktów? A może woleliby odblokować bezpłatną wysyłkę przy przyszłych zakupach? To, co preferują Twoi klienci, będzie prawdopodobnie zależeć od Twojej niszy i rynku. Kiedy możesz dopasować swoje wielopoziomowe nagrody do tego rynku, możesz spodziewać się prostszej dystrybucji wielopoziomowej.

Wzrost członków

Co to mierzy: Wzrost liczby członków nie odnosi się tylko do całkowitej liczby członków programu lojalnościowego, którzy się zarejestrowali. Sprawdza również kanały, których używasz, aby pozyskać nowych członków.

Dlaczego to ma znaczenie: Wiedza o tym, gdzie i kiedy Twoi członkowie rejestrują się w programie lojalnościowym, wskazuje najważniejsze elementy Twojej marki.

Dlaczego opłaca się śledzić wzrost liczby członków? Proste: chcesz wiedzieć, co działa, a co nie. Jeśli wiesz, ilu członków pozyskujesz na przykład poprzez nakładki po zakupie, wiesz, jak zwiększyć udział w programie lojalnościowym. Jeśli na przykład klienci ignorują wyskakujące okienka w Twojej witrynie, wiesz, co możesz wyciąć.

Wzrost liczby członków w wydatkach

Co mierzy: „wzrost” odnosi się do bezpośredniego wpływu określonej kampanii lub polityki na dany wynik. Innymi słowy, Member Lift in Spend będzie śledzić bezpośredni wpływ Twojego programu lojalnościowego na wydatki Twoich klientów.

Dlaczego to ma znaczenie: Nie budujesz programu lojalnościowego dla swojego zdrowia. Robisz to, aby zobaczyć, czy ma to wpływ na wyniki finansowe Twoich klientów. Z pewnością można to zmierzyć za pomocą CLV, ale wzrost liczby członków w wydatkach daje dokładne wyobrażenie o tym, jak program lojalnościowy inspiruje klientów do większych zakupów.

Śledzenie „Wzrostu wydatków członków” przedstawia wartość Twojego programu lojalnościowego prostym, wymiernym językiem. Właśnie dlatego jest szczególnie przydatny do testowania różnych sposobów przyciągania nowych klientów. Na przykład, oto test A/B z NatureBox:

Dzięki platformie takiej jak Friendbuy można śledzić klientów i dowiedzieć się, kto wydaje więcej na podstawie określonych warunków pozyskiwania i zachowań. Znając prawdziwy „wzrost liczby członków” zorganizowanej przez siebie kampanii, uzyskasz rzeczywiste dane, które powiedzą Ci, co lubią klienci.

Współczynnik wykorzystania nagrody

Co to mierzy: Ilu klientów korzysta z nagród, które im oferujesz? I jak często je wykupują?

Dlaczego to ma znaczenie: Nagroda odbierana przez klienta brzmi jak wypłata z Twojej strony. Ale zastanów się, co to jeszcze znaczy. Oznacza to, że klient odwiedza Twoją witrynę. Logują się. Przeglądają. A jeśli wykorzystują nagrodę, taką jak „bezpłatna dostawa”, kupują też coś, co aktywuje tę nagrodę.

Wyobraź sobie, że wahasz się przed zakupem. Klikasz produkt, przechodzisz do strony kasy, a potem widzisz coś takiego:

Dodanie punktów lojalnościowych lub kredytów za rekomendacje do zamówienia oznacza, że ​​klienci są bardziej skłonni do dodawania zakupów impulsowych. Klienci, którzy wymieniają nagrody po wyższej stawce, są również klientami, którzy często się meldują. A to oznacza potencjalną sprzedaż.

Redukcja rotacji

Co mierzy: „Rezygnacja” to odsetek klientów, których tracisz w określonym okresie. Odejmij różnicę między dwoma okresami, aby zobaczyć, o ile zmniejszyłeś liczbę rezygnacji.

Dlaczego to ma znaczenie: Zmniejszenie odpływu to podwójny minus. Pozytywne skutki: zatrzymanie większej liczby klientów w programie lojalnościowym, dzięki czemu klienci są aktywni w Twojej firmie.

Aby uzyskać dane dotyczące rezygnacji, weź utraconych klientów w określonym przedziale czasu i podziel je przez łączną liczbę klientów. Następnie pomnóż przez sto. To da ci odsetek klientów, którzy zrezygnowali. Na przykład utrata 24 ze 100 klientów tworzy współczynnik rezygnacji na poziomie 24%. Niższa stawka oznacza mniej odrzuconych klientów.

W końcu taki jest cel programów lojalnościowych: zatrzymanie klientów. Jeśli możesz zminimalizować odpływ, jednocześnie maksymalizując konwersje nowych klientów na członków programu lojalnościowego, możesz przyczynić się do ogólnego wzrostu programu lojalnościowego.

Wartość życiowa klienta

Co to mierzy: Twój CLV to średnia kwota, jaką klient wydaje w ramach długoterminowej relacji z Twoją marką.

Dlaczego to ma znaczenie: Pozyskiwanie klientów jest znacznie droższe niż utrzymanie klientów. Im więcej możesz zatrzymać klientów i zwiększyć ich CLV, tym mniej będziesz musiał wydać na marketing dla nowych.

Aby zbudować CLV, upewnij się, że jest to jeden z kluczowych wskaźników od momentu uruchomienia programu lojalnościowego. Powinieneś być w stanie śledzić swój CLV na początku programu, a następnie aktualizować go kwartał po kwartale w miarę postępów.

Aby poprawić CLV, skoncentruj się na pełnym zakresie strategii dostępnych dla Twojego programu lojalnościowego:

• Przeprowadzaj ankiety, aby znaleźć najpotężniejsze zachęty dla swoich klientów
• Oferuj te zachęty z warstwowymi nagrodami, aby zatrzymać klientów
• Zmniejsz problemy związane z programem lojalnościowym, ułatwiając wymianę nagród
• Dodaj automatyczne przypomnienia za każdym razem, gdy ktoś może wymienić swoje punkty, aby pamiętał, aby przyjść i zrobić zakupy

Wskaźnik utrzymania klienta

Co mierzy: weź całkowitą liczbę klientów w danym okresie, podziel ją przez całkowitą liczbę klientów w poprzednim okresie i pomnóż przez 100.

Dlaczego to ma znaczenie: jest przeciwieństwem wskaźnika rezygnacji. Jeśli Twój wskaźnik retencji jest wysoki, oznacza to, że klienci zostają, a Twój program lojalnościowy działa.

Pomyśl o wskaźniku utrzymania klientów jako o podstawowych „oznakach życia” kondycji Twojego programu lojalnościowego, równie istotnych jak bicie serca. Jeśli nie zatrzymujesz klientów, coś jest nie tak. Będziesz musiał wkroczyć.

Wyzwaniem związanym ze wzrostem wskaźnika utrzymania klientów jest zdiagnozowanie, co poszło nie tak. Aby to zrobić, zadaj sobie następujące pytania dotyczące zachowań klientów:

• Kim są zazwyczaj Twoi najlepsi klienci i co sprawia, że ​​ciągle od Ciebie kupują?
• Jakie korzyści cenią sobie klienci zapisując się do programów lojalnościowych? Czy chcą punktów redemption? Karty podarunkowe? Wyłączny dostęp do nowych produktów?
• Jeśli klienci rezygnują, jakie są tego przyczyny? Co możesz zrobić, aby usunąć te wyzwania z procesu zakupu?

Wskaźnik powtórnych zakupów

Co mierzy: ilu klientów powraca po drugi lub więcej zakupów, podzielone przez całkowitą liczbę klientów w określonym okresie.

Dlaczego to ma znaczenie: Wszystko sprowadza się do dolarów i centów. Współczynnik powtarzających się zakupów pokazuje namacalne zachowanie, które pozwala poznać prawdziwe odczucia klientów na temat Twojej marki. Jeśli nie dokonują kolejnych zakupów, coś jest nie tak.

Dlaczego klienci nie kupują? To jedno z najważniejszych pytań, jakie możesz zadać. Ale jeśli chcesz dokładnych odpowiedzi, być może będziesz musiał włączyć ankiety:

Ankiety takie jak ta, które pozwalają skonfigurować różne powiadomienia i wiadomości z podziękowaniami, pomogą Ci uzyskać konkretne, szczegółowe informacje o tym, co myślą klienci. Ponieważ wskaźnik powtarzających się zakupów jest namacalną miarą, szukaj opinii, które są równie namacalne. Pomoże Ci to rozwiązać ewentualne problemy.

Budowanie zdrowszego programu lojalnościowego

Świetny program lojalnościowy to nie zawsze operacja mózgu. Jest to prosty system znajdowania odpowiedniej platformy, dodawania odpowiednich zachęt i obserwowania, jak klienci się rejestrują. Czasami jednak mogą wystąpić problemy z programem lojalnościowym, których nie jesteś w stanie rozwiązać.

W tym miejscu KPI stają się ważne. Nie wystarczy po prostu wiedzieć o ich istnieniu. Ale jeśli ty…

• Ustaw swoje cele i wykorzystuj te same cele, aby informować o śledzonych KPI
• Śledź KPI w czasie, aby obserwować wpływ swoich decyzji na program lojalnościowy

Zaczniesz dostrzegać ulepszenia. Posiadanie świetnej platformy, która pomoże Ci zarządzać tymi wskaźnikami KPI i wprowadzać zmiany, które realnie wpłyną na lojalność klientów , nie zaszkodzi. Friendbuy może pomóc , gdy uruchomisz program lojalnościowy, aby zmniejszyć utratę klientów i zmaksymalizować wartość, jaką otrzymujesz od każdego klienta.