로열티 프로그램 KPI로 성공을 극대화하는 방법

모든 사람은 로열티 프로그램이 건강하고 견고하기를 원합니다. 결국 좋은 충성도 프로그램은 재구매를 유도하는 데 그치지 않습니다. 비즈니스를 주도합니다. 기간: 고객의 73% 는 로열티 프로그램이 있는 비즈니스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 더 높다고 말합니다.

그러나 모든 사람이 건전한 로열티 프로그램을 유지하는 방법 을 아는 것은 아닙니다. 충성도 프로그램이 단기 고객을 브랜드의 장기적인 지지자로 바꾸고 있다는 징후는 무엇입니까? 그리고 "열정"과 "공유 가능성"과 같은 모호한 개념을 어떻게 측정합니까?

세 단어로 요약하면 핵심성과지표(KPI)를 측정하는 것입니다. 다음은 현재 로열티 프로그램의 상태를 진단하는 데 필요한 필수 KPI입니다.

로열티 프로그램 건강 KPI

로열티 프로그램 은 몸과 비슷합니다. 문제가 발생하면 증상을 나타내는 경향이 있습니다. 충성도 프로그램의 약점을 찾는 것은 어떤 증상을 찾아야 하는지 파악한 다음 이를 개선하는 방법을 배우는 것입니다.

아마도 점검 시간입니다. 충성도 프로그램의 상태를 확인하는 경우 관련 KPI 목록으로 좋은 실행 계획을 시작할 수 있습니다. 특별히 주의를 기울여야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

등록률

측정 항목: 등록은 얼마나 많은 고객이 충성도 프로그램을 보고 궁극적으로 가입하도록 설계하는지 측정합니다. 로열티 프로그램이 외부에서 얼마나 매력적으로 보이는지 반영하므로 "전환율"을 측정하는 또 다른 방법으로 생각하십시오.

중요한 이유: 인기 있는 로열티 프로그램이 없다면 건전한 로열티 프로그램을 갖기가 어렵습니다. 고객을 충성도 프로그램에 등록하게 하려면 몇 가지 핵심 요소가 혼합되어 있어야 하며, 고객을 프로그램에 참여시키기 전에 모두 표시해야 합니다.

• 주요 이점: 등록 제안이 충분히 매력적입니까? 주요 이점을 나열하십시오. 예를 들어 포인트 대 지출 금액의 1:1 비율로 판매하는 경우 사람들에게 첫 구매를 하기 전에 몇 포인트가 필요한지 알립니다.
• 브랜드 신뢰: 혜택이 훌륭하게 들릴 수 있지만 아무도 귀사를 신뢰하지 않으면 가입하지 않을 것입니다. 이 문제를 줄이기 위해 충성 고객의 평가를 강조하십시오.
• 낮은 마찰: 고객이 고객 충성도 대시보드에 도달하기 전에 수천 개의 고리를 뛰어 넘어야 하는 경우 전체 프로세스가 멈춥니다. 관심이 있는 고객이라도 가치보다 번거롭다고 느끼면 고객 충성도 프로그램을 거부할 수 있습니다.

너무 강요하는 느낌 없이 세 가지 모두를 어떻게 전달합니까? 구매 후 이메일 및 웹 오버레이는 로열티 프로그램을 판매하기에 가장 좋은 시기입니다.

예를 들어 Untuckit은 간단한 구매 후 오버레이로 마찰을 줄입니다. 구매자가 친구에게 보낼 수 있는 기본 이메일 메시지를 포함하여 이미 얼마나 있는지 확인하십시오. 마찰이 필요하지 않습니다.

일회성 비율

측정 대상: 로열티 프로그램에 가입한 사람은 얼마나 자주… 지구상에서 사라지고 다시는 보이지 않거나 들리지 않습니까? 고객이 충성도 프로그램을 처음 경험한 후 돌아올 수 있기를 바랍니다. 그러나 그들이 돌아오지 않는 비율은 "일회성 비율"로 알려져 있습니다.

중요한 이유: "One-and-done"은 전환 후 성공을 측정하는 데 도움이 됩니다. 사람들이 충성도 프로그램에 가입 하도록 하는 데는 능숙하지만 충성도를 유지하게 만드는 데는 능숙하지 않다면 프로그램 자체에 문제가 있다는 신호입니다.

충성도 프로그램으로의 전환 을 유도하기 어렵다면 이는 심각한 문제처럼 보일 수 있습니다. 그러나 처음으로 돌아가십시오. 우선 충성도 프로그램을 만드는 목표를 고려하십시오. 였을까...

• … 고객 유지율을 높이시겠습니까? 이 경우 높은 일회성 비율은 나쁜 징조입니다.
• … LTV(평생 가치)를 높이시겠습니까? LTV도 마찬가지입니다. 고객이 머물지 않으면 LTV를 유지하기 어렵습니다.
• …충실한 고객 기반을 확장하시겠습니까? 일회성 가입은 처음에는 흥미진진하지만 고객이 계속 머물지 않으면 충성도의 이점을 얻을 수 없다는 것을 곧 알게 될 것입니다.
• … SMS 목록 및 이메일 구독에 대한 새로운 참여를 유도합니까? 다시 말하지만 일회성이란 고객이 귀사의 다른 제안에 참여하기 위해 주변을 돌아다니지 않는다는 것을 의미합니다.

그것이 충성도 프로그램에서 무언가 잘못되고 있다는 중요한 증상을 일대일로 만드는 것입니다. 이러한 문제를 완화하려면 참여하는 사람들에게 추가 인센티브를 추가하는 것을 고려하십시오. 이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 계층화된 보상 을 제공하는 것입니다. 계층화된 보상은 고객이 프로그램을 사용함에 따라 증가하는 보상 수준입니다.

Nuuly의 보상은 고객이 충성도가 높을수록 커집니다. 충성도 프로그램의 "끈적임"을 개선할 수 있는 동기 부여 효과입니다. 일회성 요금을 보고 귀하에게 효과가 있는지 확인하십시오.

활성 비율

측정 항목: 로열티 프로그램의 활성 고객 비율을 동일한 프로그램의 전체 회원으로 나눈 값입니다.

중요한 이유: "활동률"은 "일단 완료"와 비슷합니다. 그러나 주어진 시간에 고객 충성도 프로그램이 얼마나 매력적인지에 대한 스냅샷을 제공하는 것이 더 좋습니다. 일회성이 아닌 반복 고객이 여전히 있을 수 있지만 자주 활동하지 않는 경우 여전히 개선해야 할 부분이 있습니다.

Friendbuy 대시보드를 통해 로열티 프로그램의 활성 회원을 추적하십시오.

활성 비율이 중요한 지표인 이유는 고객을 이해하지 못하면 프로그램을 개선할 수 없기 때문입니다. 고객이 충성도 프로그램에 가입하도록 유도하는 인센티브를 제공하는 것이 중요합니다. 그러나 활성 비율 은 그들의 행동 이 귀하의 목표와도 일치하고 있음을 나타냅니다.

고객 행동에 어떤 영향을 미치나요? 인센티브가 도움이 되지만 자세히 살펴보는 것이 좋습니다. 고객의 관심을 끄는 것이 무엇인지 알아보십시오. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 기존 고객을 대상으로 의미 있는 피드백을 수집하는 것입니다.

이러한 종류의 인사이트를 얻는 방법에는 두 가지가 있습니다.

• 고객으로부터 직접: 설문 조사를 작성하고 고객에게 보냅니다. 그들이 가장 가치 있다고 생각하는 보상과 경험의 종류를 배우십시오.
• 지원 팀에서: CX/CS 팀에서 고객 경험 피드백을 수집합니다. 어떤 보상이 고객에게 가장 동기를 부여하는 것 같습니까?

고객 활동은 인센티브를 통해서만 이루어집니다. 그러나 이러한 인센티브는 고객이 가장 관심을 갖는 종류가 아니면 영향을 미치지 않습니다.

상환 참여

측정 대상: 충성도 포인트와 보상을 사용하는 전체 사용자 기반입니다.

중요한 이유: 상환 참여는 요율 (아래 참조)을 알려주지 않지만 전체 고객 충성도 프로그램이 얼마나 활성화되어 있는지 알려줍니다. 클수록 좋습니다.

직관에 어긋나는 것처럼 보일 수 있지만, 사람들이 로열티 프로그램으로 얻은 포인트를 사용하기를 원합니다 . 결국 로열티 프로그램은 백엔드에서 무언가를 제공하지 않고 고객에게 인센티브를 제공하는 빠른 방법이 아닙니다. 보상을 받을 정도로 로열티 프로그램에 참여하는 사람이 많을수록 좋습니다. 그것은 그들이 그것을 사용하고 있고, 활동적이며, 참여하고 있다는 것을 의미합니다.

사용 참여를 늘리려면 다양한 유형의 보상을 실험하여 어떤 것이 고객에게 가장 동기를 부여하는지 확인하십시오. 예를 들어 다음 인센티브 중에서 선택할 수 있습니다.

• 로열티 포인트
• 로열티 등급 상태
• 쿠폰 코드 및 기프트 카드
• 생일 및 기념일 보상
• 무료 배송
• 신제품 및 프로모션에 대한 독점 액세스

"무료 배송"과 같은 보상은 보상 참여 지표가 얼마나 중요한지를 강조합니다. 고객이 무료 배송을 사용하려는 경우 해당 보상을 사용하려면 귀사에서 주문해야 합니다. 그러면 CLV가 높게 유지됩니다.

자세히 알아보기: 비즈니스에 적합한 충성도 프로그램 유형 을 파악하는 방법에 대한 가이드를 읽어보세요.

감정

측정 대상: 고객이 느끼는 감정. 이를 정량화하기는 어렵지만 고객이 충성도 프로그램을 피하는 이유를 더 잘 이해할 수 있습니다.

중요한 이유: 감정은 문제를 진단하는 데 필수적인 부분입니다. 숫자는 강력한 이야기를 전할 수 있지만 숫자 뒤에 숨겨진 이유 를 모른다면 여전히 어둠 속에 남아 있을 수 있습니다.

고객 경험 팀의 설문 조사 및 피드백을 사용하여 감정의 비밀을 밝히십시오. 예, 특정 제품에 대한 별점 또는 질문에 대한 예/아니오 비율과 같은 확실한 데이터가 필요합니다.

그러나 그만큼 중요한 것은 질적 데이터입니다. 고객이 입력한 응답을 받으면 다음 사항에 주의하십시오.

• 고객은 어떤 단어를 사용하고 있습니까?
• 마찰 단어(예: "절망적" 또는 "느리게")가 있습니까?
• 인센티브 단어가 있습니까?
• 그들은 로열티 프로그램을 어떻게 바꿀 것인지에 대해 무엇을 말하고 있습니까?
• 그들에게 가장 중요한 인센티브는 무엇입니까?

이러한 질문에 답하면 이 목록에 있는 다른 KPI에서 낮은 성과의 원인을 찾을 수 있습니다.

자세히 알아보기: 고객 충성도를 유기적으로 구축하는 방법을 알아보세요.

상환율

측정 대상: 상환 참여와 유사하게 이 비율은 충성도 인센티브를 상환한 고객의 비율을 알려줍니다. 이 숫자를 주어진 기간 동안 로열티 프로그램의 총 고객 수로 나눕니다.

중요한 이유: 전체 사용 참여는 로열티 프로그램에서 활동적인 느낌을 줍니다. 그러나 그것은 전체 이야기를 말하지 않습니다. 고객이 보상을 사용하는 비율 을 측정하면 고객의 참여도를 알 수 있습니다.

아무도 사용하지 않는 로열티 프로그램을 원하는 기업은 없습니다. Amazon Prime이나 Sephora의 Beauty Insider와 같은 유명한 고객 프로그램의 마케팅 매력은 브랜드와 고객 간의 연결을 생성한다는 것입니다. 상환율은 이 충성도 프로그램이 생성하는 전반적인 참여를 측정하는 방법입니다.

높은 상환율은 전체 충성도 프로그램의 규모에 관계없이 제품을 좋아하는 실제 고객이 있음을 의미합니다. 진짜 에 중점을 둡니다. 그렇기 때문에 Friendbuy와 같은 플랫폼은 "신규 고객 확인"과 같은 규칙을 허용하여 충성도 프로그램이 헛된 프로그램이 아님을 확인합니다. 이러한 규칙을 적용하여 고객이 진정성 있고 참여하고 있는지 확인하면 상환율이 높아지는 것을 볼 수 있습니다.

계층 분포

측정 항목: 로열티 프로그램에서 생성한 각 계층에 속하는 고객의 비율입니다.

중요한 이유: 고객의 0%가 상위 계층에 도달했다면 로열티 프로그램에 아직 개선해야 할 부분이 있다는 의미입니다.

시간을 들여 계층화된 보상을 고려했다고 가정해 보겠습니다. 예를 들어 고객이 10번 구매하면 Tier 2 보상을 잠금 해제할 수 있습니다. 여기서 Tier 1에서 할 수 있는 것보다 구매할 때마다 1.5배의 포인트를 받을 수 있습니다.

그러나 계층 분포 통계는 고객이 가지고 있지 않은 경우 알려줍니다. 물론 대부분의 로열티 프로그램 회원이 진입 단계에 있을 것으로 예상할 수 있습니다. 그러나 Tier 2 및 Tier 3 회원으로 전환하는 사람이 거의 없다면 계속 구매하고 싶게 만드는 인센티브를 제공하지 않은 것입니다.

고객 지원 팀과 상의하고 설문 조사를 실시하여 고객에게 더 많은 인센티브를 제공 할 수 있는 것이 무엇인지 알아보십시오. 그들은 정말로 1.5배의 포인트를 원합니까? 아니면 향후 구매 시 무료 배송을 해제하시겠습니까? 고객이 선호하는 것은 틈새 시장과 시장에 따라 달라질 수 있습니다. 계층 보상을 해당 시장과 일치시킬 수 있을 때 보다 간단한 계층 분배를 기대할 수 있습니다.

회원 성장

측정 항목: 회원 성장은 가입한 로열티 프로그램 회원의 총 수를 의미하지 않습니다. 또한 신규 회원을 확보하기 위해 사용하는 채널도 살펴봅니다.

중요한 이유: 회원이 충성도 프로그램에 가입하는 장소와 시기를 알면 브랜드의 가장 중요한 요소를 알 수 있습니다.

회원 성장을 추적하는 데 비용이 드는 이유는 무엇입니까? 간단함: 작동 중인 것과 작동하지 않는 것을 알고 싶습니다. 예를 들어 구매 후 오버레이를 통해 얼마나 많은 회원을 확보했는지 알고 있다면 더 많은 충성도 프로그램 참여를 유도하는 방법을 알 수 있습니다. 예를 들어 고객이 웹사이트 팝업을 무시하는 경우 무엇을 잘라낼 수 있는지 알 수 있습니다.

지출의 회원 상승

측정 항목: "리프트"는 특정 캠페인 또는 정책이 문제의 결과에 미치는 직접적인 영향을 의미합니다. 즉, Member Lift in Spend는 충성도 프로그램이 고객이 지출하는 금액에 미치는 직접적인 영향을 추적합니다.

중요한 이유: 건강을 위한 충성도 프로그램을 구축하는 것이 아닙니다. 고객이 지출하는 금액에 최종적인 영향을 미치는지 확인하기 위해 그렇게 하는 것입니다. 물론 CLV로 이를 측정할 수 있지만, Member Lift in Spend는 충성도 프로그램이 어떻게 고객이 더 많이 구매하도록 유도하는지에 대한 정확한 아이디어를 제공합니다.

"회원 지출 증가"를 추적하면 충성도 프로그램의 가치를 평이하고 측정 가능한 언어로 표현할 수 있습니다. 그렇기 때문에 신규 고객을 유인하는 다양한 방법을 테스트하는 데 특히 유용합니다. 예를 들어, 다음은 NatureBox의 A/B 테스트입니다.

Friendbuy와 같은 플랫폼을 사용하면 고객을 추적하고 특정 획득 조건 및 행동에 따라 누가 더 많이 지출하는지 확인할 수 있습니다. 구성한 캠페인의 진정한 "회원 상승도"를 알면 고객이 무엇을 좋아하는지 알려주는 실제 데이터를 갖게 됩니다.

보상 회수율

측정 대상: 얼마나 많은 고객이 귀하가 제공하는 보상을 사용합니까? 얼마나 자주 사용합니까?

중요한 이유: 보너스를 사용하는 고객은 귀사 측에서 지불금을 지불하는 것처럼 들립니다. 그러나 그것이 무엇을 의미하는지 생각해 보십시오. 고객이 귀하의 사이트를 방문하고 있음을 의미합니다. 그들은 로그인하고 있습니다. 탐색 중입니다. 그리고 "무료 배송"과 같은 보상을 교환하는 경우 해당 보상을 트리거하기 위해 무언가를 구매하는 것이기도 합니다.

구매에 대한 울타리에 있다고 상상해보십시오. 제품을 클릭하고 결제 페이지로 이동하면 다음과 같은 내용이 표시됩니다.

주문에 로열티 또는 추천 크레딧을 추가하면 고객이 충동 구매를 추가할 가능성이 높아집니다. 더 높은 비율로 보상을 사용하는 고객은 자주 체크인하는 고객이기도 합니다. 그리고 그것은 잠재적인 판매를 의미합니다.

이탈 감소

측정 항목: "이탈"은 특정 기간 동안 손실된 고객의 비율입니다. 이탈률이 얼마나 감소했는지 확인하려면 두 기간의 차이를 뺍니다.

중요한 이유: 고객 이탈을 줄이는 것은 이중 부정입니다. 그것이 만드는 긍정적인 점은 충성도 프로그램에 더 많은 고객을 유지하여 고객이 비즈니스에 적극적으로 참여할 수 있도록 하는 것입니다.

이탈 수를 얻으려면 특정 기간 동안 잃어버린 고객을 가져와 총 고객으로 나눕니다. 그런 다음 백을 곱하십시오. 이렇게 하면 이탈한 고객의 비율을 알 수 있습니다. 예를 들어 고객 100명 중 24명을 잃으면 이탈률이 24%가 됩니다. 요율이 낮다는 것은 이탈하는 고객이 적다는 것을 의미합니다.

결국, 충성도 프로그램의 목표는 고객을 유지하는 것입니다. 신규 고객이 로열티 프로그램 회원으로 전환하는 것을 최대화하면서 이탈을 최소화할 수 있다면 로열티 프로그램의 전반적인 성장을 촉진할 수 있습니다.

고객평생가치

측정 항목: CLV는 고객이 브랜드와의 장기적인 관계에서 소비하는 평균 금액입니다.

중요한 이유: 고객 획득은 고객 유지보다 훨씬 더 비쌉니다. 고객을 더 많이 유지하고 고객의 CLV를 높일수록 신규 고객을 대상으로 하는 마케팅 비용이 줄어듭니다.

CLV를 구축하려면 로열티 프로그램을 시작하는 순간부터 CLV가 주요 지표 중 하나인지 확인하십시오. 프로그램을 시작할 때 CLV를 추적하고 진행하면서 분기별로 계속 업데이트할 수 있어야 합니다.

CLV를 개선하려면 로열티 프로그램에서 사용할 수 있는 모든 전략에 집중하십시오.

• 설문조사를 실행하여 고객을 위한 가장 강력한 인센티브 찾기
• 계층화된 보상으로 이러한 인센티브를 제공하여 고객을 유지하십시오.
• 리워드 교환을 쉽게 만들어 로열티 프로그램의 마찰을 줄입니다.
• 누군가가 포인트를 교환할 수 있을 때마다 자동 알림을 추가하여 방문하여 쇼핑하는 것을 기억하십시오.

고객 유지율

측정 대상: 특정 기간의 총 고객을 이전 기간의 총 고객으로 나눈 다음 100을 곱합니다.

중요한 이유: 이탈률과 반대입니다. 유지율이 높으면 고객이 계속 머물고 있으며 충성도 프로그램이 작동하고 있음을 의미합니다.

고객 유지율을 충성도 프로그램의 건전성을 나타내는 기본 "생명 징후"로 생각하십시오. 고객을 유지하지 않는다면 뭔가 잘못되고 있는 것입니다. 들어가셔야 합니다.

고객 유지율을 높이는 문제는 무엇이 잘못되었는지 진단하는 것입니다. 이를 위해 고객 행동에 대해 다음과 같은 질문을 스스로에게 해보십시오.

• 일반적으로 최고의 고객은 누구이며, 계속해서 구매하게 만드는 요인은 무엇입니까?
• 로열티 프로그램에 가입할 때 고객이 중요하게 여기는 특전은 무엇입니까? 그들은 상환 포인트를 원합니까? 기프트 카드? 신제품에 대한 독점 액세스?
• 고객이 이탈한다면 그 이유는 무엇입니까? 구매 프로세스에서 이러한 문제를 제거하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

재구매율

측정 대상: 두 번째 이상 구매를 위해 재방문하는 고객 수를 특정 기간의 총 고객 수로 나눈 값입니다.

중요한 이유: 달러와 센트로 귀결됩니다. 반복 구매율은 브랜드에 대한 고객의 진정한 감정에 대한 단서가 되는 유형의 행동을 보여줍니다. 반복 구매를 하지 않는다면 문제가 있는 것입니다.

고객이 구매하지 않는 이유는 무엇입니까? 가장 많이 물어볼 수 있는 질문 중 하나입니다. 그러나 정확한 답변을 원하면 설문 조사를 통합해야 할 수도 있습니다.

다양한 "감사" 알림 및 메시지를 구성할 수 있는 이와 같은 설문 조사를 통해 고객의 생각에 대한 구체적이고 자세한 정보를 얻을 수 있습니다. 반복 구매율 은 가시적인 측정이므로 똑같이 가시적인 피드백을 찾으십시오. 이렇게 하면 발생할 수 있는 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

보다 건전한 로열티 프로그램 구축

훌륭한 충성도 프로그램이 항상 뇌 수술인 것은 아닙니다. 올바른 플랫폼을 찾고, 올바른 인센티브를 추가하고, 고객이 가입하는 것을 지켜보는 간단한 시스템입니다. 그러나 때로는 로열티 프로그램에 알아낼 수 없는 문제가 있을 수 있습니다.

여기서 KPI가 중요해집니다. 그들의 존재에 대해 아는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그러나 만약 당신이…

• 목표를 설정하고 동일한 목표를 사용하여 추적하는 KPI를 알립니다.
• 시간 경과에 따라 KPI를 추적하여 충성도 프로그램에 대한 결정의 영향을 확인합니다.

개선 사항을 확인하기 시작할 것입니다. 그리고 이러한 KPI를 관리하고 고객 충성도 에 실질적인 영향을 미치기 위한 변경 사항을 적용하는 데 도움이 되는 훌륭한 플랫폼을 보유하는 것이 나쁘지 않습니다. Friendbuy는 이탈률을 줄이고 모든 고객에게서 얻을 수 있는 가치를 극대화하기 위해 충성도 프로그램을 시작할 때 도움 을 줄 수 있습니다.