如何通过忠诚度计划 KPI 最大限度地取得成功

每个人都希望他们的忠诚度计划健康且稳健。 毕竟，良好的忠诚度计划不仅仅能推动回头客。 它推动业务发展： 73% 的客户表示，如果一家企业有忠诚度计划，他们更有可能向其他人推荐该企业。

但并不是每个人都知道如何维持健康的忠诚度计划。 忠诚度计划正在将短期客户转变为您品牌的长期拥护者的迹象有哪些？ 您如何衡量“热情”和“分享能力”等模糊概念？

三个词：通过衡量关键绩效指标。 以下是诊断当前忠诚度计划健康状况所需的基本 KPI。

忠诚度计划健康 KPI

忠诚度计划有点像身体：如果出现问题，它往往会向您显示症状。 找出忠诚度计划中的弱点就是了解要寻找哪些症状，然后学习如何改进它们。

也许是时候进行检查了。 如果您要检查忠诚度计划的运行状况，一个好的行动计划将从相关 KPI 列表开始。 以下是您需要特别注意的一些事项：

入学率

衡量内容：注册衡量有多少客户查看您的忠诚度计划并最终设计注册。 将其视为衡量“转化率”的另一种方式，因为它反映了您的忠诚度计划从外部看起来有多吸引人。

为什么重要：如果您没有受欢迎的忠诚度计划，就很难拥有健康的忠诚度计划。 让客户加入您的忠诚度计划需要结合几个关键要素，在将客户引入该计划之前，您必须展示所有这些要素：

• 主要优势：入学优惠是否足够诱人？ 列出您的主要优势。 例如，如果您以 1:1 的比例出售积分与花费的美元，请告诉人们在他们可以进行首次购买之前可能需要多少积分。
• 品牌信任：好处听起来不错，但如果没有人信任您的公司，他们就不会注册。 突出忠实客户的推荐以减少此问题。
• 低摩擦：如果客户在登陆他们的客户忠诚度仪表板之前必须跳过一千个箍，整个过程就会戛然而止。 如果感兴趣的客户觉得麻烦多于其价值，他们可能会选择退出客户忠诚度计划。

你如何在不觉得自己太爱出风头的情况下沟通这三者？ 购买后的电子邮件和网络覆盖是销售忠诚度计划的最佳时机。

例如，Untuckit 通过简单的购买后覆盖减少摩擦。 注意已经有多少，包括买家可以发送给朋友的默认电子邮件。 无需摩擦。

一次性完成率

它衡量的是：某人注册忠诚度计划的频率有多高……只是从地球表面消失，再也不会出现或听到？ 希望您的客户在第一次体验您的忠诚度计划后会再次光临。 但他们不返回的比率被称为“一次性完成率”。

为什么重要： “一次完成”可帮助您衡量转换后的成功。 如果你擅长让人们注册忠诚度计划，但不擅长让他们留下来，这表明该计划本身一定存在问题。

如果您发现很难吸引转化到您的忠诚度计划，这似乎是一个高质量的问题。 但回到开始。 首先考虑您创建忠诚度计划的目标。 是为了……

• …增加客户保留率？ 在那种情况下，高的一次完成率是一个不好的迹象。
• …增加 LTV（生命周期价值）？ LTV 也一样。 如果您的客户不留下来，就很难保留 LTV。
• ……扩大您的忠实客户群？ 一开始就完成注册是令人兴奋的，但您很快就会发现，如果客户不留下来，您就无法从这种忠诚度中获益。
• …推动新的参与 SMS 列表和电子邮件订阅？ 同样，一次性意味着客户不会闲逛以参与您的其他产品。

这就是为什么“一劳永逸”成为您的忠诚度计划出现问题的严重症状的原因。 要缓解这些问题，请考虑为参与的人增加额外的激励措施。 做到这一点的最佳方式之一是提供分级奖励。 分层奖励是奖励级别，随着您的客户使用您的程序而升级。

客户越忠诚，Nuuly 的奖励就越大。 这是一种激励效果，可以提高忠诚度计划的“粘性”。 观察一次性完成率，看看它是否适合您。

活跃率

衡量指标：忠诚度计划中活跃客户的百分比除以同一计划的总体成员数。

为何重要： “活跃率”类似于“一劳永逸”。 但最好是让您大致了解您的客户忠诚度计划在任何给定时间的参与度。 您仍然可以拥有不是一劳永逸的回头客，但如果他们不经常活跃，则仍有一些改进工作要做。

通过 Friendbuy 仪表板跟踪您的忠诚度计划中的活跃成员

活动率之所以是一个如此重要的指标，原因在于：如果您不了解您的客户，就无法改进您的计划。 提供激励措施让客户注册忠诚度计划是一回事。 但活跃率表明他们的行为也符合您的目标。

你如何影响客户的行为？ 激励措施有帮助，但我们鼓励您更深入地了解。 了解是什么让您的客户满意。 做到这一点的最好方法是吸引现有客户并收集有意义的反馈。

有两种方法可以获得这些见解：

• 直接来自客户：创建调查并将其发送给客户。 了解他们认为最有价值的奖励和体验类型。
• 来自支持团队：从您的 CX/CS 团队收集客户体验反馈。 什么奖励似乎最能激励您的客户？

客户活动只能通过激励来实现。 但这些激励措施不会产生影响，除非它们是您的客户最关心的。

赎回参与

它衡量的是：兑换忠诚度积分和奖励的总体用户群。

为什么重要：参与兑换不会告诉您汇率（见下文），但会告诉您整体客户忠诚度计划的活跃程度。 越大越好。

这似乎违反直觉，但您希望人们通过您的忠诚度计划兑换他们获得的积分。 毕竟，忠诚度计划不是一种在不给客户提供后端服务的情况下激励客户的快速方法。 参与您的忠诚度计划以兑换奖励的人越多越好。 这意味着他们正在使用它，他们很活跃，而且他们很投入。

要提高兑换参与度，请尝试尝试不同类型的奖励，看看哪种奖励最能激励客户。 例如，您可以选择以下激励措施：

• 忠诚度积分
• 忠诚等级状态
• 优惠券代码和礼品卡
• 生日和周年纪念奖励
• 免运费
• 专享新产品和促销活动

像“免费送货”这样的奖励凸显了参与兑换的指标的重要性。 如果客户想要兑换免费送货，则意味着他们还必须向您订购才能兑换该奖励。 这使您的 CLV 保持在较高水平。

了解更多：阅读我们的指南，了解如何了解哪些类型的忠诚度计划适合您的业务。

情绪

它衡量的是：客户的感受。 很难对其进行量化，但它可以让您更好地了解客户可能会避开您的忠诚度计划的原因。

为什么重要：情绪是诊断问题的重要组成部分。 数字可以讲述一个强有力的故事，但如果您不知道数字背后的原因，您可能仍然一头雾水。

使用客户体验团队的调查和反馈来揭开情绪的秘密。 是的，您需要硬数据，例如特定产品的星级评分或所问问题的是/否百分比。

但同样重要的是您的定性数据。 当您收到客户的打印回复时，请注意以下事项：

• 客户使用什么词？
• 是否有摩擦词（如“令人沮丧”或“缓慢”？）
• 是否有激励性词语（“不喜欢”或“不值得”？）
• 他们对如何改变您的忠诚度计划有何看法？
• 什么激励对他们来说最重要？

回答这些问题，您可能会发现此列表中其他 KPI 表现不佳的原因。

了解更多：了解如何有机地建立客户忠诚度。

赎回率

测量内容：与兑换参与度类似，此比率告诉您兑换忠诚度奖励的客户百分比。 将该数字除以给定期间忠诚度计划中的客户总数。

为什么重要：整体兑换参与让您在忠诚度计划中感受到活动。 但这并不能说明全部情况。 衡量客户兑现奖励的比率可以告诉您他们的参与度。

没有企业想要一个没有人使用的忠诚度计划。 Amazon Prime 或丝芙兰的 Beauty Insider 等著名客户计划的营销吸引力在于它们在品牌和客户之间建立了联系。 兑换率是您衡量此忠诚度计划所创造的整体参与度的方式。

高兑换率意味着无论您的整体忠诚度计划规模如何，您都拥有真正喜爱您产品的客户。 强调真实。 这就是 Friendbuy 等平台允许“新客户验证”等规则以确保您的忠诚度计划不是虚荣计划的原因。 制定这些规则以确保您的客户是真实的和参与的，您很可能会看到您的兑换率上升。

等级分配

测量内容：属于您在忠诚度计划中创建的每个级别的客户百分比。

为什么重要：如果您的客户中有 0% 的人赢得了通往顶级的途径，则意味着您的忠诚度计划仍有一些改进空间。

假设您已经花时间考虑您的分层奖励。 例如，如果客户进行了 10 次购买，他们可能会解锁第 2 层奖励，每次购买可以获得 1.5 倍的积分，就像在第 1 层中那样。听起来很划算。

但如果客户不喜欢，层级分布统计数据会让您知道。 当然，您可以预料到大多数忠诚度计划成员都处于入门阶段。 但是，如果转换为第 2 层和第 3 层会员的人数如此之少，那么您就没有提供让他们想继续购买的激励措施。

咨询您的客户支持团队并进行调查，以找出对您的客户更有吸引力的因素。 他们真的想要 1.5 倍的积分吗？ 或者他们宁愿在未来的购买中解锁免费送货？ 您的客户喜欢什么可能取决于您的利基和市场。 当您可以使分层奖励与该市场相匹配时，您可以期待更直接的分层分配。

会员成长

衡量指标：会员增长不仅仅指注册的忠诚度计划会员总数。 它还会查看您用来获得这些新成员的渠道。

为什么重要：了解您的会员在何时何地注册您的忠诚度计划可以让您找到品牌中最重要的元素。

为什么跟踪会员增长是值得的？ 很简单：您想知道什么有效，什么无效。 例如，如果您知道通过购买后覆盖获得了多少会员，那么您就知道如何推动更多的忠诚度计划参与。 例如，如果客户忽略您的网站弹出窗口，您就知道可以削减什么。

会员消费提升

衡量内容： “提升”是指特定活动或政策对相关结果的直接影响。 换句话说，Member Lift in Spend 将跟踪您的忠诚度计划对客户支出的直接影响。

为什么重要：您不是在为您的健康建立忠诚度计划。 你这样做是为了看看它是否对你的客户花费的金额有底线影响。 可以肯定的是，您可以使用 CLV 来衡量这一点，但会员消费提升可以让您准确了解忠诚度计划如何激发客户购买更多商品。

跟踪“会员支出提升”以简单、可衡量的语言表达您的忠诚度计划的价值。 这就是它对测试不同的吸引新客户的方法特别有用的原因。 例如，这是来自 NatureBox 的 A/B 测试：

借助 Friendbuy 这样的平台，可以跟踪客户并根据特定的购买条件和行为找出谁花费更多。 当您知道所组织的活动的真正“会员提升”时，您将拥有真实世界的数据，告诉您客户喜欢什么。

奖励兑换率

它衡量的是：有多少客户兑换了您提供给他们的奖励？ 他们多久赎回一次？

为什么重要：客户兑换奖励听起来像是您这边的支出。 但想想它还有什么意思。 这意味着客户正在访问您的网站。 他们正在登录。他们正在浏览。 如果他们正在兑换“免费送货”等奖励，他们也会购买一些东西来触发该奖励。

想象一下，您对某件商品犹豫不决。 你点击一个产品，你去结账页面，然后你看到这样的东西：

在他们的订单中添加忠诚度或推荐信用意味着客户更有可能添加冲动购买。 以较高比率兑换奖励的客户也是经常签到的客户。 这意味着潜在的销售。

减少流失

它衡量的是： “流失”是您在特定时期内失去的客户百分比。 减去两个时期之间的差异，看看您减少了多少客户流失。

为什么重要：减少客户流失是双重否定。 它带来的积极影响：让更多客户参与您的忠诚度计划，从而使客户积极参与您的业务。

要获得客户流失率，请将特定时间段内流失的客户数除以总客户数。 然后乘以一百。 这将为您提供流失客户的百分比。 例如，失去 100 个客户中的 24 个会导致 24% 的客户流失率。 较低的利率意味着较少的客户流失。

毕竟，这就是忠诚度计划的目标：留住客户。 如果您可以最大限度地减少流失，同时最大限度地增加新客户转化为忠诚度计划成员，则可以推动忠诚度计划的整体增长。

客户终身价值

它衡量的是：您的 CLV 是客户在与您的品牌的长期关系中花费的平均金额。

为什么重要：客户获取比客户保留要昂贵得多。 您留住客户并增加他们的 CLV 的次数越多，您在新客户营销上的花费就越少。

要构建 CLV，请确保它是您启动忠诚度计划那一刻起的关键指标之一。 您应该能够在开始该计划时跟踪您的 CLV，然后随着您的进展逐个季度地继续更新它。

要提高 CLV，请关注可用于您的忠诚度计划的所有策略：

• 开展调查，为您的客户找到最有力的激励措施
• 通过分层奖励提供这些激励措施，以留住客户
• 通过简化兑换奖励来减少忠诚度计划的摩擦
• 每当有人可以兑换积分时添加自动提醒，以便他们记得进来购物

客户保留率

它衡量的是：将一个时期内的客户总数除以上一时期的客户总数，然后乘以 100。

为什么重要：它与流失率相反。 如果您的保留率很高，则意味着客户会留下来，并且您的忠诚度计划正在发挥作用。

将您的客户保留率视为忠诚度计划健康状况的基本“生命迹象”，就像心跳一样重要。 如果你没有留住客户，那就是出了问题。 你需要介入。

提高客户保留率的挑战是诊断出了什么问题。 为此，请问自己以下有关客户行为的问题：

• 谁通常是您最好的客户，是什么让他们一次又一次地向您购买？
• 客户在注册忠诚度计划时看重哪些福利？ 他们想要兑换积分吗？ 礼品卡？ 独家获得新产品？
• 如果客户真的流失了，原因是什么？ 您可以做些什么来消除购买过程中的这些挑战？

重复购买率

它衡量的是：有多少客户返回第二次或更多购买，除以特定时期内的客户总数。

为什么重要：它归结为美元和美分。 您的重复购买率显示了有形行为，这些行为可以让您了解客户对您品牌的真实感受。 如果他们不重复购买，则说明出了问题。

为什么顾客不买？ 这是您可以提出的最重要的问题之一。 但是如果你想要准确的答案，你可能需要结合调查：

像这样的调查可以让您配置不同的“感谢”通知和消息，将帮助您获得有关客户想法的具体、详细信息。 由于您的重复购买率是一种有形的衡量标准，因此请寻找同样有形的反馈。 这将帮助您解决可能遇到的任何问题。

建立更健康的忠诚度计划

一个伟大的忠诚度计划并不总是脑部手术。 这是一个简单的系统，可以找到合适的平台，添加合适的激励措施，并在客户注册时进行观察。 但有时，您的忠诚度计划可能会出现您无法解决的问题。

这就是 KPI 变得重要的地方。 仅仅知道它们的存在是不够的。 但是如果你……

• 设定您的目标并使用这些相同的目标来通知您跟踪的 KPI
• 随着时间的推移跟踪 KPI，以观察您的决策对忠诚度计划的影响

你会开始看到改进。 拥有一个出色的平台来帮助您管理这些 KPI 并进行变革以推动对客户忠诚度产生真正的影响并没有什么坏处。 Friendbuy 可以帮助您启动忠诚度计划，以减少客户流失并最大限度地提高您从每位客户那里获得的价值。