Cum să maximizezi succesul cu KPI-urile programului de loialitate

Toată lumea își dorește ca programul lor de loialitate să fie sănătos și robust. La urma urmei, un program de loialitate bun nu conduce doar la afaceri repetate. Stimulează afacerile, punct: 73% dintre clienți spun că este mai probabil să recomande o afacere altora dacă are un program de loialitate.

Dar nu toată lumea știe cum să mențină un program de loialitate sănătos. Care sunt semnele că un program de loialitate transformă clienții pe termen scurt în susținători pe termen lung ai mărcii dvs.? Și cum măsori concepte vagi precum „entuziasm” și „capacitate de partajare”?

În trei cuvinte: prin măsurarea indicatorilor cheie de performanță. Iată care sunt KPI-urile esențiale de care aveți nevoie pentru a diagnostica starea actuală a programului dvs. de loialitate.

KPI-uri pentru sănătatea programului de loialitate

Un program de loialitate este un pic ca un corp: dacă ceva nu merge bine, va tinde să-ți arate simptome. Găsirea punctelor slabe din programul tău de loialitate înseamnă să știi ce simptome să cauți, apoi să înveți cum să le ameliorezi.

Poate e timpul pentru un control. Și dacă verificați starea programului dvs. de loialitate, un plan de acțiune bun va începe cu o listă de KPI relevanți. Iată câteva cărora veți dori să le acordați o atenție deosebită:

Rata de înscriere

Ce măsoară: înregistrarea măsoară câți clienți văd programul dvs. de fidelitate și, în cele din urmă, proiectează să se înscrie. Gândiți-vă la asta ca la un alt mod de a măsura „rata de conversie”, deoarece reflectă cât de atractiv arată programul dvs. de loialitate din exterior.

De ce contează: este greu să ai un program de loialitate sănătos dacă nu ai un program de loialitate popular . A face clienții să se înscrie în programul dvs. de loialitate va fi un amestec de câteva elemente cheie, pe care trebuie să le afișați înainte de a aduce clienți în program:

• Beneficii cheie: Este oferta de înscriere suficient de atractivă? Enumerați-vă principalele beneficii. De exemplu, dacă vindeți un raport de 1:1 între puncte și dolari cheltuiți, spuneți-le oamenilor cât de puține puncte ar putea fi necesare înainte de a putea face prima lor achiziție.
• Încrederea în brand: beneficiile ar putea suna grozave, dar dacă nimeni nu are încredere în compania ta, nu se va înscrie. Evidențiați mărturiile clienților fideli pentru a reduce această problemă.
• Frecare redusă: dacă un client trebuie să treacă peste o mie de cercuri înainte de a ajunge pe tabloul de bord de fidelitate a clienților, întregul proces se oprește brusc. Chiar și clienții interesați ar putea renunța la un program de fidelizare a clienților dacă simt că este mai multă bătaie de cap decât va merita.

Cum le comunici pe toate trei fără să simți că ești prea insistantă? E-mailurile post-cumpărare și suprapunerile web sunt unele dintre cele mai oportune momente pentru a vă vinde programul de fidelitate.

Untuckit, de exemplu, reduce frecarea cu o simplă suprapunere post-cumpărare. Observați cât de mult există deja, inclusiv un mesaj de e-mail implicit pe care cumpărătorul îl poate trimite unui prieten. Nu este necesară frecare.

Rata unu și gata

Ce măsoară: Cât de des se înscrie cineva la un program de loialitate... doar pentru a dispărea de pe fața Pământului, pentru a nu mai fi văzut sau auzit niciodată? Sperăm că clienții tăi se vor întoarce după prima experiență cu programul tău de fidelitate. Dar rata la care nu se întorc este cunoscută sub denumirea de „rata de un singur lucru”.

De ce contează: „Unul și gata” vă ajută să vă măsurați succesul după conversie. Dacă ești bun să-i faci pe oameni să se înscrie la un program de loialitate, dar nu să-i faci să rămână, este un semn că ceva trebuie să fie în neregulă în cadrul programului în sine.

Dacă îți este dificil să atragi conversii către programul tău de loialitate, aceasta poate părea o problemă de înaltă calitate. Dar întoarce-te la început. Luați în considerare obiectivele dvs. pentru a crea un program de loialitate, în primul rând. A fost să…

• …creșteți retenția clienților? În acest caz, o rată ridicată de execuție este un semn rău.
• …creșterea LTV (valoarea de viață)? Idem pentru LTV. Este greu să păstrezi LTV dacă clienții tăi nu rămân prin preajmă.
• … extindeți-vă baza de clienți fideli? Înscrierile one-and-made sunt interesante la început, dar veți descoperi în curând că, dacă clienții nu rămân prin preajmă, nu veți culege beneficiile acestei loialități.
• … generați o nouă implicare față de listele de SMS-uri și abonamentele de e-mail? Din nou, unul și gata înseamnă că clienții nu stau în jur pentru a interacționa cu celelalte oferte ale tale.

Acesta este ceea ce face ca one-and-done să fie un simptom atât de critic al ceva care merge prost la programul tău de loialitate. Pentru a atenua aceste probleme, luați în considerare adăugarea de stimulente suplimentare pentru persoanele care participă. Una dintre cele mai bune moduri de a face acest lucru este de a oferi recompense pe niveluri . Recompensele pe niveluri sunt niveluri de recompensă care cresc pe măsură ce clientul dvs. utilizează programul dvs.

Recompensele lui Nuuly devin mai mari cu cât clientul este mai loial. Este un efect motivant care poate îmbunătăți „lipiciune” programului tău de loialitate. Urmărește rata one-and-made pentru a vedea dacă funcționează pentru tine.

Rata activă

Ce măsoară: procentul de clienți activi din programul dvs. de fidelitate împărțit la totalul membrilor aceluiași program.

De ce contează: „Rata activă” este similară cu „unul și gata”. Dar este mai bine să vă ofere o imagine a cât de captivant este programul dvs. de fidelizare a clienților la un moment dat. Puteți avea totuși clienți repetați care nu sunt una și gata, dar dacă nu sunt activi foarte des, mai sunt unele îmbunătățiri de făcut.

Urmăriți membrii activi din Programul dvs. de loialitate prin intermediul tabloului de bord Friendbuy

Motivul pentru care rata activă este o măsură atât de importantă: nu vă puteți îmbunătăți programul dacă nu vă înțelegeți clienții. Un lucru este să oferi stimulente care să-i determine pe clienți să se înscrie la un program de loialitate. Dar rata activă este un indiciu că comportamentul lor se aliniază și cu obiectivele tale.

Cum influențezi comportamentul clienților? Stimulentele ajută, dar vă încurajăm să priviți mai în profunzime. Aflați ce îi face pe clienții dvs. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să vă luați clienții existenți și să adunați feedback semnificativ.

Există două moduri de a obține astfel de informații:

• Direct de la client: creați sondaje și trimiteți-le clienților. Aflați tipurile de recompense și experiențe pe care le consideră cele mai valoroase.
• De la echipa de asistență: adună feedback despre experiența clienților de la echipa ta CX/CS. Ce recompense par să vă motiveze cel mai mult clienții?

Activitatea clienților vine doar prin stimulente. Dar aceste stimulente nu vor avea un impact decât dacă sunt genul la care țin cel mai mult clienților tăi.

Participarea la răscumpărare

Ce măsoară: baza generală de utilizatori care răscumpără puncte de fidelitate și recompense.

De ce contează: participarea la răscumpărare nu vă indică rata (vezi mai jos), dar vă va spune cât de activ este programul dvs. de fidelizare a clienților. Cu cât mai mare cu atât mai bine.

Poate părea contraintuitiv, dar doriți ca oamenii să răscumpere punctele pe care le obțin cu programul dvs. de fidelitate. La urma urmei, un program de loialitate nu este o modalitate rapidă de a stimula clienții fără a le oferi ceva în backend. Cu cât sunt mai mulți oameni care participă la programul tău de fidelitate până la punctul de a-și răscumpăra recompensele, cu atât mai bine. Înseamnă că îl folosesc, sunt activi și sunt implicați.

Pentru a stimula participarea la răscumpărare, încercați să experimentați cu diferite tipuri de recompense pentru a vedea care îi motivează cel mai mult pe clienți. De exemplu, puteți alege dintre următoarele stimulente:

• Puncte de fidelitate
• Statutul nivelului de loialitate
• Coduri promoționale și carduri cadou
• Recompense de naștere și aniversare
• Transport gratuit
• Acces exclusiv la produse și promoții noi

O recompensă precum „livrare gratuită” evidențiază cât de importantă poate fi valoarea participării la răscumpărare. Dacă clienții doresc să răscumpere transportul gratuit, atunci asta înseamnă că vor trebui să comande de la dvs. pentru a valorifica recompensa respectivă. Asta îți menține CLV ridicat.

Aflați mai multe: citiți ghidul nostru despre cum să aflați ce tipuri de programe de loialitate sunt potrivite pentru afacerea dvs.

Sentiment

Ce măsoară: cum se simt clienții tăi. Este greu de cuantificat, dar vă va oferi o mai bună înțelegere a motivului pentru care clienții dvs. ar putea evita programul dvs. de loialitate.

De ce contează: sentimentul este o parte esențială a diagnosticării problemelor. Numerele pot spune o poveste puternică, dar dacă nu știți de ce în spatele numerelor, este posibil să rămâneți totuși în întuneric.

Folosiți sondaje și feedback de la echipa dvs. de experiență cu clienții pentru a descoperi secretele sentimentelor. Da, veți dori date concrete, cum ar fi evaluări cu stele pentru anumite produse sau procente da/nu la întrebările pe care le puneți.

Dar la fel de importante sunt datele tale calitative. Când primiți răspunsurile scrise ale clienților, acordați atenție următoarelor:

• Ce cuvinte folosesc clienții?
• Există cuvinte de frecare (cum ar fi „frustrant” sau „lent”?)
• Există cuvinte de stimulare („nu am avut chef” sau „nu merită”?)
• Ce spun ei despre cum ți-ar schimba programul de loialitate?
• Ce stimulente sunt cele mai importante pentru ei?

Răspundeți la aceste întrebări și este posibil să găsiți motivele din spatele performanțelor slabe în alți KPI-uri din această listă.

Aflați mai multe: aflați cum să fidelizați clienții în mod organic.

Rata de răscumpărare

Ce măsoară: similar cu participarea la răscumpărare, această rată vă arată procentul de clienți care își valorifică stimulentul de fidelitate. Împărțiți acest număr la numărul total de clienți din programul de fidelitate într-o anumită perioadă.

De ce contează: participarea generală la răscumpărare vă oferă un sentiment de activitate în programul dvs. de loialitate. Dar nu spune toată povestea. Măsurarea ratei cu care clienții își răscumpără recompensele vă spune cât de implicați sunt.

Nicio companie nu vrea un program de loialitate pe care nimeni nu-l folosește. Atractia de marketing a programelor celebre pentru clienți precum Amazon Prime sau Beauty Insider de la Sephora este că creează o legătură între brand și client. Rata de răscumpărare este modul în care măsurați angajamentul general pe care îl creează acest program de loialitate.

O rată de răscumpărare ridicată înseamnă că aveți clienți reali care vă iubesc produsele, indiferent de dimensiunea programului dvs. general de fidelitate. Accent pe real . De aceea, platformele precum Friendbuy permit reguli precum „validarea noilor clienți” pentru a se asigura că programul tău de fidelitate nu este un program de vanitate. Aplicați aceste reguli pentru a vă asigura că clienții dvs. sunt autentici și implicați și, probabil, veți vedea că rata de răscumpărare crește.

Tier Distribution

Ce măsoară: procentul de clienți care aparțin fiecărui nivel pe care l-ați creat în programul dvs. de fidelitate.

De ce contează: dacă 0% dintre clienții tăi și-au câștigat drumul către nivelul superior, înseamnă că programul tău de fidelitate mai are de făcut unele îmbunătățiri.

Să presupunem că ți-ai făcut timp să iei în considerare recompensele pe niveluri. Dacă un client face 10 achiziții, de exemplu, poate deblochează recompense de nivel 2, unde poate obține de 1,5 ori punctele pentru fiecare achiziție, așa cum ar putea în nivelul 1. Sună ca o afacere grozavă.

Dar statisticile de distribuție a nivelurilor vă vor anunța dacă clienții nu o au. Vă puteți aștepta ca majoritatea membrilor programului de loialitate să fie în faza de intrare, desigur. Dar dacă atât de puțini se convertesc la membrii Tier 2 și Tier 3, nu ai oferit stimulente care să-i facă să dorească să continue să cumpere.

Consultați-vă cu echipa de asistență pentru clienți și desfășurați sondaje pentru a afla ce ar fi mai stimulator pentru clienții dvs. Chiar vor de 1,5 ori punctele? Sau ar prefera să deblocheze transportul gratuit pentru achizițiile viitoare? Ceea ce preferă clienții dvs. va depinde probabil de nișa și piața dvs. Când puteți face ca recompensele pe niveluri să se potrivească cu acea piață, vă puteți aștepta la o distribuție mai simplă pe niveluri.

Creșterea membrilor

Ce măsoară: creșterea membrilor nu se referă doar la numărul total de membri ai programului de loialitate care se înscriu. De asemenea, se uită la canalele pe care le utilizați pentru a câștiga acei membri noi.

De ce contează: să știi unde și când membrii tăi se înscriu în programul tău de loialitate te îndreaptă către cele mai importante elemente ale mărcii tale.

De ce este util să urmăriți creșterea membrilor? Simplu: vrei să știi ce funcționează și ce nu. Dacă știți câți membri obțineți prin suprapuneri post-cumpărare, de exemplu, atunci știți cum să stimulați participarea la programul de loialitate. Dacă clienții ignoră ferestrele pop-up ale site-ului dvs., de exemplu, știți ce puteți tăia.

Creșterea cheltuielilor membrilor

Ce măsoară: „Lift” se referă la impactul direct al unei anumite campanii sau politici asupra rezultatului în cauză. Cu alte cuvinte, Member Lift in Spend va urmări impactul direct al programului dvs. de loialitate asupra sumelor cheltuiți clienții dvs.

De ce contează: nu construiești un program de loialitate pentru sănătatea ta. O faci pentru a vedea dacă are un impact asupra sumei de bani cheltuite de clienții tăi. Puteți măsura asta cu CLV, cu siguranță, dar Member Lift in Spend vă oferă o idee exactă despre modul în care un program de loialitate îi inspiră pe clienți să cumpere mai mult.

Urmărirea „Member Lift in Spend” pune valoarea programului dvs. de loialitate într-un limbaj simplu și măsurabil. Acesta este ceea ce îl face deosebit de util pentru testarea diferitelor moduri de a atrage noi clienți. De exemplu, iată un test A/B de la NatureBox:

Cu o platformă precum Friendbuy, este posibil să urmăriți clienții și să aflați cine cheltuiește mai mult pe baza unor termeni specifici de achiziție și comportament. Când cunoașteți adevărata „creștere de membri” a unei campanii pe care ați realizat-o, veți avea date reale care vă spun ce le place clienților.

Rata de răscumpărare a recompensei

Ce măsoară: câți clienți răscumpără recompensele pe care le oferiți? Și cât de des îi răscumpără?

De ce contează: un premiu pentru răscumpărarea unui client sună ca o plată din partea ta. Dar ia în considerare ce altceva înseamnă. Înseamnă că un client vă vizitează site-ul. Se conectează. Ei navighează. Și dacă răscumpără o recompensă, cum ar fi „livrare gratuită”, cumpără și ceva pentru a declanșa acea recompensă.

Imaginați-vă că sunteți pe gard cu privire la o achiziție. Faceți clic pe un produs, accesați pagina de finalizare a comenzii și apoi vedeți ceva de genul acesta:

Adăugarea de credite de fidelitate sau de recomandare la comanda lor înseamnă că clienții au șanse mai mari să adauge achiziții impulsive. Clienții care răscumpără recompense la o rată mai mare sunt, de asemenea, clienți care se înregistrează des. Și asta înseamnă vânzări potențiale.

Reducerea pierderii

Ce măsoară: „Churn” este procentul de clienți pe care îi pierdeți într-o anumită perioadă. Scădeți diferența dintre două perioade pentru a vedea cât de mult ați redus pierderea.

De ce contează: Reducerea abandonului este un dublu negativ. Aspectul pozitiv pe care îl creează: menținerea mai multor clienți în programul tău de loialitate, ceea ce îi menține pe clienții activi cu afacerea ta.

Pentru a obține cifrele de retragere, luați-vă clienții pierduți într-o anumită perioadă de timp și împărțiți-i la numărul total de clienți. Apoi înmulțiți cu o sută. Acest lucru vă va oferi procentul de clienți care au părăsit. De exemplu, pierderea a 24 din 100 de clienți creează o rată de abandon de 24%. O rată mai mică înseamnă că mai puțini clienți au părăsit.

La urma urmei, acesta este scopul programelor de loialitate: păstrarea clienților în preajmă. Dacă puteți minimiza pierderea în timp ce maximizați conversiile clienților noi în membri ai programului de loialitate, puteți conduce la creșterea generală a programului de loialitate.

Valoarea pe viață a clientului

Ce măsoară: CLV este suma medie de bani pe care o cheltuiește un client în relația pe termen lung cu marca dvs.

De ce contează: achiziționarea clienților este mult mai costisitoare decât păstrarea clienților. Cu cât puteți reține mai mult clienții și le puteți crește CLV, cu atât va trebui să cheltuiți mai puțin pentru marketing pentru alții noi.

Pentru a construi CLV, asigurați-vă că este una dintre valorile dvs. cheie din momentul în care lansați un program de loialitate. Ar trebui să puteți urmări CLV atunci când începeți programul și apoi continuați să îl actualizați trimestru după trimestru pe măsură ce progresați.

Pentru a îmbunătăți CLV, concentrați-vă pe întreaga gamă de strategii disponibile pentru programul dvs. de fidelitate:

• Rulați sondaje pentru a găsi cele mai puternice stimulente pentru clienții dvs
• Oferiți acele stimulente cu recompense pe niveluri pentru a păstra clienții în preajmă
• Reduceți frecvența programului de loialitate, facilitând răscumpărarea recompenselor
• Adăugați mementouri automate ori de câte ori cineva își poate valorifica punctele, astfel încât să-și amintească să vină și să cumpere

Rata de retenție a clienților

Ce măsoară: luați numărul total de clienți într-o perioadă, împărțiți-l la numărul total de clienți dintr-o perioadă anterioară și înmulțiți cu 100.

De ce contează: este opusul ratei de abandon. Dacă rata dvs. de reținere este mare, înseamnă că clienții rămân în preajmă și programul dvs. de fidelitate funcționează.

Gândește-te la rata de reținere a clienților ca fiind „semnele de viață” de bază ale sănătății programului tău de loialitate, la fel de esențiale ca bătăile inimii. Dacă nu păstrați clienții, ceva nu merge bine. Va trebui să interviți.

Provocarea cu creșterea ratei de retenție a clienților este de a diagnostica ce nu merge bine. Pentru a face acest lucru, puneți-vă următoarele întrebări despre comportamentul clienților dvs.:

• Care sunt de obicei cei mai buni clienți ai tăi și ce îi face să cumpere de la tine în mod repetat?
• Ce avantaje apreciază clienții atunci când se înscriu la programe de fidelitate? Vor puncte de răscumpărare? Carduri cadou? Acces exclusiv la produse noi?
• Dacă clienții părăsesc, care sunt motivele pentru asta? Ce poți face pentru a elimina aceste provocări din procesul tău de cumpărare?

Rata de achiziție repetată

Ce măsoară: Câți clienți se întorc pentru o a doua achiziție sau mai multe, împărțit la numărul total de clienți într-o anumită perioadă.

De ce contează: se reduce la dolari și cenți. Rata de achiziții repetate arată comportamentul tangibil care vă indică sentimentele adevărate ale clienților despre marca dvs. Dacă nu fac achiziții repetate, ceva nu merge bine.

De ce nu cumpără clienții? Este una dintre întrebările de top pe care le poți adresa. Dar dacă doriți răspunsuri precise, poate fi necesar să includeți sondaje:

Sondajele de genul acesta, care vă permit să configurați diferite notificări și mesaje „mulțumiri”, vă vor ajuta să obțineți informații specifice și detaliate despre ceea ce gândesc clienții. Deoarece rata dvs. de achiziție repetă este o măsurătoare tangibilă, căutați feedback care să fie la fel de tangibil. Acest lucru vă va ajuta să rezolvați orice probleme pe care le puteți avea.

Construirea unui program de loialitate mai sănătos

Un program de loialitate grozav nu este întotdeauna o intervenție chirurgicală pe creier. Este un sistem simplu de a găsi platforma potrivită, de a adăuga stimulentele potrivite și de a urmări cum clienții se înscriu. Dar, uneori, pot apărea probleme cu programul dvs. de loialitate pe care nu le puteți da seama.

Acolo devin importanți KPI-urile. Nu este suficient să știi despre existența lor. Dar daca tu…

• Stabiliți-vă obiectivele și utilizați aceleași obiective pentru a informa KPI-urile pe care le urmăriți
• Urmărește KPI-urile de-a lungul timpului pentru a urmări impactul deciziilor tale asupra programului tău de loialitate

Veți începe să vedeți îmbunătățiri. Și nu strica să aveți o platformă excelentă care să vă ajute să gestionați acești KPI-uri și să instituiți schimbări pentru a genera un impact real asupra loialității clienților . Friendbuy vă poate ajuta pe măsură ce vă lansați programul de loialitate pentru a reduce rata de pierdere și a maximiza valoarea pe care o obțineți cu fiecare client.