Comment maximiser le succès avec les KPI du programme de fidélité

Tout le monde veut que son programme de fidélité soit sain et robuste. Après tout, un bon programme de fidélisation ne se contente pas de fidéliser les clients. Cela stimule les affaires, point final : 73 % des clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles de recommander une entreprise à d'autres personnes si elle dispose d'un programme de fidélité.

Mais tout le monde ne sait pas comment maintenir un programme de fidélité sain. Quels sont les signes qu'un programme de fidélité transforme des clients à court terme en défenseurs à long terme de votre marque ? Et comment mesurez-vous des concepts vagues comme "l'enthousiasme" et la "capacité de partage" ?

En trois mots : en mesurant les indicateurs clés de performance. Voici les KPI essentiels dont vous avez besoin pour diagnostiquer la santé de votre programme de fidélité actuel.

KPI de santé du programme de fidélité

Un programme de fidélité est un peu comme un corps : si quelque chose ne va pas, il aura tendance à vous montrer des symptômes. Trouver les faiblesses de votre programme de fidélité consiste à savoir quels symptômes rechercher, puis à apprendre comment les améliorer.

Il est peut-être temps de faire un bilan. Et si vous vérifiez la santé de votre programme de fidélité, un bon plan d'action commencera par une liste de KPI pertinents. En voici quelques-unes auxquelles vous voudrez accorder une attention particulière :

Taux d'inscription

Qu'est-ce qu'il mesure : L'inscription mesure le nombre de clients qui consultent votre programme de fidélisation et qui sont finalement conçus pour s'inscrire. Considérez-le comme une autre façon de mesurer le «taux de conversion», car il reflète l'attrait de votre programme de fidélité de l'extérieur.

Pourquoi c'est important : Il est difficile d'avoir un programme de fidélité sain si vous n'avez pas un programme de fidélité populaire . Faire en sorte que les clients s'inscrivent à votre programme de fidélité sera un mélange de quelques éléments clés, que vous devez tous afficher avant d'amener des clients dans le programme :

• Principaux avantages : L'offre d'inscription est-elle suffisamment attrayante ? Listez vos principaux avantages. Par exemple, si vous vendez un ratio de points par rapport aux dollars dépensés de 1: 1, dites aux gens combien de points il faudra peut-être avant qu'ils puissent faire leur premier achat.
• Confiance dans la marque : les avantages peuvent sembler intéressants, mais si personne ne fait confiance à votre entreprise, ils ne s'inscriront pas. Mettez en avant les témoignages de clients fidèles pour réduire ce problème.
• Faible friction : si un client doit franchir mille étapes avant d'atterrir sur son tableau de bord de fidélisation de la clientèle, l'ensemble du processus s'arrête brutalement. Même les clients intéressés peuvent se retirer d'un programme de fidélisation de la clientèle s'ils estiment que c'est plus compliqué que cela n'en vaudra la peine.

Comment communiquez-vous les trois sans avoir l'impression d'être trop insistant ? Les e-mails post-achat et les superpositions Web sont parmi les moments les plus opportuns pour vendre votre programme de fidélité.

Untuckit, par exemple, réduit la friction avec une simple superposition post-achat. Remarquez combien est déjà là, y compris un message électronique par défaut que l'acheteur peut envoyer à un ami. Aucun frottement requis.

Tarif unique

Qu'est-ce qu'il mesure : combien de fois quelqu'un s'inscrit-il à un programme de fidélité… pour disparaître de la surface de la Terre, pour ne plus jamais être vu ou entendu ? Espérons que vos clients reviendront après leur première expérience avec votre programme de fidélité. Mais le taux auquel ils ne reviennent pas est connu sous le nom de "taux unique".

Pourquoi c'est important : "One-and-done" vous aide à mesurer votre succès après la conversion. Si vous réussissez à inciter les gens à s'inscrire à un programme de fidélité, mais pas à les faire rester, c'est un signe que quelque chose ne va pas dans le programme lui-même.

Si vous avez du mal à attirer des conversions vers votre programme de fidélité, cela peut sembler être un problème de grande qualité. Mais revenons au début. Considérez vos objectifs pour créer un programme de fidélité en premier lieu. Était-ce pour…

• … augmenter la fidélisation de la clientèle ? Dans ce cas, un taux élevé de one-and-done est un mauvais signe.
• … augmenter la LTV (valeur à vie) ? Idem pour LTV. Il est difficile de conserver le LTV si vos clients ne restent pas.
• …élargir votre clientèle fidèle? Les inscriptions uniques sont passionnantes au début, mais vous constaterez bientôt que si les clients ne restent pas, vous ne récolterez pas les bénéfices de cette fidélité.
• …générer un nouvel engagement envers les listes de SMS et les abonnements par e-mail ? Encore une fois, le one-and-done signifie que les clients ne traînent pas pour interagir avec vos autres offres.

C'est ce qui fait du one-and-done un symptôme si critique de quelque chose qui ne va pas dans votre programme de fidélité. Pour atténuer ces problèmes, envisagez d'ajouter des incitations supplémentaires aux personnes qui participent. L'une des meilleures façons d'y parvenir est d'offrir des récompenses à plusieurs niveaux . Les récompenses à plusieurs niveaux sont des niveaux de récompense qui augmentent au fur et à mesure que votre client utilise votre programme.

Les récompenses de Nuuly augmentent à mesure que le client est fidèle. C'est un effet motivant qui peut améliorer la « viscosité » de votre programme de fidélité. Regardez le taux unique pour voir si cela fonctionne pour vous.

Taux actif

Ce qu'il mesure : le pourcentage de clients actifs dans votre programme de fidélité divisé par le nombre total de membres du même programme.

Pourquoi c'est important : le « taux actif » est similaire à « one-and-done ». Mais c'est mieux pour vous donner un aperçu de l'engagement de votre programme de fidélisation de la clientèle à un moment donné. Vous pouvez toujours avoir des clients réguliers qui ne sont pas uniques, mais s'ils ne sont pas actifs très souvent, il y a encore des améliorations à faire.

Gardez une trace des membres actifs de votre programme de fidélité via le tableau de bord Friendbuy

La raison pour laquelle le taux d'activité est une mesure si importante : vous ne pouvez pas améliorer votre programme si vous ne comprenez pas vos clients. C'est une chose d'offrir des incitations qui incitent les clients à s'inscrire à un programme de fidélité. Mais le taux d'activité est une indication que leur comportement s'aligne également sur vos objectifs.

Comment influencez-vous le comportement des clients ? Les incitations aident, mais nous vous encourageons à regarder plus en profondeur. Découvrez ce qui motive vos clients. La meilleure façon d'y parvenir est de prendre vos clients existants et de recueillir des commentaires significatifs.

Il existe deux manières d'obtenir ce type d'informations :

• Directement du client : créez des sondages et envoyez-les aux clients. Découvrez les types de récompenses et d'expériences qu'ils trouvent les plus précieuses.
• De la part de l'équipe d'assistance : recueillez les commentaires de votre équipe CX/CS sur l'expérience client. Quelles récompenses semblent motiver le plus vos clients ?

L'activité des clients ne passe que par des incitations. Mais ces incitations n'auront d'impact que si elles sont celles qui intéressent le plus vos clients.

Participation au rachat

Ce qu'il mesure : la base d'utilisateurs globale qui échange des points de fidélité et des récompenses.

Pourquoi c'est important : la participation au rachat ne vous indique pas le taux (voir ci-dessous), mais elle vous indiquera le niveau d'activité de votre programme global de fidélisation de la clientèle. Le plus gros le meilleur.

Cela peut sembler contre-intuitif, mais vous voulez que les gens échangent les points qu'ils marquent avec votre programme de fidélité. Un programme de fidélité, après tout, n'est pas un moyen rapide d'inciter les clients sans leur donner quelque chose en retour. Plus il y a de personnes qui participent à votre programme de fidélité au point d'échanger leurs récompenses, mieux c'est. Cela signifie qu'ils l'utilisent, qu'ils sont actifs et qu'ils sont engagés.

Pour augmenter la participation aux échanges, essayez d'expérimenter différents types de récompenses pour voir lesquelles motivent le plus les clients. Par exemple, vous pouvez choisir parmi les incitations suivantes :

• Points de fidélité
• Statut du niveau de fidélité
• Codes de réduction et cartes-cadeaux
• Récompenses d'anniversaire et d'anniversaire
• Livraison gratuite
• Accès exclusif aux nouveaux produits et promotions

Une récompense telle que la "livraison gratuite" souligne l'importance de la mesure de la participation au rachat. Si les clients souhaitent bénéficier de la livraison gratuite, cela signifie qu'ils devront également commander auprès de vous pour bénéficier de cette récompense. Cela maintient votre CLV élevé.

En savoir plus : Lisez notre guide pour savoir quels types de programmes de fidélité conviennent à votre entreprise.

Sentiment

Ce qu'il mesure : ce que ressentent vos clients. Il est difficile de quantifier cela, mais cela vous permettra de mieux comprendre pourquoi vos clients pourraient éviter votre programme de fidélité.

Pourquoi c'est important : Le sentiment est un élément essentiel du diagnostic des problèmes. Les chiffres peuvent raconter une histoire puissante, mais si vous ne savez pas pourquoi derrière les chiffres, vous pouvez toujours être laissé dans le noir.

Utilisez les sondages et les commentaires de votre équipe d'expérience client pour découvrir les secrets du sentiment. Oui, vous aurez besoin de données concrètes, comme des notes par étoiles sur des produits spécifiques ou des pourcentages oui/non aux questions que vous posez.

Mais vos données qualitatives sont tout aussi importantes. Lorsque vous recevez des réponses dactylographiées de clients, faites attention aux points suivants :

• Quels mots les clients utilisent-ils ?
• Y a-t-il des mots de friction (comme « frustrant » ou « lent » ?)
• Y a-t-il des mots incitatifs ("j'en avais pas envie" ou "ça n'en valait pas la peine" ?)
• Que disent-ils de la façon dont ils modifieraient votre programme de fidélité ?
• Quelles incitations sont les plus importantes pour eux ?

Répondez à ces questions et vous découvrirez peut-être les raisons des mauvaises performances des autres KPI de cette liste.

En savoir plus : Découvrez comment fidéliser vos clients de manière organique.

Taux de remboursement

Ce qu'il mesure : Semblable à la participation au rachat, ce taux vous indique le pourcentage de clients qui rachètent leur incitatif de fidélité. Divisez ce nombre par le nombre total de clients du programme de fidélité au cours d'une période donnée.

Pourquoi c'est important : la participation globale aux échanges vous donne une idée de l'activité de votre programme de fidélité. Mais ça ne raconte pas toute l'histoire. Mesurer le taux auquel les clients échangent leurs récompenses vous indique à quel point ils sont engagés.

Aucune entreprise ne veut d'un programme de fidélité que personne n'utilise. L'attrait marketing de programmes clients célèbres comme Amazon Prime ou Beauty Insider de Sephora est qu'ils créent un lien entre la marque et le client. Le taux de remboursement est la façon dont vous mesurez l'engagement global que ce programme de fidélité crée.

Un taux de rachat élevé signifie que vous avez de vrais clients qui aiment vos produits, quelle que soit la taille de votre programme de fidélité global. Accent mis sur le réel . C'est pourquoi des plateformes comme Friendbuy autorisent des règles telles que la "validation de nouveaux clients" pour garantir que votre programme de fidélité n'est pas un programme de vanité. Mettez ces règles en place pour vous assurer que vos clients sont authentiques et engagés, et vous verrez probablement votre taux de remboursement augmenter.

Répartition des niveaux

Ce qu'il mesure : Le pourcentage de clients qui appartiennent à chaque niveau que vous avez créé dans votre programme de fidélité.

Pourquoi c'est important : Si 0 % de vos clients ont atteint le niveau supérieur, cela signifie que votre programme de fidélité a encore des améliorations à apporter.

Disons que vous avez pris le temps de réfléchir à vos récompenses à plusieurs niveaux. Si un client effectue 10 achats, par exemple, il débloquera peut-être des récompenses de niveau 2, où il pourra obtenir 1,5 fois plus de points pour chaque achat qu'au niveau 1. Cela semble être une bonne affaire.

Mais les statistiques de distribution par niveau vous permettront de savoir si les clients ne l'ont pas. Vous pouvez vous attendre à ce que la plupart des membres du programme de fidélité soient au stade de l'entrée, bien sûr. Mais si si peu se convertissent en membres de niveau 2 et de niveau 3, vous n'avez pas proposé d'incitations qui leur donnent envie de continuer à acheter.

Consultez votre équipe de support client et effectuez des sondages pour découvrir ce qui serait le plus incitatif pour vos clients. Veulent-ils vraiment 1,5 fois les points ? Ou préféreraient-ils débloquer la livraison gratuite sur leurs futurs achats ? Ce que vos clients préfèrent dépendra probablement de votre créneau et de votre marché. Lorsque vous pouvez faire correspondre vos récompenses à plusieurs niveaux avec ce marché, vous pouvez vous attendre à une distribution à plusieurs niveaux plus simple.

Croissance des membres

Ce qu'il mesure : la croissance des membres ne se réfère pas seulement au nombre total de membres du programme de fidélité qui s'inscrivent. Il examine également les canaux que vous utilisez pour gagner ces nouveaux membres.

Pourquoi c'est important : Savoir où et quand vos membres s'inscrivent à votre programme de fidélité vous indique les éléments les plus importants de votre marque.

Pourquoi est-il payant de suivre la croissance des membres ? Simple : vous voulez savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Si vous savez combien de membres vous acquérez par le biais de superpositions post-achat, par exemple, vous savez comment augmenter la participation au programme de fidélité. Si les clients ignorent les pop-ups de votre site Web, par exemple, vous savez ce que vous pouvez couper.

Augmentation des dépenses des membres

Qu'est-ce qu'il mesure: "Lift" fait référence à l'impact direct d'une campagne ou d'une politique particulière sur le résultat en question. En d'autres termes, Member Lift in Spend suivra l'impact direct de votre programme de fidélité sur les dépenses de vos clients.

Pourquoi c'est important : Vous ne construisez pas un programme de fidélité pour votre santé. Vous le faites pour voir si cela a un impact net sur le montant d'argent dépensé par vos clients. Vous pouvez mesurer cela avec CLV, bien sûr, mais Member Lift in Spend vous donne une idée précise de la façon dont un programme de fidélité incite les clients à acheter plus.

Le suivi de « l'augmentation des dépenses des membres » met la valeur de votre programme de fidélité dans un langage clair et mesurable. C'est ce qui le rend particulièrement utile pour tester différentes façons d'attirer de nouveaux clients. Par exemple, voici un test A/B de NatureBox :

Avec une plateforme comme Friendbuy, il est possible de suivre les clients et de savoir qui dépense le plus en fonction de conditions d'acquisition et de comportements spécifiques. Lorsque vous connaissez le véritable « impact sur les membres » d'une campagne que vous avez mise en place, vous disposez de données réelles qui vous indiquent ce que les clients aiment.

Taux d'utilisation des récompenses

Qu'est-ce qu'il mesure : combien de clients utilisent les récompenses que vous leur offrez ? Et à quelle fréquence les rachètent-ils ?

Pourquoi c'est important : un client qui utilise une récompense ressemble à un paiement de votre côté. Mais considérez ce que cela signifie d'autre. Cela signifie qu'un client visite votre site. Ils se connectent. Ils naviguent. Et s'ils échangent une récompense comme la "livraison gratuite", ils achètent également quelque chose pour déclencher cette récompense.

Imaginez que vous êtes sur la clôture d'un achat. Vous cliquez sur un produit, vous accédez à la page de paiement, puis vous voyez quelque chose comme ceci :

L'ajout de crédits de fidélité ou de parrainage à leur commande signifie que les clients sont plus susceptibles d'ajouter des achats impulsifs. Les clients qui échangent des récompenses à un taux plus élevé sont également des clients qui s'enregistrent souvent. Et cela signifie des ventes potentielles.

Réduction du taux de désabonnement

Ce qu'il mesure : le « taux de désabonnement » est le pourcentage de clients que vous perdez sur une période donnée. Soustrayez la différence entre deux périodes pour voir de combien vous avez réduit le taux de désabonnement.

Pourquoi c'est important : Réduire le taux de désabonnement est un double négatif. Le positif que cela crée : garder plus de clients sur votre programme de fidélité, ce qui maintient les clients actifs avec votre entreprise.

Pour obtenir vos chiffres de désabonnement, prenez vos clients perdus sur une période de temps spécifique et divisez-les par votre nombre total de clients. Multipliez ensuite par cent. Cela vous donnera le pourcentage de clients qui ont déposé. Par exemple, perdre 24 clients sur 100 crée un taux de désabonnement de 24 %. Un taux inférieur signifie moins de clients déposés.

Après tout, c'est l'objectif des programmes de fidélisation : fidéliser les clients. Si vous pouvez minimiser le taux de désabonnement tout en maximisant les conversions de nouveaux clients en membres du programme de fidélité, vous pouvez stimuler la croissance globale du programme de fidélité.

Valeur vie client

Ce qu'il mesure : Votre CLV est le montant moyen qu'un client dépense dans sa relation à long terme avec votre marque.

Pourquoi c'est important : L'acquisition de clients coûte beaucoup plus cher que la fidélisation des clients. Plus vous pouvez fidéliser vos clients et augmenter leur CLV, moins vous aurez à dépenser en marketing auprès de nouveaux clients.

Pour construire CLV, assurez-vous qu'il s'agit de l'un de vos indicateurs clés dès le moment où vous lancez un programme de fidélité. Vous devriez être en mesure de suivre votre CLV lorsque vous commencez le programme, puis de continuer à la mettre à jour trimestre après trimestre au fur et à mesure de votre progression.

Pour améliorer la CLV, concentrez-vous sur l'ensemble des stratégies disponibles pour votre programme de fidélité :

• Réalisez des sondages pour trouver les incitations les plus puissantes pour vos clients
• Offrez ces incitations avec des récompenses à plusieurs niveaux pour fidéliser les clients
• Réduisez les frictions du programme de fidélité en facilitant l'échange de récompenses
• Ajoutez des rappels automatisés chaque fois que quelqu'un peut échanger ses points afin qu'il se souvienne d'entrer et de magasiner

Taux de fidélisation des clients

Ce qu'il mesure : prenez le nombre total de clients sur une période, divisez-le par le nombre total de clients sur une période précédente et multipliez par 100.

Pourquoi c'est important : c'est l'opposé du taux de désabonnement. Si votre taux de rétention est élevé, cela signifie que les clients restent et que votre programme de fidélité fonctionne.

Considérez votre taux de fidélisation de la clientèle comme les « signes vitaux » de base de la santé de votre programme de fidélisation, aussi essentiels qu'un battement de cœur. Si vous ne fidélisez pas vos clients, quelque chose ne va pas. Vous devrez intervenir.

Le défi avec l'augmentation du taux de fidélisation de la clientèle est de diagnostiquer ce qui ne va pas. Pour ce faire, posez-vous les questions suivantes sur le comportement de vos clients :

• Qui sont généralement vos meilleurs clients et qu'est-ce qui les pousse à acheter chez vous encore et encore ?
• Quels avantages les clients apprécient-ils lorsqu'ils s'inscrivent à des programmes de fidélité ? Veulent-ils des points d'échange ? Cartes cadeaux? Un accès exclusif aux nouveaux produits ?
• Si les clients abandonnent, quelles en sont les raisons ? Que pouvez-vous faire pour supprimer ces défis de votre processus d'achat ?

Taux d'achat répété

Ce qu'il mesure : combien de clients reviennent pour un deuxième achat ou plus, divisé par le nombre total de clients au cours d'une certaine période.

Pourquoi c'est important : Cela se résume à des dollars et des cents. Votre taux d'achat répété montre le comportement tangible qui vous donne des indices sur les véritables sentiments de votre client à propos de votre marque. S'ils ne font pas d'achats répétés, quelque chose ne va pas.

Pourquoi les clients n'achètent-ils pas ? C'est l'une des principales questions que vous pouvez poser. Mais si vous voulez des réponses précises, vous devrez peut-être intégrer des enquêtes :

Des enquêtes comme celle-ci, qui vous permettent de configurer différentes notifications et messages de remerciement, vous aideront à obtenir des informations spécifiques et détaillées sur ce que pensent les clients. Étant donné que votre taux d'achat répété est une mesure tangible, recherchez des commentaires tout aussi tangibles. Cela vous aidera à résoudre tous les problèmes que vous pourriez avoir.

Créer un programme de fidélité plus sain

Un bon programme de fidélité n'est pas toujours une chirurgie du cerveau. C'est un système simple pour trouver la bonne plateforme, ajouter les bonnes incitations et regarder les clients s'inscrire. Mais parfois, il peut y avoir des problèmes avec votre programme de fidélité que vous ne pouvez pas comprendre.

C'est là que les KPI deviennent importants. Il ne suffit pas simplement de connaître leur existence. Mais si tu…

• Définissez vos objectifs et utilisez ces mêmes objectifs pour informer les KPI que vous suivez
• Suivez les KPI au fil du temps pour observer l'impact de vos décisions sur votre programme de fidélité

Vous commencerez à voir des améliorations. Et cela ne fait pas de mal d'avoir une excellente plateforme pour vous aider à gérer ces KPI et à instituer les changements pour avoir un impact réel sur la fidélité des clients . Friendbuy peut vous aider lors du lancement de votre programme de fidélité pour réduire le taux de désabonnement et maximiser la valeur que vous obtenez avec chaque client.