Cara Memaksimalkan Kesuksesan Dengan KPI Program Loyalitas

Semua orang ingin program loyalitas mereka sehat dan kuat. Lagi pula, program loyalitas yang baik tidak hanya mendorong bisnis berulang. Ini mendorong bisnis, titik: 73% pelanggan mengatakan mereka lebih cenderung merekomendasikan bisnis kepada orang lain jika memiliki program loyalitas.

Namun tidak semua orang tahu bagaimana mempertahankan program loyalitas yang sehat. Apa saja tanda-tanda bahwa program loyalitas mengubah pelanggan jangka pendek menjadi pendukung jangka panjang untuk merek Anda? Dan bagaimana Anda mengukur konsep yang tidak jelas seperti "antusiasme" dan "kemampuan berbagi"?

Dalam tiga kata: dengan mengukur indikator kinerja utama. Berikut adalah KPI penting yang Anda perlukan untuk mendiagnosis kesehatan program loyalitas Anda saat ini.

KPI Kesehatan Program Loyalitas

Program loyalitas mirip seperti tubuh: jika ada yang tidak beres, program itu cenderung menunjukkan gejalanya kepada Anda. Menemukan kelemahan dalam program loyalitas Anda adalah tentang mengetahui gejala mana yang harus dicari, kemudian mempelajari cara memperbaikinya.

Mungkin sudah waktunya untuk pemeriksaan. Dan jika Anda memeriksa kesehatan program loyalitas Anda, rencana tindakan yang baik akan dimulai dengan daftar KPI yang relevan. Berikut adalah beberapa yang ingin Anda perhatikan secara khusus:

Tingkat Pendaftaran

Apa yang diukur: Pendaftaran mengukur berapa banyak pelanggan yang melihat program loyalitas Anda dan akhirnya merancang untuk mendaftar. Anggap saja sebagai cara lain untuk mengukur "tingkat konversi", karena mencerminkan seberapa menarik tampilan program loyalitas Anda dari luar.

Mengapa penting: Sulit untuk memiliki program loyalitas yang sehat jika Anda tidak memiliki program loyalitas yang populer . Membuat pelanggan mendaftar dalam program loyalitas Anda akan menjadi campuran dari beberapa elemen kunci, yang semuanya harus Anda tampilkan sebelum membawa pelanggan ke dalam program:

• Manfaat utama: Apakah penawaran pendaftaran cukup menarik? Buat daftar manfaat utama Anda. Misalnya, jika Anda menjual rasio 1:1 poin terhadap dolar yang dibelanjakan, beri tahu orang berapa sedikit poin yang diperlukan sebelum mereka dapat melakukan pembelian pertama.
• Kepercayaan merek: Manfaatnya mungkin terdengar bagus, tetapi jika tidak ada yang mempercayai perusahaan Anda, mereka tidak akan mendaftar. Sorot testimonial dari pelanggan setia untuk mengurangi masalah ini.
• Gesekan rendah: Jika pelanggan harus melompati ribuan rintangan sebelum mereka mendarat di dasbor loyalitas pelanggan mereka, seluruh proses akan terhenti. Bahkan pelanggan yang tertarik mungkin memilih keluar dari program loyalitas pelanggan jika mereka merasa itu lebih merepotkan daripada nilainya.

Bagaimana Anda mengomunikasikan ketiganya tanpa merasa terlalu memaksa? Email pasca pembelian dan overlay web adalah beberapa waktu yang paling tepat untuk menjual program loyalitas Anda.

Untuckit, misalnya, mengurangi gesekan dengan overlay pasca pembelian yang sederhana. Perhatikan berapa banyak yang sudah ada, termasuk pesan email default yang dapat dikirim pembeli ke teman. Tidak diperlukan gesekan.

Tingkat Satu-dan-Selesai

Apa yang diukur: Seberapa sering seseorang mendaftar untuk program loyalitas…hanya untuk menghilang dari muka bumi, tidak pernah terlihat atau terdengar lagi? Mudah-mudahan, pelanggan Anda akan kembali setelah pengalaman pertama mereka dengan program loyalitas Anda. Tapi tingkat di mana mereka tidak kembali dikenal sebagai "tingkat satu-dan-selesai."

Mengapa penting: "Satu-dan-selesai" membantu Anda mengukur kesuksesan Anda setelah konversi. Jika Anda pandai membuat orang mendaftar ke program loyalitas, tetapi tidak pandai membuat mereka bertahan, itu pertanda pasti ada sesuatu yang salah dalam program itu sendiri.

Jika Anda merasa sulit untuk menarik konversi ke program loyalitas Anda, ini bisa menjadi masalah yang sangat bagus. Tapi kembali ke awal. Pertimbangkan tujuan Anda untuk membuat program loyalitas sejak awal. Apakah itu untuk…

• …meningkatkan retensi pelanggan? Dalam hal itu, tingkat satu-dan-selesai yang tinggi adalah pertanda buruk.
• …meningkatkan LTV (nilai umur)? Ditto untuk LTV. Sulit untuk mempertahankan LTV jika pelanggan Anda tidak bertahan.
• …memperluas basis pelanggan setia Anda? Pendaftaran sekali-dan-selesai pada awalnya memang menyenangkan, tetapi Anda akan segera menemukan bahwa jika pelanggan tidak bertahan, Anda tidak akan mendapatkan manfaat dari loyalitas tersebut.
• …mendorong keterlibatan baru ke daftar SMS dan langganan email? Sekali lagi, satu-dan-selesai berarti pelanggan tidak berkeliaran untuk terlibat dengan penawaran Anda yang lain.

Itulah yang membuat satu-dan-dilakukan sebagai gejala kritis dari sesuatu yang salah pada program loyalitas Anda. Untuk mengurangi masalah ini, pertimbangkan untuk menambahkan insentif tambahan kepada orang yang berpartisipasi. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menawarkan hadiah berjenjang . Imbalan berjenjang adalah tingkat imbalan yang meningkat saat pelanggan Anda menggunakan program Anda.

Reward Nuuly semakin besar semakin loyal pelanggannya. Ini adalah efek motivasi yang dapat meningkatkan "kelekatan" program loyalitas Anda. Perhatikan tarif satu-dan-selesai untuk melihat apakah itu cocok untuk Anda.

Tarif Aktif

Apa yang diukur: Persentase pelanggan aktif dalam program loyalitas Anda dibagi dengan keseluruhan anggota program yang sama.

Mengapa penting: “Tingkat aktif” mirip dengan “satu kali selesai”. Tapi lebih baik memberi Anda gambaran tentang seberapa menarik program loyalitas pelanggan Anda pada waktu tertentu. Anda masih dapat memiliki pelanggan berulang yang bukan satu-dan-selesai, tetapi jika mereka tidak terlalu sering aktif, masih ada beberapa peningkatan yang harus dilakukan.

Lacak anggota aktif di Program Loyalitas Anda melalui dasbor Friendbuy

Alasan tarif aktif adalah metrik yang sangat penting: Anda tidak dapat meningkatkan program Anda jika Anda tidak memahami pelanggan Anda. Menawarkan insentif yang membuat pelanggan mendaftar ke program loyalitas adalah satu hal. Tetapi tingkat aktif merupakan indikasi bahwa perilaku mereka juga sejalan dengan tujuan Anda.

Bagaimana Anda memengaruhi perilaku pelanggan? Insentif membantu, tetapi kami mendorong Anda untuk melihat lebih dalam. Pelajari apa yang membuat pelanggan Anda tergerak. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan mengambil pelanggan Anda yang sudah ada dan mengumpulkan umpan balik yang berarti.

Ada dua cara untuk mendapatkan wawasan semacam ini:

• Langsung dari pelanggan: Buat survei dan kirimkan ke pelanggan. Pelajari jenis penghargaan dan pengalaman yang menurut mereka paling berharga.
• Dari tim dukungan: Kumpulkan umpan balik pengalaman pelanggan dari tim CX/CS Anda. Imbalan apa yang tampaknya paling memotivasi pelanggan Anda?

Aktivitas pelanggan hanya datang melalui insentif. Tetapi insentif tersebut tidak akan memberikan dampak kecuali insentif tersebut adalah jenis yang paling dipedulikan oleh pelanggan Anda.

Partisipasi Penebusan

Apa yang diukur: Basis pengguna keseluruhan yang menukarkan poin loyalitas dan hadiah.

Mengapa penting: Partisipasi penukaran tidak memberi tahu Anda tarifnya (lihat di bawah), tetapi ini akan memberi tahu Anda seberapa aktif keseluruhan program loyalitas pelanggan Anda. Lebih besar lebih baik.

Ini mungkin tampak berlawanan dengan intuisi, tetapi Anda ingin orang menukarkan poin yang mereka dapatkan dengan program loyalitas Anda. Program loyalitas, bagaimanapun, bukanlah cara cepat untuk memberi insentif kepada pelanggan tanpa memberi mereka sesuatu di backend. Semakin banyak orang yang berpartisipasi dalam program loyalitas Anda hingga menukarkan hadiah mereka, semakin baik. Itu berarti mereka menggunakannya, mereka aktif, dan mereka terlibat.

Untuk meningkatkan partisipasi penukaran, cobalah bereksperimen dengan berbagai jenis hadiah untuk melihat mana yang paling memotivasi pelanggan. Misalnya, Anda dapat memilih dari insentif berikut:

• Poin loyalitas
• Status tingkat loyalitas
• Kode kupon dan kartu hadiah
• Hadiah ulang tahun dan hari jadi
• Bebas biaya kirim
• Akses eksklusif ke produk dan promosi baru

Hadiah seperti "pengiriman gratis" menyoroti betapa pentingnya metrik partisipasi penukaran. Jika pelanggan ingin menukarkan pengiriman gratis, itu berarti mereka juga harus memesan dari Anda untuk menukarkan hadiah tersebut. Itu membuat CLV Anda tetap tinggi.

Pelajari lebih lanjut: Baca panduan kami tentang cara mengetahui jenis program loyalitas mana yang tepat untuk bisnis Anda.

Sentimen

Apa yang diukur: Bagaimana perasaan pelanggan Anda. Sulit untuk mengukurnya, tetapi ini akan memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang mengapa pelanggan Anda mungkin menghindari program loyalitas Anda.

Mengapa penting: Sentimen adalah bagian penting dalam mendiagnosis masalah. Angka dapat menceritakan kisah yang kuat, tetapi jika Anda tidak tahu mengapa di balik angka tersebut, Anda mungkin masih tidak tahu apa-apa.

Gunakan survei dan umpan balik dari tim pengalaman pelanggan Anda untuk mengungkap rahasia sentimen. Ya, Anda memerlukan data keras, seperti peringkat bintang pada produk tertentu atau persentase ya/tidak untuk pertanyaan yang Anda ajukan.

Tapi sama pentingnya adalah data kualitatif Anda. Saat Anda menerima respons yang diketik pelanggan, perhatikan hal-hal berikut:

• Kata-kata apa yang digunakan pelanggan?
• Apakah ada kata gesekan (seperti "membuat frustrasi" atau "lambat"?)
• Apakah ada kata-kata insentif (“tidak terasa seperti itu,” atau “tidak layak”?)
• Apa yang mereka katakan tentang bagaimana mereka akan mengubah program loyalitas Anda?
• Insentif apa yang paling penting bagi mereka?

Jawab pertanyaan ini, dan Anda mungkin menemukan alasan di balik kinerja buruk di KPI lain di daftar ini.

Pelajari lebih lanjut: Pelajari cara membangun loyalitas pelanggan secara organik.

Tingkat Penebusan

Apa yang diukur: Serupa dengan partisipasi penebusan, tarif ini memberi tahu Anda persentase pelanggan yang menebus insentif loyalitas mereka. Bagilah angka tersebut dengan jumlah total pelanggan dalam program loyalitas pada periode tertentu.

Mengapa penting: Partisipasi penebusan secara keseluruhan memberi Anda rasa aktivitas dalam program loyalitas Anda. Tapi itu tidak menceritakan keseluruhan cerita. Mengukur tingkat di mana pelanggan menebus hadiah mereka memberi tahu Anda seberapa terlibatnya mereka.

Tidak ada bisnis yang menginginkan program loyalitas yang tidak digunakan siapa pun. Daya tarik pemasaran dari program pelanggan terkenal seperti Amazon Prime atau Sephora's Beauty Insider adalah mereka menciptakan hubungan antara merek dan pelanggan. Tingkat penukaran adalah cara Anda mengukur keterlibatan keseluruhan yang dibuat oleh program loyalitas ini.

Tingkat penebusan yang tinggi berarti Anda memiliki pelanggan nyata yang menyukai produk Anda, terlepas dari ukuran keseluruhan program loyalitas Anda. Penekanan pada nyata . Itu sebabnya platform seperti Friendbuy mengizinkan aturan seperti "validasi pelanggan baru" untuk memastikan bahwa program loyalitas Anda bukanlah program batil. Terapkan peraturan ini untuk memastikan pelanggan Anda asli dan terlibat, dan kemungkinan besar Anda akan melihat tingkat penebusan Anda meningkat.

Distribusi Tingkat

Apa yang diukur: Persentase pelanggan yang termasuk dalam setiap tingkatan yang Anda buat dalam program loyalitas Anda.

Mengapa penting: Jika 0% pelanggan Anda telah mencapai tingkat teratas, itu berarti program loyalitas Anda masih harus ditingkatkan.

Katakanlah Anda telah meluangkan waktu untuk mempertimbangkan hadiah berjenjang Anda. Jika pelanggan melakukan 10 pembelian, misalnya, mungkin mereka membuka hadiah Tingkat 2, di mana mereka bisa mendapatkan 1,5x poin untuk setiap pembelian dibandingkan di Tingkat 1. Kedengarannya sangat bagus.

Tetapi statistik distribusi tingkat akan memberi tahu Anda jika pelanggan tidak memilikinya. Anda dapat mengharapkan sebagian besar anggota program loyalitas berada pada tahap awal, tentu saja. Namun jika hanya sedikit yang beralih ke anggota Tingkat 2 dan Tingkat 3, Anda belum menawarkan insentif yang membuat mereka ingin terus membeli.

Konsultasikan dengan tim dukungan pelanggan Anda dan jalankan survei untuk mencari tahu apa yang akan lebih memberi insentif kepada pelanggan Anda. Apakah mereka benar-benar menginginkan 1,5x poin? Atau apakah mereka lebih suka membuka pengiriman gratis untuk pembelian di masa mendatang? Apa yang disukai pelanggan Anda kemungkinan akan bergantung pada ceruk dan pasar Anda. Saat Anda dapat menyesuaikan hadiah berjenjang dengan pasar tersebut, Anda dapat mengharapkan distribusi berjenjang yang lebih mudah.

Pertumbuhan Anggota

Apa yang diukur: Pertumbuhan anggota tidak hanya mengacu pada jumlah total anggota program loyalitas yang mendaftar. Itu juga melihat saluran yang Anda gunakan untuk mendapatkan anggota baru tersebut.

Mengapa penting: Mengetahui di mana dan kapan anggota Anda mendaftar untuk program loyalitas mengarahkan Anda ke elemen terpenting merek Anda.

Mengapa membayar untuk melacak pertumbuhan anggota? Sederhana: Anda ingin tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak. Jika Anda tahu berapa banyak anggota yang Anda peroleh melalui overlay pascapembelian, misalnya, Anda tahu cara mendorong lebih banyak partisipasi program loyalitas. Jika pelanggan mengabaikan pop-up situs web Anda, misalnya, Anda tahu apa yang dapat Anda potong.

Peningkatan Anggota dalam Pembelanjaan

Apa yang diukur: "Peningkatan" mengacu pada dampak langsung dari kampanye atau kebijakan tertentu pada hasil yang dipermasalahkan. Dengan kata lain, Peningkatan Anggota dalam Pembelanjaan akan melacak dampak langsung dari program loyalitas Anda pada jumlah yang dibelanjakan pelanggan Anda.

Mengapa penting: Anda tidak membangun program loyalitas untuk kesehatan Anda. Anda melakukannya untuk melihat apakah itu berdampak pada jumlah uang yang dibelanjakan pelanggan Anda. Anda dapat mengukurnya dengan CLV, tentu saja, tetapi Peningkatan Anggota dalam Pembelanjaan memberi Anda gambaran yang akurat tentang bagaimana program loyalitas menginspirasi pelanggan untuk membeli lebih banyak.

Melacak "Peningkatan Anggota dalam Pembelanjaan" menempatkan nilai program loyalitas Anda dalam bahasa yang sederhana dan terukur. Itulah yang membuatnya sangat berguna untuk menguji berbagai cara untuk memikat pelanggan baru. Misalnya, inilah pengujian A/B dari NatureBox:

Dengan platform seperti Friendbuy, Anda dapat melacak pelanggan dan mencari tahu siapa yang membelanjakan lebih banyak berdasarkan persyaratan akuisisi dan perilaku tertentu. Saat Anda mengetahui "pengangkatan anggota" yang sebenarnya dari kampanye yang telah Anda kumpulkan, Anda akan memiliki data dunia nyata yang memberi tahu Anda apa yang disukai pelanggan.

Tingkat Penukaran Hadiah

Apa ukurannya: Berapa banyak pelanggan yang menebus hadiah yang Anda tawarkan kepada mereka? Dan seberapa sering mereka menebusnya?

Mengapa penting: Hadiah yang ditukarkan pelanggan terdengar seperti pembayaran di pihak Anda. Tapi pertimbangkan apa lagi artinya. Ini berarti pelanggan mengunjungi situs Anda. Mereka masuk. Mereka menjelajah. Dan jika mereka menukarkan hadiah seperti "pengiriman gratis", mereka juga membeli sesuatu untuk memicu hadiah tersebut.

Bayangkan Anda berada di pagar tentang pembelian. Anda mengklik produk, Anda pergi ke halaman pembayaran, dan kemudian Anda melihat sesuatu seperti ini:

Menambahkan kredit loyalitas atau referensi ke pesanan mereka berarti pelanggan lebih cenderung menambahkan pembelian impulsif. Pelanggan yang menukarkan hadiah dengan tarif lebih tinggi juga merupakan pelanggan yang sering check-in. Dan itu berarti potensi penjualan.

Pengurangan Churn

Apa yang diukur: "Churn" adalah persentase pelanggan yang hilang selama periode tertentu. Kurangi perbedaan antara dua periode untuk melihat seberapa banyak Anda telah mengurangi churn.

Mengapa penting: Mengurangi churn adalah negatif ganda. Hal positif yang diciptakannya: mempertahankan lebih banyak pelanggan pada program loyalitas Anda, yang membuat pelanggan tetap aktif dengan bisnis Anda.

Untuk mendapatkan nomor churn Anda, ambil pelanggan Anda yang hilang selama periode waktu tertentu dan bagi dengan total pelanggan Anda. Lalu kalikan dengan seratus. Ini akan memberi Anda persentase pelanggan yang turun. Misalnya, kehilangan 24 dari 100 pelanggan menciptakan tingkat churn sebesar 24%. Tarif yang lebih rendah berarti lebih sedikit pelanggan yang berhenti.

Lagipula, itulah tujuan dari program loyalitas: mempertahankan pelanggan. Jika Anda dapat meminimalkan churn sambil memaksimalkan konversi pelanggan baru menjadi anggota program loyalitas, Anda dapat mendorong pertumbuhan keseluruhan ke dalam program loyalitas.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Apa yang diukur: CLV Anda adalah jumlah rata-rata uang yang dibelanjakan pelanggan dalam hubungan jangka panjang mereka dengan merek Anda.

Mengapa penting: Akuisisi pelanggan jauh lebih mahal daripada retensi pelanggan. Semakin banyak Anda dapat mempertahankan pelanggan dan meningkatkan CLV mereka, semakin sedikit yang harus Anda keluarkan untuk pemasaran ke pelanggan baru.

Untuk membuat CLV, pastikan itu adalah salah satu metrik utama Anda sejak Anda meluncurkan program loyalitas. Anda harus dapat melacak CLV Anda saat Anda memulai program, dan kemudian terus memperbaruinya dari kuartal ke kuartal seiring kemajuan Anda.

Untuk meningkatkan CLV, fokuskan pada berbagai strategi yang tersedia untuk program loyalitas Anda:

• Jalankan survei untuk menemukan insentif paling ampuh bagi pelanggan Anda
• Tawarkan insentif tersebut dengan hadiah berjenjang untuk mempertahankan pelanggan
• Kurangi friksi program loyalitas dengan mempermudah penukaran hadiah
• Tambahkan pengingat otomatis setiap kali seseorang dapat menukarkan poinnya sehingga mereka ingat untuk datang dan berbelanja

Tingkat Retensi Pelanggan

Apa yang diukur: Ambil total pelanggan Anda dalam satu periode, bagi dengan total pelanggan pada periode sebelumnya, dan kalikan dengan 100.

Mengapa penting: Ini kebalikan dari tingkat churn. Jika tingkat retensi Anda tinggi, itu berarti pelanggan bertahan, dan program loyalitas Anda berhasil.

Pikirkan tingkat retensi pelanggan Anda sebagai "tanda kehidupan" dasar dari kesehatan program loyalitas Anda, sama pentingnya dengan detak jantung. Jika Anda tidak mempertahankan pelanggan, ada yang tidak beres. Anda harus masuk.

Tantangan dengan meningkatkan tingkat retensi pelanggan adalah mendiagnosis apa yang salah. Untuk melakukannya, tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut tentang perilaku pelanggan Anda:

• Siapa biasanya pelanggan terbaik Anda, dan apa yang membuat mereka selalu membeli dari Anda?
• Manfaat apa yang dihargai pelanggan saat mendaftar ke program loyalitas? Apakah mereka menginginkan poin penebusan? Kartu hadiah? Akses eksklusif ke produk baru?
• Jika pelanggan drop off, apa alasannya? Apa yang dapat Anda lakukan untuk menghilangkan tantangan tersebut dari proses pembelian Anda?

Tingkat Pembelian Berulang

Apa yang diukur: Berapa banyak pelanggan yang kembali untuk pembelian kedua atau lebih, dibagi dengan jumlah total pelanggan dalam periode tertentu.

Mengapa ini penting: Bermuara pada dolar dan sen. Tingkat pembelian berulang Anda menunjukkan perilaku nyata yang memberi petunjuk kepada Anda tentang perasaan sebenarnya pelanggan tentang merek Anda. Jika mereka tidak melakukan pembelian berulang, ada yang tidak beres.

Mengapa pelanggan tidak membeli? Itu salah satu pertanyaan teratas yang bisa Anda tanyakan. Tetapi jika Anda menginginkan jawaban yang akurat, Anda mungkin harus memasukkan survei:

Survei seperti ini, yang memungkinkan Anda mengonfigurasi notifikasi dan pesan "terima kasih" yang berbeda, akan membantu Anda mendapatkan informasi spesifik dan mendetail tentang pendapat pelanggan. Karena tingkat pembelian berulang Anda adalah ukuran yang nyata, carilah umpan balik yang sama nyatanya. Ini akan membantu Anda mengatasi masalah yang mungkin Anda miliki.

Membangun Program Loyalitas yang Lebih Sehat

Program loyalitas yang hebat tidak selalu merupakan operasi otak. Ini adalah sistem sederhana untuk menemukan platform yang tepat, menambahkan insentif yang tepat, dan mengamati saat pelanggan mendaftar. Namun terkadang, ada masalah dengan program loyalitas Anda yang tidak dapat Anda pecahkan.

Di situlah KPI menjadi penting. Tidak cukup hanya mengetahui keberadaan mereka. Tapi jika Anda…

• Tetapkan tujuan Anda dan gunakan tujuan yang sama untuk menginformasikan KPI yang Anda lacak
• Lacak KPI dari waktu ke waktu untuk melihat dampak keputusan Anda pada program loyalitas Anda

Anda akan mulai melihat peningkatan. Dan tidak ada salahnya memiliki platform hebat untuk membantu Anda mengelola KPI ini dan melembagakan perubahan untuk mendorong dampak nyata pada loyalitas pelanggan . Friendbuy dapat membantu saat Anda meluncurkan program loyalitas untuk mengurangi churn dan memaksimalkan nilai yang Anda dapatkan dari setiap pelanggan.