2023 年 11 大主要电子商务趋势（由专家和数据支持）

如果您从事电子商务行业，那么在过去三年中您一直在坐过山车：

• 2020 年和 2021 年网上购物意外下降，然后飙升，然后在 2022 年趋于稳定
• 供应链问题导致库存不足，一旦封锁开始解除，供应过剩
• 面对迫在眉睫的经济衰退，创纪录的电子商务利润随之收紧钱包

循环之旅远未结束。 如您所知，今年将有其高潮、低谷、曲折和转折。 为了帮助您了解该行业的发展方式，我们与电子商务专家进行了交谈，预测了 2023 年的 11 大电子商务趋势：

• 来自开发电子商务工具的公司的领导者，包括Klaviyo、Yotpo、Loop、ShipBob 和 LoyaltyLion
• 在前线帮助顶级商家提供卓越支持并优化转化率的电子商务机构领导者
• 我们在 Gorgias 的内部电子商务专家团队，帮助像您这样的商家提供增加收入的客户体验

在我们的谈话中，很明显，到 2023 年，钟摆将继续从收购转向保留（这次是真实的），品牌将从快速增长转向可持续盈利。

1) 在线商店将（最终）计算出留存率

2023 年是保留成为在线商店真正优先考虑的一年。

你可能以前听过这个故事。 留存率多年来一直是一个时髦的术语。 但对于许多商家而言，制定保留策略就像每年去看两次牙医一样——每个人都知道这很重要，但真正去做的人却不多。

您可以在 Yotpo 最近关于电子商务保留状态的调查中看到这种缺乏真正的承诺。 调查显示，超过 40% 的在线商店在 2022 年没有做出任何改变来提高留存率（尽管 52% 的人表示他们比 2021 年更注重留存率）。

但今年，不断上升的客户获取成本 (CAC)、不确定的经济时期和紧缩的预算将迫使品牌将保留与获取放在同一水平上。

LoyaltyLion 的内容营销经理 George Walsh 同意品牌在 2023 年不能再将保留视为理论：

“明年，我们将看到更多的电子商务企业放弃收购，并在经济困难时期更加努力地留住现有客户。 消费者在购买时更加挑剔，因为现金根本不够用，因此品牌将不得不更加努力地证明自己的价值。 企业本身也不得不应对较小的预算，因此随着客户获取成本的飙升，将重点转向现有客户是有意义的。”

换句话说，是时候开始使用牙线了——到 2023 年，在线商家将无法避免看牙医。

推荐阅读：我们的 CX-Driven Growth Playbook 对保留的重要性以及将一次性购买者转变为回头客的具体策略有很多见解。

2）盈利能力>增长

推动品牌认真对待留存率的相同动力——CAC 上升、经济衰退担忧和收紧钱包——将导致更加关注盈利能力（而不是不惜一切代价实现增长）。

准备对由 Warby Parker、Dollar Shave Club 和 Allbirds 等公司推广的经典直接面向消费者 (DTC) 剧本进行一些重大修改。 这些品牌通过将大量资金投入绩效营销、大肆宣传并为在线购物者提供利润丰厚的交易，实现了惊人的快速增长。

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然后，客户获取是北极星，即使这意味着多年亏损。 如今，很少有品牌拥有这种奢侈。

不稳定的全球经济意味着维持无利可图的商业模式的廉价资本的终结。 再加上数字广告成本不断上升，许多电子商务商店会发现盈利是企业生存的唯一途径。

这就是为什么 Gorgias 高级合作伙伴营销经理 Jeremy Horowitz 认为商家应该认真对待 2023 年的盈利目标：

“昨天开始设定净利润目标。 2023 年将以生存为标志，而不是收入同比增长。 了解您的销售、COG、营销成本，以及您需要赚多少钱来支付您的团队和您自己的费用。 诚实地了解您实际负担得起的广告支出。 并在如何获得足够的销售额以实现盈利方面发挥创意。”

3）订阅超过一次性销售

随着对盈利能力的追求成为焦点，更多品牌将开始测试订阅作为一种新的、稳定的收入来源。

订阅可能是实现盈利的最直接途径，因为它们有助于在线商店：

• 在不增加 CAC 的情况下提升平均订单价值 (AOV) 和客户生命周期价值 (LTV) 等指标。 例如，保健品电商品牌 Uqora 发现，订阅者在一生中购买其产品的次数超过 8 次。 除了 LTV 和 AOV 的提升，品牌只需获得一次订阅者，而不是不断地通过效果广告重新定位他们。
• 让他们的品牌成为客户生活的一部分。 《2022 年订阅商务报告》显示，大多数在 2020 年首次购买订阅的买家在 2021 年表现出持久的行为变化。换句话说，订阅不仅仅是一种新趋势，而是人们生活的一部分。 这为商家提供了一个独特的机会来改变消费者的行为并将他们的品牌融入买家的日常生活中。
• 取悦购物者并将他们变成品牌拥护者。 订阅让您有更多机会让买家满意——想想生日折扣代码、免费送货、忠诚度积分等等。 为订户创造良好体验的品牌很有可能将他们变成品牌大使，帮助业务有机发展。

为了切入底线，Recharge 的 2022 年订阅商务报告显示，42% 的订阅客户在首次购买后至少在一年内坚持使用一家公司，相比之下，只有 1% 的非订阅客户：

Future Holidays 创始人兼首席创意官 Ryan Kodzik 也认为，订阅将成为 2023 年在线商店的一大利器：

“传统的电子商务商业模式严重依赖一次性客户。 但研究表明，这种情况即将改变。 订阅是我们 2022 年要遵循的趋势之一，从那以后它们变得更加重要。”

4) 品牌利用实时聊天作为转化工具

如果做得好，实时聊天和聊天机器人会提供很好的现场转换机会。 他们重现了面对面购物的即时销售互动，通过即时支持取悦买家，并收集第一方数据。 这就是为什么我们相信更多品牌将在 2023 年开始使用实时聊天作为主要的自有营销渠道。

现在，值得注意的是，大多数商家仍然认为实时聊天是一种实时提供客户支持的方式。 这是一个重要的用例，但它只是冰山一角。

Gorgias 的支持总监 Brianna Christiano 知道，实时聊天也是重现店内购物的一些最佳元素的好方法：

“通过主动外展和自助服务功能，聊天小部件可以成为畅通销售流程的绝佳工具。 在主动外展方面，您可以设置自动聊天活动来接触电子商务网站上的购物者。 你可以：

• 提供产品测验
• 询问购物者是否有问题
• 分享限时优惠
• 将他们引导至最畅销的系列
• 提出新产品推荐
• 提醒他们您的免费送货政策
• 说明您接受的付款方式，例如信用卡、货到付款、Apple Pay、PayPal 等。

社交媒体或搜索引擎等传统营销渠道专注于吸引人们访问您的网站。 但是，如果这些访问者不进行购买，那么您的营销投资将一无所获。

这就像把所有的钱都花在一个漂亮的店面上，却没有在实体店里雇用任何人来帮助购物者。 当他们找不到帮助时，他们会迅速转身走回门外。

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这就是实时聊天提高转化率的能力如此宝贵的原因。

Blue Stout 的创始人兼首席执行官 Allen Burt 出色地总结了转化相对于流量的重要性：

“大多数品牌都没有意识到提高转化率会如何影响盈利能力。 相比之下，如果您通过付费广告增加 10% 的流量，您的利润率实际上会在每次销售中下降（因为广告随着规模的扩大而变得越来越昂贵）。 相反，如果您通过提高 10% 的转化率来增加 10% 的收入，则盈利能力会提高 10% 以上，因为这些销售不需要任何额外的广告支出。”

实时聊天通过回答他们的问题、为他们提供有用的自助服务资源（例如，关于运输或支付选项的常见问题解答）以及寻找新的方式来推动他们进行销售，从而确保您真正照顾到您的流量和潜在客户。

例如，Jaxxon 通过创建引人入胜的实时聊天活动实现了 6% 的转化率增长和 46% 的收入增长，其中包括为浏览优质产品的人们提供 VIP 级支持的活动：

想象一下，您还可以通过向所有访问者发送一条简单的自动消息（例如“消费 50 美元，全球免费送货！”）来推动多少销售额。 或“所有超过 100 美元的订单可享受 10% 的折扣！”。

简而言之，实时聊天可以帮助您充分利用我们的网站流量。

推荐阅读：了解 Jaxxon 如何通过 Gorgias 实时聊天和自助服务将收入提高 46%。

5) 直播电商西进成为主流

直播电商是 1970 年代开创的购物形式（回到 QVC！），由于现代社交媒体应用程序的直播功能，它已经大举回归。 虽然它的流行主要限于中国，但2023 年可能是现场购物接管西半球的一年。

Klarna 最新的 Shopping Pulse 报告显示，来自英国、美国、法国和其他西方国家的四分之一的 Gen'Zers 已经参加过现场购物活动。

此外，Coresight Research 估计，在 2020 年至 2026 年间，直播电子商务在美国的渗透率将增长 5 倍以上。

我们在 Coalition Technology 的合作伙伴也相信直播商务将成为 2023 年最重要的故事之一：

“直播电商在中国是一个价值十亿美元的产业，在全球范围内越来越受欢迎，预计到 2024 年，直播电商在美国的销售额将达到 350 亿美元，而这不仅仅是通过社交媒体实现的——亚马逊、eBay 和沃尔玛等电子商务巨头正在利用这一优势通过在他们的平台上添加直播购物来消除这种“社交购买”现象。”

6) 社交商务在社交广告上取得进展

到 2023 年，我们将继续看到社交商务的兴起，它允许购物者直接在社交媒体应用程序上购买。 品牌将从社交广告转向社交商务，以避免广告成本上升，并找到新的差异化方式。

除了更便宜，社交商务还简化了买家体验。 它允许产品发现、研究和结帐全部在社交媒体平台（通常是 Instagram 或 TikTok）上进行，从而减少客户旅程中的摩擦，尤其是对于使用移动设备的人。

这与社交广告形成鲜明对比，社交广告依赖于人们点击广告、离开社交媒体应用程序并转到外部电子商务网站。

与直播电商一样，社交电商也在中国起步，但在美国正在迅速流行起来。

麦肯锡预测，到 2023 年，社交销售额将占美国所有零售电子商务销售额的 4.7% ，这一数字预计到 2025 年将上升到 5.2%。在全球范围内，社交商务市场预计到 2025 年也将增长到超过 2 万亿美元。

7) 跨境电子商务销售达到新的高度（或……距离）

COVID-19 大流行期间在线销售的繁荣为老牌商家带来了很多竞争。 因此，许多品牌开始在全球范围内销售，这一趋势只会在 2023 年加速。

Juniper Research 显示，跨境电子商务的价值将从 2022 年的 1.9 万亿美元增加到 2023 年的 2.1 万亿美元。此外，ShipBob 的 2022 年履行状况报告发现，近 32% 的品牌计划在新的国家/地区履行订单。

ShipBob 内容营销总监 Kristina Lopienski 也证实，越来越多的商家希望在国外销售：

“由于当地市场竞争激烈且消费者支出可能减少，许多品牌正在跨越国界寻找对其产品感兴趣的客户。 ShipBob 的 2022 年履行状况报告发现，56% 的品牌计划今年扩大跨境产品（其中 32% 计划在 2022 年开始在新国家/地区实际履行订单）。

8) 个性化转向拥有数据

今年，个性化将从在线商店的必备品变成必需品。

你以前也听说过这个。 但到 2023 年，商家将有更大的动力在个性化方面加倍努力。

体验越个性化，将访客转化为买家的机会就越大。 转化率越高，您从营销支出中获得的收益就越多。 这会带来更高的利润率，这与保留率一起是 2023 年所有目标的源泉。

此外，有大量数据表明客户重视个性化体验，而在线商店在提供这些体验方面做得并不好。

根据 Segment 的《2022 年个性化状况报告》，49% 的客户表示，在获得个性化购物体验后，他们可能会成为回头客。 然而，只有 35% 的公司认为他们成功实现了全渠道个性化。

adQuadrant 的首席运营官 Arjun Jolly 也解释说，在客户眼中，个性化现在是一种期望，而不是奖励：

“71% 的消费者期待个性化，而 76% 的消费者在没有收到个性化时感到失望，因此品牌有责任实现从知名度到转化率和忠诚度的转变。”

然而，今天的品牌不能依赖昨天的主要个性化武器——第三方客户数据。 由于以下原因，第三方数据的价值已经衰减：

• 严格的规定
• 来自 Google 和 Apple 的更新
• 更多注重隐私的消费者

这就是为什么在 2023 年成功实现个性化的基础将是直接从访问者和买家收集并存储在类似 CRM 的工具中的零方和第一方数据。

品牌需要专注于发现客户需求的老式方式——与他们交谈（例如，通过调查或实时聊天）。

正如 Klaviyo 的内容营销经理 Alex McPeak 所说：

“随着品牌抛弃旧的 DTC 剧本，开始认识到真正了解和理解客户驱动因素的重要性，将重新关注与客户交谈、收集数据和见解，并将这些知识应用于品牌’营销策略向前发展。”

9) 增强现实 (AR) 重塑购物体验

今年，我们可能最终会看到 AR 成为在线购物的主要内容。 当然，虚拟现实 (VR) 和人工智能等技术在这里也值得一提，但 2023 年感觉像是 AR 年，尤其是随着虚拟试穿越来越受欢迎。

原因如下：

根据 Statista 的数据，到 2023 年，美国将有 1.1 亿用户每月至少使用一次 AR，高于 2020 年的 8370 万。这是一个很大的增长，尤其是与 VR 相比，VR 的表现几乎没有那么好。

使用量的增加恰逢品牌必须专注于提供出色的用户体验的一年。

此外，流行的电子商务平台和市场已经在使用 AR。 例如，亚马逊使用 AR 来改善移动购物体验，让访客看到家具在他们房间里的样子——这比在实体店购物有很大优势。

adQuadrant 的首席运营官 Arjun Jolly 也认为 2023 年是 AR 风靡一时的一年：

“AR 已经流行了一段时间，但它还没有真正成为主流。 我们认为 2023 年是它最终发生的一年。

虽然进入 VR 世界会让用户至少花费 1,500 美元（用于头盔/护目镜），但美国的大多数成年人已经准备好通过智能手机使用 AR。

我们已经看到营销人员在化妆品和家具领域大规模采用，并在汽车和零售商中表现出色。 而且，在虚拟世界忙于起步的同时，AR 为用户提供了真正融合真实世界和数字世界并从中受益的能力。”

10) 可持续性成为更大的购买因素

众所周知，可持续性已经在形成购物习惯方面发挥了重要作用，尤其是在千禧一代和 Z 世代消费者中。 虽然这是一个公认的趋势，但我们决定将其包括在内，因为它将在 2023 年继续增长。

Talkwalker 和 Khoros 的社交媒体趋势报告显示，到 2023 年，专注于可持续发展的品牌将占据更大的市场份额。 与此同时，购物者继续强调可持续性的重要性，82% 的人希望公司将人类和地球置于利润之上。

根据 Future Holidays 创始人兼首席创意官 Ryan Kodzik 的说法，今年最大的可持续发展举措将集中在包装垃圾和运输选项上：

“还记得“环保”只是一个营销流行语吗？ 今天，它已成为为您的在线商店建立独特价值主张的机会。 可持续电子商务具有良好的商业意义。 从更可持续的产品到减少包装浪费和更好的运输选择，现在采取的措施可以在 2023 年及以后收获丰厚的回报。”

麦肯锡甚至称包装可持续性是一种“大趋势”，这是由消费者情绪和全球更严格的法规推动的。

11) 不要害怕——电子商务在世界范围内依然强劲

所有这些关于经济衰退、预算缩减和消费者不确定性的讨论都可以描绘出 2023 年相当严峻的景象。

幸运的是，我们还有一些好消息——增长轨迹将在 2022 年稳定后回升，我们将看到全球电子商务收入和增长率的增加。

Statista 的研究估计，在线零售商的销售额将从 2022 年的 5.7 万亿美元增长到 2023 年的 6.3 万亿美元。这一数字预计到 2026 年将高达 8.1 万亿美元，比 2021 年增长 56%。

资料来源：Statista

Statista 还预测这种增长在全球范围内会有所不同。 中国是目前的电子商务领导者，预计其电子商务销售额在 2022 年至 2025 年期间仅增长 15%。美国和欧洲同期有望实现高达 50% 的增长。

此外，Loop 的合作伙伴营销经理 Nicole Walker 认为，来自电子商务的所有零售收入的份额将继续上升：

“同比增长可能看起来与 2022 年相似，这与 2020 年和 2021 年的繁荣年份相去甚远。但是，由于在线电子商务的持续流行，来自电子商务的零售收入比例将继续增长购物。 这对 Shopify 商家来说是个好消息——成长和扩张的机会仍然非常真实。”

2023 年将回归本源

尽管在线商家面临新的挑战和机遇，但 2023 年最重要的趋势并不新鲜。

是的，我们知道谈论机器学习和其他尖端电子商务解决方案的影响更有趣。 这些技术肯定会发挥作用，但总体而言，2023 年将重新关注在线商务领域最基本的概念：保留率、盈利能力和客户体验。

以下是您今天可以开始做的三件事，以保持领先地位：

1. 制定可靠的保留策略。 与主要依靠收购相比，留住现有客户是一种更明智（也更便宜）的业务发展方式。 查看我们的电子商务保留率指南，了解七种行之有效的提高保留率的方法。
2. 将盈利能力置于增长之上。 在数字广告和有影响力的营销上花费过高的金额不再是 DTC 剧本的核心原则。 盈利能力现在是首要目标，要实现这一目标，您需要提高转化率、减少购物车放弃率并放弃过去 10 年不可持续的增长做法。
3. 与您的访客和买家交谈。 经用户同意收集的零方和第一方数据是创造卓越购物体验的新基础。 这就是为什么在 2023 年寻找与买家交谈的新方式（如实时聊天）至关重要的原因。Klaviyo 收集客户至上数据的指南是该主题的重要入门资源。

最后，请记住，尽管面临挑战，但电子商务的整体前景依然光明。 适应不断变化的环境的商人将有很多机会茁壮成长，无论等待我们的是什么意想不到的颠簸。