2023 年 11 大主要電子商務趨勢（由專家和數據支持）

如果您從事電子商務行業，那麼在過去三年中您一直在坐過山車：

• 2020 年和 2021 年網上購物意外下降，然後飆升，然後在 2022 年趨於穩定
• 供應鏈問題導致庫存不足，一旦封鎖開始解除，供應過剩
• 面對迫在眉睫的經濟衰退，創紀錄的電子商務利潤隨之收緊錢包

循環之旅遠未結束。 如您所知，今年將有其高潮、低谷、曲折和轉折。 為了幫助您了解該行業的發展方式，我們與電子商務專家進行了交談，預測了 2023 年的 11 大電子商務趨勢：

• 來自開發電子商務工具的公司的領導者，包括Klaviyo、Yotpo、Loop、ShipBob 和 LoyaltyLion
• 在前線幫助頂級商家提供卓越支持並優化轉化率的電子商務機構領導者
• 我們在 Gorgias 的內部電子商務專家團隊，幫助像您這樣的商家提供增加收入的客戶體驗

在我們的談話中，很明顯，到 2023 年，鐘擺將繼續從收購轉向保留（這次是真實的），品牌將從快速增長轉向可持續盈利。

1) 在線商店將（最終）計算出留存率

2023 年是保留成為在線商店真正優先考慮的一年。

你可能以前聽過這個故事。 留存率多年來一直是一個時髦的術語。 但對於許多商家而言，制定保留策略就像每年去看兩次牙醫一樣——每個人都知道這很重要，但真正去做的人卻不多。

您可以在 Yotpo 最近關於電子商務保留狀態的調查中看到這種缺乏真正的承諾。 調查顯示，超過 40% 的在線商店在 2022 年沒有做出任何改變來提高留存率（儘管 52% 的人表示他們比 2021 年更注重留存率）。

但今年，不斷上升的客戶獲取成本 (CAC)、不確定的經濟時期和緊縮的預算將迫使品牌將保留與獲取放在同一水平上。

LoyaltyLion 的內容營銷經理 George Walsh 同意品牌在 2023 年不能再將保留視為理論：

“明年，我們將看到更多的電子商務企業放棄收購，並在經濟困難時期更加努力地留住現有客戶。 消費者在購買時更加挑剔，因為現金根本不夠用，因此品牌將不得不更加努力地證明自己的價值。 企業本身也不得不應對較小的預算，因此隨著客戶獲取成本的飆升，將重點轉向現有客戶是有意義的。”

換句話說，是時候開始使用牙線了——到 2023 年，在線商家將無法避免看牙醫。

推薦閱讀：我們的 CX-Driven Growth Playbook 對保留的重要性以及將一次性購買者轉變為回頭客的具體策略有很多見解。

2）盈利能力>增長

推動品牌認真對待留存率的相同動力——CAC 上升、經濟衰退擔憂和收緊錢包——將導致更加關注盈利能力（而不是不惜一切代價實現增長）。

準備對由 Warby Parker、Dollar Shave Club 和 Allbirds 等公司推廣的經典直接面向消費者 (DTC) 劇本進行一些重大修改。 這些品牌通過將大量資金投入績效營銷、大肆宣傳並為在線購物者提供利潤豐厚的交易，實現了驚人的快速增長。

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然後，客戶獲取是北極星，即使這意味著多年虧損。 如今，很少有品牌擁有這種奢侈。

不穩定的全球經濟意味著維持無利可圖的商業模式的廉價資本的終結。 再加上數字廣告成本不斷上升，許多電子商務商店會發現盈利是企業生存的唯一途徑。

這就是為什麼 Gorgias 高級合作夥伴營銷經理 Jeremy Horowitz 認為商家應該認真對待 2023 年的盈利目標：

“昨天開始設定淨利潤目標。 2023 年將以生存為標誌，而不是收入同比增長。 了解您的銷售、COG、營銷成本，以及您需要賺多少錢來支付您的團隊和您自己的費用。 誠實地了解您實際負擔得起的廣告支出。 並在如何獲得足夠的銷售額以實現盈利方面發揮創意。”

3）訂閱超過一次性銷售

隨著對盈利能力的追求成為焦點，更多品牌將開始測試訂閱作為一種新的、穩定的收入來源。

訂閱可能是實現盈利的最直接途徑，因為它們有助於在線商店：

• 在不增加 CAC 的情況下提昇平均訂單價值 (AOV) 和客戶生命週期價值 (LTV) 等指標。 例如，保健品電商品牌 Uqora 發現，訂閱者在一生中購買其產品的次數超過 8 次。 除了 LTV 和 AOV 的提升，品牌只需獲得一次訂閱者，而不是不斷地通過效果廣告重新定位他們。
• 讓他們的品牌成為客戶生活的一部分。 《2022 年訂閱商務報告》顯示，大多數在 2020 年首次購買訂閱的買家在 2021 年表現出持久的行為變化。換句話說，訂閱不僅僅是一種新趨勢，而是人們生活的一部分。 這為商家提供了一個獨特的機會來改變消費者的行為並將他們的品牌融入買家的日常生活中。
• 取悅購物者並將他們變成品牌擁護者。 訂閱讓您有更多機會讓買家滿意——想想生日折扣代碼、免費送貨、忠誠度積分等等。 為訂戶創造良好體驗的品牌很有可能將他們變成品牌大使，幫助業務有機發展。

為了切入底線，Recharge 的 2022 年訂閱商務報告顯示，42% 的訂閱客戶在首次購買後至少在一年內堅持使用一家公司，相比之下，只有 1% 的非訂閱客戶：

Future Holidays 創始人兼首席創意官 Ryan Kodzik 也認為，訂閱將成為 2023 年在線商店的一大利器：

“傳統的電子商務商業模式嚴重依賴一次性客戶。 但研究表明，這種情況即將改變。 訂閱是我們 2022 年要遵循的趨勢之一，從那以後它們變得更加重要。”

4) 品牌利用實時聊天作為轉化工具

如果做得好，實時聊天和聊天機器人會提供很好的現場轉換機會。 他們重現了面對面購物的即時銷售互動，通過即時支持取悅買家，並收集第一方數據。 這就是為什麼我們相信更多品牌將在 2023 年開始使用實時聊天作為主要的自有營銷渠道。

現在，值得注意的是，大多數商家仍然認為實時聊天是一種實時提供客戶支持的方式。 這是一個重要的用例，但它只是冰山一角。

Gorgias 的支持總監 Brianna Christiano 知道，實時聊天也是重現店內購物的一些最佳元素的好方法：

“通過主動外展和自助服務功能，聊天小部件可以成為暢通銷售流程的絕佳工具。 在主動外展方面，您可以設置自動聊天活動來接觸電子商務網站上的購物者。 你可以：

• 提供產品測驗
• 詢問購物者是否有問題
• 分享限時優惠
• 將他們引導至最暢銷的系列
• 提出新產品推薦
• 提醒他們您的免費送貨政策
• 說明您接受的付款方式，例如信用卡、貨到付款、Apple Pay、PayPal 等。

社交媒體或搜索引擎等傳統營銷渠道專注於吸引人們訪問您的網站。 但是，如果這些訪問者不進行購買，那麼您的營銷投資將一無所獲。

這就像把所有的錢都花在一個漂亮的店面上，卻沒有在實體店裡僱用任何人來幫助購物者。 當他們找不到幫助時，他們會迅速轉身走回門外。

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這就是實時聊天提高轉化率的能力如此寶貴的原因。

Blue Stout 的創始人兼首席執行官 Allen Burt 出色地總結了轉化相對於流量的重要性：

“大多數品牌都沒有意識到提高轉化率會如何影響盈利能力。 相比之下，如果您通過付費廣告增加 10% 的流量，您的利潤率實際上會在每次銷售中下降（因為廣告隨著規模的擴大而變得越來越昂貴）。 相反，如果您通過提高 10% 的轉化率來增加 10% 的收入，則盈利能力會提高 10% 以上，因為這些銷售不需要任何額外的廣告支出。”

實時聊天通過回答他們的問題、為他們提供有用的自助服務資源（例如，關於運輸或支付選項的常見問題解答）以及尋找新的方式來推動他們進行銷售，從而確保您真正照顧到您的流量和潛在客戶。

例如，Jaxxon 通過創建引人入勝的實時聊天活動實現了 6% 的轉化率增長和 46% 的收入增長，其中包括為瀏覽優質產品的人們提供 VIP 級支持的活動：

想像一下，您還可以通過向所有訪問者發送一條簡單的自動消息（例如“消費 50 美元，全球免費送貨！”）來推動多少銷售額。 或“所有超過 100 美元的訂單可享受 10% 的折扣！”。

簡而言之，實時聊天可以幫助您充分利用我們的網站流量。

推薦閱讀：了解 Jaxxon 如何通過 Gorgias 實時聊天和自助服務將收入提高 46%。

5) 直播電商西進成為主流

直播電商是 1970 年代開創的購物形式（回到 QVC！），由於現代社交媒體應用程序的直播功能，它已經大舉回歸。 雖然它的流行主要限於中國，但2023 年可能是現場購物接管西半球的一年。

Klarna 最新的 Shopping Pulse 報告顯示，來自英國、美國、法國和其他西方國家的四分之一的 Gen'Zers 已經參加過現場購物活動。

此外，Coresight Research 估計，在 2020 年至 2026 年間，直播電子商務在美國的滲透率將增長 5 倍以上。

我們在 Coalition Technology 的合作夥伴也相信直播商務將成為 2023 年最重要的故事之一：

“直播電商在中國是一個價值十億美元的產業，在全球範圍內越來越受歡迎，預計到 2024 年，直播電商在美國的銷售額將達到 350 億美元，而這不僅僅是通過社交媒體實現的——亞馬遜、eBay 和沃爾瑪等電子商務巨頭正在利用這一優勢通過在他們的平台上添加直播購物來消除這種“社交購買”現象。”

6) 社交商務在社交廣告上取得進展

到 2023 年，我們將繼續看到社交商務的興起，它允許購物者直接在社交媒體應用程序上購買。 品牌將從社交廣告轉向社交商務，以避免廣告成本上升，並找到新的差異化方式。

除了更便宜，社交商務還簡化了買家體驗。 它允許產品發現、研究和結帳全部在社交媒體平台（通常是 Instagram 或 TikTok）上進行，從而減少客戶旅程中的摩擦，尤其是對於使用移動設備的人。

這與社交廣告形成鮮明對比，社交廣告依賴於人們點擊廣告、離開社交媒體應用程序並轉到外部電子商務網站。

與直播電商一樣，社交電商也在中國起步，但在美國正在迅速流行起來。

麥肯錫預測，到 2023 年，社交銷售額將占美國所有零售電子商務銷售額的 4.7% ，這一數字預計到 2025 年將上升到 5.2%。在全球範圍內，社交商務市場預計到 2025 年也將增長到超過 2 萬億美元。

7) 跨境電子商務銷售達到新的高度（或……距離）

COVID-19 大流行期間在線銷售的繁榮為老牌商家帶來了很多競爭。 因此，許多品牌開始在全球範圍內銷售，這一趨勢只會在 2023 年加速。

Juniper Research 顯示，跨境電子商務的價值將從 2022 年的 1.9 萬億美元增加到 2023 年的 2.1 萬億美元。此外，ShipBob 的 2022 年履行狀況報告發現，近 32% 的品牌計劃在新的國家/地區履行訂單。

ShipBob 內容營銷總監 Kristina Lopienski 也證實，越來越多的商家希望在國外銷售：

“由於當地市場競爭激烈且消費者支出可能減少，許多品牌正在跨越國界尋找對其產品感興趣的客戶。 ShipBob 的 2022 年履行狀況報告發現，56% 的品牌計劃今年擴大跨境產品（其中 32% 計劃在 2022 年開始在新國家/地區實際履行訂單）。

8) 個性化轉向擁有數據

今年，個性化將從在線商店的必備品變成必需品。

你以前也聽說過這個。 但到 2023 年，商家將有更大的動力在個性化方面加倍努力。

體驗越個性化，將訪客轉化為買家的機會就越大。 轉化率越高，您從營銷支出中獲得的收益就越多。 這會帶來更高的利潤率，這與保留率一起是 2023 年所有目標的源泉。

此外，有大量數據表明客戶重視個性化體驗，而在線商店在提供這些體驗方面做得併不好。

根據 Segment 的《2022 年個性化狀況報告》，49% 的客戶表示，在獲得個性化購物體驗後，他們可能會成為回頭客。 然而，只有 35% 的公司認為他們成功實現了全渠道個性化。

adQuadrant 的首席運營官 Arjun Jolly 也解釋說，在客戶眼中，個性化現在是一種期望，而不是獎勵：

“71% 的消費者期待個性化，而 76% 的消費者在沒有收到個性化時感到失望，因此品牌有責任實現從知名度到轉化率和忠誠度的轉變。”

然而，今天的品牌不能依賴昨天的主要個性化武器——第三方客戶數據。 由於以下原因，第三方數據的價值已經衰減：

• 嚴格的規定
• 來自 Google 和 Apple 的更新
• 更多注重隱私的消費者

這就是為什麼在 2023 年成功實現個性化的基礎將是直接從訪問者和買家收集並存儲在類似 CRM 的工具中的零方和第一方數據。

品牌需要專注於發現客戶需求的老式方式——與他們交談（例如，通過調查或實時聊天）。

正如 Klaviyo 的內容營銷經理 Alex McPeak 所說：

“隨著品牌拋棄舊的 DTC 劇本，開始認識到真正了解和理解客戶驅動因素的重要性，將重新關注與客戶交談、收集數據和見解，並將這些知識應用於品牌’營銷策略向前發展。”

9) 增強現實 (AR) 重塑購物體驗

今年，我們可能最終會看到 AR 成為在線購物的主要內容。 當然，虛擬現實 (VR) 和人工智能等技術在這裡也值得一提，但 2023 年感覺像是 AR 年，尤其是隨著虛擬試穿越來越受歡迎。

原因如下：

根據 Statista 的數據，到 2023 年，美國將有 1.1 億用戶每月至少使用一次 AR，高於 2020 年的 8370 萬。這是一個很大的增長，尤其是與 VR 相比，VR 的表現幾乎沒有那麼好。

使用量的增加恰逢品牌必須專注於提供出色的用戶體驗的一年。

此外，流行的電子商務平台和市場已經在使用 AR。 例如，亞馬遜使用 AR 來改善移動購物體驗，讓訪客看到家具在他們房間裡的樣子——這比在實體店購物有很大優勢。

adQuadrant 的首席運營官 Arjun Jolly 也認為 2023 年是 AR 風靡一時的一年：

“AR 已經流行了一段時間，但它還沒有真正成為主流。 我們認為 2023 年是它最終發生的一年。

雖然進入 VR 世界會讓用戶至少花費 1,500 美元（用於頭盔/護目鏡），但美國的大多數成年人已經準備好通過智能手機使用 AR。

我們已經看到營銷人員在化妝品和家具領域大規模採用，並在汽車和零售商中表現出色。 而且，在虛擬世界忙於起步的同時，AR 為用戶提供了真正融合真實世界和數字世界並從中受益的能力。”

10) 可持續性成為更大的購買因素

眾所周知，可持續性已經在形成購物習慣方面發揮了重要作用，尤其是在千禧一代和 Z 世代消費者中。 雖然這是一個公認的趨勢，但我們決定將其包括在內，因為它將在 2023 年繼續增長。

Talkwalker 和 Khoros 的社交媒體趨勢報告顯示，到 2023 年，專注於可持續發展的品牌將佔據更大的市場份額。 與此同時，購物者繼續強調可持續性的重要性，82% 的人希望公司將人類和地球置於利潤之上。

根據 Future Holidays 創始人兼首席創意官 Ryan Kodzik 的說法，今年最大的可持續發展舉措將集中在包裝垃圾和運輸選項上：

“還記得“環保”只是一個營銷流行語嗎？ 今天，它已成為為您的在線商店建立獨特價值主張的機會。 可持續電子商務具有良好的商業意義。 從更可持續的產品到減少包裝浪費和更好的運輸選擇，現在採取的措施可以在 2023 年及以後收穫豐厚的回報。”

麥肯錫甚至稱包裝可持續性是一種“大趨勢”，這是由消費者情緒和全球更嚴格的法規推動的。

11) 不要害怕——電子商務在世界範圍內依然強勁

所有這些關於經濟衰退、預算縮減和消費者不確定性的討論都可以描繪出 2023 年相當嚴峻的景象。

幸運的是，我們還有一些好消息——增長軌跡將在 2022 年穩定後回升，我們將看到全球電子商務收入和增長率的增加。

Statista 的研究估計，在線零售商的銷售額將從 2022 年的 5.7 萬億美元增長到 2023 年的 6.3 萬億美元。這一數字預計到 2026 年將高達 8.1 萬億美元，比 2021 年增長 56%。

資料來源：Statista

Statista 還預測這種增長在全球範圍內會有所不同。 中國是目前的電子商務領導者，預計其電子商務銷售額在 2022 年至 2025 年期間僅增長 15%。美國和歐洲同期有望實現高達 50% 的增長。

此外，Loop 的合作夥伴營銷經理 Nicole Walker 認為，來自電子商務的所有零售收入的份額將繼續上升：

“同比增長可能看起來與 2022 年相似，這與 2020 年和 2021 年的繁榮年份相去甚遠。但是，由於在線電子商務的持續流行，來自電子商務的零售收入比例將繼續增長購物。 這對 Shopify 商家來說是個好消息——成長和擴張的機會仍然非常真實。”

2023 年將回歸本源

儘管在線商家面臨新的挑戰和機遇，但 2023 年最重要的趨勢並不新鮮。

是的，我們知道談論機器學習和其他尖端電子商務解決方案的影響更有趣。 這些技術肯定會發揮作用，但總體而言，2023 年將重新關注在線商務領域最基本的概念：保留率、盈利能力和客戶體驗。

以下是您今天可以開始做的三件事，以保持領先地位：

1. 制定可靠的保留策略。 與主要依靠收購相比，留住現有客戶是一種更明智（也更便宜）的業務發展方式。 查看我們的電子商務保留率指南，了解七種行之有效的提高保留率的方法。
2. 將盈利能力置於增長之上。 在數字廣告和有影響力的營銷上花費過高的金額不再是 DTC 劇本的核心原則。 盈利能力現在是首要目標，要實現這一目標，您需要提高轉化率、減少購物車放棄率並放棄過去 10 年不可持續的增長做法。
3. 與您的訪客和買家交談。 經用戶同意收集的零方和第一方數據是創造卓越購物體驗的新基礎。 這就是為什麼在 2023 年尋找與買家交談的新方式（如實時聊天）至關重要的原因。Klaviyo 收集客戶至上數據的指南是該主題的重要入門資源。

最後，請記住，儘管面臨挑戰，但電子商務的整體前景依然光明。 適應不斷變化的環境的商人將有很多機會茁壯成長，無論等待我們的是什麼意想不到的顛簸。